Wat is Problem Management?

Problem Management (Probleembeheer) is het geheel van processen en activiteiten dat verantwoordelijk is voor het beheer van de levenscyclus van alle problemen die zich kunnen voordoen in een IT-service. Het belangrijkste doel is om problemen en de daaruit voortvloeiende incidenten te voorkomen. Voor incidenten die al hebben plaatsgevonden, probeert Problem Management te voorkomen dat deze zich opnieuw voordoen of, als ze onvermijdelijk zijn, de impact op het bedrijf te minimaliseren. Om Problem Management te begrijpen, is het  nuttig om eerst te definiëren wat een probleem is. ITIL definieert een probleem als de oorzaak van een of meer incidenten. Een andere manier om ernaar te kijken is: een probleem is een onderliggende aandoening die negatieve gevolgen kan hebben voor de dienst en daarom moet worden aangepakt. Problemen hebben een levenscyclus die begint wanneer het probleem wordt gecreëerd (vaak door een verandering in de omgeving). Het omvat identificatie en de stadia van diagnose en herstel, en eindigt wanneer het probleem wordt opgelost door ofwel een actie te ondernemen of wanneer de onderliggende situatie verdwijnt.

Problem Management is zowel een transactieproces voor het beheer van de levenscyclus van een individueel probleem als een portfoliobeheerproces om beslissingen te nemen over welke problemen moeten worden aangepakt, de middelen die ervoor worden ingezet en de risico’s voor de organisatie die problemen opleveren. Problem Management omvat activiteiten die nodig zijn om de hoofdoorzaak van incidenten te diagnosticeren en de juiste oplossingsstappen te bepalen die moeten worden genomen. Het is ook verantwoordelijk voor de veilige en effectieve implementatie van alle oplossingen, in overeenstemming met het beleid en de procedures voor wijzigingsbeheer en release management.

Het portfoliogedeelte van Problem Management is verantwoordelijk voor het bijhouden van informatie over problemen die bestaan in de omgeving, eventuele tijdelijke oplossingen die zijn ontwikkeld en de geïdentificeerde oplossingsopties. Deze informatie stelt leiders in staat beslissingen te nemen die het aantal incidenten en de impact van incidenten verminderen.

De Rol van een Problem Manager

Problem Managers zijn verantwoordelijk voor het beheer van de levenscyclus van problemen om ervoor te zorgen dat ze goed worden begrepen en dat er passende maatregelen worden genomen. Zijn/haar doel is het voorkomen van incidenten en het minimaliseren van de impact van incidenten die niet kunnen worden voorkomen. Problem managers zullen vaak communiceren met de afdeling incidentbeheer en de aanwezige technici om ervoor te zorgen dat diagnostische gegevens worden vastgelegd over gerelateerde incidenten en omgevingsomstandigheden die verband houden met het probleem. Problem managers zijn verantwoordelijk voor het uitvoeren van root cause analyse (RCA) om de organisatie te helpen bij het achterhalen waarom een ​​incident heeft plaatsgevonden en hoe het onderliggende probleem in de omgeving is geïntroduceerd. Analyse van de hoofdoorzaak resulteert vaak in het identificeren van een aantal alternatieve oplossingen. De problem manager speelt een sleutelrol bij het beoordelen van de alternatieven met betrekking tot kosten, baten en risico's om een ​​aanbeveling te doen aan de besluitvormers van het management. Het is gebruikelijk dat oplossingen enige tijd nodig hebben om te worden gekanaliseerd via de juiste wijzigings- en releasebeheerprocessen. Gedurende deze tijd zijn problem managers ervoor verantwoordelijk dat bronnen voor kennisbeheer en databases met bekende fouten up-to-date worden gehouden, zodat de afdeling incidentbeheer effectief kan reageren op terugkerende incidenten en/of serviceaanvragen. Hoewel incident management en problem management afzonderlijke processen zijn, zullen problem managers doorgaans dezelfde tools, vergelijkbare categorisatie, impact en prioriteitscoderingssystemen gebruiken als de incident managers, om zo een ​​effectieve samenwerking tussen procesgebieden te bevorderen.

Proactief Problem Management

Problem Management bestaat uit twee hoofdprocessen:

Proactief problem management is gericht op het identificeren van toekomstige incidenten en het voorkomen dat deze zich opnieuw voordoen, door de hoofdoorzaak te identificeren en te elimineren voordat het incidenten kan veroorzaken die een impact hebben op de dienstverlening. Proactieve probleemanalyse wordt sterk beïnvloed door gegevens die zijn gegenereerd door geautomatiseerde monitoringmogelijkheden, analyse van wijzigingsrecords en het gebruik van trendanalyse. Proactief problem management verschilt van zijn reactieve tegenhanger door zich op drie belangrijke gebieden te richten


Tijdelijke Oplossingen

Problem management kan een tijdrovend proces zijn en terwijl het gaande is, moet de IT-organisatie nog steeds diensten verlenen aan gebruikers. Een van de meest gebruikelijke tools/technieken die servicemanagementpersoneel gebruikt om dit te doen zijn tijdelijke oplossingen. Tijdelijke oplossingen zijn gericht op het verminderen of elimineren van de impact van bekende problemen en problemen waarvoor nog geen volledige oplossing beschikbaar is. Dit kan zijn omdat onderliggende oorzaken niet gemakkelijk kunnen worden geïdentificeerd, er geen oplossingsstappen zijn ontwikkeld of de organisatie nog geen permanente oplossingen heeft geïmplementeerd.

Tijdelijke oplossingen corrigeren  de hoofdoorzaak van een probleem niet, maar pakken alleen de symptomen en effecten aan. Bekende voorbeelden van tijdelijke oplossingen zijn het opnieuw opstarten van servers, het wissen van applicatiecaches of het gebruik van een alternatief proces of systeem om de bedrijfsactiviteit te voltooien. Tijdelijke oplossingen kunnen worden uitgevoerd door de afdeling incidentbeheer of door eindgebruikers en ze kunnen voor elk tijdsbestek (van seconden tot jaren) worden gebruikt.

De meeste organisaties documenteren tijdelijke oplossingen als onderdeel van hun kennisbeheersysteem en linken naar records in de database met bekende fouten. Deze records kunnen aan gebruikers worden gepresenteerd in de vorm van veelgestelde vragen of ze kunnen alleen zichtbaar zijn voor servicemanagementpersoneel in de vorm van diagnostische instructies. Het is belangrijk om te onthouden dat tijdelijke oplossingen dezelfde levenscyclus volgen als het onderliggende probleem en dat daarom, als het probleem is opgelost, de tijdelijke oplossing moet worden beëindigd om verwarring te voorkomen.

ITIL Problem Management Processen

ITIL definieert problem management (probleembeheer) als een onderdeel van serviceproductie met sterke relaties tot incidentbeheer, wijzigingsbeheer en continue serviceverbetering. ITIL v3 splitst probleembeheer op in de volgende subprocessen:

Incident vs. Problem Management

Het verschil tussen incident management en probleembeheer is een van de grootste oorzaken van verwarring binnen ITIL- en servicemanagementprocessen. Hoewel deze processen zeer nauw met elkaar verbonden zijn, zijn ze opzettelijk verschillend en gescheiden. Incident management heeft de taak om te reageren op een gebeurtenis die zich heeft voorgedaan, waardoor de impact op het bedrijf wordt geminimaliseerd en de dienst zo snel mogelijk wordt hersteld. Probleembeheer  is belast met het begrijpen van de hoofdoorzaak van waarom de gebeurtenis plaatsvond en hoe deze in de toekomst kan worden voorkomen.

We hebben de processen die betrokken zijn bij problem management al besproken. De belangrijkste activiteiten van incident management zijn:

Het kan zijn dat er meerdere incidenten nodig zijn voordat problem management voldoende gegevens heeft om te analyseren wat er fout gaat en te bepalen welke stappen benodigd zijn om de situatie te corrigeren. Communicatie en coördinatie tussen incidentbeheerders en probleembeheerders is daarom essentieel. Problem management vormt een cruciaal onderdeel van uw IT-servicemanagementfunctie. Het gebruikt de kennis die verkregen is via monitoring, incidentbeheer en andere onderdelen van de servicewerkzaamheden ter verbetering van de processen voor continue serviceverbetering. Hierdoor worden de diensten die u aan gebruikers verleent robuuster en betrouwbaarder.

Andere IT Servicedesk Bronnen