Wat is een IT servicedesk?

Een IT servicedesk is een 'interne helpdesk' binnen een organisatie. Het is de plek waar de gebruikers van IT binnen de organisatie (de medewerkers dus) contact kunnen leggen met de IT afdeling van diezelfde organisatie om vragen en problemen rondom het gebruik van IT op te lossen. Een IT servicedesk of helpdesk helpt medewerkers met hun IT gerelateerde vragen, behandelt incidenten (zoals serviceonderbrekingen) en serviceaanvragen (routinetaken verbonden aan de service), en houdt gebruikers op de hoogte over bijvoorbeeld downtime en geplande updates of veranderingen. De IT servicedesk is vaak breed opgezet, zodat het vanuit één plek de hele organisatie kan bedienen, om zo de zakelijke processen en service-infrastructuur te faciliteren. Hierdoor is de IT servicedesk of helpdesk van cruciaal belang voor het functioneren van de organisatie.

Wat is het verschil tussen een servicedesk en een helpdesk?

Heel eerlijk: de termen worden vaak door elkaar gebruikt en zijn vaak dus ook inwisselbaar. Vaak wordt ook nog 'callcenter' gebruikt. ITIL beschouwt callcenters en helpdesks als een beperkt soort servicedesk. Bij een IT servicedesk staat de service centraal en ligt de focus op IT. Een helpdesk hoeft niet per se over IT te gaan. In de praktijk komt het er vaak op neer dat een helpdesk een breed, extern, customer service middel is, en een servicedesk een intern, IT gefocust, customer service middel is. Maar kijk dus niet vreemd op als de termen door elkaar worden gebruikt. 

De voordelen van een IT servicedesk/helpdesk

Kostenbesparing en schaalbaarheid

Een goede IT servicedesk zal direct kosten besparen. Het biedt de organisatie een relatief goedkope optie om het de wat eenvoudigere en routinematige taken over te hevelen naar de servicedesk, zodat programmeurs en experts op belangrijke en complexe zaken kunnen focussen.
Bovendien is een cloud-based IT servicedesk altijd klaar om op te schalen als de groei van het bedrijf of de IT infrastructuur daarom vraagt. 

Dichtbij de gebruikers

De servicedesk software is vaak de primaire interface tussen gebruikers, zakelijke processen en die IT diensten die ze mogelijk maken. Deze interacties bieden waardevolle inzichten in tevredenheid, meningen en kansen om het systeem nog verder te optimaliseren.

Vroege waarschuwing voor potentiële problemen

Met het behandelen van alle vragen en verzoeken, verzamelt de servicedesk al gauw een heleboel nuttige data. Die kan vervolgens worden gebruikt om problemen te voorkomen middels proactief probleemmanagement - en dat zal uiteindelijk de algehele kwaliteit van de service zeker ten goede komen. 

Wat is IT servicedesk software?

IT servicedesk software of IT helpdesk software is de software die het mogelijk maakt om IT service te verlenen binnen een organisatie  Het is het digitale centrale 'ontmoetingspunt' tussen gebruikers van IT en de IT afdeling. Binnen de IT servicedesk software worden aanvragen van gebruikers ingevoerd, verwerkt en behandeld en worden incidenten beheerd. Daarnaast is de IT helpdesk of servicedesk ook  bezig met contact met derden over bijvoorbeeld supportcontracten, softwarelicenties en assistentie bij probleem management.  Goede helpdesk of servicedesk software, zoals die van Freshservice, biedt hiervoor een slimme, gebruiksvriendelijke en intuïtieve interface met vele functionaliteiten en mogelijkheden tot integraties. 

Gratis IT servicedesk software?

Veel aanbieders van IT servicedesk of helpdesk software bieden een gratis proefperiode of een gratis versie. Dit is een prima manier om te ervaren of de software bij u past en aan al uw wensen en behoeften voldoet. Een paar zaken om op te letten bij het zoeken naar en gebruiken van gratis servicedesk software:

Bij Freshservice is de proefperiode altijd gratis, kunt u alle functionaliteiten proberen, en is opschalen geen enkel probleem.

PROBEER FRESHDESK NU GRATIS

De belangrijkste features van goede IT servicedesk software 

Ticketsysteem

Een IT ticketsysteem verzamelt alle binnenkomende tickets - of dat nou verzoeken zijn of meldingen van incidenten. Deze tickets worden vervolgens verdeeld over het supportteam, zodat ze snel kunnen worden opgepakt en behandeld. Essentiële functies van het ticketsysteem zijn o.a.:

  • Workflow management
  • Alerts/Escalaties
  • Automatische Routing
  • Contract/SLA Management
Kennisbank

Met een kennismanagement systeem wordt kwalitatieve kennis toegankelijk voor de mensen die het nodig hebben. De meest belangrijke functies zijn o.a.:

  • Knowledge Database 
  • Knowledge Management workflows
  • Bekende problemen / Known Error Database 
  • Verschillende weergaven van kennis voor medewerkers en gebruikers
  • Voorspellende keyword zoekopdrachten gebaseerd op de beschrijving van het incident
Selfserviceportaal

Een selfserviceportaal stelt gebruikers in staat om hun eigen problemen snel op te lossen, zonder dat ze hoeven te wachten op een medewerker. Hierdoor wordt kostbare tijd bespaard en kunnen agents worden ingezet voor de wat complexere issues of andere cruciale werkzaamheden. Veelvoorkomende selfservicefuncties zijn:

  • Kennisbank zoekopdracht
  • Diagnostische tools
  • Automatische veelgebruikte processen
  • Serviceverzoek formulier
IT servicedesk management en rapporten

Meten is weten, en daarom zijn rapportagefuncties eigenlijk onmisbaar binnen een IT servicedesk of helpdesk. Met de inzichten die daaruit worden verkregen, kunnen kosten worden verlaagd, incidenten worden voorkomen, klanttevredenheid op peil worden gehouden en SLA's worden behaald. Voorbeelden van zulke functies zijn:

  • Incident management mogelijkheden
  • Service Prestatie en Beschikbaarheid Dashboards
  • Agent / Call Management Rapportages
  • SLA Rapportages
  • Analyse van veelvoorkomende problemen

Nog betere IT service met slimme integraties

Hoewel de IT servicedesk prima onafhankelijk kan werken, haalt u nog meer uit de mogelijkheden  door het te integreren met andere ITSM-features. Denk bijvoorbeeld aan: 

Configuration Management Database (CMDB)

Geef uw medewerkers toegang tot configuraties laat ze de impact van problemen beter inschatten.

Lees meer over IT CMDB software

Change Management

Geplande veranderingen kunnen soms ook wat problemen geven in het gebruik van IT. Door agenten hier inzicht in te geven kunnen ze de oorzaak van de problemen die ze tegenkomen in de tickets van de IT Servicedesk sneller vinden.

Monitoring

Service en infrastructuur controlesystemen geven directe inzichten in de gezondheid van de IT en laten het weten wanneer er iets mis is. Door deze te integreren met de helpdesk software kunnen veel problemen nog ontdekt én opgelost worden zonder dat een gebruiker er iets van merkt.

Incident Management

De beste manier om met incidenten omgaan? Ze voorkomen. Door een integratie met Incident Management zien medewerkers bij de servicedesk aan welke bestaande problemen al gewerkt wordt, en hun aandacht op nieuwe zaken richten.

Vermogensbeheer

De interacties van gebruikers met de IT servicedesk bieden een schat aan informatie om het vermogensbeheer te verifiëren en te updaten. Door medewerkers inzicht in het vermogensbeheer te geven kan de kwaliteit van deze ITSM dataset effectief verbeterd worden.