Wat is ITIL? Definitie en Betekenis

Voordat we het specifiek gaan hebben over ITIL 4 is het goed om eerst duidelijk maken wat een Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is. ITIL is een raamwerk van werkwijzen en leidende principes die ervoor zorgen dat de IT-werkzaamheden van een onderneming zo goed mogelijk zijn afgesteld aan de behoeftes van verschillende stakeholders in het bedrijf. Met andere woorden, het implementeren van ITIL zorgt voor goede IT service management (ITSM).

Op deze pagina vindt u een uitgebreide handleiding voor ITIL 4. De volgende vragen worden beantwoord:

Wat is ITIL 4? Definitie en Betekenis

Het ITIL raamwerk wordt steeds verbeterd en wordt er dus om de zoveel tijd een nieuwe versie uitgebracht. ITIL 4 is de vierde, meest recente versie. Met de komst van nieuwe raamwerken als VeriSM, SIAM en FitSM binnen IT-servicemanagement was er een behoefte om de vorige versie van ITIL (ITIL v3) te verfijnen. ITIL 4 bouwt dus voort op de kennis en informatie van de vorige versies maar is beter aangepast op de huidige situaties omtrent IT en de zakenwereld.

Binnen het ITIL-systeem zijn er ook een aantal certificeringsmogelijkheden om uzelf als professional verder te ontwikkelen. In onze uitgebreide gids over ITIL certificering leest u hier alles over.

Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen ITIL 3 en ITIL 4?

De vorige versies van ITIL gaven beoefenaars de opdracht om ITIL volgens het boekje te implementeren, wat vaak tot een ingewikkeld spinnenweb van praktische oplossingen leidde. ITIL v4 is pragmatischer in deze aanpak. In plaats van processen te idealiseren en de beoefenaars aan te moedigen om op één specifieke manier te werken, streeft ITIL 4 ernaar om maatwerkoplossingen te leveren aan organisaties door middel van zogeheten best practices, of optimale werkwijzen. Het heeft twee belangrijke componenten die verbeterd zijn ten opzichte van de vorige versie:

Wat zijn de vier dimensies van service management?

Effectief IT-servicemanagement is meer dan alleen het beheren van technologie. Het omvat ook verschillende organisaties binnen het bedrijf en de mensen die daarbij betrokken zijn, de relaties van het bedrijf met leveranciers en partners en de verschillende processen en technologieën die binnen het bedrijf worden gebruikt. Daarom worden er in ITIL 4 vier dimensies gedefinieerd die essentieel zijn in het co-creëren van waarde voor klanten en andere belanghebbenden:

four-dimensions-service-management

Bron: Axelos

Organisaties en mensen

Samen als één eenheid vormen mensen de belangrijkste troef van elke organisatie. Hoewel er technologieën en machines zijn om al het werk dat mensen doen over te nemen, kan het van onschatbare waarde zijn voor een organisatie om de juiste mensen op de juiste plekken te hebben. Om dit te bereiken zijn twee elementen belangrijk:

Informatie en technologie

Het moderne bedrijf heeft een grote massa aan informatie tot haar beschikking. Van inventarissen tot kennisbanken tot documentatie over de werkprocessen. Vooral bij het leveren van IT-service wordt veel informatie gemaakt, opgeslagen en gebruikt. Het is belangrijk dat al deze data goed beheerd en beschermd wordt. Hierbij zijn de volgende factoren van belang:

Partners en Leveranciers

Effectief servicemanagement vereist een functioneel ecosysteem van partners en leveranciers. Iedere organisatie is tot op zekere hoogte afhankelijk van andere bedrijven en partners. In ITIL 4 wordt dus nadrukkelijk aandacht besteed aan de relatie tussen een onderneming en haar partners, zowel organisaties als individuen. Goede partnerships in de IT-service houden rekening met de volgende elementen:

Waardestromen en Processen

Volgens ITIL 4 is een waardestroom een reeks stappen die een organisatie onderneemt om producten en diensten te creëren en aan consumenten te leveren. Deze waardestromen worden op hun beurt mogelijk gemaakt door processen die inputs omzetten in outputs. Om ervoor te zorgen dat waardestromen zo goed mogelijk lopen en dat alle processen hier optimaal aan bijdragen zijn de volgende factoren van belang:

Wat is het ITIL Service Waardesysteem?

Het ITIL Service Waardesysteem (“Service Value System” of SVS) in ITIL 4 is een overkoepelend overzicht van het servicemanagementlandschap van een organisatie. Binnen dit systeem begint men met de inputs, dit zijn de kansen voor het bedrijf of de vraag vanuit de consument. Kansen vertegenwoordigen alle potentiële mogelijkheden om waarde te creëren voor de eindgebruikers. Vraag is de behoefte aan producten of diensten. Deze inputs worden dan omgezet in outputs, dit zijn producten of diensten die geleverd worden waarmee het bedrijf waarde creëert.

In dit proces van inputs naar outputs worden de volgende bedrijfselementen betrokken:

itil-service-value-system

Bron: Axelos

Leidende principes

Hieronder vindt u een verzameling aanbevelingen van ITIL 4 die een organisatie begeleiden door de levenscyclus van hun servicemanagement, ongeacht veranderingen die zich voordoen in de doelen, strategieën of in de structuur van de organisatie. In ITIL 4 worden 7 leidende principes uitgelicht.

Focus op waarde

Al uw processen moeten bijdragen aan één einddoel: toegevoegde waarde creëren.

Begin waar u bent

Om verbeteringen door te voeren hoeft u niet alle bestaande systemen omver te gooien. Bouw voort op de mensen, kennis en werkprocessen die u al heeft maar wees ervan bewust dat aanpassingen nodig zullen zijn.

Iteratieve vooruitgang

Maakt ruimte voor voldoende feedbackmomenten voor zowel uw collega’s als uw klanten zodat u altijd op de hoogte bent van knelpunten en stapsgewijs verbeteringen kunt invoeren.

Samenwerking en Zichtbaarheid

Iedere organisatie is gebaat bij effectieve samenwerking en dat is alleen mogelijk als collega’s inzicht hebben in de behoeftes en werkprocessen van collega’s

Denk en werk op een holistische manier

Alle onderdelen en processen van een onderneming zijn op verschillende manieren verbonden aan elkaar. Kijk dus niet te specifiek naar alle zaken maar zoek uit hoe deze in verband staan met elkaar voor een overkoepelend overzicht.

Houd het eenvoudig en praktisch

Gecompliceerde takenverdelingen en werkprocessen maken het moeilijker voor teams om te weten waar ze precies mee bezig moeten zijn. Zorg voor eenvoudige rapportagelijnen en duidelijke verantwoordelijkheden.

Optimaliseer en automatiseer

Als de meeste dagelijkse taken geautomatiseerd worden kunnen specialisten zich direct richten op hun specifieke werkzaamheden in plaats van de administratie of gegevensinvoer.

Governance

Ongeacht de grootte van een bedrijf, er is altijd een individu of een groep die de verantwoordelijkheid op zich neemt om toezicht te houden op het functioneren van de organisatie. Meestal is dit de C-suite of raad van bestuur. Ook in ITIL 4 wordt het belang van een toezichthouder benadrukt. Er moet dan vooral op de volgende aspecten gelet worden:

De ITIL Service Waardeketen

Binnen ITIL 4 wordt de service waardeketen omschreven als een combinatie van zes kernactiviteiten die samenwerken om waarde te creëren voor eindgebruikers, door het leveren van een product of een dienst. De activiteiten maken gebruik van verschillende combinaties van ITIL-beheerpraktijken om een bepaald type werk uit te voeren. Bovendien zijn al deze activiteiten met elkaar verbonden en ontvangen ze input van externe bronnen of vanuit de service waardeketen zelf. Hieronder vindt u de lijst met activiteiten die worden beschreven in de ITIL service waardeketen:

itil-service-value-chain

Bron: Axelos

Plan: Het maken van plannen, beleid, standaarden en het bepalen van de richting voor een bepaalde waardestroom.

Verbeter: Wees voorbereid op de continue verbetering van de praktijken, producten en diensten die door de organisatie worden aangeboden.

Betrek: Bouw goede relaties op met alle belanghebbenden en eindgebruikers, om transparantie en een duidelijk begrip van de producten en diensten te bieden.

Ontwerp en transitie: Zorg ervoor dat de aangeboden producten en diensten altijd voldoen aan de eisen van belanghebbenden.

Bemachtig/bouw​​​​​​​: Garandeer de beschikbaarheid van servicecomponenten zoals hardware, software, services, enz. waar en wanneer ze nodig zijn door altijd voldoende op voorraad te hebben.

Lever en ondersteun: Zorg ervoor dat diensten en producten worden geleverd en dat de gebruiker wordt ondersteund op een manier die voldoet aan de verwachtingen van alle betrokkenen.

Continue verbetering

Het kernidee van continue verbetering (“Continual Improvement” of CI) in het kader van servicemanagement is om constant te zoeken naar mogelijkheden om de effectiviteit en efficiëntie van IT-services die bedrijfsprocessen mogelijk maken te verbeteren. Het omvat verbetering binnen de hele organisatie in bedrijfseenheden, producten, diensten, processen en relaties. In ITIL 4 is continue verbetering van toepassing op alle elementen van de service waardeketen en de zeven leidende principes, en wordt het ook aanbevolen als een algemene managementpraktijk. Lees ook onze uitgebreide handleiding over continue verbetering.

Praktijken

Een praktijk, of ITIL-managementpraktijk in ITIL 4, is een verzameling organisatorische middelen die zijn ontworpen voor het uitvoeren van werkzaamheden of het bereiken van een doel. In ITIL 3 wordt er nog gesproken over processen terwijl in ITIL 4 het woord praktijken gebruikt wordt. Hoewel deze twee woorden door elkaar worden gebruikt, betekenen ze totaal verschillende dingen in de context van IT-servicemanagement. Voor meer informatie, lees onze gids over het verschil tussen processen en praktijken.

Het ITIL Service Waardesysteem omvat in totaal 14 algemene managementpraktijken, 17 servicemanagementpraktijken en 3 technische managementpraktijken. Hieronder ziet u een lijst met al deze praktijken. We zullen ze op deze pagina één-voor-één behandelen, maar u kunt ook op de lijst klikken om direct een uitleg te krijgen van een specifieke praktijk.

itil-4-practices

ITIL 4 Praktijken

Algemene managementpraktijken

Hieronder vindt u een uitgebreide uitleg van de 14 algemene managementpraktijken in ITIL 4. In deze categorie vallen alle best practices, of praktijken, waarmee een organisatie ervoor kan zorgen dat de dagelijkse taken goed geregeld zijn, dat het bedrijf optimaal voorbereid is op toekomstige groei en dat de relaties met zowel de klanten als andere partners zo gezond mogelijk blijven.

Architectuurbeheer - Biedt inzicht in hoe de verschillende elementen van een organisatie met elkaar samenhangen en werken aan het bereiken van bedrijfsdoelstellingen. Het is behulpzaam bij het plannen, verbeteren, ontwerpen en transformeren van activiteiten in de waardeketen.

Continue verbetering - Stemt de services van de organisatie af op de voortdurend veranderende behoeften door de verbetering van producten, services en praktijken in elke fase van de dienstverlening. Het model voor continue verbetering bevat verschillende stappen die draaien om wat de visie van de organisatie is, waar ze zich op dit moment bevinden, waar ze willen zijn (wat ze willen bereiken) en hoe ze daar moeten komen.

Beheer van informatiebeveiliging - Organisaties slaan veel vertrouwelijke en gevoelige gegevens op, zoals klantgegevens, informatie over applicaties enz. Een duidelijk begrip van vertrouwelijkheid, risico's en integriteit is vereist om ervoor te zorgen dat deze gegevens veilig zijn. Goede informatiebeveiliging is gericht op het bereiken van een evenwicht tussen het vaststellen van een sterk informatiebeveiligingsbeleid, het regelmatig uitvoeren van audits op de naleving van internationale normen voor gegevensbeveiliging, het implementeren van risicobeheerprocessen en het opleiden van de werknemers over het belang van informatiebeveiliging.

Kennisbeheer - Kennis in een organisatie bestaat uit informatie, vaardigheden, praktijken en oplossingen in verschillende vormen. Om dit waardevolle bedrijfsmiddel te beschermen, handhaaft en verbetert de praktijk voor kennisbeheer het effectieve gebruik van informatie in de hele organisatie door middel van een gestructureerde aanpak.

Meten en rapporteren - Het is belangrijk dat een bedrijf toegang heeft tot informatie gebaseerd op feiten waarmee de voortgang en effectiviteit gemeten kan worden van producten, processen, diensten, teams, individuen en de organisatie als geheel. Organisaties gebruiken Cruciale Succesfactoren (“Critical Success Factors” of CSF's) en Cruciale Prestatie Indicatoren (“Key Performance Indicators” of KPI's) om het behalen van beoogde resultaten te meten. Op het gebied van rapportage kunnen gegevens worden verzameld en gepresenteerd via dashboards, die een goede besluitvorming ondersteunen.

Beheer van organisatieveranderingen - Elke succesvolle organisatie zal ongetwijfeld veel veranderingen ondergaan. Het kan gaan om de manier waarop mensen werken, de taakverdeling, de organisatiestructuur of de gebruikte technologieën. Met goede organisatieveranderingsbeheer zorgt een bedrijf ervoor dat iedereen die door dergelijke veranderingen wordt getroffen deze accepteert en ondersteunt, door training en bewustzijn te bieden en om te gaan met de nadelige gevolgen die veranderingen veroorzaakt kunnen hebben.

Portfoliobeheer - Een goed portfoliobeheer zorgt ervoor dat de organisatie de juiste combinatie van producten, diensten en processen heeft om haar bedrijfsdoelstellingen te bereiken met de beschikbare financiering en middelen.

Project management - Project management zorgt ervoor dat alle projecten in het hele bedrijf worden gepland, gedelegeerd, gecontroleerd en met succes worden opgeleverd binnen een vastgesteld tijdbestek. De meest voorkomende benaderingen van projectbeheer zijn de watervalmethode en de agile methode.

Relatiebeheer - Bij relatiebeheer is het vooral van belang dat banden tussen het bedrijf en externe betrokkenen warm worden gehouden. Als de organisatie een dienstverlener is, zijn de meeste inspanningen gericht op het onderhouden van een goede relatie met hun consumenten. Relatiebeheer draagt bij aan alle activiteiten van de service waardeketen.

Risicobeheer - Om een bedrijf op de lange termijn te laten doordraaien, zijn slimme, ingecalculeerde risico's onvermijdelijk. Maar alvorens risico's te nemen, moet er een duidelijk begrip zijn van die risico's en de impact op de organisatie.

Financieel beheer van services - Het doel van financieel beheer van services is om het management te helpen beslissen waar ze de financiële middelen willen besteden om de financiële doelstelling van de organisatie te bereiken. Het is verantwoordelijk voor het beheer van alle budgetterings-, kostenberekenings- en boekhoudactiviteiten in het hele bedrijf. Om dit effectief te kunnen doen, moet financieel beheer van services nauw worden afgestemd op de praktijken voor portfoliobeheer en relatiebeheer van de organisatie.

Strategiemanagement - Dit is een managementpraktijk die de doelen voor de organisatie definieert, het actieplan opstelt en de toewijzing van middelen bepaalt die nodig zijn om die doelen te bereiken. Het helpt ook om de inspanningen van de organisatie te concentreren, definieert wat prioriteit moet krijgen in overeenstemming met haar doelstellingen en fungeert als leidraad.

Leveranciersbeheer - Leveranciersbeheer ontfermt zich over de relaties van de onderneming met alle externe leveranciers en verkopers en zorgt ervoor dat de ontvangen producten en diensten van hoge kwaliteit zijn. Het helpt ook bij het onderhouden van een gezonde relatie met verschillende leveranciers.

Personeels- en talentbeheer - Het doel van personeels- en talentbeheer is om ervoor te zorgen dat de organisatie de juiste mensen bevat op de juiste plekken, met de juiste competenties, vaardigheden en capaciteiten, in overeenstemming met de bedrijfsdoelstellingen van het bedrijf.

Servicemanagementpraktijken

Hieronder vindt u een uitgebreide uitleg van de 17 servicemanagementpraktijken. In deze categorie vallen alle praktijken omtrent het verbeteren van de product of dienst, het zo soepel mogelijk regelen van levering en gebruik, het voorbereiden op potentiële problemen en het beheren van beschikbare middelen.

Beschikbaarheidsbeheer - In een organisatie moeten voor een succesvol servicemanagement producten en diensten beschikbaar zijn wanneer de belanghebbenden die nodig hebben. Het doel van de praktijk voor beschikbaarheidsbeheer is om ervoor te zorgen dat een IT-dienst of een bedrijfsmiddel zijn functie kan vervullen wanneer dat nodig is.

Bedrijfsanalyse - De praktijk van bedrijfsanalyse helpt bij het analyseren van een bedrijf of een onderdeel ervan, identificeert problemen, communiceert de behoeften voor verandering op een eenvoudig te begrijpen manier en stelt oplossingen voor om die problemen op te lossen. Het is van groot belang bij het creëren van waarde voor verschillende belanghebbenden in de organisatie.

Capaciteits- en prestatiebeheer - Voor een effectief servicemanagement moeten de geleverde diensten de verwachte prestaties behalen zonder de overeengekomen kosten te overschrijden. Ze moeten niet alleen voldoen aan de huidige eisen, maar ook op de lange termijn voldoen aan de zakelijke vereisten. Dit wordt gewaarborgd door de praktijk voor capaciteits- en prestatiebeheer.

Wijzigingscontrole - Terwijl wijzigingsbeheer zich richt op de menselijke kant van veranderingen die in de organisatie worden geïmplementeerd, richt wijzigingscontrole zich op de veranderingen in producten en diensten. Dit kan worden veroorzaakt door verschillende factoren zoals IT, applicaties, processen, relaties, enz.

Incidentbeheer - De praktijk voor incidentbeheer zorgt ervoor dat de best mogelijke niveaus van servicekwaliteit en beschikbaarheid te allen tijde worden gehandhaafd. Het heeft tot doel de normale werking van de service zo snel mogelijk te herstellen na een incident en de nadelige gevolgen voor de bedrijfsvoering als gevolg van die incidenten tot een minimum te beperken.

IT asset management - Alle componenten die bijdragen aan de levering van een IT-service worden IT-assets genoemd. De praktijk voor IT asset management helpt bij het plannen en beheren van de volledige levenscyclus van deze assets, wat de organisatie helpt bij het beheersen van kosten en risico’s, het verhogen van waarde en het nemen van betere aankoopbeslissingen.

Monitoring en gebeurtenisbeheer - Gebeurtenisbeheer richt zich op momenten van statusverandering die een impact hebben op het product of de dienstverlening. Monitoring en gebeurtenisbeheer zijn zeer nuttig bij het identificeren van gebeurtenissen gerelateerd aan informatiebeveiliging en helpen bij het reageren met passende oplossingen.

Probleembeheer - Het doel van probleembeheer is het voorkomen van problemen en daaruit voortvloeiende incidenten en het elimineren van terugkerende incidenten. Het helpt ook bij het minimaliseren van de impact van incidenten die niet voorkomen kunnen worden. Dit wordt gedaan door de hoofdoorzaken van dergelijke incidenten te identificeren en daarvoor tijdelijke oplossingen te bedenken en bekende fouten vast te leggen.

Release management - Release management is gericht op het bouwen, testen en leveren van de nieuwe en gewijzigde services. Het zorgt ervoor dat de dienstverlening altijd voldoet aan bedrijfsdoelstellingen en waarborgt de tevredenheid van alle belanghebbenden van de organisatie.

Servicecatalogusbeheer - Servicecatalogusbeheer is gericht op het communiceren van leverbare diensten aan potentiële klanten. Deze praktijk omvat activiteiten zoals het opzetten van een portaal met alle producten en diensten, met als doel het leveren van consumentgerichte IT-services

Serviceconfiguratiebeheer - Deze managementpraktijk omvat het verzamelen en beheren van informatie over alle beschikbare configuratie-items (CI's) binnen de organisatie. CI's omvatten hardware, software, netwerken, mensen, leveranciers, enz.

Serviceconfiguratiebeheer biedt informatie over wat CI's bijdragen aan het bedrijf en beschrijft de relatie tussen de CI’s.

Service continuïteitsbeheer - Organisaties zijn niet immuun voor rampen. Dergelijke ongeplande gebeurtenissen kunnen ernstige schade aan de organisatie toebrengen, waaronder het niet continu leveren van essentiële bedrijfsfuncties. Service continuïteitsbeheer biedt richtlijnen voor de bedrijfscontinuïteit en zorgt ervoor dat IT en services na een crisis kunnen worden hervat.

Serviceontwerp - De managementpraktijk voor serviceontwerp helpt bij het ontwerpen van producten en diensten die passen bij het ecosysteem van de organisatie, het creëren van waarde en het helpt bij het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Het omvat het plannen en organiseren van mensen, partners, leveranciers, IT, communicatie en processen.

Serviceniveaubeheer - De praktijk voor serviceniveaubeheer helpt bij het stellen van doelen voor minimale kwaliteitsniveaus van de geleverde service en omvat alle activiteiten met betrekking tot het monitoren, meten, beoordelen en beheren van de levering van services via service level agreements (SLA's).

Beheer van serviceaanvragen - Serviceaanvragen zijn in essentie de hulpvragen van de gebruikers, bijvoorbeeld het herstellen van een wachtwoord. Het beheer van serviceaanvragen houdt in dat deze serviceaanvragen op een efficiënte en gebruiksvriendelijke manier worden beheerd.

Servicevalidatie en testen – Voor alle nieuwe of gewijzigde producten en services in een organisatie moet worden gecontroleerd of ze voldoen aan de gedefinieerde vereisten en dit moet worden geverifieerd door middel van tests. Dit gebeurt in de praktijk voor servicevalidatie en testen.

Technische managementpraktijken

Implementatiebeheer - In nauwe samenwerking met release management en wijzigingsbeheer houdt de praktijk voor implementatiebeheer zich bezig met het opzetten van nieuwe of gewijzigde hardware, software, processen of een ander soortgelijk onderdeel in een live omgeving. Er zijn verschillende benaderingen waaronder gefaseerde implementatie, continue levering, big bang-implementatie en pull-implementatie.

Infrastructuur- en platformbeheer - Voor de informatietechnologie van een organisatie helpt het infrastructuur- en platformbeheer bij het beheren van technologische bronnen zoals opslag, netwerken, servers, software, hardware en configuratie-items die door de klanten worden gebruikt. Het omvat ook de gebouwen en faciliteiten die de organisatie gebruikt om haar IT-infrastructuur te beheren.

Softwareontwikkeling en -beheer - Het ontwikkelen van softwaretoepassingen, variërend van een enkel programma tot besturingssystemen en grote databases, is belangrijk voor organisaties om waarde te creëren voor klanten in op technologie gebaseerde diensten. Het wordt beheerd met behulp van twee zeer populaire benaderingen: waterval en Agile.

ITIL 4 Certificering

Net als ITIL v3 gebruikt het ITIL 4-certificeringspad ook een modulaire aanpak, beginnend bij foundation, vervolgens intermediate (Managing Professional en Strategic Leader) en het masterniveau. Het volgende diagram geeft de volledige cursusstructuur van ITIL 4 weer.

ITIL 4 Foundation is de instapcursus en behandelt de basisprincipes en basisterminologieën die verband houden met servicemanagement. Het intermediaire niveau bestaat uit vijf verschillende cursussen:

Het voltooien van de drie ITIL Specialist-cursussen en de ITIL Strategist-cursus maakt van de kandidaat een ITIL Managing Professional (MP), terwijl het voltooien van de ITIL Strategist- en de ITIL Leader-cursussen van hen een ITIL Strategic Leader (SL) maakt. De cursus Managing Professional (MP) biedt praktische kennis over het runnen van succesvolle IT-projecten, teams en workflows. De cursus Strategic Leader (SL) is gericht op IT-professionals die een duidelijk begrip willen van hoe IT bedrijfsstrategieën beïnvloedt en aanstuurt.