ITIL Servicestrategie
Het doel van de Servicestrategie is om een strategie te bieden voor de servicelevenscyclus en ervoor te zorgen dat de service geschikt is voor het doel en geschikt is voor gebruik. De strategie moet overeenkomen met de bedrijfsdoelstellingen van de organisatie en de behoeften van de klant. Beginnend bij een beoordeling van de behoeften van de klant en de markt, bepaalt de servicestrategie welke services de IT-organisatie moet aanbieden en welke capaciteiten moeten worden ontwikkeld.
- Strategiebeheer voor IT-services - Beoordeel het aanbod, de mogelijkheden en de concurrenten van de dienstverlener en de huidige en potentiële marktruimten om een strategie te ontwikkelen om klanten te bedienen.
- Service Portfoliobeheer - Zorgt ervoor dat de dienstverlener de juiste mix van services heeft om aan de vereiste bedrijfsresultaten te voldoen op een passend investeringsniveau.
- Financieel Beheer van IT-services - Beheer de budgetterings-, boekhoudkundige en betalingsvereisten van de dienstverlener.
- Vraagbeheer - Begrijp, anticipeer en beïnvloed de vraag van klanten naar diensten om ervoor te zorgen dat de dienstverlener voldoende capaciteit heeft om aan de vereiste vraag te voldoen.
- Zakelijk Relatiebeheer - Identificeert de behoeften van bestaande en potentiële klanten en zorgt ervoor dat er passende diensten worden ontwikkeld om aan die behoeften te voldoen.
Binnen Servicestrategie helpt Service Portfoliobeheer de organisatie om services te beheren als een holistisch portfolio; vraagbeheer houdt zich bezig met het begrijpen en beïnvloeden van de vraag van klanten door gebruikersprofielen en patronen van bedrijfsactiviteiten te modelleren; Financieel beheer houdt zich bezig met het begrijpen van de kosten en kansen die aan diensten zijn verbonden op financieel gebied. Door samen te werken, bieden deze processen de mogelijkheid voor uw organisatie om weloverwogen beslissingen te nemen over welke services moeten worden geleverd en hoe deze moeten worden opgezet.
ITIL Serviceontwerp
De levenscyclusfase Serviceontwerp gaat over het ontwerp van services en alle ondersteunende elementen voor introductie in de live omgeving. De reikwijdte van de levenscyclusfase Serviceontwerp omvat het ontwerp van nieuwe services, evenals wijzigingen en verbeteringen aan bestaande services.
- Ontwerpcoördinatie - Zorg voor het consistente en effectieve ontwerp van nieuwe of gewijzigde IT-services, informatiesystemen voor servicebeheer, architecturen, technologie, processen, informatie en statistieken.
- Servicecatalogusbeheer - Zorg ervoor dat er een servicecatalogus wordt gemaakt en onderhouden, met nauwkeurige informatie over alle operationele services en services die voorbereid worden om operationeel te worden uitgevoerd.
- Servicelevelbeheer - Onderhandel Service Level Agreements met de klanten en ontwerp services in overeenstemming met de overeengekomen serviceniveaudoelen. Zorg ervoor dat alle overeenkomsten op operationeel niveau en de onderliggende contracten passend zijn.
- Risicobeheer - Identificeer, beoordeel en beheers risico's, inclusief het analyseren van de waarde van assets voor het bedrijf, het identificeren van bedreigingen voor die assets en het evalueren hoe kwetsbaar elke asset is voor die bedreigingen.
- Capaciteitsbeheer - Zorg ervoor dat de capaciteit van IT-services en de IT-infrastructuur in staat is om de overeengekomen serviceniveaudoelen op een kosteneffectieve en tijdige manier te realiseren.
- Beschikbaarheidsbeheer - Verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat alle IT-infrastructuur, processen, tools, rollen, etc. geschikt zijn voor de overeengekomen beschikbaarheidsdoelen.
- IT Service Continuïteitsbeheer - Zorg ervoor dat de IT-dienstverlener altijd minimaal overeengekomen serviceniveaus kan bieden, door het risico op rampen tot een acceptabel niveau te verminderen en te plannen voor het herstel van IT-services.
- Informatie Beveiligingsbeheer - Zorg voor de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van de informatie, gegevens en IT-services van een organisatie.
- Nalevingsbeheer - Zorg ervoor dat IT-services, -processen en -systemen voldoen aan het bedrijfsbeleid en de wettelijke vereisten.
- Architectuurbeheer - Bepaal een blauwdruk voor de toekomstige ontwikkeling van het technologische landschap, rekening houdend met de servicestrategie en nieuwe beschikbare technologieën.
- Leveranciersbeheer - Zorg ervoor dat alle contracten met leveranciers de behoeften van het bedrijf ondersteunen en dat alle leveranciers hun contractuele verplichtingen nakomen.
Het doel van ITIL Serviceontwerp is om ervoor te zorgen dat de services die worden ontwikkeld voldoen aan de organisatorische intentie die wordt beschreven in de servicestrategie en rekening houden met zaken als ondersteuning, risicobeheer en bedrijfscontinuïteit. Hoe meer problemen met service-integratie en servicebeheer kunnen worden aangepakt tijdens serviceontwerp, hoe gemakkelijker de servicetransitie wordt.
ITIL Servicetransitie
Het doel van ITIL Servicetransitie is om IT-services te bouwen en te implementeren en ervoor te zorgen dat wijzigingen in services en servicemanagementprocessen op een gecoördineerde en veilige manier worden uitgevoerd.
- Wijzigingsbeheer - Beheer de levenscyclus van alle wijzigingen om nuttige wijzigingen mogelijk te maken, met minimale verstoring van IT-services.
- Wijzigingsbeoordeling - Beoordeel grote wijzigingen voordat deze wijzigingen door mogen gaan naar de volgende fase in de levenscyclus.
- Projectbeheer - Plan en coördineer de middelen om een grote release te implementeren binnen de voorspelde kosten, tijd en kwaliteit.
- Applicatieontwikkeling - Het ontwikkelen en onderhouden van maatwerkapplicaties en het aanpassen van producten van softwareleveranciers om de IT-services te bieden die gebruikers nodig hebben.
- Release en Deployment Management - Plan en controleer de verplaatsing van releases naar test- en live-omgevingen. Zorg ervoor dat de integriteit van de live-omgeving wordt beschermd en dat de juiste componenten worden vrijgegeven.
- Servicevalidatie en Testen - Zorg ervoor dat geïmplementeerde releases en de resulterende services voldoen aan de verwachtingen van de klant en controleer of de IT-afdeling nieuwe services kan ondersteunen.
- Service Asset- en Configuratiebeheer - Houd informatie bij over configuratie-items die nodig zijn om een IT-service te leveren, inclusief hun relaties.
- Kennisbeheer - Verzamel, analyseer, bewaar en deel kennis en informatie - verbeter de efficiëntie door de noodzaak om kennis te herontdekken te verminderen.
In deze fase van de levenscyclus wordt het ontwerp gebouwd, getest en in productie genomen om de zakelijke klant in staat te stellen de gewenste waarde te bereiken. Deze fase behandelt het beheer van wijzigingen en transitieplanning om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden voorbereid zijn op de servicerelease.
ITIL Serviceproductie
Het doel van ITIL Serviceproductie is ervoor te zorgen dat IT-services effectief en efficiënt worden geleverd door te voldoen aan verzoeken van gebruikers, servicefouten op te lossen, problemen op te lossen en routinematige operationele taken uit te voeren
- Gebeurtenisbeheer - Zorg dat CI’s en services continue gemonitord worden en filter en categoriseer gebeurtenissen om de juiste handelingen te bepalen.
- Incidentbeheer - Beheer de levenscyclus van alle incidenten om de IT-service zo snel mogelijk terug te geven aan gebruikers. Biedt een permanente of tijdelijke oplossing aan eindgebruikers om zo snel mogelijk terug te gaan naar de normale stand van zaken.
- Aanvraagverwerking - Voldoe aan serviceaanvragen, wat in de meeste gevallen gaat om kleine wijzigingen en/of aanvragen voor informatie.
- Toegangsbeheer - Geef geautoriseerde gebruikers het recht om een service te gebruiken en voorkom toegang voor niet-geautoriseerde gebruikers.
- Probleembeheer - Beheer de levenscyclus van problemen om te voorkomen dat incidenten plaatsvinden en om de impact te verlagen van incidenten die niet voorkomen kunnen worden. Een root cause analyse (RCA) wordt uitgevoerd om een permanente oplossing te vinden.
- Operationele IT-Controle - Monitor en controleer de IT-services en de onderliggende infrastructuur, inclusief de uitvoer van dagelijkse routinematige taken die gerelateerd zijn aan de werking van infrastructuurcomponenten en applicaties.
- Facilitair Beheer - Beheer de fysieke omgeving waar de IT-infrastructuur zich bevindt, inclusief zaken als stroom en koeling, toegang tot het gebouw en monitoring van de omgeving.
- Applicatiebeheer - Verantwoordelijk voor het beheren van applicaties gedurende de levenscyclus en het nemen van beslissingen ter ondersteuning van continue verbetering van applicatiecomponenten.
- Technisch Beheer - Biedt technische expertise en ondersteuning voor het beheer van de IT-infrastructuur.
- Afsluiting - Stel een automatiseringsregel in om het afsluiten van tickets te automatiseren of laat eindgebruikers zelf tickets afsluiten via het selfserviceportaal.
Serviceproductie houdt toezicht op de dagelijkse algehele gezondheid van de services die aan gebruikers en zakelijke functies worden geleverd. Dit omvat het beheren van storingen in de service en het herstel na incidenten; en het bepalen van de onderliggende oorzaak van problemen. Het omvat ook servicedesk-activiteiten zoals het afhandelen van aanvragen van eindgebruikers en het beheren van toegangsrechten voor services.
ITIL Continue Serviceverbetering
Het proces voor continue serviceverbetering (“Continual Service Improvement” of CSI) maakt gebruik van methoden uit kwaliteitsbeheer om te leren van successen en mislukkingen uit het verleden en om de algehele kwaliteit, kostenprestaties en/of bruikbaarheidskenmerken te verbeteren voor een bestaande service.
- Servicebeoordeling - Beoordeel zakelijke services en infrastructuurservices regelmatig om de servicekwaliteit te verbeteren en goedkopere manieren te identificeren om een service te verlenen.
- Procesevaluatie - Evalueer processen regelmatig, inclusief het identificeren van gebieden waarin de verwachte procesprestaties niet behaald worden en het regelmatig houden van audits, volwassenheidsbeoordelingen en reviews.
- Definitie van CSI-initiatieven - Definieer specifieke initiatieven die gericht zijn op het verbeteren van services en processen, op basis van de resultaten van servicebeoordelingen en procesevaluaties.
- Monitoren van CSI-initiatieven - Verifieer dat verbeteringsinitiatieven volgens plan verlopen en neem waar nodig maatregelen.
Het proces voor continue serviceverbetering is gericht op het continu verbeteren van de effectiviteit en efficiëntie van IT-processen en -services. Bedrijven zullen hun verbeteringsinspanningen vaak structureren in CSI-initiatieven die geprioriteerd en beheerd worden als projecten, in tegenstelling tot andere servicemanagementtaken die worden behandeld als doorlopende activiteiten. Het doel van CSI-initiatieven is het definiëren en uitvoeren van specifieke inspanningen gericht op het verbeteren van services en processen op basis van de resultaten van servicebeoordelingen en procesevaluaties.
Deze 5 fasen van de ITIL Service Levenscyclus werken samen om alle aspecten van servicemanagement te ondersteunen, inclusief het creëren van nieuwe services en het aanbrengen van wijzigingen in bestaande services. Om te beslissen welke levenscyclusfasen het belangrijkst zijn voor uw organisatie, vereist dit een goed begrip van de cultuur en de sterke en zwakke punten van uw organisatie, zodat u zich kunt concentreren op de processen die de grootste impact op uw bedrijf zullen hebben.
