De Servicedeskmanager (SDM) is een cruciale rol in elke IT Service Management (ITSM) organisatie. Ze zijn verantwoordelijk voor het toezicht op de dagelijkse activiteiten van de servicedesk-activiteiten om ervoor te zorgen dat gebruikers en zakelijke teams de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. De rol is deels algemeen management, deels servicewerkzaamheden en deels speciale projecten; de servicedeskmanager heeft verschillende petten op. Naast het managen van een potentieel groot personeelsbestand van ondersteuningsagents, bewaakt de servicedeskmanager ook de activiteiten om ervoor te zorgen dat tickets tijdig worden geadresseerd, en fungeert hij als contactpersoon voor belangrijke initiatieven met een impact op het bedrijf.
Algemeen Management
De servicedesk is in de meeste IT-organisaties vaak een van de grootste afzonderlijke functies, vaak met meerdere teams, locaties en ploegen. Het managen van de servicedesk vereist dat de manager over een sterke set van algemene people-managementvaardigheden beschikt. Veel voorkomende algemene managementactiviteiten zijn onder meer:
- Aannemen van werknemers
- Training
- Inplannen van personeel
- Leveranciersbeheer
- Budgettering en kostenbeheer
- Processen definiëren
- Selectie van tools
De Servicedeskmanager (SDM) is een cruciale rol in elke IT Service Management (ITSM) organisatie. Ze zijn verantwoordelijk voor het toezicht op de dagelijkse activiteiten van de servicedesk-activiteiten om ervoor te zorgen dat gebruikers en zakelijke teams de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. De rol is deels algemeen management, deels servicewerkzaamheden en deels speciale projecten; de servicedesk manager heeft verschillende petten op. Naast het managen van een potentieel groot personeelsbestand van ondersteuningsagents, bewaakt de servicedeskmanager ook de activiteiten om ervoor te zorgen dat tickets tijdig worden geadresseerd, en fungeert hij als contactpersoon voor belangrijke initiatieven met een impact op het bedrijf.
Serviceproductie
Naast algemene managementactiviteiten is de servicedeskmanager ook de leider van een kritieke IT-servicebeheerfunctie die dagelijks een groot aantal serviceaanvragen verwerkt. De servicedeskmanager is verantwoordelijk voor een soepele bedrijfsvoering, de naleving van SLA's en het tevreden houden van klanten met de ondersteuning die ze ontvangen. Hij of zij is actief betrokken bij de dagelijkse activiteiten van zijn of haar team, met een directe verantwoordelijkheid voor de prestaties van de servicedesk. Veel voorkomende activiteiten met betrekking tot serviceproductie voor de servicedeskmanager zijn:
- Mentorschap
- Escalaties
- Communicatie met executives
- Verdelen van werklast
- Monitoren van operationele prestaties
- Continue verbetering
- SLA-naleving
- Het managen van ploegenwisselingen
De meeste servicedesk-werkzaamheden zijn gebaseerd op standaard raamwerken zoals de IT Infrastructure Library (ITIL), en een duidelijk gedefinieerde set van interne processen en beleidsregels controleert de activiteiten en stuurt de activiteiten van individuele agents. De servicedeskmanager is niet alleen verantwoordelijk voor het definiëren van deze processen en beleidsregels, maar ook voor het gebruik en de conformiteit ervan. De meeste servicedeskmanagers hebben ITIL-certificeringen en vele jaren ervaring in het uitvoeren en beheren van ITSM-processen.
Speciale Projecten
De servicedesk is een continue operationele functie, maar vanwege het belang ervan in IT-serviceactiviteiten wordt servicedeskmedewerkers vaak gevraagd om bij te dragen aan andere belangrijke activiteiten omtrent service management en andere bedrijfsactiviteiten De manager van de servicedesk neemt vaak rechtstreeks deel aan deze activiteiten of houdt toezicht op een klein personeelsbestand dat bijdraagt aan projectwerk:
- Grote Incidenten
- Wijzigingen en releases
- Planning van rampherstel
- Reorganisaties/Fusies en Overnames
- Projecten voor het implementeren van ITSM-tools
Het doel van de servicedeskmanager wanneer hij bij deze activiteiten betrokken is, is om zijn of haar ervaring en invloed te benutten om mogelijke verstoring van zakelijke activiteiten tot een minimum te beperken. Als servicedeskmedewerkers betrokken moeten worden bij het ondersteunen van projectactiviteiten, dan is de servicedeskmanager goed gepositioneerd om de vaardigheden en personeelsbehoeften te beoordelen om projectwerk te balanceren met continue operationele verantwoordelijkheden.