Gegevens verzamelen voor het aanmaken van tickets
De gegevens die u verzamelt en vastlegt wanneer een IT-ticket wordt aangemaakt, zijn van cruciaal belang voor de efficiëntie van uw ondersteuningsprocessen. U moet voldoende gegevens verzamelen om het onderliggende probleem nauwkeurig weer te geven, te classificeren en naar de juiste ondersteuningsbron te leiden, maar u wilt geen overbodige gegevens verzamelen die niet nodig zijn - dat vertraagt het ondersteuningsproces en is een verspilling van tijd en middelen. De uitdaging waar de meeste IT-organisaties voor staan, is dat ze niet weten welke gegevens ze nodig hebben, dus verzamelen ze te veel of moeten ze teruggaan naar de gebruiker om later meer gegevens te verzamelen. Bedrijven verzamelen ook vaak gegevens die ze al hebben (zoals contactgegevens, assetgegevens en locatiegegevens).
Uit IT-ticketing best practices is gebleken dat het het beste is om de gegevensverzameling voor het aanmaken van tickets te concentreren op het vastleggen van de belangrijkste stukjes referentiegegevens die u in staat stellen gebruik te maken van gegevens die u al beschikbaar heeft. Verzamel bijvoorbeeld een gebruikers-ID of e-mailadres en gebruik dit om contact- en locatiegegevens op te zoeken. Leg een asset-tag of apparaat-ID vast en zoek configuratie- en versie-informatie op. Leg de naam van het getroffen systeem of service vast om monitoringgegevens en gegevens over wijzigingen op te zoeken. Om deze aanpak effectief te implementeren, moet uw IT-ticketsysteem goed zijn geïntegreerd met uw andere ITSM-mogelijkheden, zoals wijzigingsbeheer, IT-assetbeheer, monitoringtools en uw database met gebruikersaccounts.
De twee extra gegevens die moeten worden verzameld voor door de gebruiker geïnitieerde tickets en tickets die worden vastgelegd door ondersteuningsagents zijn: “Wat is de impact van het probleem?” en “hoe kunnen we dit probleem reproduceren?” De antwoorden op deze twee vragen kunnen doorgaans alleen door de eindgebruiker worden gegeven en zijn belangrijk voor het beoordelen van de urgentie van het ticket en het toekennen van de juiste ticketprioriteit.
Een recente ondersteuningstrend is dat gebruikers tickets kunnen openen met mobiele apparaten. Deze apparaten bieden de mogelijkheid om een aantal extra stukjes informatie te verzamelen die kunnen helpen bij het ondersteuningsproces. De eerste is geolocatie: de meeste mobiele apparaten bevatten GPS en kunnen locatiegegevens delen met geïnstalleerde applicaties. Locatiegegevens kunnen het ondersteunend personeel helpen bij het beter diagnosticeren van problemen met betrekking tot connectiviteit en netwerklatentie die voor de gebruiker kunnen lijken op systeem- of serviceproblemen. Mobiele apparaten zijn meestal ook uitgerust met camera's en de mogelijkheid om schermafbeeldingen en video's vast te leggen. Vaak zegt een foto meer dan 1000 woorden en is het voor de gebruiker efficiënter om 'te laten zien' wat ze zien met een foto in plaats van te proberen het in woorden uit te leggen.
Een eerste antwoord geven aan de ticketaanvrager
Mogelijk kunt u niet meteen aan een ticket beginnen te werken, maar gebruikers verwachten dat u hun ticketaanvraag onmiddellijk bevestigt en beantwoordt. Best practices voor IT-ticketing hebben aangetoond dat geautomatiseerde e-mailbevestigingen dat het ticket is aangemaakt, met het ticketnummer, de verwachte reactietijd en een link waar de gebruiker de status kan zien, essentiële ticketcommunicatie is die naar de gebruiker moet worden verzonden zodra het ticket is ontvangen. Het niet verstrekken van een bevestigingsmail voor tickets is een van de meest voorkomende oorzaken van dubbele tickets.
Praktische Tips Voor Ticketinhoud
De inhoud van IT-tickets is over het algemeen georganiseerd in een basisstructuur van headergegevens en de ticketinhoud. De naam van het ticket bevat informatie over de aanvrager, een korte beschrijving van het gemelde probleem, getroffen classificatiegegevens van systemen en eventuele tijdstempels die worden gebruikt voor het berekenen van SLA's. De gegevens in de koptekst worden gebruikt om het ticket gedurende zijn levenscyclus te beheren. De gegevens in de tickettekst worden daarentegen gebruikt voor het onderzoeken en oplossen van het ticket. De gegevens van de ticketinhoud bevatten doorgaans zaken als reproductiestappen, gebruikerscorrespondentie, opmerkingen bij het oplossen van problemen en ondernomen acties om het ticket op te lossen. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen header- en body-inhoud, omdat elk een uniek doel dient in het IT-ticketproces.
Individuele gegevensvelden vs. vrije notities
Een veelvoorkomend probleem waarmee bedrijven worden geconfronteerd bij het ontwerpen van hun IT-ticketsysteem, is het bepalen welke gegevens moeten worden verzameld in speciale velden op de tickets en welke gegevens moeten worden vastgelegd in vrije tekstvelden (notities). Specifieke gegevensvelden zijn makkelijker te gebruiken voor analyse, rapportage en het aansturen van automatiseringsregels voor workflows, maar het kost aanzienlijk meer tijd om ze in te vullen dan notitievelden.
Best practices voor IT-ticketing suggereren dat speciale gegevensvelden het meest geschikt zijn voor headergegevens van tickets die slechts één keer worden vastgelegd (niet vaak bijgewerkt) en voor door het systeem gegenereerde data zoals tijdstempels. Omdat het de ticketkopgegevens zijn die het meest worden gebruikt voor zaken als wachtrijprioritering, routeringsregels en rapportage, maakt het hebben van individuele gegevensvelden deze taken eenvoudiger. Diagnostische gegevens, gebruikersinteracties en opmerkingen bij het oplossen van problemen in de tickettekst zijn het meest geschikt voor vrije tekstvelden die het kopiëren en plakken van grote blokken gegevens mogelijk maken.
Weergaves voor agents en aanvragers
Een belangrijke best practice voor IT-ticketing is om meerdere weergaven van uw ticketgegevens te bieden. Er is vaak gedetailleerde technische informatie, opmerkingen over het oplossen van problemen en mogelijk gevoelige gegevens zoals bekende problemen en beveiligingsfouten die worden vastgelegd als onderdeel van de opmerkingen van de agent op IT-tickets. Deze gegevens zijn niet bedoeld om te worden bekeken door de aanvrager of iemand buiten de ondersteunende organisatie. De ticketweergaven die aanvragers zien, moeten sterk samengestelde, bewerkte en opgemaakte informatie weerspiegelen die duidelijkheid biedt en extra verwarring vermijdt. Best practices voor IT-ticketing suggereren dat notities van agents en communicatie met aanvragers in afzonderlijke velden binnen de ticketinstantie worden beheerd om onbedoelde openbaarmaking van gegevens te voorkomen.
Tickets Classificeren
Ticketclassificatie is een belangrijk onderdeel van moderne ticketingprocessen. Classificatiegegevens worden gebruikt voor het vaststellen van SLA-verwachtingen, het doorsturen van tickets naar de juiste ondersteuningsteams en het groeperen van tickets voor analyse- en rapportagedoeleinden. Op regels gebaseerde workflowautomatisering gebruikt classificatiegegevens van tickets als een belangrijk hulpmiddel voor het verbeteren van de efficiëntie van ondersteuningsprocessen. Er zijn vier belangrijke stukjes classificatiegegevens die IT-tickets moeten bevatten:
- Soort – Gebeurtenis, Waarschuwing, Incident, Aanvraag of Vraag
- Bron – Aangemaakt door Systeem, Gebruiker of Agent
- Prioriteit – Toegewezen prioriteit van het systeem, bedrijfsproces of activiteit waar het ticket betrekking op heeft
- Criticaliteit– Beoordeling van tijdgevoeligheid, mate van impact op het bedrijf en de urgentie van het probleem.
Tickets moeten nauwkeurig en consistent worden geclassificeerd, zodat ze de juiste aandacht krijgen van uw ondersteuningsteam en om ervoor te zorgen dat de belangrijkste problemen voor het bedrijf als eerste worden aangepakt.
