De voordelen van een ICT ticketsysteem op een rij
Een goed ticketsysteem kan een waardevolle investering zijn voor je bedrijf en kan enorm veel tijd en geld besparen als het op de juiste manier wordt ingezet. Toch wordt e-mail als supporttool nog steeds (te)veel gebruikt.
IT ticketing software heeft echter verschillende voordelen ten opzichte van conventionele methoden zoals e-mail.
Werknemerstevredenheid
Het is cruciaal voor bedrijven om ervoor te zorgen dat alle klachten van werknemers snel worden afgehandeld en opgelost. Het gebruik van een helpdesk-ticketsysteem helpt dit proces te stroomlijnen en zorgt ervoor dat alle interacties met werknemers en/of klanten efficiënt, relevant en persoonlijk zijn. Ook houdt de karakteristieke transparantie van een IT ticketsysteem de klant op de hoogte gedurende de hele levenscyclus van het ticket, en dus niet alleen wanneer het probleem wordt opgelost.
Efficiëntie van de IT-servicedesk
Met een helpdesk-ticketsysteem hoeven medewerkers niet te schakelen tussen meerdere postvakken, ingewikkelde mappenstructuren en color-coded tags. Je kunt je postvak voor ondersteuning integreren in je ticketsysteem en alle inkomende e-mails direct omzetten in tickets. Hierdoor kunnen je IT-service werknemers hun volledige capaciteit benutten om meer problemen op te lossen in een kortere tijd.
Prioritering voor je IT servicedesk
Voor de meest effectieve afhandeling is het belangrijk om te weten welke supportstickets onmiddellijk opgelost moeten worden en voor welke tickets de oplossing even kan wachten. Dit is precies wat een ticketsysteem voor IT doet. Hiermee kun je je inkomende tickets prioriteit geven op basis van verschillende eigenschappen. Op basis van je bedrijfsproces kun je je eigen prioriteitsniveaus bepalen en ervoor zorgen dat kritieke problemen als eerste worden opgelost.
Productiviteit van medewerkers
Sommige IT service ticketsystemen bieden extra functies waarmee je workflows voor probleemoplossing kunt automatiseren. Dit houdt in dat wanneer je via de tool een ticket ontvangt vanaf een specifiek e-mailadres dat aan bepaalde criteria voldoet, een vooraf ingestelde actie kan worden geactiveerd.
SLA's, monitoring en rapportage
Een SLA (Service Level Agreement) is een contract tussen de dienstverlener en de klant waarin de twee primaire elementen van probleemoplossing worden vastgelegd – antwoordtijd en oplossingstijd. Het helpt bij het scheppen van verwachtingen tussen beide partijen om te zorgen voor een soepele zakelijke transactie. Een goed IT-support systeem bevat altijd SLA-beleidslijnen en helpt bij het houden van toezicht in het geval van schendingen en gevallen met hoge prioriteit.
IT ticketing systemen bevatten ook vaak functionaliteiten voor monitoring en rapportage, om de activiteiten en hun productiviteit van agents te volgen. Met de realtime gegevens uit de rapporten kunnen managers weloverwogen beslissingen nemen en hun bedrijfsstrategieën aanpassen.
Gebruik van een zelfservice catalog
De zelfservice-functie komt voor binnen de meeste IT ticketing software op de markt. Bij een IT-ticketsysteem met een ingebouwde uitgebreide kennisbank lossen medewerkers eenvoudige, terugkerende problemen op, bijvoorbeeld met behulp van FAQ’s. Dit speelt een sleutelrol bij het oplossen van een groot deel van de supporttickets en vermindert de werkdruk voor je IT- support medewerkers. Medewerkers kunnen deze tijd vervolgens gebruiken om te werken aan oplossingen voor belangrijkere en complexere tickets met een hoge prioriteit.
