Wat is een IT-ticket en waarom zijn ze belangrijk?

Een IT-ticket is de algemene term die wordt gebruikt om te verwijzen naar een overzicht van het werk dat is uitgevoerd (of moet worden uitgevoerd) door uw IT-ondersteuning om de technologieomgeving van uw bedrijf te besturen, problemen op te lossen en aanvragen van gebruikers op te lossen. Tickets kunnen veel verschillende soorten taken of activiteiten vertegenwoordigen, afhankelijk van de aard van uw IT-omgeving en de focus van uw ondersteuningsteam. Ze kunnen andere namen hebben, zoals 'serviceaanvragen', 'probleemtickets' of 'ondersteuningsaanvragen', maar de meeste organisaties en gebruikers kennen de term 'IT-ticket', dus voor het gemak zullen we deze term gebruiken.

IT-tickets zijn belangrijk voor uw bedrijf omdat ze alle werkzaamheden en ondersteunende activiteiten bijhouden die plaatsvinden om uw IT-omgeving draaiend te houden en waarde toe te voegen aan het bedrijf. Tickets worden doorgaans vastgelegd in een IT Service Management (ITSM) systeem waar ze worden opgeslagen, beheerd en bijgewerkt wanneer het probleem of de activiteit is opgelost. IT-helpdesks gebruiken tickets als middel om interacties met gebruikers vast te leggen. Operationele teams gebruiken tickets om technische problemen bij te houden die moeten worden opgepakt. IT-beheer gebruikt ticketgegevens om inzicht te krijgen in de werkdruk van de teams, beslissingen over middelen te nemen en partnerschappen met leveranciers te vergemakkelijken.

Het effectief beheren van IT-tickets levert een belangrijke bijdrage om ervoor te zorgen dat uw bedrijf het maximale uit de IT-investeringen haalt. Dit is een belangrijk concept in de kern van uw IT-activiteiten en het benutten van best practices voor IT-ticketing is een goede manier om uw IT-functie te helpen kosten te beheren, betere systemen en services aan gebruikers te bieden en de impact van bedrijfsverstorende gebeurtenissen te verminderen.

IT-tickets en ITIL

ITIL (voorheen bekend als IT Infrastructure Library) vertegenwoordigt de collectieve beste praktijken en standaarden binnen de branche voor hoe IT-servicemanagement moet worden uitgevoerd. Het is belangrijk om te erkennen dat ITIL IT-tickets niet rechtstreeks bespreekt, maar in plaats daarvan praat over IT-incidenten en IT-serviceaanvragen, wat vormen zijn van IT-tickets. Hoewel ITIL andere terminologie gebruikt, bevat het in het onderdeel Serviceproductie waardevolle praktische tips voor IT-ticketing die moeten worden bestudeerd en begrepen.

Soorten Tickets

De term “IT-ticket” kan worden gebruikt om te verwijzen naar veel verschillende soorten ondersteuningsverzoeken en activiteiten die uw IT-afdeling uitvoert. Het voordeel van het gebruik van tickets als een algemene werkwijze voor deze dingen in plaats van elke soort afzonderlijk te behandelen, is dat ze allemaal vergelijkbare gegevens bevatten, een vergelijkbare levenscyclus/workflow volgen en vaak door dezelfde mensen worden behandeld. Door ze allemaal als tickets te behandelen, wordt de productiviteit van het personeel gestimuleerd, krijgen gebruikers minder contactmomenten met de IT en kunnen gegevens makkelijker worden geanalyseerd en gerapporteerd.

Gebeurtenissen

Gebeurtenissen zijn gegevens over wat er in uw IT-omgeving is gebeurd. Het kunnen gebeurtenissen op een specifiek tijdstip zijn of ze kunnen een langere duur hebben. Voorbeelden van gebeurtenissen zijn releases, uitval, onderhoudsactiviteiten en geplande wijzigingen.

Waarschuwingen

Waarschuwingen zijn indicatoren dat er mogelijk iets is gebeurd in uw IT-omgeving of dat er iets buiten de vooraf gedefinieerde prestatiedrempels is getreden. De meeste waarschuwingen worden door het systeem aangemaakt via geautomatiseerde bewaking en foutafhandeling

Incidenten

Incidenten zijn ongeplande onderbrekingen of kwaliteitsverminderingen van een IT-service of een storing in een component in uw IT-omgeving die de service nog niet heeft beïnvloed. Voorbeelden van incidenten zijn storingen, fouten en prestatieproblemen. Incidenten hebben een vastgesteld start- en eindpunt die overeenkomen met een gebeurtenis.

Aanvragen

Aanvragen worden ook wel serviceaanvragen genoemd. Dit zijn routinematige activiteiten, zoals het aanvragen van toegang, het opnieuw instellen van wachtwoorden, het bijwerken van gegevens of het leveren van services die uw IT-ondersteuningsteam uitvoert op uw operationele systemen en services. Ze geven niet aan dat er iets kapot is, alleen dat er iets moet gebeuren.

Uit best practices voor IT-ticketing is gebleken dat het nuttig is om al deze items op een consistente manier als "tickets" te beheren, maar ook om ze te classificeren op basis van het soort probleem dat ze vertegenwoordigen. Individuele tickettypes hebben mogelijk hun eigen aanvullende gegevensbehoeften, specifieke workflows die ze doorlopen en unieke rapportageoverwegingen. Het begrijpen van de verschillende soorten tickets die uw IT-ondersteuningsorganisatie verwerkt, is een belangrijke eerste stap om ervoor te zorgen dat uw ticketbeheerprocessen en ondersteunende ITSM-systemen zijn geoptimaliseerd om de unieke behoeften van uw bedrijf te ondersteunen.

Tickets Aanmaken

Het aanmaken van tickets is de belangrijkste fase in de levenscyclus van uw ondersteuningsprobleem. De keuzes die worden gemaakt over wanneer tickets moeten worden gemaakt (of niet), welke informatie moet worden verzameld, hoe tickets moeten worden gemaakt en welk eerste antwoord aan de aanvrager moet worden gegeven; dit zijn allemaal beslissingen die de snelheid, kwaliteit en perceptie van de geboden ondersteuning zullen beïnvloeden.

Wanneer een ticket aanmaken en wanneer niet

IT-tickets zijn een overzicht van activiteiten en problemen die aandacht behoeven. De beslissing over het al dan niet aanmaken van een ticket heeft geen invloed op de vraag of de onderliggende taak nog moet worden uitgevoerd. Algemene IT-ticketing best practices suggereren dat een ticket moet worden aangemaakt als aan een van de volgende voorwaarden is voldaan:

Er zijn twee scenario's waarin bedrijven er vaak voor kiezen om geen tickets aan te maken wanneer best practices aangeven dat dit wel zou moeten. Dit zijn problemen die door de gebruiker zijn opgelost met behulp van selfservice-informatie of tools en systeemwaarschuwingen en gebeurtenissen die zijn opgelost zonder handmatige tussenkomst (zoals automatisch opnieuw opstarten van services). Het is belangrijk om tickets voor deze scenario's vast te leggen, omdat ze situaties vertegenwoordigen die mogelijk gevolgen hebben voor de gebruiker en die moeten worden geanalyseerd en beoordeeld als onderdeel van uw processen voor probleembeheer en kwaliteitswaarborging van services.

Ticketbronnen

Er zijn drie primaire bronnen van IT-tickets. Aangezien tickets records zijn van activiteiten of problemen, is het belangrijk om op te merken dat dit de bronnen van de ticketrecords zijn en niet de bron of oorzaak van de activiteit zelf

Door het systeem aangemaakte tickets

De meeste moderne IT-systemen bevatten mogelijkheden voor bewaking en foutafhandeling om tickets automatisch op te nemen in een ITSM-systeem wanneer zich abnormale gebeurtenissen of omstandigheden voordoen.

Door gebruikers geïnitieerde tickets

De meest voorkomende bron van IT-tickets zijn eindgebruikers van IT-systemen en -services die om ondersteuning vragen via een soort selfserviceportaal, e-mail of ingebouwde hulpmogelijkheden.

Door agents aangemaakte tickets

Helpdeskagents, operationeel personeel en medewerkers van het monitoringcentrum registreren tickets voor situaties waarin een ondersteuningsactiviteit wordt gestart maar er nog geen record bestaat. Voorbeelden zijn het inschakelen van een helpdesk, onderhoudsactiviteiten en het monitoren van waarschuwingen.

Gegevens verzamelen voor het aanmaken van tickets

De gegevens die u verzamelt en vastlegt wanneer een IT-ticket wordt aangemaakt, zijn van cruciaal belang voor de efficiëntie van uw ondersteuningsprocessen. U moet voldoende gegevens verzamelen om het onderliggende probleem nauwkeurig weer te geven, te classificeren en naar de juiste ondersteuningsbron te leiden, maar u wilt geen overbodige gegevens verzamelen die niet nodig zijn - dat vertraagt het ondersteuningsproces en is een verspilling van tijd en middelen. De uitdaging waar de meeste IT-organisaties voor staan, is dat ze niet weten welke gegevens ze nodig hebben, dus verzamelen ze te veel of moeten ze teruggaan naar de gebruiker om later meer gegevens te verzamelen. Bedrijven verzamelen ook vaak gegevens die ze al hebben (zoals contactgegevens, assetgegevens en locatiegegevens).

Uit IT-ticketing best practices is gebleken dat het het beste is om de gegevensverzameling voor het aanmaken van tickets te concentreren op het vastleggen van de belangrijkste stukjes referentiegegevens die u in staat stellen gebruik te maken van gegevens die u al beschikbaar heeft. Verzamel bijvoorbeeld een gebruikers-ID of e-mailadres en gebruik dit om contact- en locatiegegevens op te zoeken. Leg een asset-tag of apparaat-ID vast en zoek configuratie- en versie-informatie op. Leg de naam van het getroffen systeem of service vast om monitoringgegevens en gegevens over wijzigingen op te zoeken. Om deze aanpak effectief te implementeren, moet uw IT-ticketsysteem goed zijn geïntegreerd met uw andere ITSM-mogelijkheden, zoals wijzigingsbeheer, IT-assetbeheer, monitoringtools en uw database met gebruikersaccounts.

De twee extra gegevens die moeten worden verzameld voor door de gebruiker geïnitieerde tickets en tickets die worden vastgelegd door ondersteuningsagents zijn: “Wat is de impact van het probleem?” en “hoe kunnen we dit probleem reproduceren?” De antwoorden op deze twee vragen kunnen doorgaans alleen door de eindgebruiker worden gegeven en zijn belangrijk voor het beoordelen van de urgentie van het ticket en het toekennen van de juiste ticketprioriteit.

Een recente ondersteuningstrend is dat gebruikers tickets kunnen openen met mobiele apparaten. Deze apparaten bieden de mogelijkheid om een aantal extra stukjes informatie te verzamelen die kunnen helpen bij het ondersteuningsproces. De eerste is geolocatie: de meeste mobiele apparaten bevatten GPS en kunnen locatiegegevens delen met geïnstalleerde applicaties. Locatiegegevens kunnen het ondersteunend personeel helpen bij het beter diagnosticeren van problemen met betrekking tot connectiviteit en netwerklatentie die voor de gebruiker kunnen lijken op systeem- of serviceproblemen. Mobiele apparaten zijn meestal ook uitgerust met camera's en de mogelijkheid om schermafbeeldingen en video's vast te leggen. Vaak zegt een foto meer dan 1000 woorden en is het voor de gebruiker efficiënter om 'te laten zien' wat ze zien met een foto in plaats van te proberen het in woorden uit te leggen.

Een eerste antwoord geven aan de ticketaanvrager

Mogelijk kunt u niet meteen aan een ticket beginnen te werken, maar gebruikers verwachten dat u hun ticketaanvraag onmiddellijk bevestigt en beantwoordt. Best practices voor IT-ticketing hebben aangetoond dat geautomatiseerde e-mailbevestigingen dat het ticket is aangemaakt, met het ticketnummer, de verwachte reactietijd en een link waar de gebruiker de status kan zien, essentiële ticketcommunicatie is die naar de gebruiker moet worden verzonden zodra het ticket is ontvangen. Het niet verstrekken van een bevestigingsmail voor tickets is een van de meest voorkomende oorzaken van dubbele tickets.

Praktische Tips Voor Ticketinhoud

De inhoud van IT-tickets is over het algemeen georganiseerd in een basisstructuur van headergegevens en de ticketinhoud. De naam van het ticket bevat informatie over de aanvrager, een korte beschrijving van het gemelde probleem, getroffen classificatiegegevens van systemen en eventuele tijdstempels die worden gebruikt voor het berekenen van SLA's. De gegevens in de koptekst worden gebruikt om het ticket gedurende zijn levenscyclus te beheren. De gegevens in de tickettekst worden daarentegen gebruikt voor het onderzoeken en oplossen van het ticket. De gegevens van de ticketinhoud bevatten doorgaans zaken als reproductiestappen, gebruikerscorrespondentie, opmerkingen bij het oplossen van problemen en ondernomen acties om het ticket op te lossen. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen header- en body-inhoud, omdat elk een uniek doel dient in het IT-ticketproces.

Individuele gegevensvelden vs. vrije notities

Een veelvoorkomend probleem waarmee bedrijven worden geconfronteerd bij het ontwerpen van hun IT-ticketsysteem, is het bepalen welke gegevens moeten worden verzameld in speciale velden op de tickets en welke gegevens moeten worden vastgelegd in vrije tekstvelden (notities). Specifieke gegevensvelden zijn makkelijker te gebruiken voor analyse, rapportage en het aansturen van automatiseringsregels voor workflows, maar het kost aanzienlijk meer tijd om ze in te vullen dan notitievelden.

Best practices voor IT-ticketing suggereren dat speciale gegevensvelden het meest geschikt zijn voor headergegevens van tickets die slechts één keer worden vastgelegd (niet vaak bijgewerkt) en voor door het systeem gegenereerde data zoals tijdstempels. Omdat het de ticketkopgegevens zijn die het meest worden gebruikt voor zaken als wachtrijprioritering, routeringsregels en rapportage, maakt het hebben van individuele gegevensvelden deze taken eenvoudiger. Diagnostische gegevens, gebruikersinteracties en opmerkingen bij het oplossen van problemen in de tickettekst zijn het meest geschikt voor vrije tekstvelden die het kopiëren en plakken van grote blokken gegevens mogelijk maken.

Weergaves voor agents en aanvragers

Een belangrijke best practice voor IT-ticketing is om meerdere weergaven van uw ticketgegevens te bieden. Er is vaak gedetailleerde technische informatie, opmerkingen over het oplossen van problemen en mogelijk gevoelige gegevens zoals bekende problemen en beveiligingsfouten die worden vastgelegd als onderdeel van de opmerkingen van de agent op IT-tickets. Deze gegevens zijn niet bedoeld om te worden bekeken door de aanvrager of iemand buiten de ondersteunende organisatie. De ticketweergaven die aanvragers zien, moeten sterk samengestelde, bewerkte en opgemaakte informatie weerspiegelen die duidelijkheid biedt en extra verwarring vermijdt. Best practices voor IT-ticketing suggereren dat notities van agents en communicatie met aanvragers in afzonderlijke velden binnen de ticketinstantie worden beheerd om onbedoelde openbaarmaking van gegevens te voorkomen.

Tickets Classificeren

Ticketclassificatie is een belangrijk onderdeel van moderne ticketingprocessen. Classificatiegegevens worden gebruikt voor het vaststellen van SLA-verwachtingen, het doorsturen van tickets naar de juiste ondersteuningsteams en het groeperen van tickets voor analyse- en rapportagedoeleinden. Op regels gebaseerde workflowautomatisering gebruikt classificatiegegevens van tickets als een belangrijk hulpmiddel voor het verbeteren van de efficiëntie van ondersteuningsprocessen. Er zijn vier belangrijke stukjes classificatiegegevens die IT-tickets moeten bevatten:

Tickets moeten nauwkeurig en consistent worden geclassificeerd, zodat ze de juiste aandacht krijgen van uw ondersteuningsteam en om ervoor te zorgen dat de belangrijkste problemen voor het bedrijf als eerste worden aangepakt.

Tickets Routeren

Het ITSM-systeem van uw bedrijf zal waarschijnlijk een belangrijke rol spelen bij het vereenvoudigen van tickets die tussen ondersteuningsteams worden doorgestuurd. Bedrijfsregels en automatisering kunnen helpen om snelle en effectieve overdrachten te garanderen, maar uiteindelijk wordt de ticketroutering beheerd door uw ondersteuningsagents en de gegevens die ze in het ticket invoeren. Best practices voor IT-ticketing suggereren dat voorlichting aan agents over hoe ticketroutering werkt de meest effectieve manier is om het verkeerd routeren van tickets te voorkomen. Er zijn 3 veelvoorkomende routeringsscenario’s voor IT-tickets waarmee uw ondersteuningsagents bekend moeten zijn.

Doorsturen naar interne ondersteuningsteams

Het merendeel van de ticketroutering die plaatsvindt, vindt plaats binnen de helpdesk of IT-ondersteuningsorganisatie, en stuurt tickets naar gespecialiseerde bronnen op basis van vaardigheden en/of ervaring. Tickets met betrekking tot accountmachtigingen kunnen bijvoorbeeld worden doorgestuurd naar een toegangsbeheerteam en ingewikkelde softwareproblemen worden mogelijk doorgestuurd naar ervaren technici met toegang tot de broncode. Interne routering wordt vaak herbestemming genoemd omdat de oorspronkelijke agent het eigendom overdraagt. De verantwoordelijkheid voor het probleem wordt overgedragen wanneer de routering plaatsvindt.

Doorsturen naar externe ondersteuningspartners

Sommige bedrijven maken gebruik van ondersteunende leveranciers en leveranciers van componenten om tickets op te lossen. Deze externe partners gebruiken doorgaans niet hetzelfde ticketingsysteem als uw helpdesk en het doorsturen van tickets naar deze partners omvat vaak het aanmaken van een ticket in het systeem van de partner en hiernaar verwijzen in het interne ticket. Wat dit scenario uniek maakt, is dat de agent die aan het ticket werkt het eigendom behoudt en verantwoordelijk is voor statusupdates voor de aanvrager, terwijl de derde partij het onderliggende probleem oplost.

“Het klokje rond” ondersteuning

Veel internationale bedrijven hebben IT-ondersteuningspersoneel dat 24 uur per dag aan problemen werkt, vaak in meerdere ondersteuningscentra in verschillende regio's. Aan het einde van de werkdag op één locatie worden open tickets afgegeven aan een ander ondersteuningscentrum voor verdere probleemoplossing. Dit routeringsscenario is vergelijkbaar met de routering van het interne ondersteuningsteam, behalve dat in dit geval wordt verwacht dat actief onderhanden werk wordt overgezet, zodat continue ondersteuning kan worden gehandhaafd (het ticket gaat niet terug in de wachtrij voor herprioritering).

Door ervoor te zorgen dat ondersteuningsagents begrijpen hoe deze routeringsscenario's werken, hoe ze routeringsregels kunnen initiëren en controleren en wat er met het eigendom van het ticket gebeurt, zullen ze tickets effectiever kunnen overzetten en de gebruiker kunnen helpen om het probleem snel op te lossen.

Ticketwachtrijen Beheren

Wanneer tickets worden aangemaakt en/of gerouteerd naar een nieuw ondersteuningsteam, worden ze meestal toegewezen aan een wachtrij of achterstand in plaats van rechtstreeks aan een persoon. Wachtrijen stellen managers en ondersteuningsteamleiders in staat om prioriteit te geven aan het werk dat hun teams uitvoeren om ervoor te zorgen dat de belangrijkste problemen eerst worden aangepakt. Veel organisaties hanteren een first-in/first-out (FIFO) benadering voor wachtrijbeheer, maar best practices voor IT-ticketing suggereren het gebruik van een combinatie van 7 sleutelfactoren voor het prioriteren van tickets in wachtrijen (deze staan in willekeurige volgorde).

Wachtrijbeheer is eigenlijk werklastbeheer en hoewel automatiseringsregels kunnen helpen bij het prioriteren van wachtrijen, is een subjectieve beoordeling van de 7 factoren en vergelijking met beschikbare bronnen vaak noodzakelijk. Andere overwegingen zoals SLA-naleving, capaciteitsoptimalisatie en ondersteuningskosten kunnen ook een rol spelen bij beslissingen over het stellen van wachtrijprioriteiten.

Ticketstatistieken en SLA’s

Service Level Agreements (SLA's) zijn een meetinstrument om de prestaties van ticketafhandeling te evalueren aan de hand van een vooraf gedefinieerde verzameling criteria. Wat nog belangrijker is: ze zijn een hulpmiddel om het gedrag te bepalen van hoe tickets worden afgehandeld door uw ondersteuningsteam en externe partners. De gedefinieerde SLA-meetgebieden en prestatiedoelen zullen bepalen hoe zowel teams als individuen hun ondersteunende werklast beheren. Het is gebruikelijk dat IT-tickets worden beoordeeld op 2 SLA's:

Beide SLA's richten zich op de reactiesnelheid en ticketoplossing en moedigen het gedrag aan van agents die zaken snel proberen af te sluiten. IT-ondersteuning kan kostbaar zijn en hoewel deze SLA's kostenbeheersing kunnen stimuleren, moeten bedrijven oppassen dat dit niet leidt tot ongewenst gedrag en kwaliteitsproblemen. Best practices voor IT-ticketing suggereren dat SLA's, voor de kwaliteit van de ondersteuning en klanttevredenheid, ook moeten worden opgenomen om agents aan te moedigen zich te concentreren op het oplossen van het onderliggende probleem dat van invloed is op de gebruiker in plaats van zich te concentreren op het sluiten van het ondersteuningsticket. Ticket SLA's moeten zowel meetbaar zijn als specifieke prestatiedoelen bevatten om het meest effectief te zijn.

Naast de SLA-statistieken suggereren best practices voor ticketing dat de volgende statistieken moeten worden bijgehouden om u te helpen bij het evalueren van de algehele prestaties van uw ondersteuningsactiviteiten en het vinden van verbeterpunten:

Escalaties

IT-tickets kunnen ingewikkeld zijn en het is onredelijk om van agents te verwachten dat ze elk probleem dat binnen de beoogde SLA's aan hen wordt voorgelegd, kunnen oplossen. Er zijn momenten waarop tickets moeten worden geëscaleerd, hetzij intern (hulp krijgen van iemand anders in het team) of door het ticket naar een andere groep (intern of extern) door te zetten die beter gekwalificeerd is om het probleem aan te pakken. Er zijn 3 hoofdscenario's die leiden tot een escalatie van IT-tickets:

Ticketescalaties moeten worden behandeld als overdrachten (intern of extern) en moeten een soortgelijk proces volgen. De agent moet de huidige status van het ticket samenvatten, waarbij hij alle waarnemingen, veronderstellingen en ontbrekende informatie moet noteren, samen met eventuele diagnostische en/of herstellende maatregelen. Deze informatie is essentieel om de persoon die het ticket ontvangt in staat te stellen snel de situatie te beoordelen en ondersteuning te blijven bieden. IT-ticketing best practices suggereren dat escalaties als een positieve actie moeten worden behandeld wanneer de agent de noodzaak vroegtijdig signaleert en tijdverspilling aan tickets vermijdt waarvan ze weten dat ze deze niet kunnen oplossen.

IT-tickets verbinden met andere gegevens

IT-tickets vormen een centraal onderdeel van uw IT-ondersteuningsactiviteiten, maar ze worden nog waardevoller wanneer ze worden verbonden met andere ITSM- en partnergegevens. U moet uw IT-tickets minimaal kunnen koppelen aan de volgende gerelateerde gegevensrecords:

Met effectieve gegevensintegratie hebben uw ondersteuningsagents toegang tot de ondersteunende gegevens met betrekking tot elk van deze verbonden objecten en hoeven ze niet opnieuw in het ticket zelf te worden ingevoerd. Dit bespaart tijd en moeite en het biedt meer informatie om het probleem van de gebruiker op te lossen.

Workflowintegratie met andere ITSM-processen

Best practices suggereren ook dat uw IT-ticketingsprocessen moeten worden geïntegreerd met andere gerelateerde ITSM-processen binnen uw organisatie

Oplossingsontwikkeling

Tickets kunnen functieverzoeken en gebruikersfeedback bevatten die nuttig zijn voor ontwikkelaars bij het verbeteren van de prestaties en bruikbaarheid van IT-systemen en services.

Wijzigingsbeheer

Wijzigingsverzoeken houden vaak rechtstreeks verband met de gebeurtenissen die veel IT-tickets initiëren en/of oplossen. Door integratie van wijzigingsbeheer en ticketworkflows wordt een beter inzicht verkregen in de effectiviteit van geplande wijzigingen.

Kennisbeheer

IT-ticketing is het meest effectief wanneer agents gebruik maken van de ervaring en lessen die uit eerdere tickets zijn geleerd. Uw ticketproces moet voorzieningen bevatten voor het aanmaken en raadplegen van kennisartikelen.

Systeembewaking

De integratie van het ticketingsysteem met mogelijkheden voor systeembewaking en door het systeem aangemaakte tickets vormt de basis van proactieve ondersteuning (het oplossen van problemen voordat de gebruikers de impact merken).

Probleembeheer

IT-tickets zijn een belangrijke gegevensbron voor het identificeren, diagnosticeren en oplossen van problemen in uw IT-omgeving. Probleembeheer is ook de bron van gegevens over bekende problemen voor uw IT-systemen.

Het algemene thema van al deze best practices voor IT-ticketing is dat uw mensen, processen, gegevens en systemen moeten worden geoptimaliseerd om het gebruikersprobleem op te lossen in plaats van het ticket zelf te verwerken en te sluiten. IT-tickets zijn een overzicht van het IT-ondersteuningswerk dat moet worden gedaan en een hulpmiddel om effectiever werklastbeheer mogelijk te maken.