Wat is er nieuw in ITIL 4?

ITIL 4 is de nieuwste versie van het ITIL-raamwerk, uitgebracht in februari 2019. Waarde staat centraal en het richt zich primair op het samenbrengen van verschillende belanghebbenden (stakeholders) in een organisatie om samen waarde te creëren voor de eindgebruikers. Met de komst van nieuwe raamwerken als VeriSM, SIAM en FitSM binnen IT-servicemanagement was er een behoefte om de vorige versie van ITIL (ITIL v3) te verfijnen in de manier waarop het servicemanagement benadert om dingen mogelijk te maken voor bedrijven. ITIL 4, de huidige versie van ITIL, gebruikt de beste gedeeltes van ITIL v3, verbetert ze en creëert een raamwerk dat meer gericht is op het leveren van op maat gemaakte oplossingen voor organisaties. De vorige versies van ITIL gaven beoefenaars de opdracht om ITIL volgens het boekje te implementeren, wat hen naar een ingewikkeld spinnenweb van praktische oplossingen leidde. ITIL v4 is pragmatischer in deze aanpak. In plaats van processen te idealiseren en de beoefenaars aan te moedigen om op dezelfde manier te implementeren, streeft ITIL 4 ernaar om maatwerkoplossingen te leveren aan organisaties door middel van "praktijken" (of “practices”). Het heeft twee belangrijke componenten die verbeterd zijn ten opzichte van de vorige versie:

 

De vier dimensies van service management

Effectief IT-servicemanagement is meer dan alleen het beheer van technologie. Het omvat ook verschillende organisaties binnen het bedrijf en de mensen die daarbij betrokken zijn, de relaties van het bedrijf met leveranciers en partners en de verschillende processen en technologieën die binnen het bedrijf worden gebruikt. Deze kritieke elementen, nu gedefinieerd als de vier dimensies van servicemanagement, zijn van toepassing op het ITIL Service Waardesysteem (“Service Value System” of SVS) en hebben een directe impact op het servicemanagement van het bedrijf. Als niet alle dimensies correct worden aangepakt, kan dit ertoe leiden dat de services inefficiënt worden of zelfs niet uitvoerbaar. ITIL 4 definieert vier dimensies die essentieel zijn in het co-creëren van waarde voor klanten en andere belanghebbenden. Ze worden weergegeven in het volgende diagram.

four-dimensions-service-management

Bron: Axelos

Organisaties en mensen

Duidelijke rapportagelijnen en goed gedefinieerde rollen en verantwoordelijkheden zijn de sleutel tot het opzetten van een goed gestructureerde organisatie, wat het halve werk is bij het leveren van efficiënte diensten. Maar een organisatie zonder cultuur om haar doelstellingen te ondersteunen is niet ambitieus. Het heeft ook invloed op de manier waarop services binnen het bedrijf worden geleverd. Deze cultuur bestaat uit mensen; technische medewerkers, niet-technische medewerkers, administratief personeel, facilitaire medewerkers, beveiliging, enz. Samen als eenheid vormen mensen de belangrijkste troef van elke organisatie. De culturele diversiteit die ze met zich meebrengen is van cruciaal belang voor het effectief functioneren van een bedrijf. Hoewel er technologieën en machines zijn om al het werk dat mensen doen over te nemen, kan het van onschatbare waarde zijn voor een organisatie om de juiste mensen op de juiste plekken te hebben.

Informatie en technologie

De in ITIL 4 beschreven dimensie “informatie en technologie” omvat de technologieën die servicemanagement, systemen voor workflowbeheer, inventarissen, kennisbanken, analytische tools en communicatiesystemen in een organisatie ondersteunen. Daarnaast bevat het alle informatie die door de organisatie is gemaakt, opgeslagen, beheerd en gebruikt tijdens het leveren van een IT-service. Bedrijven gebruiken nu technologieën zoals kunstmatige intelligentie, machinaal leren, het internet der dingen (“Internet of Things” of IoT) en blockchain om grote hoeveelheden gegevens te verwerken, wat een strikt informatiebeheerbeleid vereist. Organisaties moeten extra voorzichtig zijn met het opstellen van een waterdicht beleid om deze grote hoeveelheden informatie te beheren en alle belanghebbenden ertoe aansporen zich er strikt aan te houden.

Partners en Leveranciers

Geen enkel ecosysteem voor servicemanagement is compleet zonder de partners en leveranciers. Elke organisatie is voor de levering van haar diensten tot op zekere hoogte afhankelijk van haar partners en leveranciers. Deze ITIL 4-dimensie omvat de relatie(s) van een organisatie met andere organisaties of individuen die betrokken zijn bij het ontwerp, de ontwikkeling, levering en ondersteuning van diensten. Organisaties zijn op verschillende niveaus afhankelijk van hun partners. Sommigen richten zich  op het intern ontwikkelen van kerncompetenties en vertrouwen op partners en leveranciers voor andere behoeften. Sommigen zijn mogelijk zo min mogelijk afhankelijk van hun partners. Een methode die organisaties gebruiken om deze dimensie aan te pakken, is “Service Integration and Management (SIAM)”, waar er een 'integrator' is om ervoor te zorgen dat servicerelaties goed worden gecoördineerd. In ieder geval moeten de partners en leveranciers goed aansluiten bij de kernwaarden en bedrijfsdoelstellingen van de organisatie om een vlotte dienstverlening te garanderen.

Waardestromen en Processen

ITIL 4 beschrijft deze dimensie als volgt: Het omvat het definiëren van de activiteiten, workflows, processen en procedures die nodig zijn om de overeengekomen bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Daarnaast bepaalt het hoe verschillende componenten van de organisatie samenkomen en samenwerken om toegevoegde waarde van producten en diensten mogelijk te maken. Volgens ITIL 4 is een waardestroom een reeks stappen die een organisatie onderneemt om producten en diensten te creëren en aan consumenten te leveren. Deze waardestromen worden op hun beurt mogelijk gemaakt door processen die inputs omzetten in outputs. Deze dimensie helpt bij het definiëren van het serviceleveringsmodel en het identificeren van processen die niet bijdragen aan het creëren van waarde voor het bedrijf.

ITIL Service Waardesysteem

Het ITIL Service Waardesysteem (“Service Value System” of SVS) in ITIL 4 kan worden gezien als een overkoepelend perspectief van het servicemanagementlandschap van een organisatie. Het beschrijft de inputs voor het systeem, de verschillende elementen van de organisatie die direct betrokken zijn bij het creëren van waarde en de outputs (het bereiken van bedrijfsdoelstellingen).

itil-service-value-system

Bron: Axelos

Kans/Vraag

Kansen vertegenwoordigen alle potentiële mogelijkheden om waarde te creëren voor de eindgebruikers. Vraag is de behoefte aan producten of diensten. Deze twee belangrijke inputs zijn altijd aanwezig in het systeem, maar de organisatie profiteert niet altijd van alle beschikbare kansen of op het voldoen aan alle vraag.

Leidende principes

Dit is een verzameling aanbevelingen van ITIL 4 die een organisatie begeleiden door de levenscyclus van hun servicemanagement, ongeacht veranderingen die zich voordoen in de doelen, strategieën of in de structuur van de organisatie. Axelos definieert de volgende 7 zeven leidende principes in het ITIL 4 foundation boek.

Focus op waarde
Begin waar u bent
Boek iteratief voortgang met feedback
Werk samen en promoot zichtbaarheid
Denk en werk op een holistische manier
Houd het eenvoudig en praktisch
Optimaliseer en automatiseer

Governance

Ongeacht hun grootte worden alle organisaties bestuurd door een persoon of een groep mensen (meestal de C-suite of de raad van bestuur) die de volledige verantwoordelijkheid op zich nemen om toezicht te houden op de functie van de organisatie als geheel of als individuele eenheden. ITIL 4 governance omvat evaluatie-, regie- en monitoringactiviteiten waarvan het uiteindelijke doel is ervoor te zorgen dat de service waardeketen en de werkwijzen van de organisatie goed werken een in overeenstemming zijn met de gestelde bedrijfsdoelstellingen.

De ITIL Service Waardeketen

ITIL 4 beschrijft de service waardeketen als een combinatie van zes kernactiviteiten die samenwerken om waarde te creëren voor eindgebruikers, door het leveren van een product of een dienst. De activiteiten maken gebruik van verschillende combinaties van ITIL-beheerpraktijken om een bepaald type werk uit te voeren. Bovendien zijn al deze activiteiten met elkaar verbonden en ontvangen ze input van externe bronnen of vanuit de service waardeketen zelf. Hieronder vindt u de lijst met activiteiten die worden beschreven in de ITIL service waardeketen:

itil-service-value-chain

Bron: Axelos

Plan: Het maken van plannen, beleid, standaarden en het bepalen van de richting voor een bepaalde waardestroom.

Verbeter: Zorgen voor de continue verbetering van de praktijken, producten en diensten die door de organisatie worden aangeboden.

Betrek: Goede relaties opbouwen met alle belanghebbenden en eindgebruikers, om transparantie en een duidelijk begrip van de producten en diensten te bieden.

Ontwerp en transitie: Zorgt ervoor dat de aangeboden producten en diensten continu voldoen aan de eisen van belanghebbenden.

Verkrijg/bouw: Zorgt voor de beschikbaarheid van servicecomponenten zoals hardware, software, services, enz. waar en wanneer ze nodig zijn.

Lever en ondersteun: Zorgt ervoor dat services worden geleverd en ondersteund op een manier die voldoet aan de verwachtingen van de belanghebbenden.

Continue Verbetering

Het kernidee van continue verbetering (“Continual Improvement” of CI) in het kader van servicemanagement is om constant te zoeken naar mogelijkheden om de effectiviteit en efficiëntie van IT-services die bedrijfsprocessen mogelijk maken, te verbeteren. Het omvat verbetering binnen de hele organisatie in bedrijfseenheden, producten, diensten, processen en relaties. In ITIL 4 is continue verbetering van toepassing op alle elementen van de service waardeketen en de zeven leidende principes, en wordt het ook aanbevolen als een algemene managementpraktijk. Lees hier meer over continue verbetering.

Praktijken

Een praktijk, of ITIL-managementpraktijk in ITIL 4, wordt door Axelos gedefinieerd als een verzameling organisatorische middelen die zijn ontworpen voor het uitvoeren van werk of het bereiken van een doel. In ITIL v3 (de vorige versie van ITIL) bestaat het raamwerk uit vijf fasen als onderdeel van de ITIL-servicelevenscyclus. Elke fase bestaat uit een verzameling processen of functies die zijn afgestemd op de IT-organisatiestructuur. ITIL 4 beschrijft daarentegen "praktijken" in plaats van processen. Hoewel deze twee woorden door elkaar worden gebruikt, betekenen ze totaal verschillende dingen in de context van IT-servicemanagement. Klik hier om meer te lezen over hoe praktijken verschillen van processen.

Deze ITIL 4-praktijken combineren input van algemene bedrijfsbeheerdomeinen, servicemanagement en bijbehorende technologische oplossingen voor het leveren van IT-diensten. Het ITIL Service Waardesysteem omvat in totaal 14 algemene managementpraktijken, 17 servicemanagementpraktijken en 3 technische managementpraktijken.

itil-4-practices

ITIL 4 Praktijken

Algemene Managementpraktijken

Architectuurbeheer - Biedt inzicht in hoe de verschillende elementen van een organisatie met elkaar samenhangen en werken aan het bereiken van bedrijfsdoelstellingen. Het is behulpzaam bij het plannen, verbeteren, ontwerpen en transformeren van activiteiten in de waardeketen.

Continue verbetering - Stemt de services van de organisatie af op de voortdurend veranderende behoeften door de verbetering van producten, services en praktijken in elke fase van de dienstverlening. Het model voor continue verbetering bevat verschillende stappen die draaien om wat de visie van de organisatie is, waar ze zich op dit moment bevinden, waar ze willen zijn (wat ze willen bereiken), hoe ze daar moeten komen, actie ondernemen en analyseren of ze hun doelen uiteindelijk hebben bereikt.

Beheer van informatiebeveiliging - Organisaties slaan veel vertrouwelijke en gevoelige gegevens op, zoals klantgegevens, informatie over applicaties enz. Een duidelijk begrip van vertrouwelijkheid, risico's en integriteit is vereist om ervoor te zorgen dat deze gegevens veilig zijn. De praktijk voor beheer van informatiebeveiliging is gericht op het bereiken van een evenwicht tussen het vaststellen van een sterk informatiebeveiligingsbeleid, het regelmatig uitvoeren van audits op de naleving van internationale normen voor gegevensbeveiliging, het implementeren van risicobeheerprocessen en het opleiden van de werknemers over het belang van informatiebeveiliging.

Kennisbeheer - Kennis in een organisatie bestaat uit informatie, vaardigheden, praktijken en oplossingen in verschillende vormen. Om dit waardevolle bedrijfsmiddel te beschermen, handhaaft en verbetert de praktijk voor kennisbeheer het effectieve gebruik van informatie in de hele organisatie door middel van een gestructureerde aanpak.

Meten en rapporteren - Deze praktijk helpt bij het verbeteren van prognoses en besluitvorming op alle organisatieniveaus, van planning tot gebruikersondersteuning. Het biedt informatie die is gebaseerd op feiten en meet de voortgang en effectiviteit van producten, processen, diensten, teams, individuen en de organisatie als geheel. Organisaties gebruiken Kritieke Succesfactoren (“Critical Success Factors” of CSF's) en Kritieke Prestatie Indicatoren (“Key Performance Indicators” of KPI's) om het behalen van beoogde resultaten te meten. Op het gebied van rapportage kunnen gegevens worden verzameld en gepresenteerd via dashboards, die een goede besluitvorming ondersteunen.

Beheer van organisatieveranderingen - Elke succesvolle organisatie zal ongetwijfeld veel veranderingen ondergaan. Het kan gaan om de manier waarop mensen werken, gedrag, rollen, de organisatiestructuur of de gebruikte technologieën. De praktijk van organisatieveranderingsbeheer zorgt ervoor dat iedereen die door dergelijke veranderingen wordt getroffen deze accepteert en ondersteunt, door training en bewustzijn te bieden en om te gaan met de nadelige gevolgen die veranderingen veroorzaakt kunnen hebben.

Portfoliobeheer - De praktijk voor portfoliobeheer zorgt ervoor dat de organisatie de juiste combinatie van producten, diensten en processen heeft om haar bedrijfsdoelstellingen te bereiken binnen de vastgestelde beperkingen in financiering en middelen.

Project management - De praktijk voor project management omvat een algemene verzameling processen en activiteiten die nodig zijn om veranderingen in een organisatie te coördineren en te implementeren. Het zorgt ervoor dat alle projecten in het hele bedrijf worden gepland, gedelegeerd, gecontroleerd en met succes worden opgeleverd binnen een vastgesteld tijdbestek. De meest voorkomende benaderingen van projectbeheer zijn de watervalmethode en de agile methode. De eerste wordt gebruikt wanneer de vereisten bekend zijn en het project niet onderhevig is aan significante veranderingen, terwijl de laatste wordt gebruikt wanneer de vereisten snel kunnen veranderen en evolueren.

Relatiebeheer - Deze managementpraktijk brengt de banden tussen de organisatie en haar belanghebbenden op verschillende niveaus tot stand en houdt deze warm. Als de organisatie een dienstverlener is, zijn de meeste inspanningen gericht op het onderhouden van een goede relatie met hun consumenten. De praktijk voor relatiebeheer draagt bij aan alle activiteiten van de service waardeketen.

Risicobeheer - Risico's zijn een integraal onderdeel van elk bedrijf. Om een bedrijf op de lange termijn te laten doordraaien, zijn slimme, ingecalculeerde risico's onvermijdelijk. Maar alvorens risico's te nemen, moet er een duidelijk begrip zijn van die risico's en de impact op de organisatie. De praktijk voor risicobeheer helpt een organisatie om risico's te begrijpen, te beheren en effectief af te handelen.

Financieel beheer van services - Het doel van de praktijk voor financieel beheer van services is om het management te helpen beslissen waar ze de financiële middelen willen besteden om de financiële doelstelling van de organisatie te bereiken. Het is verantwoordelijk voor het beheer van alle budgetterings-, kostenberekenings- en boekhoudactiviteiten in het hele bedrijf. Om dit effectief te maken, moet de praktijk voor financieel beheer van services nauw worden afgestemd op de praktijken voor portfoliobeheer en relatiebeheer van de organisatie.

Strategiemanagement - Dit is een managementpraktijk die de doelen voor de organisatie definieert, het actieplan opstelt en de toewijzing van middelen bepaalt die nodig zijn om die doelen te bereiken. Het helpt ook om de inspanningen van de organisatie te concentreren, definieert wat prioriteit moet krijgen in overeenstemming met haar doelstellingen en fungeert als leidraad.

Leveranciersbeheer - De praktijk voor leveranciersbeheer maakt een goed beheer van de leveranciers en verkopers van de organisatie mogelijk en zorgt ervoor dat de ontvangen producten en diensten van hoge kwaliteit zijn en hebben geen invloed op de tijdige levering van services. Het helpt ook bij het onderhouden van een gezonde relatie met verschillende leveranciers.

Personeels- en talentbeheer - Het doel van de praktijk voor personeels- en talentbeheer is om ervoor te zorgen dat de organisatie de juiste mensen bevat op de juiste plekken, met de juiste competenties, vaardigheden en capaciteiten, in overeenstemming met de bedrijfsdoelstellingen van het bedrijf. Deze praktijk omvat alle activiteiten met betrekking tot werving, onboarding, contact met de werknemers van de organisatie, leren, ontwikkeling en prestatiemetingen.

Servicemanagementpraktijken

Beschikbaarheidsbeheer - In een organisatie moeten voor een succesvol servicemanagement producten en diensten beschikbaar zijn wanneer de belanghebbenden die nodig hebben. Het doel van de praktijk voor beschikbaarheidsbeheer is om ervoor te zorgen dat een IT-dienst of een bedrijfsmiddel zijn functie kan vervullen wanneer dat nodig is.

Bedrijfsanalyse - De praktijk van bedrijfsanalyse helpt bij het analyseren van een bedrijf of een onderdeel ervan, identificeert problemen, communiceert de behoeften voor verandering op een eenvoudig te begrijpen manier en stelt oplossingen voor om die problemen op te lossen. Het is van groot belang bij het creëren van waarde voor verschillende belanghebbenden in de organisatie.

Capaciteits- en prestatiebeheer - Voor een effectief servicemanagement moeten de door een organisatie geleverde diensten de verwachte prestaties behalen zonder de overeengekomen kosten te overschrijden. Ze moeten niet alleen voldoen aan de huidige eisen, maar ook op de lange termijn voldoen aan de zakelijke vereisten. Dit wordt gewaarborgd door de praktijk voor capaciteits- en prestatiebeheer.

Wijzigingscontrole - Terwijl wijzigingsbeheer zich richt op de menselijke kant van veranderingen die in de organisatie worden geïmplementeerd, richt wijzigingscontrole zich op de veranderingen in producten en diensten. Dit kan worden veroorzaakt door verschillende factoren zoals IT, applicaties, processen, relaties, enz.

Incidentbeheer - De praktijk voor incidentbeheer zorgt ervoor dat de best mogelijke niveaus van servicekwaliteit en beschikbaarheid te allen tijde worden gehandhaafd. Het heeft tot doel de normale werking van de service zo snel mogelijk te herstellen en de nadelige gevolgen voor de bedrijfsvoering als gevolg van die incidenten tot een minimum te beperken.

IT asset management - Alle componenten die bijdragen aan de levering van een IT-service worden IT-assets genoemd. De praktijk voor IT asset management helpt bij het plannen en beheren van de volledige levenscyclus van deze assets, wat de organisatie helpt bij het beheersen van kosten en risico’s, het verhogen van waarde en het nemen van betere aankoopbeslissingen.

Monitoring en gebeurtenisbeheer - Dit helpt bij het constant observeren van diensten binnen de organisatie en alle bijbehorende gebeurtenissen vast te leggen. Deze gebeurtenissen zijn in feite een statusverandering die een impact heeft op het product of de dienstverlening. Monitoring en gebeurtenisbeheer zijn zeer nuttig bij het identificeren van gebeurtenissen gerelateerd aan informatiebeveiliging en helpen bij het reageren met passende oplossingen.

Probleembeheer - Het doel van probleembeheer is het voorkomen van problemen en daaruit voortvloeiende incidenten en het elimineren van terugkerende incidenten. Het helpt ook bij het minimaliseren van de impact van incidenten die niet voorkomen kunnen worden. Dit wordt gedaan door de hoofdoorzaken van dergelijke incidenten te identificeren en daarvoor tijdelijke oplossingen te bedenken en bekende fouten vast te leggen.

Release management - Release management is gericht op het bouwen, testen en leveren van de nieuwe en gewijzigde services die voldoen aan de overeengekomen servicevereisten door de beoogde doelstellingen te bereiken. Het zorgt voor de tevredenheid van alle belanghebbenden van de organisatie.

Servicecatalogusbeheer - Deze praktijk omvat activiteiten zoals het opzetten van een portaal met alle producten en diensten, met als doel het leveren van consumentgerichte IT-services. Het maakt communicatie met het beoogde publiek mogelijk over de lijst met diensten die door de organisatie worden geleverd.

Serviceconfiguratiebeheer - Deze managementpraktijk omvat het verzamelen en beheren van informatie over alle beschikbare configuratie-items (CI's) binnen de organisatie. CI's omvatten hardware, software, netwerken, mensen, leveranciers, enz. Serviceconfiguratiebeheer biedt informatie over wat CI's bijdragen aan het bedrijf en beschrijft de relatie tussen de CI’s.

Service continuïteitsbeheer - Organisaties zijn niet immuun voor rampen. Dergelijke ongeplande gebeurtenissen kunnen ernstige schade aan de organisatie toebrengen, waaronder het niet continu leveren van kritieke bedrijfsfuncties. Service continuïteitsbeheer biedt richtlijnen voor de bedrijfscontinuïteit en zorgt ervoor dat IT en services na een crisis kunnen worden hervat.

Serviceontwerp - Een onjuist ontwerp van producten en services leidt ertoe dat niet aan de behoeften van de klant wordt voldaan. De managementpraktijk voor serviceontwerp helpt bij het ontwerpen van producten en diensten die passen bij het ecosysteem van de organisatie, het creëren van waarde en het helpt bij het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Het omvat het plannen en organiseren van mensen, partners, leveranciers, IT, communicatie en processen.

Serviceniveaubeheer - Services die door een organisatie worden geleverd, moeten een minimaal kwaliteitsniveau bereiken zoals dat gedefinieerd is. De praktijk voor serviceniveaubeheer helpt bij het stellen van doelen voor deze serviceniveaus en omvat alle activiteiten met betrekking tot het monitoren, meten, beoordelen en beheren van de levering van services via service level agreements (SLA's).

Beheer van serviceaanvragen - Gebruikers in een organisatie vragen om informatie of een IT-service wanneer dat nodig is. Dit worden serviceaanvragen genoemd. Verzoeken om wachtwoordherstel zijn een goed voorbeeld van serviceaanvragen. Het beheer van serviceaanvragen houdt in dat deze serviceaanvragen op een efficiënte en gebruiksvriendelijke manier worden beheerd.

Servicevalidatie en testen – Voor alle nieuwe of gewijzigde producten en services in een organisatie moet worden gecontroleerd of ze voldoen aan de gedefinieerde vereisten en dit moet worden geverifieerd door middel van tests. Dit gebeurt in de praktijk voor servicevalidatie en testen.

Technische Managementpraktijken

Implementatiebeheer - In nauwe samenwerking met release management en wijzigingsbeheer houdt de praktijk voor implementatiebeheer zich bezig met het opzetten van nieuwe of gewijzigde hardware, software, processen of een ander soortgelijk onderdeel in een live omgeving. Er zijn verschillende benaderingen waaronder gefaseerde implementatie, continue levering, big bang-implementatie en pull-implementatie.

Infrastructuur- en platformbeheer - Voor de informatietechnologie van een organisatie helpt het infrastructuur- en platformbeheer bij het beheren van technologische bronnen zoals opslag, netwerken, servers, software, hardware en configuratie-items die door de klanten worden gebruikt. Het omvat ook de gebouwen en faciliteiten die de organisatie gebruikt om haar IT-infrastructuur te beheren.

Softwareontwikkeling en -beheer - Het ontwikkelen van softwaretoepassingen, variërend van een enkel programma tot besturingssystemen en grote databases, is belangrijk voor organisaties om waarde te creëren voor klanten in op technologie gebaseerde diensten. Het wordt beheerd met behulp van twee zeer populaire benaderingen: waterval en Agile.

ITIL 4 Certificering

Net als ITIL v3 gebruikt het ITIL 4-certificeringspad ook een modulaire aanpak, beginnend bij foundation, vervolgens intermediate (Managing Professional en Strategic Leader) en het masterniveau. Het volgende diagram geeft de volledige cursusstructuur van ITIL 4 weer.

itil-4-certification

ITIL 4 Certificeringsschema

ITIL 4 Foundation is de instapcursus en behandelt de basisprincipes en basisterminologieën die verband houden met servicemanagement. Het intermediaire niveau bestaat uit vijf verschillende cursussen:

Het voltooien van de drie ITIL Specialist-cursussen en de ITIL Strategist-cursus maakt van de kandidaat een ITIL Managing Professional (MP), terwijl het voltooien van de ITIL Strategist- en de ITIL Leader-cursussen van hen een ITIL Strategic Leader (SL) maakt. De cursus Managing Professional (MP) biedt praktische kennis over het runnen van succesvolle IT-projecten, teams en workflows. De cursus Strategic Leader (SL) is gericht op IT-professionals die een duidelijk begrip willen van hoe IT bedrijfsstrategieën beïnvloedt en aanstuurt.