Wat is een IT Servicedesk?

Een IT Servicedesk is bedoeld als een centraal punt van interactie tussen gebruikers en een IT afdeling. Volgens de ITIL functioneert de servicedesk als enkel contactpunt  (Single Point of Contact/SPOC) tussen de aanbieder van een dienst (IT) en de gebruikers voor dagelijkse taken. Een typische servicedesk behandelt incidenten (service onderbrekingen) en service aanvragen (routine taken verbonden aan de service), naast communicatie richting gebruikers over zaken als downtime en geplande veranderingen. Een servicedesk is meestal breed opgezet en ontworpen om de gebruikers te voorzien van één enkele plek om naartoe te gaan met hun IT behoeften. Als resultaat is de servicedesk van curciaal belang bij het faciliteren van zakelijke processen binnen de technologie en verdere service infrastructuur.

Waar komen IT Servicedesks vandaan?

De IT helpdesk zag tegen het eind van de jaren 80 het licht als een ondersteuningsmiddel om IT problemen op te lossen. Het was een zwaar technische functie die meer gericht was op de technologie dan op de gebruikers. Vroege IT helpdesks werkten zonder SLA of op tijd gebaseerde doelen voor het oplossen van problemen.  Het was niet totdat ITIL in de jaren 90 op het toneel verscheen en best practices voor IT Service Management vastlegde dat het concept van de IT servicedesk gericht op gebruikers zich begon te ontwikkelen. De servicedesk werd gezien als een essentieel onderdeel van het "managen van IT als een dienst".

In het midden van de jaren 90 toonde onderzoek van Iain Middleton van de Robert Gordon University aan dat niet enkel een reactieve respons op problemen van gebruikers waarde had, maar dat de helpdesk ook enorme waarde had in de unieke positie als dagelijks communicatiemiddel met enorm veel klanten en medewerkers. Er werd informatie ontdekt over techische problemen, voorkeur van gebruikers en hoe gebruikers tevreden gesteld konden worden. Allemaal informatie van grote waarde voor de planning en ontwikkeling van IT diensten.

Bij de uitgave van ITIL v2 in 2001 was de servicedesk functie en zijn rol bij het management van incidenten en verzoeken tot één van de belangrijkste onderdelen van de IT service bij veel organisaties geworden. Het decennium bracht meer globalisatie en ook steeds meer druk om de kosten van IT in te perken. Dit zorgde ervoor dat veel organisaties hun IT servicedesk meer centraliseerden en veelal derden als support partner aantrokken om deze te bezetten. Het outsourcen van de IT servicedesk leidde tot meer standardisatie van processen en algehele groei in de markt voor helpdesk ticketing sofware.

Moderne technologische trends zoals cloud services, het wijdverbreidde gebruik van componenten van derden binnen het IT ecosysteem en vooruitgang in de mogelijkheden voor ontdekking en  monitoring hebben ertoe geleid dat op zichzelf staande helpdesk systemen geïntegereerd worden in ITSM platforms die als centraal besturingssysteem dienen voor niet alleen de IT servicedesk, maar de complete IT dienst.  Bedrijven blijven op zoek naar nieuwe manier om te modeniseren en digitale transformatie na te streven en als resultaat evolueert de IT servicdesk opnieuw, nu om het bedrijf meer centraal te stellen. Dit met een groter bewustzijn van zakelijke processen en data – in veel gevallen wordt het een geïntegreerd deel van de bedrijfsvoering.

Wat is het verschil tussen een IT servicedesk en een helpdesk of callcenter?

Bedrijven gebruiken vaak de begrippen “callcenter”, “helpdesk” en “servicedesk” door elkaar heen, wat tot enige verwarring kan leiden. ITIL beschouwt callcenters en helpdesks als een beperkt soort servicedesk die slechts een fractie bieden van wat een servicedesk biedt.   Gezien ITIL een perspectief heeft dat de service centraal stelt en zich op de IT focust is dat best logisch. Voor veel bedrijven komt de definitie van ITIL echter niet overeen met de dagelijkse realiteit en is het verschil een stuk lastiger uit te leggen.  Hier zijn een aantal uitleggen over de helpdesk en contact centrum functies om het contrast met een IT servicedesk duidelijker te maken. 

Helpdesk

Een helpdesk is bedoeld om de klant of interne gebruiker van informatie en ondersteuning te voorzien met betrekking tot bedrijfsprocessen, producten en diensten. Het doel van een helpdesk is om een centrale bron van antwoorden te zijn, problemen op te lossen en bekende problemen te helpen oplossen. Voorbeelden van helpdesks zijn: Technische Support centers, Product Support/Garantie functies, Werknemer desks en service centers voor faciliteiten. Helpdesk support kan langs verschillende kanalen aangeboden worden, waaronder fysieke locaties, gratis telefoonnummers, websites, instant messaging of e-mail.

Callcenter

Een callcenter of contact center is een centraal punt om contact met klanten te beheren. Een kantoor dat met een groot aantal aanvragen belast wordt, veelal via de telefoon (maar mogelijk ook brieven, faxen, social media, instant message of e-mail). Inbound callcenters worden vaak gebruikt voor dingen zoals product ondersteuning, klantenservice, het verwerken van bestellingen en 24/7 telefoondiensten. Outbound callcenters worden gebruikt voor zaken als telemarketing, schuldinning en marktonderzoek. Een bedrijf kan meerdere callcenters hebben die verschillende bedrijfsonderdelen ondersteunen (inclusief IT) en ze kunnen zowel in-house als door een derde partij beheerd worden.

Zoals u kunt zien is er veel overlap tussen de definities van helpdesks, callcenters and IT Servicedesks. Het verschil ligt vooral in hoeveel en wat ze doen, plus hoe ze opgezet zijn:
 

Een helpdesk is erop gericht hulp te bieden en dingen die niet werken te repareren. Helpdesks hoeven niet op de IT gericht te zijn en kunnen worden gebruikt om uitzonderingen op de normale gang van zaken in elk deel van het bedrijf te ondersteunen. Ze kunnen een fysieke locatie hebben of op afstand of virtueel bereikbaar zijn dankzij technologiën zoals telefoon, e-mail en chat.
 

Callcenters hebben de meeste brede focus en beslaan zowel technische als niet-technische zaken. Callcenters hebben geen persoonlijke fysieke interactie en lopen altijd via een vorm van technologie.
 

IT servicedesks richten zich enkel op de ondersteuning van IT diensten, maar handelen zowel reactief om hulp te bieden als om routine taken zoals het uitrollen van software, toegangsmanagement en dergelijke te ondersteunen. IT servicedesks kunnen fysieke locaties zijn waar gebruikers persoonlijk naartoe kunnen, of ze kunnen op afstand werken zoals een callcenter. Mensen bekend met ITIL zouden kunnen zeggen dat een heldesk tactisch is terwijl een servicedesk meer strategisch is, maar dit is uiteindelijk afhankelijk van de organisatie.

Wat is een IT servicedesk?

De primaire rol van een IT servicedesk is om als centraal contactpunt te dienen voor het controleren/beheren van incidenten, het behandelen van de (aan)vragen van gebruikers en als communcatiekanaal tussen verscheidene service management functies en de gebruikers. Daarnaast speelt de servicedesk vaak een actieve rol bij het ontdekken van veranderingsverzoeken, contact met ondersteuningscontracten van derden, het management van software licenties en assistentie bij probleemmanagement.
 

In sommige organisaties is de servicedesk geïntegreerd in processen zoals:

Voordelen van een IT Servicedesk

Kostenbesparing en schaalbaarheid

Kostenbesparing en schaalbaarheid zijn de twee meest voorkomende voordelen waar bedrijven naar op zoek zijn bij de invoer van een IT servicedesk. Een servicedesk met het juiste personeel kan veel van het routine-IT werk aan. De servicedesk biedt de organisatie een relatief goedkope optie om het meer eenvoudige werk naar over te hevelen van dure programmeurs en experts, wat hun weer in staat stelt om op belangrijke dingen te focussen. De servicedesk biedt ook een manier om de globale operaties en gebruikers beter te ondersteunen.

Een vinger aan de pols bij de gebruikers

De servicedesk is het beginpunt van veel belangrijke IT-processen en diensten. Daarom is het vaak de primaire interface tussen gebruikers, zakelijke processen en die IT diensten die ze mogelijk maken. Deze interactie in de gaten houden biedt waardevolle inzichten in tevredenheid, meningen en dingen die mogelijk later nodig zijn.

Vroege waarschuwing voor potentiële problemen

Vanwege het grote aantal problemen en verzoeken dat de servicedesk behandelt kan het met de juiste data en tools als een tool dienen om problemen te voorkomen. Dit biedt een mogelijkheid tot proactief probleemmanagment dat de algehele kwaliteit van de dienst ten goede komt.

IT Servicedesk Best Practices

Bedrijven werken al jaren met IT servicedesk en daaruit zijn zogenoemde "best practices" naar voren gekomen.

Customer Engagement
Servicedesk Management & Rapporten
Technologie gebruiken om de IT Servicedesk te ondersteunen
Kennismanagement

Software die een IT Servicedesk ondersteunt

Een effectieve IT servicedesk dient gebouwd te worden op een soliede basis van technologie, zodat werknemers de tools en informatie hebben om gebruikers effectief van dienst te zijn.

Helpdesk Ticketing

Het helpdesk ticketing systeem dient als een centraal transactie platform voor de IT servicedesk - het organiseert zowel incenten als verzoeken over de volledige servicedesk en alle verdere support teams. Essentiële functies van het ticketsysteem zijn o.a.:

  • Workflow management
  • Alerts/Escalaties
  • Automatische Routing
  • Contract/SLA Management
Kennismanagement

Kennis is het meest waardevolle dat een servicedesk kan bezitten en om de best mogelijke dienst aan te bieden moet die kennis van de hoogst mogelijke kwaliteit zijn. Een kennismanagement systeem is van vitaal belang om dit te bereiken en de kennis toegankelijk te maken voor de mensen die het nodig hebben. De meest belangrijke functies zijn o.a.:

  • Knowledge Database (KMDB)
  • Knowledge Management workflows
  • Bekende problemen / Known Error Database (KEDB)
  • Verschillende aanzichten van kennis voor medewerkers en gebruikers
  • Voorspellende keyword zoekopdrachten gebaseerd op de beschrijving van het incident
Zelfbediening voor Gebruikers

Veel problemen en verzoeken waarvoor de servicedesk gebeld wordt zouden ook door de gebruikers zelf gedaan kunnen worden, mits ze daarvoor de nodige informatie en tools hebben. Self-service support mogelijkheden zorgen ervoor dat gebruikers hun eigen problemen snel zelf oplossen kunnen, zonder te hoeven wachten op een medewerker. Dit bespaart het bedrijf ook geld doordat er minder medewerkers nodig zijn bij de IT servicedesk. Veelvoorkomende zelfbediendingsfuncties zijn:

  • Kennisbank zoekopdracht
  • Diagnostische tools
  • Automatische veelgebruikte processen
  • Serviceverzoek formulier
Servicedesk Management en Rapporten

Management and rapportage functies zijn van groot belang binnen een IT servicedesk zodat leiders de dagelijkse operatiekosten kunnen verbeteren, grote incidenten voortijdig kunnen identificeren, de klanttevredenheid in het oog kunnen houden en ervoor kunnen zorgen dat de SLA gehaald wordt. Technologie kan hierbij een grote rol spelen door het management de tools te geven om op data gebaseerde beslissingen te nemen. Voorbeelden van zulke functies zijn:

  • Major Incident Management mogelijkheden
  • Service Prestatie en Beschikbaarheid Dashboards
  • Agent / Call Management Rapporten
  • SLA Rapporten
  • Analyse van Bekende Problemen

Integratie met andere ITSM Mogelijkheden

De IT servicedesk werkt als deel van een groter service management proces binnen uw IT. Hoewel de IT servicedesk onafhankelijk kan werken worden de prestaties en waarde verbeterd door het te integreren met andere delen van het ITSM systeem binnen het bedrijf. Bijzonder waardevolle integraties zijn o.a.:

Configuration Management Database (CMDB)

Medewerkers toegang geven tot het complexe web van technologische afhankelijkheden en configuraties laat ze de impact van problemen beter inschatten.

Verandermanagement

Veel problemen worden veroorzaakt door geplande veranderingen. Door agenten hier inzicht in te geven kunnen ze de oorzaak van problemen sneller vinden.

Monitoring

Service en infrastructuur controlesystemen geven directe inzichten in de gezondheid van de IT en laten het weten wanneer er iets mis is. Door deze te integreren met het servicedesk systeem kunnen veel problemen ontdekt worden zonder dat een gebruiker ze hoeft te melden.

Probleemmanagement

De beste manier om met incidenten om te gaan is ze compleet te voorkomen. Door een integratie met probleemmanagement kunnen medewerkers bij de servicedesk zien aan welke bestaande problemen al gewerkt worden en hun aandacht op nieuwe zaken richten.

Vermogensbeheer

IT servicedesk interacties met gebruikers zijn het perfecte moment om informatie binnen het vermogensbeheer te verifiëren en te updaten. Door medewerkers inzicht in het vermogensbeheer te geven kan de kwaliteit van deze ITSM dataset effectief verbeterd worden.

Conclusie

De IT servicedesk is een essentieel onderdeel van de ITSM functie van moderne bedrijven. Nu technologie een steeds grotere rol speelt binnen bedrijven moet ervoor gezorgd worden dat al deze diensten goed werken voor hun gebruikers. De gebruiker-centrische IT servicedesk, met goed georganiseerde workflows, uitgebreide kennisbank en connecties met de rest van de IT organisatie is een cruciale link tussen gebruikers en de IT organisatie.

Elke organisatie is uniek en uw servicedesk en de tools die u gebruikt moeten volledig in lijn zijn met wat uw bedrijf nodig heeft. Of uw bedrijf nou meer gefocust is op technologie en een geïntegreerde ITSM oplossing als Freshservice nodig heeft, of de servicedesk breder wil toepassen bij de ondersteuning van niet-IT zaken zoals een klantenservice helpdesk management systeem zoals Freshdesk, Freshworks heeft de juiste oplossing om uw organisatie succes te brengen.

Verdere Informatie

Whitepaper

Uw Servicedesk Gamificeren - Barclay Rae
E-BOOK

ITIL Veranderingsmanagement - Een Gids voor Beginners
Blog

De Verandering in ITSM
Whitepaper

De No-nonsense Gids voor ITSM
Whitepaper

Verwachtingen zijn Goed
Blog

ITIL & DevOps – Tegen of Met Elkaar?
Whitepaper

Verbeter de Efficiënctie van uw IT team door Lean in ITSM te Implementeren
WHITEPAPER

ITSM voor Hogere Opleiding
Whitepaper

Enterprise Service Management is Nu Zakelijke Realiteit - Stephen Mann
E-BOOK

Self-Service voor ITSM 101
Blog

Van reactieve ITSM naar proactieve ITSM
Blog

Welk Probleem Lost ITIL Daadwerkelijk op voor Bedrijven?