Helpdesk vs. servicedesk: waarvoor kies je als onderneming?

Over de begrippen helpdesk en servicedesk bestaat soms onduidelijkheid binnen de IT-wereld, omdat de concepten op elkaar lijken. Er bestaan bovendien hybride vormen van beide, waardoor het soms lijkt alsof ze in elkaar over lopen—en dus uiteindelijk hetzelfde zijn. Vooral de grootte van een bedrijf of organisatie speelt daarnaast een rol in de verwarring. Wat een help- en wat een servicedesk wordt genoemd kan namelijk afhangen van de bedrijfsprocessen en bedrijfsbehoeften. En die verschillen uiteraard, afhankelijk van hoe groot een organisatie is. 

Toch is het mogelijk om een aantal verschillen tussen de twee systemen te onderscheiden, dus in dit artikel behandelen we in het kort beide concepten. Zo wordt wellicht ook duidelijker waardoor er soms verwarring ontstaat en waarom de twee voortdurend door elkaar worden gehaald. 

Wat is een helpdesk? 


De helpdesk staat klaar om IT-problemen op te lossen binnen een bedrijf, of tussen een bedrijf en haar klanten. Intern betekent dit dat de helpdesk het aanspreekpunt is tussen medewerkers met computerproblemen en de IT-specialisten die de organisatie in huis heeft. Technische problemen en verzoeken om IT-advies worden hier gemeld, in een wachtrij geplaatst en zo snel als mogelijk is afgehandeld. 

Om alles zo efficiënt mogelijk te laten lopen zijn er richtlijnen waarop teruggegrepen kan worden, zodat de prioriteit en dringendheid van binnenkomende verzoeken correct wordt ingeschaald. Een wachtrij met verzoeken wordt dus altijd geëvalueerd aan de hand van de ernst van een probleem, maar ook aan de acceptabele wachttijd die voor een verzoek staat. Zodra er door drukte een fikse wachttijd ontstaat, is het belangrijk dit te communiceren richting de wachtenden.

Helpdesks tussen klanten en bedrijven worden soms ook uitbesteed aan derden. Dit kan worden overwogen wanneer een bedrijf internationaal opereert, waardoor het veelal nodig is om buiten kantooruren bereikbaar te zijn. Uitbesteding vereenvoudigt dit proces en kan kostenbesparend werken.


Wat is een servicedesk? 

De servicedesk is uitgebreider en beslaat meer onderdelen dan de helpdesk, maar toch lijken de twee op elkaar. De focus bij een servicedesk is echter niet alleen het snel afhandelen van IT-problemen. Ook interne documentatie en rapporten worden via de servicedesk geregeld, om twee voorbeelden te noemen. Niet ieder bedrijf richt dit platform hetzelfde in. In sommige gevallen wordt onder andere het bestellen van apparatuur, de onboarding van nieuwe collega’s en het communiceren met leveranciers geregeld met hulp van een servicedesk. Maar dit is niet per se een vereiste. 

IT-management met een nadruk op service richting gebruikers is duidelijk een van de belangrijkste pijlers van het servicedesk concept. Dit is vaak al te zien in de manier waarop bijvoorbeeld tickets worden aangemaakt in dit systeem, waarbij een gebruiksvriendelijke interface over het algemeen een belangrijke component vormt. Veelal zijn de ticketsystemen van servicedesks transparant, dat wil zeggen dat de prioriteit, de toegewezen verantwoordelijke, en de status van het verzoek allemaal kunnen worden gevolgd na het indienen van een ticket. De mate van deze openheid kan uiteraard worden afgesteld (niet iedereen hoeft iedere ticket in te zien), maar over het geheel verbeterd zulke transparantie vertrouwen in het IT-proces van een organisatie. Ook begrip voor eventuele vertraging bij het afhandelen van problemen wordt verhoogd naarmate een systeem transparanter is.  

 

ITSM

 

Het verschil tussen de helpdesk en servicedesk


De IT-servicedesk wordt veelal uitgelegd als een verder geëvolueerde versie van de helpdesk, omdat het betrekking heeft tot een groter deel van de IT-activiteiten van een bedrijf. In grote organisaties is een helpdesk slechts een onderdeel binnen een grotere IT-servicedesk structuur. De helpdesk richt zich in dat geval natuurlijk op het oplossen van acute problemen (ook wel incidentmanagement genoemd). Het gaat hierbij dus vooral op het effectief reageren op situaties. 

De servicedesk, als overkoepelend systeem, ontwikkeld daarentegen ook een lange termijn strategie. Daardoor is de software ook complexer. Er worden namelijk meer processen geanalyseerd, om ze te kunnen beoordelen op hun efficiëntie. Omdat uiteraard ook de automatisering van verschillende taken komt kijken bij het efficiënter maken van een IT-systeem, is servicedesksoftware relatief ‘zware’ en kracht-vragende software.

 


Wat is de juiste keuze? Houd hier rekening mee

De wijze waarop servicedesks zich door de jaren heen hebben ontwikkeld vanuit hun begin in helpdesk-structuren is een belangrijke indicator van het feit dat service richting gebruikers steeds belangrijker wordt in de IT-wereld. Hetzelfde geldt ook voor de groeiende onmisbaarheid van een lange termijn aanpak. Daarom is het als bedrijf belangrijk om te overwegen om op een servicedesk over te stappen. 

Hierbij is het uiteraard cruciaal dat er voor tools wordt gekozen die goed aansluiten op de interne organisatie van de IT-structuur. De servicedesk gaat namelijk fungeren als interface tussen het IT-team en de klanten en/of medewerkers.

Daarbij is in acht te nemen hoe groot een bedrijf is. Een helpdesk kan op zich voor een kleine onderneming meer dan afdoende zijn. Servicedesksoftware kan namelijk veel, maar als lang niet alle functies corresponderen met de grootte van een bedrijf dan is het wellicht een bron van overbodige kosten.

Houdt ook rekening met het gebruiksgemak van het aan te schaffen systeem, en raadpleeg hierbij medewerkers. Aangezien de IT-collega’s het meest met de servicedesk te doen zullen hebben is het verstandig om voor een platform te kiezen dat ze zien zitten, omdat het goed aansluit op hun vaardigheden. Freshservice biedt daarom een IT servicedesk die eenvoudig te beheren is. Het is een makkelijk te installeren programma, informatie ligt altijd binnen handbereik, en het maakt gebruik van multichannel ondersteuning. Probeer het zelf en stap nu over op een servicedesk met impact.