Wat is een IT-servicedesk?

Een IT-servicedesk is een 'interne helpdesk' binnen een organisatie. Het is de plek waar de gebruikers van IT binnen de organisatie (de medewerkers dus) contact kunnen leggen met de IT-afdeling van diezelfde organisatie om vragen en problemen rondom het gebruik van IT op te lossen. Een IT-servicedesk of helpdesk helpt medewerkers met onder andere:

De IT-servicedesk is vaak breed opgezet, zodat het vanuit één plek de hele organisatie kan bedienen, om zo de zakelijke processen en service-infrastructuur te faciliteren. Hierdoor is de IT-servicedesk of helpdesk van cruciaal belang voor het functioneren van de organisatie.

Wat is het verschil tussen een IT-servicedesk en een IT-helpdesk?      

Bedrijven gebruiken vaak de termen "helpdesk" en "servicedesk" door elkaar, wat tot verwarring kan leiden. ITIL beschouwt helpdesks als een beperkt type van servicedesks die slechts een deel biedt van wat een servicedesk bestrijkt.

Er is veel overlapping tussen de definities van helpdesks en IT-servicedesks. Het onderscheid tussen beide is voornamelijk gebaseerd op de reikwijdte van de functie en de structuur ervan:

IT-helpdesk:

IT-servicedesk:

De voordelen van een IT-servicedesk

Bedrijven hebben al vele jaren IT-servicedesks. Maar wat zijn nu eigenlijk de voordelen van een IT-servicedesk?

Kostenbesparing en schaalbaarheid

Een goede IT-servicedesk zal direct kosten besparen. Freshservice centraliseert alle facetten van een IT-afdeling om snel en accuraat te handelen en biedt de organisatie een relatief goedkope optie om het de wat eenvoudigere en routinematige taken over te hevelen naar de servicedesk, zodat programmeurs en experts op belangrijke en complexe zaken kunnen focussen. Bovendien is een cloud-based IT-servicedesk altijd klaar om op te schalen als de groei van het bedrijf of de IT-infrastructuur daarom vraagt. 

Dichtbij de gebruikers

De servicedesk software is vaak de primaire interface tussen gebruikers, zakelijke processen en die IT-diensten die ze mogelijk maken. Deze interacties bieden waardevolle inzichten in tevredenheid, meningen en kansen om het systeem nog verder te optimaliseren.

Vroege waarschuwing voor potentiële problemen

Met het behandelen van alle vragen en verzoeken, verzamelt de servicedesk snel een heleboel nuttige data. Deze data kan vervolgens worden gebruikt om problemen te voorkomen middels proactief probleemmanagement - en dat zal uiteindelijk de algehele kwaliteit van de service zeker ten goede komen. 

Wat is IT-servicedesk software?

IT-servicedesk software of IT-helpdesk software is de software die het mogelijk maakt om IT-diensten te verlenen binnen een organisatie. Het is een digitaal, centraal ‘ontmoetingspunt’ tussen gebruikers van IT en de IT-afdeling. IT-personeel kan deze software gebruiken voor:

Goede helpdesk of servicedesk software, zoals die van Freshservice, biedt hiervoor een slimme, gebruiksvriendelijke en intuïtieve interface met vele functionaliteiten en mogelijkheden tot integraties.

Gratis IT-servicedesk software?

Veel aanbieders van IT-servicedesk of helpdesk software bieden een gratis proefperiode of een gratis versie. Dit is een prima manier om te ervaren of de software bij je past en aan al je wensen en behoeften voldoet. Een paar zaken om op te letten bij het zoeken naar en gebruiken van gratis servicedesk software:

Bij Freshservice is de proefperiode altijd gratis, kun je alle functionaliteiten proberen, en is opschalen geen enkel probleem.

Wat zijn de belangrijkste features van IT-servicedesk software?  

Ticketsysteem

Een IT-ticketsysteem is een softwareprogramma waarmee organisaties hun interne IT-supportvragen kunnen oplossen door het proces van probleemoplossing te beheren en te stroomlijnen. Alle binnenkomende tickets worden verzameld - of dat nou verzoeken zijn of meldingen van incidenten. Deze tickets worden vervolgens verdeeld over het supportteam, zodat ze snel kunnen worden opgepakt en behandeld. Essentiële functies van het ticketsysteem zijn o.a.:

  • Workflow management
  • Alerts/Escalaties
  • Automatische Routing
  • Contract/SLA Management

Kennisbank

Met een kennismanagement systeem wordt kwalitatieve kennis toegankelijk voor de mensen die het nodig hebben. Medewerkers kunnen met een eenvoudige zoekopdracht antwoorden op hun problemen vinden op de selfserviceportal zonder te hoeven wachten op een technicus om hierop terug te komen. De meest belangrijke functies zijn o.a.:

  • Knowledge Database 
  • Knowledge Management workflows
  • Bekende problemen/Known Error Database 
  • Verschillende weergaven van kennis voor medewerkers en gebruikers
  • Voorspellende keyword zoekopdrachten gebaseerd op de beschrijving van het incident

Selfserviceportaal

Een selfserviceportaal stelt gebruikers in staat om hun eigen problemen snel op te lossen, zonder dat ze hoeven te wachten op een medewerker. Werknemers kunnen de services die ze nodig hebben zelf identificeren en verkrijgen via de servicecatalogus. Het goedkeuringsproces voor services kan bovendien worden geautomatiseerd en vereenvoudigd. Veelvoorkomende selfservicefuncties zijn:

  • Kennisbank zoekopdracht
  • Diagnostische tools
  • Automatische veelgebruikte processen
  • Serviceverzoek formulier

IT-servicedesk management en rapporten

Meten is weten, en daarom zijn rapportagefuncties eigenlijk onmisbaar binnen een IT-servicedesk of helpdesk. Met de inzichten die in de rapporten worden verkregen, kunnen kosten worden verlaagd, incidenten worden voorkomen, klanttevredenheid op peil worden gehouden en SLA's worden behaald. Voorbeelden van zulke functies zijn:

  • Incident management mogelijkheden
  • Service Prestatie en Beschikbaarheid Dashboards
  • Agent / Call Management Rapportages
  • SLA Rapportages
  • Analyse van veelvoorkomende problemen

Service Desk-integratie met andere ITSM-functies

Hoewel de IT-servicedesk prima onafhankelijk kan werken, haal je nog meer uit de mogelijkheden door het te integreren met andere ITSM-features. Denk bijvoorbeeld aan: 

Configuration Management Database (CMDB)

Geef je medewerkers toegang tot configuraties laat ze de impact van problemen beter inschatten. Breng al je digitale assets in kaart, volg de relaties en afhankelijkheden van assets, minimaliseer IT-risico’s en ga voor slimme change management.

 

Change Management

Geplande veranderingen kunnen soms ook wat problemen geven in het gebruik van IT. Door agenten hier inzicht in te geven kunnen ze de oorzaak van de problemen die ze tegenkomen in de tickets van de IT-servicedesk sneller vinden.

Monitoring

Service en infrastructuur controlesystemen geven directe inzichten in de gezondheid van de IT en laten het weten wanneer er iets mis is. Door deze te integreren met de helpdesk-software kunnen veel problemen nog ontdekt én opgelost worden zonder dat een gebruiker er iets van merkt.

Incident Management

De beste manier om met incidenten omgaan? Ze voorkomen. Door een integratie met Incident Management zien medewerkers bij de servicedesk aan welke bestaande problemen al gewerkt wordt, en hun aandacht op nieuwe zaken richten.

Vermogensbeheer

De interacties van gebruikers met de IT-servicedesk bieden een schat aan informatie om het vermogensbeheer te verifiëren en te updaten. Door medewerkers inzicht in het vermogensbeheer te geven kan de kwaliteit van deze ITSM-dataset effectief verbeterd worden.

Gerelateerde artikelen

make it service management simple make it service management simple
IT Service Management (ITSM): Hoe werkt het?

Alles over IT Service Management. Wat is het, wat zijn de voordelen en wat zijn de verschillende vormen van ITSM.

Meer lezen

5 tips improving it service desk f90aa5f2 5 tips improving it service desk f90aa5f2
IT-servicedesk software

Leer hoe je servicedesk-software kan gebruiken om incidenten te beheren en te automatiseren.

Meer lezen

change management change management
Wijzigingsbeheer om risico’s te beperken

Minimaliseer de impact van wijzigingen en verbeter de efficiëntie van de uitrol van wijzigingen met gecontroleerde IT Wijzigingsbeheer.

Meer lezen