IT-ondersteuningssoftware

Als u IT-systemen heeft die u moet laten draaien en repareren wanneer deze kapot gaan, heeft u software voor IT-ondersteuning nodig. Zo simpel is het. U kunt nog zoveel vragen, verzoeken, problemen en updates tegelijk in behandeling nemen, maar het is een kwestie van tijd voordat u iets belangrijks over het hoofd ziet en uw zakelijke gebruikers worden beïnvloed. Dat is waar IT-ondersteuningssoftware om de hoek komt kijken. Hiermee krijgt u een gecentraliseerde plek om alle informatie over uw IT-oplossingen en -diensten, uw gebruikers en de ondersteuningsverzoeken die u van hen ontvangt, te beheren.

Of uw IT-ondersteuningsfunctie nu een enkele persoon is of een groot team, IT-ondersteuningssoftware kan helpen om effectiever de service en assistentie te bieden die uw gebruikers nodig hebben. IT-ondersteuningssoftware is gemaakt om het u gemakkelijk te maken om uw gebruikers beter te ondersteunen en brengt e-mails, telefoontjes, chatberichten en meer samen op een enkele plek. Dit is een virtueel commandocentrum voor ondersteuning waar uw personeel het grote plaatje van het uit te voeren ondersteuningswerk kan zien. Ze kunnen de berichten sorteren, aan de juiste teamleden toewijzen en ervoor zorgen dat iedereen tijdig antwoord krijgt. IT-ondersteuningssoftware helpt u ook bij het opbouwen van een kennisbank en biedt mogelijkheden voor zelfhulp zodat uw gebruikers antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden en snel weer kunnen terugkeren naar hun normale werkzaamheden.

Wat is IT-ondersteuningssoftware?

IT-ondersteuningssoftware (ook wel helpdesksoftware of klantenservicesoftware genoemd) is een pakket aan mogelijkheden waarmee uw personeel gebruikers helpt bij het oplossen van hun problemen via één (of meerdere) contactpersoon of contactpersonen. Hiermee kunnen gebruikers problemen oplossen, hun problemen volgen en hulp krijgen met betrekking tot IT-oplossingen of -diensten.

Deze tools worden gebruikt om een breed scala aan scenario's voor gebruikersinteractie te beheren, waaronder:

IT-ondersteuningssoftware helpt ondersteuningsteams en hun management ook om de prestaties te meten en manieren te identificeren waarop het ondersteuningsniveau kan worden verbeterd. Enkele voorbeelden van verbetermogelijkheden zijn het automatiseren van belangrijke processen, het documenteren van best practices en het vastleggen van klantinteracties; allemaal functies die IT-ondersteuningssoftware biedt.

Een hoofddoel van IT-ondersteuningssoftware is het verhogen van de snelheid en efficiëntie van probleemoplossing. Door gebruikersgegevens samen te brengen op één gemakkelijk toegankelijk platform, hebben uw medewerkers toegang tot de volledige geschiedenis van klantinteracties, evenals informatie over de functie van de gebruiker en de bedrijfsprocessen en IT-tools die ze gebruiken. Gebruikersgerelateerde informatie in combinatie met op regels gebaseerde routeringsmogelijkheden zorgen ervoor dat verzoeken naar de juiste agents worden doorgestuurd door problemen automatisch te categoriseren en te scheiden in wachtrijen voor verschillende teams. Dit helpt onnodige vertragingen bij het oplossen van problemen van gebruikers te voorkomen.

Voordelen van IT-ondersteuningssoftware

Bedrijven implementeren oplossingen voor IT-ondersteuning om twee redenen:

1. Om het aantal tickets dat uw personeel aankan te verhogen

2. Om hun efficiëntie bij het oplossen van gebruikersproblemen te verbeteren.

Zelfs als uw bedrijf slechts één IT-professional in dienst heeft om de hele organisatie te ondersteunen, heeft u nog steeds een systeem nodig om de binnenkomende verzoeken te beheren. Werknemers van moderne bedrijven zijn sterk afhankelijk van technologie om hun werk effectief te doen. Er kunnen zich veel problemen voordoen, zelfs als er maar een paar apparaten worden gebruikt, wat betekent dat zelfs kleine en middelgrote bedrijven waarschijnlijk aanzienlijke behoeften aan IT-ondersteuning hebben, wat betekent dat ze kunnen profiteren van IT-ondersteuningssoftware. Naarmate uw bedrijf groeit, neemt de behoefte aan consistente dienstverlening en ondersteuningsprocessen toe, evenals de toegevoegde waarde die IT-ondersteuningssoftware kan bieden.

Alle informatie die uw agents nodig hebben op één plek

IT-ondersteuningssoftware biedt een geconsolideerde portaalweergave voor agents en eenvoudige interfaces voor eindgebruikers om uw bedrijf te helpen alle ticketverzoeken effectief te beheren. Dit is belangrijk omdat:

Eenvoudig

Eindgebruikers willen eenvoudige ondersteuningservaringen

Toegang tot informatie

Ondersteuningsmedewerkers hebben toegang nodig tot informatie om hun werk effectief uit te voeren

Efficiënte oplossingen

Uw bedrijf wil problemen op een efficiënte en consistente manier oplossen

Uw IT-personeel heeft veel verantwoordelijkheden en hun werk is vaak hectisch en ingewikkeld. IT-ondersteuningssoftware helpt een deel van de chaos en het gedoe van het zoeken naar informatie te verminderen, zodat ze hun aandacht kunnen richten op het oplossen van de problemen van uw gebruikers.

Werk effectief samen als een team

Voor grotere ondersteuningsfuncties biedt IT-ondersteuningssoftware de tools om verzoeken tussen agents en teams te verdelen, grote aantallen tickets te routeren en te volgen en de prestaties van uw processen voor IT-ondersteuning te bewaken. Het helpt u met schaalbaarheid, de verdeling van werklast, het opzetten van continue ondersteuning en het beheren van escalaties. Gewapend met completere informatie van betere kwaliteit, zullen uw teams hogere niveaus van productiviteit, efficiëntie en kostenbeheersing kunnen bereiken.

Help medewerkers zichzelf te helpen

Besteed minder tijd aan het opnieuw instellen van wachtwoorden en algemene IT-ondersteuningstaken door uw gebruikers intuïtieve mogelijkheden voor selfservice te bieden. IT-ondersteuningssoftware biedt u een manier om informatie tools voor selfservice aan te bieden om gebruikers te helpen hun eigen problemen op te lossen. Als ze het probleem niet zelf kunnen oplossen, biedt IT-ondersteuningssoftware een effectieve manier om uw personeel in te schakelen voor ondersteuning. Niemand vraagt graag om hulp, maar IT-ondersteuningssoftware kan het een productieve en positieve ervaring maken voor zowel eindgebruikers als uw ondersteuningsteams. Met multi-channel oplossingen kunnen werknemers een ticket naar u verzenden via het kanaal van hun voorkeur (e-mail, webformulieren, chat, telefoon en mobiele apps), zelfs als ze niet op kantoor zijn.

Maak effectievere communicatie mogelijk

IT-ondersteuningssoftware helpt uw hele team te verenigen in het leveren van hoogwaardige klantenondersteuning door samenwerking tussen agents en verbeterde interacties met gebruikers mogelijk te maken. Via verschillende hulpmiddelen voor communicatie kunnen teamleden samenwerken en informatie delen waarvan zij denken dat die zou kunnen helpen bij het verbeteren van de dienstverlening aan gebruikers. De verbeterde communicatie die mogelijk wordt gemaakt door IT-ondersteuningssoftware biedt:

Efficiëntie bij het oplossen van eenvoudige problemen

Teamwork voor het oplossen van complexe problemen

Leermogelijkheden om collectieve kennis op te bouwen en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Deze tools helpen agents ook om op handige en interactieve manieren met gebruikers in contact te komen. IT-ondersteuningssoftware helpt ervoor te zorgen dat gebruikers zich gehoord en begrepen voelen en dat essentiële informatie gerelateerd aan ondersteuning wordt vastgelegd en effectief wordt gebruikt.

Krachtige analyses voor weloverwogen beslissingen

De meeste oplossingen voor IT-ondersteuning zullen functies voor rapportage en activiteiten volgen die belangrijke managementinzichten en analysemogelijkheden bieden. Managers hebben dan de informatie die nodig is om te begrijpen:

Statistieken en KPI's zijn een belangrijk hulpmiddel in elke operationele functie. Met software voor IT-ondersteuning kunt u belangrijke statistieken definiëren en volgen, zoals het aantal oplossingen binnen het eerste contactmoment en de oplossingstijd, die u duidelijke indicatoren geven van hoe goed u gebruikersproblemen beheert. De workflows binnen IT-ondersteuningssoftware bieden structuur, maken het vastleggen van gegevens mogelijk en stimuleren een consistente uitvoering van ondersteuningsprocessen. Met vooraf gebouwde dashboards, aangepaste rapporten en analysemogelijkheden hebben leidinggevenden toegang tot een schat aan informatie om hen te helpen weloverwogen beslissingen te nemen. Het helpt teams ook bij het bouwen van workflows en het creëren van kennisbanken die worden gebruikt om teamleden te trainen en ervoor te zorgen dat uw team consistente begeleiding biedt aan eindgebruikers.

Functies van IT-ondersteuningssoftware

Het selecteren van de juiste IT-ondersteuningssoftware kan verwarrend zijn en het kan een uitdaging zijn om uit te zoeken welke functies u nodig hebt. IT-ondersteuningstools moeten meer omvatten dan een ticketsysteem en de mogelijkheid om e-mails te verzenden en ontvangen (hoewel deze mogelijkheden essentieel zijn, dus vergeet ze niet). Uw ondersteuningssoftware moet ook productiviteitstools bevatten zoals: teampostvak, kennisbank, forum, chat, telefoon en mobiele ondersteuning die uw teamleden helpen om met klanten om te gaan en hun werklast effectief te beheren. (IT-ondersteuningssoftware die deze combinatie van functies biedt, wordt vaak een multi-channel app voor ondersteuning genoemd)

Hier zijn enkele van de andere belangrijke functies waar u op moet letten bij het selecteren van IT-ondersteuningssoftware voor uw bedrijf.

Beheer van gebruikersgegevens

De belangrijkste rol van IT-ondersteuningssoftware is u te helpen bij het beheren van alle gegevens die u verzamelt over de mensen die uw oplossingen en diensten gebruiken. Gebruikersgegevens en interactiegeschiedenis zijn essentieel. Enkele van de functies die u nodig hebt voor het beheer van gebruikersgegevens zijn:

Ticketbeheer

De reeks activiteiten die betrokken zijn bij het maken, beheren, toewijzen, rapporteren en prioriteren van gebruikersverzoeken. Er zijn veel waardevolle gegevens over uw gebruikers te vinden in uw ticketnotities en correspondentie die u actief moet gebruiken om inzichten te verkrijgen.

Database met contactpersonen

Een centrale plek om details op te slaan zoals naam, locatie, gebruikte systemen/services, soort probleem en andere essentiële informatie. In veel organisaties hebben medewerkers van IT-ondersteuning het beste inzicht in hoe het bedrijf is gestructureerd en werkt – veel van deze informatie kan worden beheerd in een goed gestructureerde database voor contactpersonen.

Geschiedenis van contactpersonen

Registreer en onderhoud een archief van eerdere gebruikersinteracties, inclusief eerdere verzoeken en het soort ondersteuning dat werd geboden. Terugkerende problemen en thema's kunnen wijzen op grotere problemen, behoefte aan training en kansen voor nieuwe functies in uw systemen en IT-diensten. Deze inzichten zijn niet zichtbaar in individuele interacties, maar kunnen worden ontdekt via gegevens over de geschiedenis van een contactpersoon.

Aangepaste velden

Elk bedrijf is uniek. Uw IT-ondersteuningssoftware moet het maken van aangepaste velden ondersteunen om aanvullende gegevens vast te leggen die nodig zijn om uw gebruikers en hun problemen beter te begrijpen. Aangepaste velden kunnen helpen bij gegevensanalyse en het identificeren van bruikbare mogelijkheden om te verbeteren.

Feedback van gebruikers

Leg gebruikersfeedback, suggesties en pijnpunten vast over de diensten die uw team levert. Dit helpt bij het verbeteren van de kwaliteit van klantinteracties en het bieden van een betere service-ervaring.

Mogelijkheden voor selfservice

Gebruikers kunnen veel van hun eigen problemen oplossen met toegang tot de juiste informatie. Uw ondersteuningssoftware moet online portalen bevatten waar eindgebruikers toegang kunnen krijgen tot informatie, vragen kunnen stellen, discussies kunnen aangaan en routinetaken kunnen uitvoeren zonder de hulp van uw IT-personeel.

Online forums

Bevorder interactie tussen gebruikers door ze in staat te stellen hun vragen, problemen of best practices te delen op een forum waar anderen commentaar op kunnen geven. Soms kunnen andere eindgebruikers vragen beter beantwoorden dan uw medewerkers (omdat zij de zakelijke taal spreken en het probleem vanuit een ander perspectief benaderen). IT-ondersteuningssoftware en gemodereerde online forums kunnen helpen om samenwerking tussen gebruikers mogelijk te maken om veel problemen op te lossen zonder dat er ondersteunend personeel nodig is.

Selfserviceportaal

Hiermee kunnen gebruikers basistaken uitvoeren, zoals het maken van tickets, het volgen van de status, het escaleren van tickets, het bekijken van de ticketgeschiedenis en het indienen van feedback. Uw selfserviceportaal moet intuïtief in gebruik en gemakkelijk te begrijpen zijn.

Kennisbank

Een gecentraliseerde online opslagplaats van veelgestelde vragen en andere nuttige informatie die zowel door ondersteunend personeel als eindgebruikers kan worden gebruikt. Sommige IT-ondersteuningssoftware (zoals Freshdesk) gaat nog een stap verder. Hiermee kunt u afzonderlijke secties van de kennisbank maken die alleen voor sommige van uw gebruikers toegankelijk zijn. U kunt bijvoorbeeld privédocumentatie maken die alleen zichtbaar is voor uw ondersteuningsmedewerkers met diepgaande technische informatie.

Ondersteuning via meerdere kanalen

IT-ondersteuning is niet voor iedereen hetzelfde en gebruikers geven de voorkeur aan verschillende methoden om de hulp te krijgen die ze nodig hebben. Uw ondersteuningssoftware moet u in staat stellen om met gebruikers te communiceren via meerdere kanalen, zoals e-mail, chat, telefoon, webformulieren en sociale media, en alle gerelateerde notities over interacties op één plek vastleggen. Enkele van de functies die u nodig hebt om ondersteuning voor meerdere kanalen in te schakelen, zijn:

Callcenterbeheer

Stroomlijn de activiteiten van het IT-callcenter, waaronder: gespreksroutering, agentbeheer, gespreksdistributie, prestatiebewaking en rapportages.

Chat

Stel gebruikers in staat om hun problemen en tickets in te dienen met behulp van de chatopties die zijn toegevoegd aan uw website en de diensten die ze gebruiken. Ondersteuningsagents kunnen vervolgens in realtime communiceren met gebruikers via een chatvenster.

Teampostvak

E-mail is de meest gebruikte communicatiemethode binnen de meeste bedrijven. Teampostvakken en ondersteuningsaliassen die zijn geïntegreerd met uw IT-ondersteuningssoftware, stellen uw personeel in staat om met gebruikers te communiceren via de communicatiemethode waarbij zij zich het prettigst voelen.

Taakautomatisering

Veel ondersteunende taken zijn repetitief en ideale kandidaten om te automatiseren met behulp van bedrijfsregels. Automatisering verbetert niet alleen de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening, maar minimaliseert ook de noodzaak van menselijke tussenkomst. Dit elimineert de kans op fouten, verspilde moeite en redundantie.

E-mailsjablonen

Gebruik aanpasbare sjablonen om snel verschillende soorten e-mails te genereren, zoals ticketbevestiging, service-updates en meldingen over het voltooien van de service. Sjablonen zorgen voor consistentie en efficiëntie in uw communicatie.

Meldingen

Configureer meldingen voor veelvoorkomende problemen en gebeurtenissen die via e-mail, sms of in de app worden bezorgd aan ondersteunend personeel, management en/of eindgebruikers.

Automatische verdeling van gesprekken

Een op regels gebaseerde routering waarmee bedrijven oproepen kunnen distribueren en toewijzen op basis van de beschikbaarheid, vaardigheden en/of ervaring van de agent.

Automatische antwoorden

Stuur geautomatiseerde antwoorden en vervolgberichten naar gebruikers om te bevestigen dat er een nieuw probleem of bericht is ontvangen.

Workflowbeheer

IT-ondersteuningssoftware kan helpen om routinematige workflows efficiënter te maken, zodat u problemen van klanten sneller kunt oplossen. Workflowbeheer kan taken omvatten zoals het prioriteren en routeren van verzoeken, het toewijzen van casussen, het beheren van feedback en het bewaken van de prestaties van processen. Enkele van de functies die workflowbeheer ondersteunen, zijn:

Ticketbeheer

Ontwerp workflows om algemene activiteiten van ondersteuningsbeheer te stroomlijnen, zoals het maken en afhandelen van tickets, het toewijzen van verzoeken aan agents, het volgen van de voortgang en het sluiten van tickets wanneer de service is voltooid.

Wachtrijbeheer

IT-ondersteuningssoftware moet een op regels gebaseerd systeem bevatten dat verzoeken van gebruikers op een ordelijke manier verzamelt en verdeelt onder agents. Wachtrijbeheer is een essentieel onderdeel van een succesvolle IT-ondersteuning.

Waarschuwingen en Escalaties

Waarschuwingen kunnen worden geconfigureerd voor bijna elke gebeurtenis in uw workflow voor IT-ondersteuning, waaronder: SLA-prestaties, doelen voor achterstanden in de wachtrij, beschikbaarheid van agents en oproepen die opgehangen worden. Met escalatiefuncties kunnen problemen automatisch worden geëscaleerd naar leidinggevenden en andere agents wanneer hulp nodig is om ervoor te zorgen dat tickets snel worden opgelost.

Beheer van feedback

Ontwerp, maak en deel feedbackformulieren met hun gebruikers, en leg hun feedback vast om het gebruikerssentiment en de tevredenheid over de IT-oplossingen en -diensten die ze gebruiken en de ondersteuningservaring die ze ontvangen te analyseren en te begrijpen.

Bewaking en vastlegging van activiteiten

Uw IT-ondersteuningsfuncties zijn alleen succesvol als de hele operatie goed werkt ter ondersteuning van gemeenschappelijke doelen. Met tools voor het volgen van activiteiten en bewaking van prestaties kan het management volgen en meten hoe goed teams presteren en op welke gebieden  ze aandacht nodig hebben. Beheerfuncties van IT-ondersteuningssoftware zijn onder meer:

Realtime analyses

Analyseer SLA-prestaties, agentprestaties en andere gegevens over klantbetrokkenheid op basis van meerdere bronnen en presenteer gegevens op een manier die kan worden gebruikt om weloverwogen beslissingen te nemen.

Activiteitendashboard

Stel managers en agents in staat om KPI's te bewaken en hun dagelijkse taken bij te houden op één enkel scherm.

Aanpasbare rapporten

Genereer maatwerkrapporten voor zaken als gesprekskwaliteit, opgeloste casussen, voortgang van agents en andere KPI's om te helpen bij het analyseren van de prestaties van ondersteuning en het aanpakken van uitdagingen.

Activiteiten volgen

Houd de kernactiviteiten van agents en gebruikers tijdens de gehele workflow van ondersteuning bij, vanaf het moment dat het ticket wordt ingediend totdat het succesvol is opgelost.

Gespreksmonitoring en opnames

Stel leidinggevenden in staat om interacties tussen agent en gebruiker te beluisteren en vast te leggen voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden.

Beveiliging en machtigingen

Uw IT-ondersteuningssoftware bevat veel gevoelige informatie over uw diensten, oplossingen en bedrijfsvoering. Het is absoluut noodzakelijk om passende controles te hebben om de veiligheid van bedrijfsgegevens te waarborgen en ongeoorloofde toegang te voorkomen.

Toegangsniveaus

Definieer en stel toegangsniveaus in voor de verschillende groepen gebruikers, zoals managers, leidinggevenden en ondersteuningsagents om ervoor te zorgen dat gebruikers alleen toegang hebben tot de functies waarvoor ze geautoriseerd zijn.

Single sign on

Geef gebruikers toegang tot meerdere geïntegreerde applicaties door in te loggen vanaf één interface met één gebruikersnaam en wachtwoord.

Op rollen gebaseerde machtigingen

Wijs op rollen gebaseerde machtigingen toe voor toegang tot gegevens, bestanden of andere belangrijke documenten en beperk de toegang tot zeer gevoelige gegevens.

IT-ondersteuningssoftware en Leveranciersondersteuning

Veel organisaties maken gebruik van ondersteuningsleveranciers en andere externe partijen voor verschillende onderdelen van de activiteiten omtrent IT-ondersteuning. Het vergemakkelijken van de interacties met leveranciers kan een uitdaging zijn zonder de hulp van IT-ondersteuningssoftware om problemen vast te leggen, te beheren en door te sturen naar de juiste plekken voor oplossing. Wanneer u leveranciers gebruikt om uw IT-systemen en -diensten te ondersteunen, zijn workflowbeheer en Service Level Agreements (SLA's) essentieel om ervoor te zorgen dat eindgebruikers de responsiviteit en kwaliteit van ondersteuning krijgen die ze verwachten. IT-ondersteuningssoftware helpt niet alleen om het werk soepel te laten verlopen en de naleving van SLA's te meten, het biedt het management ook een belangrijk niveau van inzicht in de kwaliteit van het werk van de leverancier en de toegevoegde waarde die wordt gecreëerd door de investering in de uitbesteding.

Integratie met systemen van leveranciers

Wanneer bedrijven voor ondersteuning contact opnemen met externe leveranciers, hebben ze doorgaans twee keuzes als het gaat om IT-ondersteuningssoftware:

De eerste optie wordt meestal alleen gebruikt wanneer u al uw IT-ondersteuning uitbesteedt aan één leverancier (uitbesteding van bedrijfsprocessen). Die leverancier is dan doorgaans verantwoordelijk voor de personeelsbezetting, processen en het verstrekken van hulpmiddelen met betrekking tot de ondersteunende functie. Een vaker voorkomend scenario is dat uw bedrijf relaties heeft met veel leveranciers om verschillende delen van uw IT-omgeving te ondersteunen (een hostingprovider, een helpdeskleverancier, een buitendienstleverancier enz). In deze situatie wordt meestal de tweede optie gekozen: u heeft uw eigen IT-ondersteuningssoftware en integreert het met de systemen van de leveranciers.

Er zijn veel overwegingen als het gaat om systeemintegratie, maar de belangrijkste zijn:

In de meeste gevallen vallen deze overwegingen onder uw serviceovereenkomsten en contracten met de leveranciers, maar als dat niet het geval is, is het een goed idee hier duidelijkheid over te scheppen voordat er conflicten ontstaan.

IT Ondersteuningssoftware versus Klantenservicesoftware – wat is het verschil?

Er zijn veel overeenkomsten tussen de Customer Relationship Management software die callcenters en organisaties voor klantenondersteuning gebruiken en de IT-ondersteuningssoftware waarop uw interne IT-team vertrouwt. Beide hebben te maken met gebruikersgegevens, beide hebben workflows en kennisbanken. Wat deze oplossingen echt onderscheidt, zijn de soorten informatie en gerelateerde systemen waarmee ze moeten communiceren.

Klantenservicesoftware heeft vaak te maken met gegevens over verkoop, financiën, product en productie die worden verkregen uit systemen zoals uw systemen voor orderbeheer, ERP, logistiek, financiën en productontwikkeling. De problemen waar medewerkers van de klantenservice te maken hebben, zijn gerelateerd aan transacties die door de verschillende systemen van uw bedrijf stromen – het zijn gegevensproblemen. De tools die deze agents nodig hebben om effectief te werken, zijn vaak gericht op het oplossen van problemen met gegevens en transacties die ergens in een bedrijfsproces zijn vastgelopen en waarop ingegrepen. moet worden om verder te kunnen.

IT-ondersteuningssoftware behandelt problemen met infrastructuur,toegang tot apparaten, software en gegevens en problemen met de beschikbaarheid van diensten en prestaties. Uw IT-ondersteuningssoftware zal waarschijnlijk worden geïntegreerd met systemen voor infrastructuurbeheer, toegangscontrole, activabeheer en technologiebewaking. Uw medewerkers die aan IT-ondersteuningsproblemen werken, hebben vaak toegang nodig tot diagnostische tools en technische documentatie om gebruikersproblemen te begrijpen en op te lossen.

Hoewel het mogelijk is om dezelfde ondersteuningssoftware te gebruiken voor zowel interne technische ondersteuning als applicaties voor klantenondersteuning, vinden de meeste bedrijven het voordelig om ze als afzonderlijke systemen te implementeren. Dit stelt ze in staat om configuraties en bedrijfsprocessen voor elke individuele functie afzonderlijk te optimaliseren. Het vermindert ook het risico dat gevoelige interne gegevens worden gedeeld met klanten en dat persoonlijke klantgegevens onbedoeld intern worden gedeeld.

Andere ITSM-Bronnen