Wat is ITIL? Een volledig overzicht

ITIL Overzicht

ITIL is ontwikkeld als een initiatief van het UK Cabinet Office en is momenteel eigendom van Axelos, een openbare/particuliere onderneming. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de meest effectieve standaard geworden in IT Service Management. ITIL helpt organisaties in verschillende bedrijfstakken hun diensten op een kwaliteitsgestuurde en kosteneffectieve manier aan te bieden. Het raamwerk is ontwikkeld in de jaren tachtig en de meest recente update, ITIL 4, werd in februari 2019 gepubliceerd.

ITIL best practices worden uitgelegd in de vijf kernpublicaties die de fundamentele ITIL-principes beschrijven, welke zich richten op verschillende gebieden binnen de discipline van servicemanagement. ITIL best practices ondersteunen ook de basis van ISO/IEC 20000, de International Service Management Standard voor organisatorische certificering en naleving. ITIL is altijd dynamisch geweest; het evolueerde in de loop van de tijd om veranderingen in de manier waarop IT-organisaties werken te weerspiegelen, door nieuwe concepten voor servicebeheer op te nemen en het groeiende inzicht binnen de industrie over de verschillende mogelijkheden die nodig zijn voor het leveren van toegevoegde waarde.

ITIL V1 – Het Begin

De eerste versie van ITIL ging over processen die betrokken zijn bij serviceondersteuning, zoals helpdeskbeheer, wijzigingsbeheer en softwaredistributie en -controle. Het behandelde ook onderwerpen als capaciteitsbeheer, noodplanning, beschikbaarheidsbeheer en kostenbeheer - die allemaal nog steeds erg relevant zijn.

Grote bedrijven en overheidsinstanties over de hele wereld begonnen begin jaren negentig met het invoeren van het raamwerk om hun mogelijkheden voor IT-diensten en levering te verbeteren. Naarmate ITIL populairder werd, veranderde en evolueerde de IT zelf, net als ITIL. In het jaar 2000 fuseerde de CCTA in de OGC (Office for Government Commerce) en in datzelfde jaar ontstond de eerste ‘child standard’ toen Microsoft ITIL gebruikte als basis voor de ontwikkeling van hun eigen Microsoft Operations Framework (MOF).

ITIL V2 - De eerste grote herziening

De tweede versie van ITIL werd in 2001 gepubliceerd. Deze versie was gericht op het elimineren van dubbele gegevens, verbetering van de consistentie van onderwerpen en de opname van nieuwe IT-concepten. Enkele van de onderwerpen die in ITIL v2 aan bod kwamen, waren probleembeheer, release management, incident management, financieel beheer van IT-middelen, beveiligingsbeheer en servicecontinuïteitsbeheer. Dit zijn enkele van de meest duurzame en populaire ITIL-onderdelen van vandaag. ITIL v2 introduceerde ook de concepten van callcenters en helpdesks, waarbij drie soorten servicedesk-structuren werden besproken en vergeleken: lokale servicedesks, centrale servicedesks en de virtuele servicedesks. In de daaropvolgende jaren werd ITIL het meest geaccepteerde IT-servicemanagement dat door organisaties in gebruik werd genomen.

ITIL V3 - Introductie van de Service Levenscyclus

In 2007 werd ITIL versie 3 gepubliceerd. Dit ging meer over een levenscyclusbenadering van servicemanagement, met meer nadruk op IT-bedrijfsintegratie. Deze versie is weer een upgrade en bestaat uit 26 processen en functies, gegroepeerd in 5 delen, die zich richten op servicestrategie, servicetransitie, serviceontwerp, serviceproductie en continue serviceverbetering. ITIL V3 verdubbelde ongeveer de reikwijdte, verdrievoudigde bijna het aantal processen en functies en introduceerde een paar nieuwe dimensies en perspectieven. In de volumes voor servicetransitie en servicestrategie zijn nieuwe concepten toegevoegd op het gebied van serviceassets, business case-ontwikkeling, servicewaarde-definitie en informatiebeveiligingsbeheer. In de volumes voor serviceproductie en serviceontwerp zijn nieuwe onderwerpen geïntroduceerd, waaronder toegangsbeheer, aanvraagafhandeling en applicatiebeheer. Het ITIL v3-volume over continue serviceverbetering introduceerde concepten met betrekking tot planning en inplannen.

De ITIL v3 2011-editie was een update van de 2007-editie, voornamelijk bedoeld om de fouten en inconsistenties in de tekst en diagrammen in het hele pakket op te lossen. De meeste inhoudswijzigingen in de update van 2011 waren in het volume voor servicestrategie; de rest van de volumes kregen voornamelijk kleine contextuele bewerkingen.

Servicestrategie

ITIL 2011 Servicestrategie introduceerde de concepten van interne en externe klanten en diensten en een benadering van 8 stappen voor het definiëren van services. Servicestrategie omvat nu de reikwijdte van zowel bedrijfs- als IT-strategiemanagement, samen met verbeteringen in de beschrijving van hoe financiën worden beheerd vanuit het perspectief van services. Er zijn twee nieuwe processen toegevoegd: 'Strategiebeheer voor IT' en 'Beheer van Zakelijke Relaties'

Serviceontwerp

Serviceontwerp kreeg een bescheiden bewerking in de update van 2011. Het bevat nu een uitleg over hoe ontwerpactiviteiten moeten worden gepland en gecoördineerd en richtlijnen over hoe een Serviceontwerp-functie het beste kan worden geïntegreerd in een bestaande IT-organisatie. Misschien wel de meest opvallende toevoeging van inhoud was een nieuwe sectie over het gebruik van 'RACI'-grafieken om uit te leggen hoe procesactoren moeten worden gedocumenteerd.

Servicetransitie

Het team voor Probleembeheer is verantwoordelijk voor het uitvoeren van een Root Cause Analysis (RCA) en het vinden van een permanente/tijdelijke oplossing voor terugkerende incidenten. Het wordt aanbevolen om een effectieve communicatiestrategie te hebben en een proactieve aanpak te volgen om grote incidenten te voorkomen. Een Probleem bestaat uit een of meer incidenten met een onbekende hoofdoorzaak. Probleembeheer houdt een database met bekende fouten bij (KEDB of Known Error Database) waarvan de oplossing onbekend is.

Serviceproductie

Het volume voor Serviceproductie kreeg in 2011 een kleine bewerking met verbeterde begeleiding voor gebeurtenis-, incident-, probleem-, en toegangsbeheer en aanvraagafhandeling. Er is ook een nieuwe discussie toegevoegd over hoe doorlopend applicatiebeheer moet samenwerken met applicatieontwikkelingsprojecten.

Doorlopende Serviceverbetering

Het volume voor Continue Serviceverbetering kreeg een aantal bewerkingen en verbeterde begeleiding over hoe het ITIL-proces in zeven stappen aansluit op het concept "data -> informatie-> kennis-> wijsheid" en de PDCA 'Deming'-cyclus. Een nieuwe toevoeging aan dit volume is het 'CSI-register': een database of gestructureerd document dat wordt gebruikt om verbetermogelijkheden gedurende hun hele levenscyclus vast te leggen en te beheren. Het is interessant om op te merken dat het ITIL-raamwerk voor doorlopende serviceverbetering door velen wordt genoemd als de inspiratie voor moderne DevOps-initiatieven.

U kunt hier meer lezen over ITIL V3

De Huidige Uitgave - ITIL 4

De nieuwste versie van het ITIL-raamwerk, ITIL 4, werd uitgebracht in februari 2019. Nu de moderne dienstensector wordt gedreven door digitale transformatie, zal deze nieuwste uitgave fungeren als een uitgebreide gids voor organisaties om hun informatietechnologie beter te beheren en richt het zich op het creëren van waarde voor klanten. Tot nu toe is alleen het Foundation-boek gepubliceerd, terwijl de andere publicaties gepland zijn voor publicatie in de tweede helft van 2019.

Zoals eerder vermeld, richt ITIL 4 zich op het creëren van waarde in plaats van alleen het leveren van diensten. Het definieert service als:

“Een middel om co-creatie van waarde mogelijk te maken door resultaten die klanten willen bereiken te faciliteren, zonder dat de klant specifieke kosten en risico's hoeft te beheersen.”

ITIL 4 praat ook over de vier dimensies van servicemanagement: organisaties en mensen, informatie en technologie, partners en leveranciers, en waardestromen en -processen. Daarnaast introduceert het het ITIL-servicewaardesysteem (SVS), dat bespreekt hoe verschillende componenten die bij servicelevering betrokken zijn, zullen helpen waarde te creëren voor klanten. Met andere woorden, het zal de betekenis verduidelijken van het samenwerken van verschillende vakgebieden en het samenwerken om waarde te leveren, in plaats van in eilandjes te werken en intern te optimaliseren. Over het geheel genomen zet ITIL 4 de transitie van proces naar levenscyclus voort, waarbij het creëren van toegevoegde waarde centraal staat.

ITIL vs ITSM

Organisaties van elke omvang zijn tegenwoordig afhankelijk van technologie. Naarmate ze groter worden, ontstaat de behoefte om ervoor te zorgen dat deze technologische diensten op de meest effectieve manier aan de consument worden aangeboden. Er zijn talloze processen die de levering en het beheer van deze IT-diensten stroomlijnen en het maximale uit de beschikbare middelen halen. Met zoveel processen die het “hoe” van de industrie bepalen, komen vergelijkbare termen en acroniemen vaak voor. ITIL en ITSM zijn twee van de meest populaire termen die onderling uitwisselbaar worden gebruikt, maar heel verschillend zijn.

In de kern beschrijft IT Service Management of ITSM hoe een organisatie alle activiteiten levert en beheert die betrokken zijn bij het ontwerpen, creëren, leveren, ondersteunen en beheren van IT als een verzameling diensten. Deze diensten omvatten alles van hardware-apparatuur zoals laptops, printers en modems tot softwareprogramma's, installaties, wachtwoordherstel en licentieovereenkomsten, enz. Het is een multidisciplinaire aanpak die zich richt op het integreren van mensen, processen en informatietechnologie waarmee een organisatie efficiënter kan functioneren.

Aan de andere kant is ITIL een best practices-raamwerk voor effectief IT-servicemanagement binnen een organisatie. Het idee achter dit raamwerk is om ITSM-processen, procedures en taken te integreren met de algehele bedrijfsstrategie van de organisatie, om zo de beste resultaten te behalen. Het wordt regelmatig bijgewerkt met de opkomst van nieuwere technologieën, zodat de bestaande processen en workflow nog beter worden beheerd.

In een notendop gaat IT-servicemanagement over hoe u de diensten beheert die u aan uw klanten en eindgebruikers levert, terwijl ITIL u begeleidt naar de best mogelijke manieren om hetzelfde te bereiken.

Voordelen van ITSM-processen

Voordelen van het implementeren van ITSM-processen variëren van IT-specifieke voordelen tot voordelen op bedrijfsniveau, zoals:

IT-Specifieke ITSM-Voordelen	ITSM-Voordelen Op bedrijfsniveau
Verbeterde IT-efficiëntie en productiviteit met gedefinieerde rollen en verantwoordelijkheden	Beter begrip van zakelijke behoeften
Procesimplementatie op basis van best practices	Hogere beschikbaarheid van IT-services voor hogere bedrijfsproductiviteit
Meer ondersteuning om uitdagingen op het gebied van regelgeving en naleving aan te pakken	Hogere waarde en kostenefficiëntie
Betere zichtbaarheid en begrip van IT-services	Beheer verwachtingen beter
Kortere levenscyclus van incidenten	Kleinere impact van incidenten op het bedrijf

Lees meer over de Voordelen van ITSM

ITIL Service Lifecycle & ITIL Processes

The core of the ITIL framework revolves around the ITIL Service Lifecycle and a set of supporting processes and best practices for each stage. The 5 ITIL Stages are:

ITIL Service Strategy
ITIL Service Design
ITIL Service Transition
ITIL Service Operation
ITIL Continual Service Improvement

ITIL was designed such that the lifecycle stages together form a closed-loop process. This is important because most service management activities aren’t performed when creating services from scratch, they are activities that fix or enhance an existing service. Each stage of the service lifecycle is represented by one of the ITIL volumes and is self-contained while at the same time integrating into the overall ITIL framework.

ITIL gebruiken met andere raamwerken

Wanneer u een onderneming op een meer gestroomlijnde en efficiënte manier laat functioneren, is er niet slechts één pad om daar te komen. Bedrijven zullen ITIL en andere raamwerken vaak samen gebruiken om hun holistische organisatorische behoeften te ondersteunen. Elk raamwerk heeft zijn eigen reikwijdte en unieke aanpak die nuttig kan zijn bij het aanpakken van de unieke uitdagingen van uw organisatie. Enkele van de gemeenschappelijke kaders die naast ITIL worden geïmplementeerd, zijn onder meer:

ISO 20000

Hoewel er geen formele relatie bestaat tussen ISO 20000 en ITIL, is ISO 20000 duidelijk gebaseerd op ITIL-principes. De ISO/IEC 20000: 2005-versie van de standaard is ontworpen om te worden afgestemd op (dan de huidige versie) ITIL V2. ITIL V3, gepubliceerd in 2007, was bedoeld om een nog betere afstemming met ISO 20000 te bereiken. Hoewel niet expliciet vermeld in de ISO2000-standaard, omvat het voorbereiden van een IT-organisatie voor ISO 20000-certificering doorgaans de introductie van ITIL-principes.

COBIT

Dit is een raamwerk voor IT-governance en een ondersteunende toolset die ontwikkeld is door ISACA. ISACA beschouwt ITIL als een aanvulling op COBIT en COBIT als een rol voor governance en assurance, terwijl ITIL begeleiding biedt voor servicemanagement.

The Business Process Framework (eTOM)

gepubliceerd door het TeleManagement Forum biedt dit een raamwerk dat gericht is op dienstverleners in de telecommunicatie. Samen hebben TeleManagement Forum en itSMF een Application Note voor eTOM (GB921) ontwikkeld die laat zien hoe de twee raamwerken aan elkaar kunnen worden toegewezen. Het behandelt hoe eTom-proceselementen en -stromen kunnen worden gebruikt om de in ITIL geïdentificeerde processen te ondersteunen.

FitSM

is een standaard voor lichtgewicht servicemanagement waarvan het procesraamwerk vergelijkbaar is met dat van ISO 20000 en de onderdelen Serviceondersteuning en Servicelevering van ITIL Versie 2, maar het neemt Service Portfolio Management over van latere ITIL-versies.

DevOps

Is niet zozeer een raamwerk, maar eerder een cultuuromslag. DevOps gebruikt de aanpak van cross-functionele teams, aangemoedigd om te experimenteren, te falen en te leren, wat mogelijk wordt gemaakt door open communicatie. Dit behandelt een belangrijk kritiekpunt op ITIL: teams die op eilandjes werken met een 'het is niet mijn probleem'-houding. Er is geen "one size fits all" met DevOps omdat het raamwerk een lossere verzameling principes samenbrengt die geïntegreerd worden op basis van de behoeften van de organisatie.

SAFe

(Scaled Agile Framework) stelt u in staat om dezelfde Agile-structuur die gebruikt wordt door teams voor softwareontwikkeling toe te passen op een onderneming, door Agile op te schalen naar meerdere toepassingsgebieden. SAFe biedt ‘teams van teams’ en één overzicht van het hele proces. SAFe en andere Agile-raamwerken zijn niet in strijd met ITIL-processen, maar vaak zorgen de snelheid van de procesuitvoering en de software die door de organisatie wordt gebruikt ervoor dat sommige ITIL-activiteiten als te omslachtig worden ervaren.

IT4IT Reference Architecture

van The Open Group bestaat uit een referentiearchitectuur en ondersteunende richtlijnen voor het beheren van de IT-activiteiten. Het maakt gebruik van een waardeketenbenadering om een model te creëren van de functies die IT vervult om organisaties te helpen bij het identificeren van de activiteiten die bijdragen aan het concurrentievermogen. IT4IT heeft een vergelijkbare algemene reikwijdte als ITIL, maar doet dit met een focus op de technische capaciteiten die nodig zijn om de IT-functie te ondersteunen in plaats van op de processen en activiteiten die door ITIL worden beschreven

Deze raamwerken concurreren met elkaar wanneer mensen ze letterlijk nemen en prescriptieve oplossingen gebruiken, maar ze kunnen complementair zijn als ze worden gebruikt als richtlijnen en best practices die zijn aangepast aan uw unieke behoeften. De meest voorkomende combinaties zijn ‘DevOps en ITIL’ en ‘COBIT en ITIL’, maar andere combinaties kunnen ook goed werken. Voordat u een proces of raamwerk weggooit, moet u overwegen of er een mogelijkheid is voor een gecombineerde oplossing met meerdere raamwerken.

ITIL-gids Voor Adoptie

Vanaf het begin bestond ITIL om begeleiding te bieden die kan worden aangepast aan de behoeften van een individuele organisatie; niet als een normatieve verzameling regels. Dit wordt niet altijd goed begrepen en sommige mensen voelen zich overweldigd door de hoeveelheid informatie waarvan ze denken dat ze dit exact moeten volgen. U moet niet puur omdat het kan een proces implementeren of ITIL “doen”; uw focus moet liggen op het zo effectief en efficiënt mogelijk leveren van de diensten die klanten willen en nodig hebben.

Er is geen pasklare checklist om ITIL te implementeren. Elke organisatie zal de uitdaging anders aanpakken. In plaats van de volledige set ITIL-aanbevelingen tegelijk te introduceren, beginnen de meeste organisaties met een gedeelte van de ITIL-processen. Hier volgen 3 van de meest gebruikelijke benaderingen waarmee organisaties ITIL implementeren:

Betere Ondersteuning Leveren

De motivatie om ITIL te introduceren zit voor veel organisaties in de wens om incidenten effectiever aan te pakken (misschien als reactie op recente groei). Deze organisaties beginnen doorgaans met het implementeren van het proces voor incident management, gevolgd door het proces voor probleembeheer om diepere problemen op te lossen. Vervolgens configuratiebeheer om betrouwbare gegevens over de IT-infrastructuur te verschaffen en de effectiviteit van incident- en probleembeheer te verbeteren. Al deze processen zijn gericht op IT en bieden betere ondersteuning aan gebruikers.

Bedrijfsverandering Mogelijk Maken

Betere Dienstverlening

Als uw organisatie minder gericht is op de mechanica van servicemanagement en meer op de inhoud van diensten die worden ingeschakeld, is de ITIL-levenscyclusfase voor continue serviceverbetering een goed aandachtsgebied om u op te concentreren. Continue serviceverbetering wordt vaak mogelijk gemaakt door andere ITIL-mogelijkheden zoals serviceniveaubeheer, capaciteitsbeheer, beschikbaarheidsbeheer en IT-service continuïteitsbeheer. Dit is om zowel gegevens te verstrekken aan uw initiatieven voor continue serviceverbetering als om ervoor te zorgen dat de relevante serviceniveau-doelen actief worden beheerd.

Fouten Bij ITIL Adoptie:

Hier volgen enkele veelvoorkomende fouten die organisaties maken bij het implementeren van ITIL en hoe u deze kunt vermijden.

ITIL te letterlijk nemen

Allereerst is ITIL een raamwerk en geen standaard. Uw organisatie of uw ITSM-tool kan nooit aan ITIL ‘voldoen’. Het kan alleen worden afgestemd op ITIL. ITIL-adoptie levert uw bedrijf geen directe resultaten op, maar kan u helpen uw doelen op een veel efficiëntere en effectievere manier te bereiken. Gebruik ITIL dus niet alleen omdat iedereen het doet. Begrijp hoe de adoptie uw bedrijf kan beïnvloeden en hoe goed het aansluit bij uw bedrijfsdoelstellingen. Wat voor de ene organisatie werkt, hoeft niet per se voor de andere te werken. Het is dus het beste om grondige evaluaties te laten uitvoeren voordat u het(de) juiste raamwerk(en) kiest die het beste passen bij de zakelijke behoeften van uw organisatie. Het gaat tenslotte om het verbeteren van uw bedrijf.

De risico’s over het hoofd zien

Door het ITIL-raamwerk te gebruiken, worden organisatiebrede wijzigingen doorgevoerd die een grote impact kunnen hebben. Dit maakt uw bedrijf ook vatbaar voor risico's. Houd deze risico's in gedachten, classificeer ze, evalueer regelmatig uw aanpak en plan uw procesimplementaties zorgvuldig. Leen het beste van ITIL en combineer het met andere principes. Wanneer u uw bedrijfsefficiëntie wilt verbeteren via ITSM, kunt u ITIL samen met andere raamwerken gebruiken die elk hun eigen unieke reikwijdte en aanpak hebben. Enkele van de gangbare raamwerken zijn COBIT, ISO 20000, FitSM, DevOps, Scaled Agile Framework (SAFe) enz. Dit zorgt voor een evenwichtige benadering van risico en snelheid van dienstverlening.

Te ver gaan

ITIL-processen omvatten rigoureuze planning en uitvoering van projecten binnen strikte tijdlijnen. In een poging om dingen voor elkaar te krijgen volgens planning, gaan organisaties soms te ver en zitten ze met te uitgebreide projecten en implementaties die ten koste gaan van de snelheid van uw dienstverlening. Deze overambitieuze benadering kan worden beteugeld door Agile-principes te implementeren in uw IT-servicemanagement. Op basis van de impact kunt u uw ITIL-processen prioriteren en eerst uw belangrijkste zakelijke uitdagingen oplossen. U kunt uw implementatie gefaseerd benaderen, vaker kleine wijzigingen aanbrengen en iteratief doorgroeien. Dit zal u waardevolle feedback opleveren, die u op zijn beurt zal helpen bij het identificeren van verbeterpunten en uiteindelijk zal zorgen voor een beter resultaat.

Voldoening

In de wereld van servicemanagement hoeft wat als 'klaar' wordt beschouwd, niet daadwerkelijk klaar te zijn. Er is altijd ruimte voor verbetering. Zelfs als u op de goede weg bent met het implementeren van processen en het uitvoeren van processen volgens plan, moet u rondkijken naar mogelijkheden waar u kunt verbeteren. In deze dynamische omgeving blijven ook uw organisatiebehoeften verschuiven. Als u te veel op het proces zelf bent gericht, mist u deze belangrijke verbeterpunten en verliest u daardoor de veranderende behoeften uit het oog. Om op één lijn te blijven, kunt u continue serviceverbetering in uw organisatie implementeren. Het helpt u bij het evalueren en verfijnen van uw ITIL-processen en de bijbehorende implementaties. Bovendien kunt u Lean- en DevOps-principes gebruiken om verspilling te elimineren en processen te identificeren die u kunt automatiseren. Deze begeleiding van doorlopende serviceverbetering stelt uw team in staat om waar en wanneer mogelijk verbeteringen door te voeren.

Keuze van ITSM-tool

De servicemanagement-industrie evolueert voortdurend met de komst van nieuwere technologieën. De snelheid van de dienstverlening is ook meervoudig verbeterd, vergeleken met het afgelopen decennium. Zo'n hogesnelheidsomgeving kan alleen worden beheerd door een snelle en robuuste ITSM-oplossing.

Uw ITSM-tool is het brein van uw IT-organisatie. Het bepaalt de manier waarop uw IT-team functioneert en het helpt u bij het bereiken van uw bedrijfsdoelstellingen. U zult het moeilijk vinden om aan uw organisatorische behoeften te voldoen als uw ITSM-tool verouderd en te rommelig is. Daarom is het kiezen van de juiste ITSM-oplossing van groot belang.

Waar te Beginnen

Voordat u begint met de inspanningen voor een ITIL-implementatie, is het belangrijk om een goed begrip te krijgen van niet alleen de problemen die uw organisatie probeert op te lossen, maar ook hoe de organisatiecultuur uw succes zal beïnvloeden. De omvang van de organisatie, de managementstructuur, de veranderingslust, het businessmodel en de processen en capaciteiten van het implementatieteam zijn allemaal factoren die de complexiteit van de implementatie kunnen beïnvloeden.

Het ITIL-raamwerk is divers en omvat veel aspecten van IT. Het is niet nodig om alle onderdelen van ITIL in één keer te implementeren; zoek wat het belangrijkste is voor uw organisatie en waarvan u denkt dat u het effectief kunt aanpakken. Begin daar en hou het simpel. Er is voldoende kennis over ITIL en implementatie om u gedegen advies en ervaring te bieden. Gebruik die kennis, neem wat voor u relevant is en ga aan de slag.

Het ITIL Verhaal