Alles over IT servicedesk software

Wat is een IT-servicedesk?

Een IT-servicedesk is een 'interne helpdesk' binnen een organisatie. Het is de plek waar de gebruikers van IT binnen de organisatie (de medewerkers dus) contact kunnen leggen met de IT-afdeling van diezelfde organisatie om vragen en problemen rondom het gebruik van IT op te lossen. Een IT-servicedesk of helpdesk helpt medewerkers met onder andere:

IT gerelateerde vragen
Behandelt incidenten (zoals serviceonderbrekingen)
Serviceaanvragen (routinetaken verbonden aan de service)
Houdt gebruikers op de hoogte over bijvoorbeeld downtime en geplande updates of veranderingen.

De IT-servicedesk is vaak breed opgezet, zodat het vanuit één plek de hele organisatie kan bedienen, om zo de zakelijke processen en service-infrastructuur te faciliteren. Hierdoor is de IT-servicedesk of helpdesk van cruciaal belang voor het functioneren van de organisatie.

Wat is het verschil tussen een IT-servicedesk en een IT-helpdesk?

Bedrijven gebruiken vaak de termen "helpdesk" en "servicedesk" door elkaar, wat tot verwarring kan leiden. ITIL beschouwt helpdesks als een beperkt type van servicedesks die slechts een deel biedt van wat een servicedesk bestrijkt.

Er is veel overlapping tussen de definities van helpdesks en IT-servicedesks. Het onderscheid tussen beide is voornamelijk gebaseerd op de reikwijdte van de functie en de structuur ervan:

IT-helpdesk:

Een helpdesk is een contactpunt dat klanten of interne gebruikers voorziet van informatie en ondersteuning met betrekking tot de processen, producten en diensten van een bedrijf.
Helpdesks hoeven niet IT-gericht te zijn en kunnen in de hele organisatie worden ingezet bij afwijkingen van de normale bedrijfsvoering.
Helpdeskondersteuning kan worden verleend via verschillende kanalen, zoals fysieke locaties, gratis nummers, websites, instant messages of e-mail.

IT-servicedesk:

Bij een IT-servicedesk staat de service centraal en ligt de focus op IT.
Servicedesks richten zich niet alleen op het ondersteunen van IT-services, maar nemen ook de reactieve "help"-services op zich, evenals routinetaken zoals resourcevoorziening, toegangsbeheer, enz.
IT-servicedesks kunnen fysieke locaties zijn die door gebruikers persoonlijk worden bezocht. Maar het kunnen ook operaties op afstand zijn, zoals een callcenter.

De voordelen van een IT-servicedesk

Bedrijven hebben al vele jaren IT-servicedesks. Maar wat zijn nu eigenlijk de voordelen van een IT-servicedesk?

Kostenbesparing en schaalbaarheid

Een goede IT-servicedesk zal direct kosten besparen. Freshservice centraliseert alle facetten van een IT-afdeling om snel en accuraat te handelen en biedt de organisatie een relatief goedkope optie om het de wat eenvoudigere en routinematige taken over te hevelen naar de servicedesk, zodat programmeurs en experts op belangrijke en complexe zaken kunnen focussen. Bovendien is een cloud-based IT-servicedesk altijd klaar om op te schalen als de groei van het bedrijf of de IT-infrastructuur daarom vraagt.

Dichtbij de gebruikers

De servicedesk software is vaak de primaire interface tussen gebruikers, zakelijke processen en die IT-diensten die ze mogelijk maken. Deze interacties bieden waardevolle inzichten in tevredenheid, meningen en kansen om het systeem nog verder te optimaliseren.

Vroege waarschuwing voor potentiële problemen

Met het behandelen van alle vragen en verzoeken, verzamelt de servicedesk snel een heleboel nuttige data. Deze data kan vervolgens worden gebruikt om problemen te voorkomen middels proactief probleemmanagement - en dat zal uiteindelijk de algehele kwaliteit van de service zeker ten goede komen.

Wat is IT-servicedesk software?

IT-servicedesk software of IT-helpdesk software is de software die het mogelijk maakt om IT-diensten te verlenen binnen een organisatie. Het is een digitaal, centraal ‘ontmoetingspunt’ tussen gebruikers van IT en de IT-afdeling. IT-personeel kan deze software gebruiken voor:

Bugs in bedrijfssoftware oplossen
Het invoeren, verwerken en behandelen van aanvragen
Contact met derden over bijvoorbeeld supportcontracten en softwarelicensies
Assistentie bij probleem management

Goede helpdesk of servicedesk software, zoals die van Freshservice, biedt hiervoor een slimme, gebruiksvriendelijke en intuïtieve interface met vele functionaliteiten en mogelijkheden tot integraties.

Gratis IT-servicedesk software?

Veel aanbieders van IT-servicedesk of helpdesk software bieden een gratis proefperiode of een gratis versie. Dit is een prima manier om te ervaren of de software bij je past en aan al je wensen en behoeften voldoet. Een paar zaken om op te letten bij het zoeken naar en gebruiken van gratis servicedesk software:

Let op hoe vrijblijvend 'gratis' is en dat je bijvoorbeeld niet wordt verplicht om na de proefperiode ook meteen een vast contract af te nemen. Een rode vlag is het achter moeten laten van je creditcard- of betaalgegevens - die zijn natuurlijk niet nodig als iets gratis is!
Let ook op de functionaliteiten van de gratis IT-servicedesk of helpdesk software. Want deze moeten wel voldoende zijn om de software ook daadwerkelijk te kunnen proberen, anders heb je alsnog niets aan dit 'gratis' aanbod.
Tenslotte is de schaalbaarheid belangrijk. Als de gratis software je bevalt en je wilt verder met deze leverancier, is het dan mogelijk om probleemloos en naadloos op te schalen naar een ander abonnement, zonder dat al je gegevens en werkzaamheden uit de gratis versie verloren gaan

Bij Freshservice is de proefperiode altijd gratis, kun je alle functionaliteiten proberen, en is opschalen geen enkel probleem.

Wat zijn de belangrijkste features van IT-servicedesk software?

Ticketsysteem

Een IT-ticketsysteem is een softwareprogramma waarmee organisaties hun interne IT-supportvragen kunnen oplossen door het proces van probleemoplossing te beheren en te stroomlijnen. Alle binnenkomende tickets worden verzameld - of dat nou verzoeken zijn of meldingen van incidenten. Deze tickets worden vervolgens verdeeld over het supportteam, zodat ze snel kunnen worden opgepakt en behandeld. Essentiële functies van het ticketsysteem zijn o.a.:

Workflow management
Alerts/Escalaties
Automatische Routing
Contract/SLA Management

Kennisbank

Met een kennismanagement systeem wordt kwalitatieve kennis toegankelijk voor de mensen die het nodig hebben. Medewerkers kunnen met een eenvoudige zoekopdracht antwoorden op hun problemen vinden op de selfserviceportal zonder te hoeven wachten op een technicus om hierop terug te komen. De meest belangrijke functies zijn o.a.:

Knowledge Database
Knowledge Management workflows
Bekende problemen/Known Error Database
Verschillende weergaven van kennis voor medewerkers en gebruikers
Voorspellende keyword zoekopdrachten gebaseerd op de beschrijving van het incident

Selfserviceportaal

Een selfserviceportaal stelt gebruikers in staat om hun eigen problemen snel op te lossen, zonder dat ze hoeven te wachten op een medewerker. Werknemers kunnen de services die ze nodig hebben zelf identificeren en verkrijgen via de servicecatalogus. Het goedkeuringsproces voor services kan bovendien worden geautomatiseerd en vereenvoudigd. Veelvoorkomende selfservicefuncties zijn:

Kennisbank zoekopdracht
Diagnostische tools
Automatische veelgebruikte processen
Serviceverzoek formulier

IT-servicedesk management en rapporten

Meten is weten, en daarom zijn rapportagefuncties eigenlijk onmisbaar binnen een IT-servicedesk of helpdesk. Met de inzichten die in de rapporten worden verkregen, kunnen kosten worden verlaagd, incidenten worden voorkomen, klanttevredenheid op peil worden gehouden en SLA's worden behaald. Voorbeelden van zulke functies zijn:

Incident management mogelijkheden
Service Prestatie en Beschikbaarheid Dashboards
Agent / Call Management Rapportages
SLA Rapportages
Analyse van veelvoorkomende problemen

Service Desk-integratie met andere ITSM-functies

Hoewel de IT-servicedesk prima onafhankelijk kan werken, haal je nog meer uit de mogelijkheden door het te integreren met andere ITSM-features. Denk bijvoorbeeld aan:

Configuration Management Database (CMDB)

Geef je medewerkers toegang tot configuraties laat ze de impact van problemen beter inschatten. Breng al je digitale assets in kaart, volg de relaties en afhankelijkheden van assets, minimaliseer IT-risico’s en ga voor slimme change management.

Change Management

Geplande veranderingen kunnen soms ook wat problemen geven in het gebruik van IT. Door agenten hier inzicht in te geven kunnen ze de oorzaak van de problemen die ze tegenkomen in de tickets van de IT-servicedesk sneller vinden.

Monitoring

Service en infrastructuur controlesystemen geven directe inzichten in de gezondheid van de IT en laten het weten wanneer er iets mis is. Door deze te integreren met de helpdesk-software kunnen veel problemen nog ontdekt én opgelost worden zonder dat een gebruiker er iets van merkt.

Incident Management

De beste manier om met incidenten omgaan? Ze voorkomen. Door een integratie met Incident Management zien medewerkers bij de servicedesk aan welke bestaande problemen al gewerkt wordt, en hun aandacht op nieuwe zaken richten.

Vermogensbeheer

De interacties van gebruikers met de IT-servicedesk bieden een schat aan informatie om het vermogensbeheer te verifiëren en te updaten. Door medewerkers inzicht in het vermogensbeheer te geven kan de kwaliteit van deze ITSM-dataset effectief verbeterd worden.

Alles over een IT-servicedesk software