Waar komen IT Servicedesks vandaan?
De IT helpdesk zag tegen het eind van de jaren 80 het licht als een ondersteuningsmiddel om IT problemen op te lossen. Het was een zwaar technische functie die meer gericht was op de technologie dan op de gebruikers. Vroege IT helpdesks werkten zonder SLA of op tijd gebaseerde doelen voor het oplossen van problemen. Het was niet totdat ITIL in de jaren 90 op het toneel verscheen en best practices voor IT Service Management vastlegde dat het concept van de IT servicedesk gericht op gebruikers zich begon te ontwikkelen. De servicedesk werd gezien als een essentieel onderdeel van het "managen van IT als een dienst".
In het midden van de jaren 90 toonde onderzoek van Iain Middleton van de Robert Gordon University aan dat niet enkel een reactieve respons op problemen van gebruikers waarde had, maar dat de helpdesk ook enorme waarde had in de unieke positie als dagelijks communicatiemiddel met enorm veel klanten en medewerkers. Er werd informatie ontdekt over techische problemen, voorkeur van gebruikers en hoe gebruikers tevreden gesteld konden worden. Allemaal informatie van grote waarde voor de planning en ontwikkeling van IT diensten.
Bij de uitgave van ITIL v2 in 2001 was de servicedesk functie en zijn rol bij het management van incidenten en verzoeken tot één van de belangrijkste onderdelen van de IT service bij veel organisaties geworden. Het decennium bracht meer globalisatie en ook steeds meer druk om de kosten van IT in te perken. Dit zorgde ervoor dat veel organisaties hun IT servicedesk meer centraliseerden en veelal derden als support partner aantrokken om deze te bezetten. Het outsourcen van de IT servicedesk leidde tot meer standardisatie van processen en algehele groei in de markt voor helpdesk ticketing sofware.
Moderne technologische trends zoals cloud services, het wijdverbreidde gebruik van componenten van derden binnen het IT ecosysteem en vooruitgang in de mogelijkheden voor ontdekking en monitoring hebben ertoe geleid dat op zichzelf staande helpdesk systemen geïntegereerd worden in ITSM platforms die als centraal besturingssysteem dienen voor niet alleen de IT servicedesk, maar de complete IT dienst. Bedrijven blijven op zoek naar nieuwe manier om te modeniseren en digitale transformatie na te streven en als resultaat evolueert de IT servicdesk opnieuw, nu om het bedrijf meer centraal te stellen. Dit met een groter bewustzijn van zakelijke processen en data – in veel gevallen wordt het een geïntegreerd deel van de bedrijfsvoering.
