Probleembeheerder

De probleembeheerder vervult een sleutelrol binnen de IT Service Management (ITSM) organisatie van een bedrijf. Hun primaire taak is het voorkomen van incidenten en het minimaliseren van de impact van incidenten die niet kunnen worden voorkomen. De probleembeheerder identificeert, prioriteert en wijst de verantwoordelijkheid voor problemen toe en beheert ze vervolgens door het hele proces tot aan de oplossing. Een belangrijk onderdeel van de rol is het creëren en beheren van een kennisbank om de informatie over bekende fouten en tijdelijke oplossingen te onderhouden die de servicedesk en selfserviceportalen kunnen gebruiken.

Belangrijkste Activiteiten

Er is vaak verwarring over de dagelijkse werkzaamheden van een probleembeheerder. De probleembeheerder is er niet om problemen op te lossen. De probleembeheerder is verantwoordelijk voor het analyseren van trends in incidenten, het identificeren van incidenten die vaker voorkomen en het bepalen waar de toepassing van probleemoplossing de grootste voordelen voor de organisatie oplevert. Een probleembeheerder werkt door de hele organisatie heen en maakt gebruik van beschikbare middelen voor kennis, vaardigheden en hulp bij het diagnostische proces.

Werkomgeving

De probleembeheerder is verantwoordelijk voor het samenstellen van het grote plaatje van een probleem, het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen, het interpreteren van de betekenis, het projecteren van mogelijke resultaten, het beoordelen van de impact, het evalueren van alternatieven, het beheren van een portfolio en het aanbevelen van prioriteiten voor probleemoplossing. Om dit effectief te doen, moet hij of zij samenwerken met veel andere rollen binnen de service management organisatie. Twee van de rollen waar hij of zij het nauwst mee samenwerkt, zijn het team voor incidentbeheer, dat incidenten analyseert en terugkerende incidenten identificeert, en het team voor wijzigingsbeheer dat permanente oplossingen voor problemen implementeert. Probleembeheerders moeten ook de doelstellingen van het bedrijf begrijpen door samen te werken met bedrijfsleiders om de impact van problemen te begrijpen, zodat ze problemen correct kunnen prioriteren voor oplossing.

De Toegevoegde Waarde van de rol van de Probleembeheerder in de Organisatie

De probleembeheerder is verantwoordelijk voor het samenstellen van het grote plaatje van een probleem, het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen, het interpreteren van de betekenis, het projecteren van mogelijke resultaten, het beoordelen van de impact, het evalueren van alternatieven, het beheren van een portfolio en het aanbevelen van prioriteiten voor probleemoplossing. Om dit effectief te doen, moet hij of zij samenwerken met veel andere rollen binnen de service management organisatie. Twee van de rollen waar hij of zij het nauwst mee samenwerkt, zijn het team voor incidentbeheer, dat incidenten analyseert en terugkerende incidenten identificeert, en het team voor wijzigingsbeheer dat permanente oplossingen voor problemen implementeert. Probleembeheerders moeten ook de doelstellingen van het bedrijf begrijpen door samen te werken met bedrijfsleiders om de impact van problemen te begrijpen, zodat ze problemen correct kunnen prioriteren voor oplossing.

Verbeterde kwaliteit van diensten en oplossingen

Terugkerende incidenten veroorzaken frustratie bij personeel en klanten en beïnvloeden uiteindelijk de bedrijfsresultaten, doordat ze de kosten verhogen en/of de klanttevredenheid en het klantbehoud verminderen. Deze effecten kunnen worden geminimaliseerd wanneer een organisatie zich richt op het elimineren van terugkerende incidenten en wanneer de probleembeheerder deze inspanning leidt. Als een organisatie besluit een proactieve strategie voor probleembeheer te implementeren, kunnen terugkerende incidenten worden voorkomen en kunnen mogelijke negatieve effecten worden geëlimineerd. Het resultaat van deze inspanningen is een verbeterde kwaliteit en betrouwbaarheid van de diensten en oplossingen voor gebruikers.

Beheer van organisatorische risico's

De probleembeheerder heeft een cruciale verantwoordelijkheid voor het beheersen en inperken van risico's voor de organisatie. Grote incidenten kunnen een enorme impact hebben op de reputatie en financiële prestaties van een organisatie, terwijl kleine incidenten de productiviteit van de organisatie aanzienlijk kunnen verminderen. Het is niet mogelijk om alle incidenten te vermijden. De probleembeheerder is verantwoordelijk voor het begrijpen van de mogelijke technische problemen waarmee het bedrijf te maken kan krijgen, het inschatten van de waarschijnlijkheid en de impact om de algemene blootstelling aan risico's te begrijpen en om een passende reeks herstelplannen te ontwikkelen.

Efficiëntere inzet van middelen om problemen op te lossen

Het oplossen van problemen wordt uitgevoerd door teams samen te stellen die reageren op problemen, waarvoor mogelijk mensen uit de hele organisatie moeten worden verzameld, vaak uit zowel zakelijke als technische disciplines. Een goede probleembeheerder weet wie waarschijnlijk over de informatie beschikt die nodig is om de oorzaak van een probleem correct te identificeren. Inzicht in de vaardigheden van vakdeskundigen, in staat zijn om hun werklast te beoordelen en probleemoplossende activiteiten op de juiste manier toe te wijzen, zorgt voor een efficiënte toewijzing van de meest waardevolle middelen van de organisatie. 

Duidelijke verantwoordelijkheid voor activiteiten voor continue verbetering

Probleembeheer en continu verbeteren zijn nauw met elkaar verbonden. Het voorkomende van terugkerende incidenten draagt bij aan de doorlopende verbetering van de IT-diensten. Probleembeheer is het enige proces dat specifieke tools biedt voor doorlopende verbetering door (potentiële) fouten te identificeren en deze om te zetten in kansen voor verbetering. 

Doelen voor de probleembeheerder

Een goede probleembeheerder ontwikkelt een breed scala aan vaardigheden, kennis en ervaring. Het is verleidelijk voor organisaties om probleembeheerders in te zetten voor een verscheidenheid aan activiteiten die niet passen bij hun kerntaken. Om dit te voorkomen en om de waarde van de investeringen in probleembeheer van het bedrijf te maximaliseren, moet de probleembeheerder zich kunnen concentreren op het nastreven van drie doelen:

De Rol van de Probleembeheerder Opschalen

Probleembeheer is een functie die elke organisatie nodig heeft. Helaas kan niet elke organisatie zich een fulltime team voor probleembeheer of zelfs een toegewijde persoon veroorloven. De rol van probleembeheerder is geschikt voor bedrijven van elke omvang en kan worden aangepast aan de schaal en behoeften van het bedrijf.

Parttime verantwoordelijkheid

Veel organisaties zullen niet de luxe hebben van een toegewijde probleembeheerder. In dit geval is het nog steeds essentieel dat één persoon verantwoordelijk is voor het probleembeheer. Dit kan iedereen van de IT-afdeling zijn, met één opvallende uitzondering: uw probleembeheerder moet niet ook verantwoordelijk zijn voor incidentbeheer.

 Er is een belangenconflict tussen incidentbeheer en probleembeheer. De taak van de incidentbeheerder is om de klant zo snel mogelijk weer aan het werk te krijgen, terwijl de probleembeheerder informatie moet verzamelen om de oorzaak van het incident te achterhalen. In een kleine organisatie is een toegewijde probleembeheerder niet nodig, maar de verantwoordelijkheid voor probleembeheer moet aan iemand worden toegewezen.

Een persoon

Veel middelgrote organisaties kiezen ervoor om één persoon aan te wijzen als probleembeheerder, maar dit kan voor uitdagingen zorgen als meerdere incidenten zijn of haar aandacht vereisen. Deze manier kan succesvol zijn als de probleembeheerder voldoende bevoegdheden heeft om zo nodig de hulp van vakdeskundigen in te roepen. Ook moet de probleembeheerder problemen kunnen delegeren aan teamleden in andere delen van de organisatie. Een probleembeheerder is er niet om de problemen op te lossen; hij of zij prioriteert, delegeert en beheert de levenscyclus van het probleem.

Klein team

In een grotere organisatie kan een toegewijd team voor probleembeheer de werklast van analyse en wachtrijbeheer verdelen. Dit team moet over de vaardigheden beschikken om probleemoplossende sessies te faciliteren en over goede kritische denkvaardigheden beschikken om hen in staat te stellen opkomende teams te begeleiden bij probleemoplossende activiteiten.

Uitgebreid en verspreid probleembeheer

Dit is waarschijnlijk de meest gebruikelijke en meest succesvolle manier om probleembeheer in een middelgroot tot groot bedrijf te structureren. In dit model leidt één probleembeheerder een team van getrainde probleemoplossers en facilitators die zowel bedrijfs- als IT-eenheden kunnen vertegenwoordigen.

Door een diverse groep van IT- en bedrijfseenheden te trainen in degelijke probleemoplossende methodieken, ontstaat er een verzameling van mensen die beschikbaar zijn tijdens een crisis. Deze probleemoplossers kunnen ook worden gebruikt om toezicht te houden op delen van de wachtrij van problemen en zo nodig andere vakdeskundigen te betrekken.

Vaardigheden voor probleembeheer

Probleembeheerders hebben een gevarieerde gereedschapskist met vaardigheden, kennis, ervaring en relaties nodig om succesvol te zijn. Door verschillende mensen in de hele organisatie te trainen in de kernvaardigheden van het oplossen van problemen en hen de kans te geven deze vaardigheden te gebruiken en te delen met andere teamleden, zal de waarde van het probleemoplossend vermogen van de organisatie worden versterkt.

Consistente processen en tools

De meeste ITSM-tools hebben goed ontwikkelde mogelijkheden voor probleembeheer die uw team tijdens het proces voor probleemoplossing kunnen ondersteunen. Veel van deze tools gaan in stappen van industriestandaarden rechtstreeks in de tools, wat aangeeft welke stappen het personeel moet nemen en wanneer ze deze moeten gebruiken.

Technische kennis

Een probleembeheerder moet de basis van de technische aspecten van problemen begrijpen om als vertaler tussen het bedrijf en IT te kunnen fungeren, maar er mag niet van hem of haar worden verwacht dat hij of zij een technische expert is van elk probleem dat hij of zij beheert. Hoewel de probleembeheerder een bepaald niveau van technische kennis moet hebben, is het belangrijker dat hij of zij weet waar hij of zij toegang kan krijgen tot die informatie. Hij of zij moet het bedrijf begrijpen en in staat zijn de vakexperts in elk onderdeel van het bedrijf en de IT-afdeling te identificeren. 

Probleemoplossend vermogen

Kritisch denken en het analyseren van oorzaken zijn de belangrijkste vaardigheden van de probleembeheerder. Het vermogen om een stap terug te doen, een probleem rationeel te bekijken, intuïtie  te gebruiken en te weten wie er moet worden ingeschakeld om het probleem op te lossen, zijn essentiële vaardigheden van een probleembeheerder. 

Zakelijke kennis

Om het werk aan problemen te beoordelen en te prioriteren, moet de probleembeheerder een goed inzicht hebben in het bedrijf. Hij of zij moet de doelstellingen van het bedrijf kennen, weten wie de klanten zijn en waar bedrijfswaarde wordt geleverd om de problemen in de wachtrij efficiënt te beheren.

Gegevensanalyse en statistieken

Een goede probleembeheerder denkt op een analytische manier. Hij of zij moet een aanzienlijke hoeveelheid inspanning steken in het begrijpen van incidenten, het beoordelen van rapporten en het analyseren van gegevens om de oorzaak en het gevolg van verschillende situaties te begrijpen. Statistische methoden worden vaak gebruikt bij probleembeheer om risico's te beoordelen en alternatieve oplossingen te evalueren.

Probleembeheerders op één lijn brengen binnen uw organisatiestructuur

Een van de grootste voordelen van effectief probleembeheer is het potentieel om bij te dragen aan activiteiten voor continue verbetering in de organisatie. Probleembeheerders kunnen op veel plaatsen binnen de hiërarchie van uw organisatie werken, maar ze zijn het meest effectief wanneer ze het besluitvormingsproces direct kunnen beïnvloeden. Het is van cruciaal belang dat het management en leidinggevenden achter de rol van probleembeheer staan. Zonder de goedkeuring van het management en gedelegeerde autoriteit is het onwaarschijnlijk dat de probleembeheerder succesvol zal zijn.

Probleembeheerders binnen de ITSM-organisatie

Probleembeheer is een belangrijk proces in het ITIL® raamwerk en het is niet verwonderlijk dat de meeste organisaties hun probleembeheerders binnen hun service management organisatie plaatsen. Dit geeft hen een sterke invloed op beheerprocessen binnen service management en bevordert een nauwe samenwerking met de functies incidentbeheer en wijzigingsbeheer.

Probleembeheerders geplaatst binnen bedrijfsfuncties

Probleembeheerders hoeven niet binnen de IT-organisatie geplaatst te worden. In organisaties waar bedrijfsfuncties een actieve rol spelen bij de planning en prioritering van technologie, kunnen probleembeheerders een onderdeel zijn van bedrijfsfuncties. Deze structuur is ook nuttig als de reikwijdte van de activiteiten van probleembeheer zaken gerelateerd aan processen, leveranciers en mensen omvatten (niet alleen technische problemen). 

Probleembeheerders buiten de IT 

Kritisch denken en het analyseren van oorzaken zijn de belangrijkste vaardigheden van de probleembeheerder. Het vermogen om een stap terug te doen, een probleem rationeel te bekijken, intuïtie te gebruiken en te weten wie er moet worden ingeschakeld om het probleem op te lossen, zijn essentiële vaardigheden van een probleembeheerder.

Topattributen (vaardigheden en eigenschappen) om te overwegen bij het werven van een Probleembeheerder

Niet iedereen heeft de vaardigheden en mentaliteit om een goede probleemoplosser te zijn. Het oplossen van problemen vereist een specifieke mentaliteit en het vermogen om kritisch na te denken over de problemen die zich voordoen. Een goede probleemoplosser is een goede denker. Hij of zij raakt niet emotioneel betrokken bij de problemen die hij of zij behandelt. Hij of zij zal een combinatie van intuïtie en logica gebruiken om een oplossing te vinden. Hier zijn enkele van de belangrijkste eigenschappen waarmee u rekening moet houden bij het werven van een probleembeheerder:

1. Nieuwsgierigheid naar hoe processen, systemen enz. werken

Probleembeheer is een belangrijk proces in het ITIL® raamwerk en het is niet verwonderlijk dat de meeste organisaties hun probleembeheerders binnen hun service management organisatie plaatsen. Dit geeft hen een sterke invloed op beheerprocessen binnen service management en bevordert een nauwe samenwerking met de functies incidentbeheer en wijzigingsbeheer.

2. Vermogen om verschillende invalshoeken te bekijken

Problemen zijn niet altijd duidelijk. Tijdens een succesvol oplossingsproces zult u vaak in verschillende richtingen denken. Een goede probleembeheerder kan deze situaties herkennen en zorgvuldig beoordelen voordat hij of zij tijd besteedt aan het onderzoeken van mogelijke doodlopende wegen. Hij of zij begrijpt dat veel situaties niet altijd zijn wat ze op het eerste gezicht lijken en zal altijd bevestiging zoeken voordat hij of zij voor een bepaalde handelswijze kiest. 

3. Ervaring met het maken van afwegingen

Vaak is er geen perfecte oplossing voor een probleem en het oplossen van het ene probleem kan een ander probleem veroorzaken. Een probleembeheerder moet in staat zijn om de beste oplossing voor het bedrijf te beoordelen en te begrijpen dat de organisatie wellicht het minste van twee kwaden moet accepteren. Een goede probleemoplosser is in staat om te bepalen welk probleem minder groot is.

4. Inzicht in de alternatieve kosten

Vaak is er meer dan één oplossing voor een probleem. Een ervaren probleembeheerder kan inschatten welke oplossing de organisatie de beste kansen biedt en wat het misloopt door niet voor andere opties te kiezen. De probleembeheerder moet de alternatieve kosten duidelijk kunnen verwoorden, zodat het bedrijf de beste optie kan kiezen.

5. Ervaring/training in technieken voor risicobeheer

Risicobeheer is een belangrijk onderdeel van de rol van de probleembeheerder. Hij of zij moet in staat zijn om snel de risico's in te schatten van het niet ondernemen van actie of het implementeren van een aantal mogelijke oplossingen. Hij of zij moet in staat zijn de risico's duidelijk te identificeren en de mitigerende en corrigerende maatregelen te definiëren die moeten worden genomen om het risico voor het bedrijf te minimaliseren.

6. Ervaring met gegevens- en statistische analyse

Een probleembeheerder zal veel tijd besteden aan het bekijken van statistieken, het analyseren van incidentwachtrijen en terugkerende vragen. Er komt veel meer kijken bij het prioriteren van de wachtrij met problemen dan het aantal geregistreerde meldingen voor één probleem. De probleembeheerder moet kijken naar de kosten voor het bedrijf van elke storing, de verstoring voor de klant, de reputatieschade en de gevolgen voor de financiële prestaties. Hij of zij zal deze statistieken dan moeten afwegen tegen de kosten om het probleem op te lossen. 

De waarde en prestaties van een probleembeheerder meten (statistieken)

Percentage problemen met een geïdentificeerde hoofdoorzaak

Een van de basisstatistieken voor het beoordelen van de efficiëntie van de probleembeheercapaciteit in een organisatie is hoeveel van de problemen die aan de wachtrij worden toegevoegd, een geïdentificeerde hoofdoorzaak hebben. Het identificeren van de hoofdoorzaak betekent niet dat het is opgelost, of zelfs zal worden opgelost, maar het is een startpunt om de toegevoegde waarde van verder werk te beoordelen om de haalbaarheid van het creëren van een permanente oplossing voor het probleem te bepalen.

Risico – Evaluatie van problemen

Niet elk probleem zal waarschijnlijk terugkeren of aanzienlijke problemen veroorzaken als dit het geval is. Het beoordelen van elk geïdentificeerd probleem op het risico dat het voor de organisatie oplevert, is een van de eerste stappen in het prioriteringsproces. Een probleem met een minimaal risico, op het gebied van reputatie of financieel, zal bijna altijd lager op de prioriteitenlijst staan dan een probleem met een hoger risico.

Prioritering van oplossingen 

Nadat de risicobeoordeling voor geïdentificeerde problemen is voltooid, kan deze informatie worden gebruikt, met de geschatte kosten voor het bieden van een permanente oplossing, om prioriteit te geven aan de problemen in de wachtrij. Dit is een balans die een goede probleembeheerder dagelijks zal bepalen om de beschikbare middelen te gebruiken die de beste waarde voor de organisatie bieden.

Rendement van aanbevelingen

Een probleem op lange termijn oplossen kan een dure aangelegenheid zijn. Het berekenen van het rendement op de investering voor dit werk is een cruciaal onderdeel van de rol van de probleembeheerder. Hij of zij moet duidelijk de voordelen versus de kosten van elk van zijn of haar aanbevelingen kunnen verwoorden. Uiteindelijk zal het bedrijf deze informatie gebruiken om beslissingen te nemen op basis van welke oplossingen het beste rendement opleveren voor de organisatie. 

Cyclustijd 

Het tijdsinterval tussen het moment waarop een incident voor het eerst wordt gemeld en de implementatie van een langetermijnoplossing is een belangrijke manier om de efficiëntie te meten. Een goede probleembeheerder zal incidenten snel identificeren, beoordelen en prioriteren. Hoe sneller het proces voor probleembeheer wordt uitgevoerd, hoe minder risico's en mogelijke gevolgen voor de organisatie.

Tools die gebruikt worden door de Probleembeheerder

Probleembeheer is een functie die intensief met gegevens werkt. Technologie kan de effectiviteit en efficiëntie van processen voor probleembeheer verbeteren en probleembeheerders helpen om organisatorische middelen aan te sturen om maximaal voordeel te behalen. Enkele van de belangrijkste tools die probleembeheerders gebruiken, zijn:

Tools voor gegevensanalyse en rapportage

Er is een enorme verscheidenheid aan tools voor gegevensanalyse en rapportage om de probleembeheerder te helpen bij het beoordelen van het probleem en de wachtrij van incidenten, de impact op de bedrijfsvoering te begrijpen en investeringen in aanbevolen oplossingen te rechtvaardigen. Veel van deze tools worden al gebruikt binnen de organisatie. Probleembeheerders moeten proberen alle beschikbare gegevens te benutten.

Tools voor statistische analyse

Statistische methoden zullen nuttig zijn om zowel gestructureerde als ongestructureerde informatie te analyseren die nodig is voor probleembeheer. Probleemanalyse is een gecompliceerde taak en er zijn een groot aantal variabelen die van invloed zijn op de toegevoegde waarde van de verzamelde informatie.

Incidentbeheersysteem

Uw incidentbeheersysteem, dat waarschijnlijk deel uitmaakt van uw algehele ITSM-oplossing, biedt de meest uitgebreide verzameling gegevens ter ondersteuning van probleembeheer. De mogelijkheden voor kunstmatige intelligentie die in veel systemen beschikbaar zijn, kunnen de probleembeheerder verder helpen bij het beheren van grote hoeveelheden incidentgegevens

Configuration management database

Een nauwkeurige CMDB is een essentieel hulpmiddel voor de probleembeheerder. Hij of zij moet de CMDB raadplegen om de afhankelijkheden te begrijpen en het risico van huidige problemen en de mogelijke gevolgen van geïdentificeerde oplossingen te beoordelen. Processen voor het bepalen van de hoofdoorzaak die het verband tussen oorzaak en gevolg onderzoeken, zijn vaak sterk afhankelijk van gegevens uit de CMDB.

Monitoring

Software voor automatische bewaking levert belangrijke informatie voor de probleembeheerder. Door waarschuwingen van deze systemen te monitoren, kan hij of zij problemen detecteren voordat ze gevolgen hebben voor het bedrijf. Deze proactieve kant van probleembeheer is moeilijker te implementeren, maar kan proactieve identificatie en beperking van problemen mogelijk maken.

Database met bekende problemen

Een probleem met een geïdentificeerde oorzaak is nu een bekende fout. Er moet een uitgebreide database met bekende fouten worden bijgehouden met de huidige tijdelijke oplossingen die kunnen worden toegepast om klanten weer aan het werk te krijgen wanneer de problemen worden gemeld. Databases met bekende problemen worden vaak gedeeld met eindgebruikers via selfserviceportalen.

Wat gebeurt er als er geen probleembeheerder in een bedrijf is?

Er zal altijd iemand het probleembeheer uitvoeren. Zelfs in een organisatie die niet groot of volwassen genoeg is om een toegewijde probleembeheerder te hebben, zal er altijd iemand zijn die kritieke problemen namens de organisatie zal aanpakken en beheren. Vaak is dit een servicedeskbeheerder, bedrijfsleider of leidinggevende. Wanneer echter niemand de bevoegdheid voor probleembeheer heeft gedelegeerd, zullen alleen de meest kritieke problemen aandacht krijgen en gaat de mogelijkheid om incidenten te voorkomen verloren.

Wanneer niemand verantwoordelijk is voor probleembeheer, worden alleen de meest voor de hand liggende en pijnlijke problemen aangepakt en krijgen problemen die de meest luidruchtige van uw klanten raken prioriteit – degene die het hardst schreeuwt wordt beloond.  Probleembeheer zal op deze manier in het gunstigste geval lukrake resultaten opleveren en in het slechtste geval een aanzienlijk negatief effect hebben op de productiviteit en klanttevredenheid van het bedrijf.

De organisatie zal te maken krijgen met een verhoogd operationeel risico omdat ze zich simpelweg niet bewust is van de risico's waarmee ze dagelijks wordt geconfronteerd. Wanneer de onderliggende oorzaak van terugkerende incidenten niet wordt geïdentificeerd en opgelost, zullen terugkerende incidenten de wachtrij verstoppen. Dit veroorzaakt stress bij het personeel van de servicedesk en vermindert de productiviteit. 

De organisatie zal brandjes blussen, maar preventieve activiteiten worden waarschijnlijk over het hoofd gezien. Het oplossen van incidenten zodra ze worden gemeld, maar zonder voldoende tijd om de onderliggende oorzaak te onderzoeken, leidt niet alleen tot gemiste kansen voor verbetering van de service, maar kan ook leiden tot burn-out van het personeel. Zonder mogelijkheden voor probleembeheer en de bijbehorende mogelijkheden voor kennisbeheer beginnen technici van de servicedesk vaak vanaf nul, telkens wanneer zich een incident voordoet. Het aanpakken van onderliggende oorzaken is de sleutel tot de verbetering van services.

Probleembeheerders zijn van cruciaal belang voor het proces voor continue verbetering en ze controleren de algehele omgeving op problemen  die van invloed zijn op de bedrijfsvoering, het bedrijf in gevaar brengen en onnodige kosten met zich meebrengen. Of de organisatie nu groot of klein is: het is essentieel om duidelijk te weten waar de verantwoordelijkheid ligt voor probleembeheer. Dit zorgt ervoor dat een grondige diagnose van de hoofdoorzaak en een efficiënte toewijzing van middelen om problemen op te lossen de meeste waarde opleveren.

Andere Gerelateerde Bronnen