Help Desk vs. Service Desk: guía definitiva

Help desk (o mesa de ayuda) y service desk (o mesa de servicio) son dos términos usados a menudo como sinónimos a causa de las funciones similares que desempeñan. No obstante, hay diferencias existentes entre ambas soluciones, por lo que es importante establecer las disimilitudes a fin de evitar la confusión.

Con este propósito, en este artículo analizaremos el significado y ventajas de un help desk y un service desk, daremos ejemplos y veremos para qué tipos de problemas se puede usar un software u otro.

 

 

¿Qué es un software de help desk?

 

Un software de help desk, mesa de ayuda o CAU (Centro de Atención al Usuario) es un servicio que tiene la función de resolver incidencias para clientes y empleados de una empresa, a fin de que sigan desempeñando sus funciones con normalidad.

Más concretamente, este software está especialmente diseñado para resolver incidentes inesperados relacionados con los servicios que una empresa provee. El help desk permite al departamento de IT reaccionar con rapidez ante los incidentes puntuales y su propósito final es mantener activos los servicios o las infraestructuras en su funcionamiento del día a día.

Asimismo, un help desk facilita la comunicación entre usuarios finales y equipo de soporte y resuelve sus problemas de forma rápida y eficiente.

¿Qué es un software de service desk?

 

El service desk podría ser definido como el hermano mayor del help desk, ya que además de poder hacer todo lo que hace un help desk, también tiene una función estratégica para planificar, estructurar y proveer diferentes servicios de IT. Por tanto, un service desk tiene un enfoque más táctico que el puramente dinámico y eficiente del help desk, que ayuda a solucionar incidencias inesperadas.

Un service desk, mesa de servicio o centro de servicio al usuario, según el glosario y abreviaturas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) del 2011, es el “Punto único de contacto entre el proveedor de servicio y los usuarios. Un centro de servicio al usuario típico gestiona incidencias, peticiones de servicio y también maneja la comunicación con los usuarios”.

Esta definición puede resultar algo ambigua y tiene rasgos comunes con help desk, no obstante, el help desk es meramente un “sub-servicio” centrado en la resolución de incidencias englobado dentro del service desk, que a su vez forma parte de la gestión ITSSM (IT Service Support Management) y la gestión ITSM (IT Service Management).

El service desk gestiona los servicios de tecnologías de la información (IT) y atiende a las necesidades empresariales que van surgiendo en el marco de ITSM. Este hace referencia a todos los procesos, actividades y políticas empresariales que facilitan la implementación, administración y mejora de las prestaciones de servicios IT.

 

Help desk: usos y aplicaciones

 

Un help desk, entendido como herramienta digital y de organización, puede ser distinto dependiendo de la naturaleza de cada empresa. No obstante, lo que tienen en común todos los help desk es que su finalidad es ayudar a los usuarios y ser un lugar donde puedan acudir a buscar soluciones. Además, los help desk modernos funcionan con un sistema de tickets y su objetivo es resolverlos cuanto antes.

Además de gestionar y resolver incidentes inesperados, los help desk también suelen tener como meta adicional el crear una base de datos con las incidencias resueltas, para proporcionar soluciones de forma más rápida y eficaz en caso de darse incidencias iguales o similares.

Otras tareas realizadas a través de un help desk y usos del mismo son:

  • Resolución remota de incidencias
  • Creación y gestión de tickets
  • Seguimiento de tickets
  • Informes de soporte técnico
  • Administración de la base de conocimientos
  • Punto de contacto único para soporte técnico de incidencias relacionadas con IT

 

Service desk: usos y aplicaciones

 

Tal y como explicamos anteriormente, los softwares de help desk son una funcionalidad integrada en un sistema mayor de gestión de las tecnologías de la información, que es el service desk. Un service desk puede hacer de help desk si fuese necesario, pero un help desk jamás podría desempeñar todas las funciones de un service desk.

El service desk se centra en la estrategia de la empresa y es el punto de contacto único para todas las aplicaciones y procesos empresariales relacionados con la gestión de IT.

Otras tareas realizadas a través de un service desk y usos del mismo son:

  • Generar catálogos de autoservicio
  • Mejorar la gestión de recursos de una organización (hardware y software)
  • Facilitar la colaboración entre el departamento de soporte técnico y otros departamentos 
  • Aumentar la eficiencia operacional
  • Tomar decisiones data-driven
  • Punto de contacto único para soporte relacionado con aplicaciones y procesos empresariales relacionados con la gestión de IT

 

Help Desk vs. Service desk: ¿cuál necesita mi empresa?

 

Los help desk resultan especialmente útiles para resolver problemas puntuales de los usuarios y gestionar sus solicitudes de forma eficaz. Es necesario tener un help desk para resolver las dudas o complicaciones que los usuarios puedan tener en cuanto al producto, servicio o plataforma, para mantenerlos satisfechos y que su percepción de la marca no se vea afectada.

Los service desk, por su parte,adoptan un enfoque amplio de la gestión de las tecnologías de la información y se encargan de crear, implementar y supervisar las estrategias tecnológicas de la organización. Asimismo, estos servicios abordan las necesidades tecnológicas empresariales de tal manera que los procesos de negocio funcionen de la manera más fluida y tecnológicamente sólida posible.

Aunque ambos softwares son altamente beneficiosos, en un momento histórico en el que el consumidor es el centro de cualquier estrategia empresarial, es imperativo tanto solucionar incidencias con prontitud como emplear los conocimientos del departamento de TI para el beneficio de la organización y cumplimiento de sus objetivos.

 

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