De Groei van ITIL

Information Technology Infrastructure Library, ofwel ITIL wordt gedefinieerd als een framework met een verzameling best practices voor het leveren van efficiënte IT-ondersteuningsdiensten. Hiermee kunnen organisaties en individuen kosteneffectief IT-Servicemanagement (ITSM), leveren, afgestemd op de bedrijfsvisie, -strategie en -groei, en het handelt als één aanspreekpunt tussen serviceprovider en eindgebruikers. Terwijl ITSM bedrijven helpt bij het behalen van de missie en de visie met behulp van de juiste balans aan processen, technologie en mensen, begeleidt ITIL de manier waarop IT-diensten beheerd en geleverd worden. Initiatieven voor digitale transformatie en technologie worden begeleid door de best practices van ITIL. Bedrijven gebruiken ITIL om bedrijfsvoordelen sneller te realiseren, met gedefinieerde processen en mogelijk gemaakt door de juiste technologie. ITIL streeft naar optimaal gebruik van middelen en beoordeelt ter verbetering continu de bestaande processen. Het doet tevens dienst als zakenpartner voor organisaties, waarmee organisaties alleen de praktijken kunnen inzetten die voor hen relevant zijn.

ITIL heeft zich sinds de geboorte in 1980 continu ontwikkeld tot diverse versies, en het kent momenteel 5 boeken. ITIL is in de jaren ’80 ontwikkeld door de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse overheid. De afgelopen jaren heeft het diverse revisies ondergaan die zich richten op het stroomlijnen van het bedrijf en een verbeterde efficiëntie. Het eerste ITIL-boek kwam in 1989 uit, gevolgd door V2 in 2000. Hoewel V3 in 2007 uitkwam, werd er in 2011 een recentere variant van V3 gepubliceerd. De nieuwste editie van het ITIL-boek wordt naar verwachting later dit jaar uitgebracht, en het behandelt naar verwachting methodieken als Devops, agile en lean.

ITIL Certificering

ITIL-certificering is in het bezit van Axelos en het kent vijf niveaus met specifiek trainingsmateriaal. ITIL-certificering is beschikbaar voor individuen, waarmee zij expertise kunnen ontwikkelen van belangrijke aandachtsgebieden van ITIL en kunnen doorgroeien tot expert. ITIL-certificering kent vijf lagen. Het instapniveau, ITIL foundation, behandelt basiskennis van ITIL-terminologie en de ITIL service levenscyclus.

ITIL Foundation

ITIL Foundation certificering richt zich op iedereen die basiskennis wil opdoen over de belangrijkste concepten en processen van de ITIL service levenscyclus en servicemanagement best practices. Het levert het volgende

De certificering kan afgenomen worden door iedereen die wil leren over ITIL-processen en er zijn geen voorwaarden om in aanmerking te komen. ITIL foundation is een voorwaarde voor examens voor de andere niveaus. Hiermee kunnen individuen een carrière als IT-professional starten.

Beginnen met ITIL

Het ITIL-framework bestaat uit vijf fases die onderdeel vormen van de service levenscyclus. Elke fase bestaat uit een verzameling processen of functies die afgestemd zijn met een IT-organisatiestructuur. Bedrijven gebruiken enkele van deze processen die geschikt zijn voor hun teams. ITIL is daarmee flexibel op het gebied van adoptie. Hier volgen de fases van de ITIL service levenscyclus.

Servicestrategie

Maakt het voor organisaties mogelijk om bedrijfsdoelstellingen te definiëren en een strategie te ontwikkelen om te voldoen aan eisen en prioriteiten van de klant.

Serviceontwerp

Bestaat uit het ontwerpen van processen en functies. Dit omvat het ontwerpen van servicemanagement-processen, -technologie, -infrastructuur en -producten.

Servicetransitie

Concentreert zich op het behouden van de huidige staat van dienstverlening tijdens het uitrollen van nieuwe organisatorische wijzigingen. Het waarborgt dat risico en impact onder controle zijn zodat er geen onderbrekingen van lopende diensten plaatsvinden.

Serviceproductie

Serviceproductie waarborgt dat de dagelijkse operationele taken probleemloos verlopen en is verantwoordelijk voor het in de gaten houden van aan infrastructuur en applicaties gerelateerde diensten. Hiermee kunnen bedrijven voldoen aan de eisen en prioriteiten van de klant.

Continue Serviceverbetering

Dit is een onderdeel van een kwaliteitscontrole dat zich richt op de continue verbetering van processen op incrementele wijze. Dit gebeurt gedurende de service levenscyclus.

ITIL Kernbegrippen

ITIL Wijzigingsbeheer (Verandermanagement)

Bedrijven implementeren dagelijks nieuwe projecten of applicaties. Het is belangrijk om de risico’s en de impact te analyseren voordat de geplande handelingen uitgevoerd worden. Gebaseerd op het risico en de impact worden wijzigingsgoedkeuringen gepland, inclusief alle relevante stakeholders. Change management bewaart elk detail van de aangevraagde wijziging; dit zorgt voor betere tracking en audits. Wijzigingsbeheer is cruciaal voor een organisatie om effectief nieuwe implementaties uit te rollen zonder uitvaltijd. Na de implementatie wordt de implementatie beoordeeld om de zaken onder controle te houden.

ITIL Incident management

Zakelijke gebruikers verwachten vlotte bedrijfsvoering zonder onderbrekingen. Echter is het in de praktijk een uitdaging om dit te bereiken met de beschikbare, complexe infrastructuurcomponenten en applicaties. Een proactieve benadering van incidentbeheer voorkomt overbodige tickets en elimineert tevens de kans dat grote incidenten plaatsvinden. Automatisering zorgt voor de classificatie en toewijzing van tickets zodat servicedesk-agents zich bezig kunnen houden met activiteiten die een hogere prioriteit hebben.  ITIL Incident Management werkt nauw samen met de Configuratiemanagement-database, CMDB, om een link te leggen tussen assets en incidenten.

ITIL Probleembeheer (Problem Management)

Terugkerende problemen worden behandeld door het Probleembeheer-team, die de onderliggende oorzaak analyseert en op zoek gaat naar een permanente oplossing. De probleembeheerder voert de Root Cause Analyse uit en stelt een tijdelijke oplossing voor totdat een permanente oplossing wordt uitgerold. Proactief probleembeheer wordt door vele organisaties geïmplementeerd om potentiële schade, veroorzaakt door een grote uitval, te voorkomen en beschikbaarheid van services te waarborgen. Het is aan te raden om het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheer te begrijpen voor de toekenning van duidelijke rollen en verantwoordelijkheden.

ITIL-processen

Kijk voor een lijst van de ITIL-processen van het ITIL-raamwerk op de pagina over ITIL v3.

In totaal zijn er 26 ITIL-processen die onderdeel uitmaken van de vijf fasen van de ITIL service levenscyclus. Onder Servicestrategie vallen vijf processen, Serviceontwerp bestaat uit acht processen, Servicetransitie heeft zeven ITIL-processen, Serviceproductie kent er vijf en tot slot is de Continue Serviceverbetering het laatste ITIL-proces.

ITIL vs. ITSM

ITSM en ITIL sluiten elkaar niet uit. IT-servicemanagement, ITSM, definieert hoe IT-diensten efficiënt beheerd worden en van toegevoegde waarde zijn voor klanten. Bedrijven realiseren zich wellicht niet dat ze bezig zijn met ITSM, maar zodra IT-systemen en IT-infrastructuur aanwezig is, is ITSM onvermijdelijk. ITIL geeft bedrijven de mogelijkheid tot efficiënt ITSM. ITIL is een framework met een verzameling best practices die geïmplementeerd worden door bedrijven en individuen voor bedrijfstransformatie en strategische IT. ITIL suggereert manieren om te verbeteren en optimaliseert de inzet van middelen om echt van waarde te zijn voor klanten.

“ITSM is hoe u IT beheert en ITIL begeleidt bedrijven naar een efficiënt ITSM”.

Implementatie ITIL-processen - Checklist

ITIL is geen projectmanagement om in de hele organisatie te implementeren en geen enkele benadering werkt voor iedereen. ITIL kan, afhankelijk van de bedrijfsbehoeften, eenvoudig aangepast en op maat gemaakt worden.

  • Begrijp de doelstellingen van ITIL Allereerst: begrijp de problemen die u probeert op te lossen en de doelstellingen van ITIL. Het is belangrijk om de zakelijke doelstellingen op één lijn te brengen met ITIL-processen. Daarom is het belangrijk om te begrijpen welke voordelen ITIL kan bieden en te focussen op de prioriteiten van de klant. Communiceer de waarde van ITIL naar alle afdelingshoofden zodat bewustzijn van ITIL aanwezig is in de hele organisatie. Probeer uw ITIL-certificering te behalen, aangezien het individuen en bedrijven de mogelijkheid biedt om expertise te vergaren rondom ITIL. ITIL streeft ernaar om echt van toegevoegde waarde te zijn voor uw IT-investering en monitort de Infrastructuur & Productie (“Infrastructure & Operations” of “I&O”).
  • Analyseer de volwassenheid van huidige processen. Analyseer voordat u ITIL-processen implementeert de huidige volwassenheid van processen en identificeer verbeterpunten van processen. Het kan zijn dat we een vorm van ITIL hanteren, en het is daarom belangrijk om de bestaande processen te begrijpen. Overbrug het gat door gebaseerd op de zakelijke prioriteiten de relevante ITIL-processen in te zetten. De beoordeling van de volwassenheid van processen moet realistisch zijn om het gewenste resultaat te bereiken.
  • Definieer ITIL-processen en de proceseigenaar. Mensen zijn belangrijker dan processen en technologische mogelijkheden. Het identificeren van de rollen en verantwoordelijkheden van de proceseigenaar is cruciaal. Het succes van ITIL hangt, naast technische vaardigheden, sterk af van het gedrag en de zachte vaardigheden van servicedesk-agents. ITIL vereist veel samenwerking tussen diverse functies en daarom zijn sociale vaardigheden belangrijk bij het aannemen van servicedesk-agents.
  • Begin klein. ITIL dwingt bedrijven niet om alle 26 ITIL-processen te implementeren en het is aanbevolen om te beginnen met de noodzakelijke processen zoals incidentbeheer en kennisbeheer, en pas na een eerste succes verder te gaan met andere processen. Communiceer met alle relevante stakeholders en procescapaciteiten over ITIL.
  • Beoordeel & verbeter Continue Serviceverbetering (“Continual Service Improvement” of “CSI”) is noodzakelijk vanuit operationeel perspectief. Het beoordelen van de volwassenheid van het huidige proces helpt bij het identificeren van gaten in het proces. CSI vindt plaats gedurende de hele ITIL service levenscyclus, beginnend bij ITIL servicestrategie. ITIL is een doorlopend project dat continu beoordeeld en verbeterd wordt. Dit helpt ook bij het afstemmen van de zakelijke doelstellingen met ITIL-doelstellingen.

ITIL zakelijke voordelen

ITIL biedt diverse voordelen voor IT en bedrijf. ITIL zorgt dat bedrijven meer agile te werk kunnen gaan en het sluit aan bij andere best practices en frameworks. ITIL handelt als sturende kracht voor efficiënt IT-servicemanagement. Hier volgen enkele voordelen

Verbeterde kwaliteit van dienstverlening

Waarborgt consistentie in dienstverleningsniveaus en verbetert efficiëntie middels een hogere kwaliteit van de dienstverlening.

Optimalisatie van kosten

Optimalisatie van kosten kan bereikt worden door te waarborgen dat de middelen geprioriteerd worden en efficiënt ingezet worden, gebaseerd op zakelijke eisen en eisen van de klant.

 

Hogere klanttevredenheid

Verbetering van de servicekwaliteit verhoogt uiteindelijk de klanttevredenheid, aangezien ITIL de eisen van klanten begrijpt.

Beter risicobeheer

ITIL helpt bij proactief ITSM en daardoor voorkomt het grote incidenten en houdt het risico’s onder controle. Met het nieuwste ITSM, wat met kunstmatige intelligentie werkt, kunnen toekomstige gebeurtenissen voorspeld worden gebaseerd op historische trends.

Afstemming van zakelijke doelen

Optimaliseer kennisartikelen voor zoekmachines, zodat gebruikers eenvoudig oplossingen kunnen vinden.