Information Technology Service Management (ITSM) is een gevestigde verzameling van goed gedefinieerde services die zich richten op het beheer van de IT-infrastructuur, bedrijfscomponenten, applicaties en bijbehorende processen. Veel branches hebben goed gedefinieerde aanbevelingen over de services en over processen (die ook wel raamwerken of frameworks worden genoemd) en die kunnen worden gebruikt om aan uiteenlopende zakelijke behoeften of vereisten te voldoen.

Wanneer ze op de juiste manier worden toegepast, helpen ITSM-oplossingen de uitvoerende IT-teams om met succes steeds complexere, hybride omgevingen te beheren en de levering van cloudservices te versnellen. Deze oplossingen bieden geavanceerde mogelijkheden voor automatisering, prestatiebeheer en orkestratie.

IT service management (ITSM) bestaat uit de activiteiten, tools, processen en beleidsregels die bedrijven en andere organisaties gebruiken om IT-services te leveren. Hoewel veel van de best practices en modellen die worden gebruikt voor het leveren van IT-services, beginnen over te vloeien naar andere afdelingen (zoals personeelszaken en financiën), blijft IT de meest dominante gebruikscasus voor service management frameworks.

ITSM omvat typisch het volgende:

 

Wat is een ITSM raamwerk?

ITSM legt de nadruk op benaderingen die worden geleid door processen. Deze processen bestaan uit vaste best practices en worden raamwerken of frameworks genoemd. Een ITSM framework richt zich op services in plaats van op systemen - in tegenstelling tot andere IT-disciplines zoals netwerkbeheer, dat meer op technologie is gericht.

Een ITSM raamwerk verwijst naar de collectieve processen en praktijken die nodig zijn om informatietechnologiediensten te beheren en te ondersteunen. Een ITSM raamwerk ondersteunt het volledige spectrum van IT-services - van het netwerk tot de applicaties en complete zakelijke services, op een manier die onafhankelijk is van leveranciers. Verschillende ITSM frameworks en standaarden, zoals ITIL, IT4IT, eTOM of COBIT, dragen bij aan het definiëren van standaardtechnieken voor werkzaamheden en ondersteunende diensten binnen vestigingen, terwijl ze waarde en efficiëntiewinst opleveren voor de uitvoerende IT-teams.

Samen met frameworks zoals DevOps, Lean en Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT), wordt het meest populaire en meest gebruikte ITSM-framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) genoemd. ITIL is gericht op het verbeteren van de IT-levering om meerdere zakelijke doelstellingen te ondersteunen.

Populaire ITSM Raamwerken

Ondernemingen over de hele wereld maken zo nu en dan gebruik van ITIL en andere raamwerken om aan hun holistische behoeften te blijven voldoen. Elk raamwerk heeft zijn eigen reeks mogelijkheden en aanpak die onderscheidend is en die kan helpen tegemoet te komen aan de unieke uitdagingen van een organisatie. Hier zijn enkele van de populaire raamwerken die naast ITIL worden geïmplementeerd:

ISO 20000

Hoewel er geen gesanctioneerd verband is tussen ISO 20000 en ITIL, is ISO 20000 in wezen gebaseerd op ITIL-principes. Hoewel dit niet opvallend wordt vermeld in de ISO2000-norm, houdt de voorbereiding van een IT-onderneming op ISO 20000-certificering normaal gesproken het verspreiden van ITIL-principes in.

COBIT

Het COBIT IT-governancekader en de ondersteunende toolset zijn ontwikkeld door ISACA. ISACA beschouwt ITIL als een raamwerk dat een tegenhanger is van COBIT. Terwijl COBIT governance en zekerheid biedt, biedt ITIL toezicht op service management.

Het Business Process Framework (eTOM)

Als een gezamenlijke inspanning hebben TeleManagment Forum en itSMF een Application Note voor eTOM (GB921) gebouwd die laat zien hoe de twee raamwerken met elkaar in verband kunnen worden gebracht. Het maakt duidelijk hoe eTom-proceselementen en -stromen de processen, die in ITIL zijn geïdentificeerd, kunnen ondersteunen.

FitSM

FitSM is een standaard voor lichtgewicht service management. Dit ITIL-procesraamwerk is relatief vergelijkbaar met dat van ISO 20000 van ITIL Versie 2, maar omvat Service Portfolio Management van latere ITIL-versies.

DevOps

DevOps maakt gebruik van de methodiek van functieoverschrijdende teams, gestimuleerd door open communicatie. Het DevOps raamwerk brengt een niet-gekoppelde reeks principes samen die verenigd zijn, afhankelijk van de zakelijke behoeften van een onderneming.

SAFe

Met het Scaled Agile Framework kan de Agile-structuur die wordt gebruikt door softwareontwikkelingsteams worden toegepast door Agile op te schalen en in te zetten voor grotere applicaties. SAFe biedt één allesomvattend overzicht van het volledige proces.

IT4IT Reference Architecture

IT4IT maakt gebruik van een waardeketenbenadering om een model te produceren van de functies die door IT worden vervuld om organisaties te helpen bij het detecteren en classificeren van de activiteiten die bijdragen aan zakelijk succes. IT4IT richt zich ook op de technische vaardigheden die verplicht zijn om de IT-functie te ondersteunen, als alternatief voor de activiteiten en processen die gedefinieerd zijn door ITIL.

Het praktisch gebruik van raamwerken en procesbeoordelingen

Als u de meest populaire frameworks en processen kent die door andere organisaties zijn geïmplementeerd, begrijpt u dat er meerdere opties beschikbaar zijn om te voldoen aan de behoeften van IT-dienstverlening. Een lijst van de meer universeel gebruikte raamwerken en processen wordt gewaardeerd, al was het maar om de keuzes mede vorm te geven terwijl een organisatie haar eigen ITSM-strategie bepaalt.

Voor degenen die op zoek zijn naar een carrière in ITSM of voor instellingen die ITSM-ondersteuning bieden, helpt het om te weten welke kaders en processen levensvatbaarder en populairder zijn om potentiële werkgevers of klanten te identificeren. Hoewel ITIL bijvoorbeeld een grote naam is in ITSM-frameworks, is het de moeite waard om te weten dat Microsoft Operations Framework een gerenommeerde naam voor zichzelf opbouwt als een concurrerend raamwerk.

Voordelen van ITSM raamwerken

Naast IT-investeringen zijn er veel aanvullende uitgaven. Veel leiders en werknemers op C-niveau uiten hun frustratie terwijl hun teams proberen om zich te organiseren met beperkte begeleiding en richting. ITIL is internationaal de meest bekende benadering om IT-services te realiseren en te leveren.

IT-afdelingen en -medewerkers in veel instellingen zijn niet in staat om taken op een goed getimede basis uit te voeren, omdat geïmproviseerd werk altijd voorrang krijgt op gepland werk. ITIL kan een organisatie helpen deze niet-aflatende cyclus te sluiten door een duidelijke nadruk te leggen op de Total Cost of Ownership (TCO) en andere bijbehorende activiteiten in hun eenheid.

Door ITIL succesvol te implementeren met IT Service Management (ITSM), kunt u het volgende leveren:

ITIL – Het beste ITSM Raamwerk

Elk ITIL-proces of ITIL raamwerk is gevarieerd en omvat vele aspecten van IT. In plaats van de volledige verzameling ITIL-referenties samen te introduceren, is het voor een organisatie noodzakelijk om vast te stellen wat er met onmiddellijke ingang moet worden aangepakt en daar te beginnen.

ITIL biedt richtlijnen die kunnen worden herzien om aan de behoeften van een bepaalde organisatie te voldoen – het is geen rigide boek met regels. Hier zijn drie veelgebruikte methodologieën voor instellingen die ITIL implementeren:

Betere Ondersteuning Bieden – focus op een betere ondersteuning aan gebruikers door de IT-afdeling

Bedrijfsverandering Mogelijk Maken –  biedt een rol van beheer en geruststelling

Betere Dienstverlening – biedt gegevens voor klanttevredenheidsinitiatieven van een organisatie en waarborgt tevens dat relevante serviceniveaudoelen actief behaald worden.

 

Het verhaal van ITIL – Het ITSM raamwerk

ITIL is ontwikkeld door de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse regering in de jaren tachtig. Het bestond voornamelijk uit meer dan 30 boeken met de beste praktijken op het gebied van informatietechnologie, verzameld uit veel verschillende bronnen. De betrouwbaarheid en het nut van ITIL zijn in de loop der jaren toegenomen en in 2005 hebben de praktijken ervan bijgedragen aan een koppeling met de ISO/IEC 20000 Service Management standaard - de eerste internationale standaard voor IT service management.

Sinds 2013 is ITIL eigendom van Axelos - een samenwerking tussen het Cabinet Office en Capita. Axelos geeft bedrijven de licentie om het ITIL raamwerk te gebruiken en houdt zich bezig met ITIL-proceswijzigingen en -updates.

Er zijn verschillende wijzigingen aangebracht aan ITIL. In 2000 werden de oorspronkelijke 30 boeken van ITIL eerst ingekort tot zeven boeken en later gecombineerd tot vijf delen met 26 ITIL-processen en -functies. In 2011 werd er nog een update - genaamd ITIL 2011 - gepubliceerd door het Cabinet Office. ITIL 4, uitgebracht in 2019, richt zich op het automatiseren van ITIL-processen, het verfijnen van service management en het integreren van de IT-afdeling in het bedrijf. Het is geschikt voor en reageert op de juiste manier op moderne technologische tools en software. Met ITIL-processen en -raamwerken heeft de IT-eenheid zich ontwikkeld en is nu essentieel voor elk bedrijf, waardoor ze flexibeler, collectiever en flexibeler kunnen worden.

ITIL bestaat uit negen sturende principes voor verandermanagement in organisaties, communicatie en meten & statistieken. Deze principes omvatten:

ITIL-processen stimuleren de samenwerking tussen IT en andere afdelingen, vooral omdat andere bedrijfseenheden steeds meer afhankelijk zijn van technologie om taken uit te voeren. ITIL benadrukt ook de feedback van klanten, omdat het voor bedrijven gemakkelijker dan ooit is om hun openbare inzicht, tevredenheid of ontevredenheid te begrijpen.

ITIL-raamwerkideeën omvatten het leveren van gewaardeerde services, evenals het voorzien in de behoeften van de klant en het bereiken van bedrijfsdoelen van de genoemde organisatie. Ongeacht het individuele karakter van elke organisatie, biedt ITIL richtlijnen om deze doelen te bereiken en succes te meten met KPI's.

 

Implementeer het juiste ITIL-proces

IT-processen die ondermaats zijn gedefinieerd, hebben vaak geleid tot een kloof tussen traditionele IT-organisaties en pioniers. Er is echter geen gemeenschappelijke aanpak of één onberispelijke oplossing om processen voor IT service management uit te stippelen en te implementeren. Bedrijven moeten zakelijke doelen en kosten, resourcebeperkingen en organisatieprincipes peilen om de juiste processen te bepalen die het meest praktisch zijn om toe te passen.

ITIL-richtlijnen en het toepassen van ITIL-processen die aansluiten op de behoeften, zorgen voor een brug tussen bedrijf en technologie. ITIL bestaat uit vijf basispublicaties met best practices voor elke fase van de IT-servicelevenscyclus:

1. ITIL Servicestrategie – plant zakelijke doelen en klantvereisten
2. ITIL Serviceontwerp – transitie van plannen naar actiepunten om het bedrijf te helpen
3. ITIL Servicetransitie – toepassen van services binnen het zakelijke ecosysteem
4. ITIL Serviceoperatie – omschrijft de belangrijkste processen die geassocieerd zijn met IT service management
5. ITIL Continue Serviceverbetering – helpt ITIL-gebruikers op de hoogte te zijn van en verbeteringen aan te brengen in de IT-service

 

De acceptatie van ITIL is een deel van de reden waarom men het verwart met ITSM. ITIL is het bestaande ITSM raamwerk. ITIL vertegenwoordigt alles in de beschrijving van ITSM hierboven. ITSM legt echter het "wat" uit, terwijl ITIL het "hoe" uitlegt. Het implementeren van ITIL-processen en het behalen van ITIL-certificering biedt aanzienlijke zakelijke voordelen. Deze voordelen zijn onder meer het beheren van serviceonderbrekingen, het opbouwen van tevreden klantrelaties door het leveren van services die voldoen aan de vraag van de klant, en het vergroten van de efficiëntie van services, de efficiëntie van medewerkers en bedrijfswaarde, terwijl de overheadkosten worden verlaagd.

ITIL is het ITSM-framework dat wordt gebruikt door organisaties van elke omvang, in verschillende branches en in landen over de hele wereld. Hoewel ITIL vaak wordt gezien als het meest geïmplementeerde ITSM raamwerk onder grote ondernemingen, is ITIL als ITSM raamwerk ook van toegevoegde waarde voor kleine en middelgrote organisaties. Kleinere bedrijven implementeren vaak alleen een subcategorie van ITIL-processen waarvan wordt vastgesteld dat ze het meest substantiële of waarneembare rendement op inspanning opleveren. Volgens een onderzoek van Macquarie University waren de drie ITIL-processen met de maximale acceptatiegraad onder de organisaties die ITIL hebben opgenomen Incident Management (95% van de respondenten), Change Management (88%) en Problem Management (71 procent).