ITIL – Het beste ITSM Raamwerk
Elk ITIL-proces of ITIL raamwerk is gevarieerd en omvat vele aspecten van IT. In plaats van de volledige verzameling ITIL-referenties samen te introduceren, is het voor een organisatie noodzakelijk om vast te stellen wat er met onmiddellijke ingang moet worden aangepakt en daar te beginnen.
ITIL biedt richtlijnen die kunnen worden herzien om aan de behoeften van een bepaalde organisatie te voldoen – het is geen rigide boek met regels. Hier zijn drie veelgebruikte methodologieën voor instellingen die ITIL implementeren:
Betere Ondersteuning Bieden – focus op een betere ondersteuning aan gebruikers door de IT-afdeling
Bedrijfsverandering Mogelijk Maken – biedt een rol van beheer en geruststelling
Betere Dienstverlening – biedt gegevens voor klanttevredenheidsinitiatieven van een organisatie en waarborgt tevens dat relevante serviceniveaudoelen actief behaald worden.
Het verhaal van ITIL – Het ITSM raamwerk
ITIL is ontwikkeld door de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse regering in de jaren tachtig. Het bestond voornamelijk uit meer dan 30 boeken met de beste praktijken op het gebied van informatietechnologie, verzameld uit veel verschillende bronnen. De betrouwbaarheid en het nut van ITIL zijn in de loop der jaren toegenomen en in 2005 hebben de praktijken ervan bijgedragen aan een koppeling met de ISO/IEC 20000 Service Management standaard - de eerste internationale standaard voor IT service management.
Sinds 2013 is ITIL eigendom van Axelos - een samenwerking tussen het Cabinet Office en Capita. Axelos geeft bedrijven de licentie om het ITIL raamwerk te gebruiken en houdt zich bezig met ITIL-proceswijzigingen en -updates.
Er zijn verschillende wijzigingen aangebracht aan ITIL. In 2000 werden de oorspronkelijke 30 boeken van ITIL eerst ingekort tot zeven boeken en later gecombineerd tot vijf delen met 26 ITIL-processen en -functies. In 2011 werd er nog een update - genaamd ITIL 2011 - gepubliceerd door het Cabinet Office. ITIL 4, uitgebracht in 2019, richt zich op het automatiseren van ITIL-processen, het verfijnen van service management en het integreren van de IT-afdeling in het bedrijf. Het is geschikt voor en reageert op de juiste manier op moderne technologische tools en software. Met ITIL-processen en -raamwerken heeft de IT-eenheid zich ontwikkeld en is nu essentieel voor elk bedrijf, waardoor ze flexibeler, collectiever en flexibeler kunnen worden.
ITIL bestaat uit negen sturende principes voor verandermanagement in organisaties, communicatie en meten & statistieken. Deze principes omvatten:
- Focus op waarde
- Ontwerp voor ervaring
- Start waar u bent
- Werk op een holistische manier
- Maak iteratief voortgang
- Observeer direct
- Werk transparant
- Werk samen
- Houd het eenvoudig
ITIL-processen stimuleren de samenwerking tussen IT en andere afdelingen, vooral omdat andere bedrijfseenheden steeds meer afhankelijk zijn van technologie om taken uit te voeren. ITIL benadrukt ook de feedback van klanten, omdat het voor bedrijven gemakkelijker dan ooit is om hun openbare inzicht, tevredenheid of ontevredenheid te begrijpen.
ITIL-raamwerkideeën omvatten het leveren van gewaardeerde services, evenals het voorzien in de behoeften van de klant en het bereiken van bedrijfsdoelen van de genoemde organisatie. Ongeacht het individuele karakter van elke organisatie, biedt ITIL richtlijnen om deze doelen te bereiken en succes te meten met KPI's.
Implementeer het juiste ITIL-proces
IT-processen die ondermaats zijn gedefinieerd, hebben vaak geleid tot een kloof tussen traditionele IT-organisaties en pioniers. Er is echter geen gemeenschappelijke aanpak of één onberispelijke oplossing om processen voor IT service management uit te stippelen en te implementeren. Bedrijven moeten zakelijke doelen en kosten, resourcebeperkingen en organisatieprincipes peilen om de juiste processen te bepalen die het meest praktisch zijn om toe te passen.
ITIL-richtlijnen en het toepassen van ITIL-processen die aansluiten op de behoeften, zorgen voor een brug tussen bedrijf en technologie. ITIL bestaat uit vijf basispublicaties met best practices voor elke fase van de IT-servicelevenscyclus:
1. ITIL Servicestrategie – plant zakelijke doelen en klantvereisten
2. ITIL Serviceontwerp – transitie van plannen naar actiepunten om het bedrijf te helpen
3. ITIL Servicetransitie – toepassen van services binnen het zakelijke ecosysteem
4. ITIL Serviceoperatie – omschrijft de belangrijkste processen die geassocieerd zijn met IT service management
5. ITIL Continue Serviceverbetering – helpt ITIL-gebruikers op de hoogte te zijn van en verbeteringen aan te brengen in de IT-service
De acceptatie van ITIL is een deel van de reden waarom men het verwart met ITSM. ITIL is het bestaande ITSM raamwerk. ITIL vertegenwoordigt alles in de beschrijving van ITSM hierboven. ITSM legt echter het "wat" uit, terwijl ITIL het "hoe" uitlegt. Het implementeren van ITIL-processen en het behalen van ITIL-certificering biedt aanzienlijke zakelijke voordelen. Deze voordelen zijn onder meer het beheren van serviceonderbrekingen, het opbouwen van tevreden klantrelaties door het leveren van services die voldoen aan de vraag van de klant, en het vergroten van de efficiëntie van services, de efficiëntie van medewerkers en bedrijfswaarde, terwijl de overheadkosten worden verlaagd.
ITIL is het ITSM-framework dat wordt gebruikt door organisaties van elke omvang, in verschillende branches en in landen over de hele wereld. Hoewel ITIL vaak wordt gezien als het meest geïmplementeerde ITSM raamwerk onder grote ondernemingen, is ITIL als ITSM raamwerk ook van toegevoegde waarde voor kleine en middelgrote organisaties. Kleinere bedrijven implementeren vaak alleen een subcategorie van ITIL-processen waarvan wordt vastgesteld dat ze het meest substantiële of waarneembare rendement op inspanning opleveren. Volgens een onderzoek van Macquarie University waren de drie ITIL-processen met de maximale acceptatiegraad onder de organisaties die ITIL hebben opgenomen Incident Management (95% van de respondenten), Change Management (88%) en Problem Management (71 procent).