Servicedeskmanager

De Servicedeskmanager (SDM) is een cruciale rol in elke IT Service Management (ITSM) organisatie. Ze zijn verantwoordelijk voor het toezicht op de dagelijkse activiteiten van de servicedesk-activiteiten om ervoor te zorgen dat gebruikers en zakelijke teams de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. De rol is deels algemeen management, deels servicewerkzaamheden en deels speciale projecten; de servicedeskmanager heeft verschillende petten op. Naast het managen van een potentieel groot personeelsbestand van ondersteuningsagents, bewaakt de servicedeskmanager ook de activiteiten om ervoor te zorgen dat tickets tijdig worden geadresseerd, en fungeert hij als contactpersoon voor belangrijke initiatieven met een impact op het bedrijf.

Algemeen Management

De servicedesk is in de meeste IT-organisaties vaak een van de grootste afzonderlijke functies, vaak met meerdere teams, locaties en ploegen. Het managen van de servicedesk vereist dat de manager over een sterke set van algemene people-managementvaardigheden beschikt. Veel voorkomende algemene managementactiviteiten zijn onder meer:

Aannemen van werknemers
Training
Inplannen van personeel
Leveranciersbeheer
Budgettering en kostenbeheer
Processen definiëren
Selectie van tools

De Servicedeskmanager (SDM) is een cruciale rol in elke IT Service Management (ITSM) organisatie. Ze zijn verantwoordelijk voor het toezicht op de dagelijkse activiteiten van de servicedesk-activiteiten om ervoor te zorgen dat gebruikers en zakelijke teams de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. De rol is deels algemeen management, deels servicewerkzaamheden en deels speciale projecten; de servicedesk manager heeft verschillende petten op. Naast het managen van een potentieel groot personeelsbestand van ondersteuningsagents, bewaakt de servicedeskmanager ook de activiteiten om ervoor te zorgen dat tickets tijdig worden geadresseerd, en fungeert hij als contactpersoon voor belangrijke initiatieven met een impact op het bedrijf.

Serviceproductie

Naast algemene managementactiviteiten is de servicedeskmanager ook de leider van een kritieke IT-servicebeheerfunctie die dagelijks een groot aantal serviceaanvragen verwerkt. De servicedeskmanager is verantwoordelijk voor een soepele bedrijfsvoering, de naleving van SLA's en het tevreden houden van klanten met de ondersteuning die ze ontvangen. Hij of zij is actief betrokken bij de dagelijkse activiteiten van zijn of haar team, met een directe verantwoordelijkheid voor de prestaties van de servicedesk. Veel voorkomende activiteiten met betrekking tot serviceproductie voor de servicedeskmanager zijn:

Mentorschap
Escalaties
Communicatie met executives
Verdelen van werklast
Monitoren van operationele prestaties
Continue verbetering
SLA-naleving
Het managen van ploegenwisselingen

De meeste servicedesk-werkzaamheden zijn gebaseerd op standaard raamwerken zoals de IT Infrastructure Library (ITIL), en een duidelijk gedefinieerde set van interne processen en beleidsregels controleert de activiteiten en stuurt de activiteiten van individuele agents. De servicedeskmanager is niet alleen verantwoordelijk voor het definiëren van deze processen en beleidsregels, maar ook voor het gebruik en de conformiteit ervan. De meeste servicedeskmanagers hebben ITIL-certificeringen en vele jaren ervaring in het uitvoeren en beheren van ITSM-processen.

Speciale Projecten

De servicedesk is een continue operationele functie, maar vanwege het belang ervan in IT-serviceactiviteiten wordt servicedeskmedewerkers vaak gevraagd om bij te dragen aan andere belangrijke activiteiten omtrent service management en andere bedrijfsactiviteiten De manager van de servicedesk neemt vaak rechtstreeks deel aan deze activiteiten of houdt toezicht op een klein personeelsbestand dat bijdraagt aan projectwerk:

Grote Incidenten
Wijzigingen en releases
Planning van rampherstel
Reorganisaties/Fusies en Overnames
Projecten voor het implementeren van ITSM-tools

Het doel van de servicedeskmanager wanneer hij bij deze activiteiten betrokken is, is om zijn of haar ervaring en invloed te benutten om mogelijke verstoring van zakelijke activiteiten tot een minimum te beperken. Als servicedeskmedewerkers betrokken moeten worden bij het ondersteunen van projectactiviteiten, dan is de servicedeskmanager goed gepositioneerd om de vaardigheden en personeelsbehoeften te beoordelen om projectwerk te balanceren met continue operationele verantwoordelijkheden.

Een doorsnee dag van een Servicedeskmanager

Het werk van de servicedeskmanager is zeer stressvol, met veel activiteiten die tegelijkertijd plaatsvinden. Dit vereist een constante prioritering van activiteiten. De meeste servicedeskmanagers werken in ploegen en geven verantwoordelijkheden door aan collega's om de bedrijfsactiviteiten op de voet te volgen. In kleine organisaties waar de servicedesk tijdens beperkte kantooruren beschikbaar is, is de servicedeskmanager vaak buiten kantooruren bereikbaar om coördinatieondersteuning te bieden. Een doorsnee dag voor een servicedeskmanager is een combinatie van geplande activiteiten, monitoring van de werkzaamheden en betrokkenheid bij escalaties en procesuitzonderingen.

De overgang van de servicedeskmanager van de vorige ploeg ontvangen en eventuele openstaande kritieke items bespreken bij de overdracht.
De huidige grote incidenten, geplande storingen en zakelijke gebeurtenissen in de gaten houden voor de dag om eventuele aanpassingen aan personeelsplanning te beoordelen.
De bezetting van de ploegendienst bekijken om te begrijpen wie er aan het werk is, hun vaardigheden en hoeveel capaciteit de servicedesk voor die dag heeft. Het kan zijn dat de servicedeskmanager de werklast gedurende de dag tussen medewerkers moet verplaatsen.
SLA-aandachtspunten aanpakken. Vaak zullen SLA-doelen meerdere ploegen omvatten. De servicedeskmanager beoordeelt serviceverzoeken die hun SLA's naderen of overschrijden en kan de prioriteiten van het personeel aanpassen.
Personeel toewijzen aan werk dat al gaande is. Alle lopende serviceverzoeken tijdens de overdracht van een dienst worden toegewezen aan een ontvangende agent en een overdracht wordt uitgevoerd door de agent die zijn of haar dienst verlaat.
Operationele statistieken beoordelen en aandachtspunten noteren. De servicedeskmanager zal de statistieken en rapporten elke dag beoordelen om de personeelsbezetting en workflows aan te passen om de prestaties van de servicedesk te optimaliseren.
Reageren op klanttevredenheidsproblemen en gebruikersfeedback. De servicedeskmanager is verantwoordelijk voor de klanttevredenheid en zal doorgaans eventuele negatieve feedback die klanten naar voren hebben gebracht, beoordelen als onderdeel van het tevredenheidsonderzoek na het ticket.
Personeel begeleiden. De servicedeskmanager is verantwoordelijk voor de productiviteit van het personeel het zorgen voor een positieve klantperceptie. Hij of zij zal het personeel vaak begeleiden met vaardigheden op het gebied van klantenservice en technische problemen.
Tickets en oproepen monitoren. Servicedeskmanagers houden vaak de binnenkomende servicedesktickets in de gaten om algemene trends te begrijpen en afhankelijkheden te identificeren die individuele agents niet kunnen zien wanneer ze aan een individueel ticket werken.
Geëscaleerde problemen beheren. De servicedeskmanager is het escalatiepunt voor incidenten, serviceverzoeken of problemen. Tijdens een normale dienst kan een servicedeskmanager tot de helft van zijn of haar tijd besteden aan het beheren van escalaties.
Overdrachtsrapporten opstellen. Aan het einde van elke dienst is de servicedeskmanager verantwoordelijk voor het opstellen van een overzicht van openstaande problemen en het uitvoeren van een overdracht aan zijn of haar collega bij de volgende dienst.
Focussen op personeelsactiviteiten. Naast het beheren van operationele activiteiten, besteedt de servicedeskmanager doorgaans 10% tot 25% van zijn of haar dag aan algemene personeelsactiviteiten, zoals werving, training, budgettering, planning en het uitvoeren van prestatiebeoordelingen.

Het is duidelijk dat de manager van de servicedesk een zeer drukke functie heeft met veel verantwoordelijkheden. Elke dag biedt nieuwe uitdagingen en interacties met servicedeskmedewerkers, klanten, IT-projectteams, management en ondersteuningsleveranciers.

Vaardigheden van een Servicedeskmanager

De servicedeskmanager is misschien wel een van de meest uitdagende rollen in veel IT-organisaties en vereist een hoge mate van vaardigheden en ervaring. Het aannemen van kandidaten voor deze functie kan een uitdaging zijn, omdat zowel vaardigheden als mentaliteit belangrijk zijn voor het succes van de kandidaat.

Algemene managementervaring: De servicedeskmanager stuurt mensen, budgetten, planningen en zakelijke relaties aan. Vanwege het hoge stressniveau van de functie is een volwassen managementstijl essentieel.
Vermogen om goed met mensen samen te werken en empathie te uiten: Het beheren van escalaties en kritieke incidenten creëert een omgeving van grote spanning, die van invloed kan zijn op de interpersoonlijke dynamiek tussen agents en klanten van de servicedesk. De servicedeskmanager moet empathisch vermogen hebben en medewerkers helpen om stressvolle situaties op een professionele manier te doorstaan.
Toepassen van vaardigheden op het gebied van conflictbeheersing: Servicedesktickets worden vaak geëscaleerd wanneer de klant gefrustreerd is over het antwoord dat hij of zij ontvangt van de agent die aan het probleem is toegewezen. Servicedeskmanagers gebruiken vaardigheden voor conflictoplossing om frustratie van klanten weg te nemen en gespannen situaties te verlichten.
Het werk van anderen prioriteren: Bedrijfsregels en automatisering worden doorgaans gebruikt om serviceverzoeken te prioriteren; Servicedeskmanagers zijn echter verantwoordelijk voor het verdelen van de werklast over teams en agents om de productiviteit te maximaliseren, de kosten te minimaliseren en SLA-naleving te waarborgen.
De impact van een situatie beoordelen: Servicedeskmanagers zijn verantwoordelijk voor het beoordelen van potentieel kritieke incidenten en het nemen van triagebeslissingen over zakelijke impact, urgentie en kriticiteit. Vaardigheden en ervaring op het gebied van impactbeoordeling zijn essentieel.
Meerdere prioriteiten managen: Tijdens een dienst zal een servicedeskmanager een brede verzameling aan activiteiten beheren die strijden om zijn of haar tijd en aandacht. Het is absoluut noodzakelijk dat de servicedeskmanager in staat is om te multitasken en gerichte aandacht te schenken aan kwesties met een hoge prioriteit om ervoor te zorgen dat alle belangrijke activiteiten worden aangepakt.
Werken in een stressvolle omgeving: Servicedesks zijn een stressvolle omgeving. Managers moeten in staat zijn om effectief met stress om te gaan en personeel te coachen met technieken voor stressmanagement.
Communiceren met leidinggevenden en zakelijke belanghebbenden: De servicedeskmanager is het gezicht van de servicedeskactiviteiten voor het management en de zakelijke belanghebbenden. Effectieve mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden zijn van cruciaal belang om belanghebbenden op de hoogte te houden, beslissingen te beïnvloeden en gezonde zakelijke relaties met bedrijfsleiders op te bouwen.
Gegevensgestuurde besluitvorming: Gegevens vormen de levensader van modern servicemanagement. Servicedeskmanagers moeten operationele gegevens slim gebruiken en inzetten om weloverwogen beslissingen te nemen.

De prestaties van een servicedeskmanager meten

Een servicedeskmanager moet zowel worden beoordeeld op de operationele prestaties van zijn of haar team als op zijn of haar effectiviteit in het werken met mensen. Zowel objectieve statistieken als subjectieve feedback moeten worden gebruikt om een holistisch perspectief op de prestaties van de servicedeskmanager te genereren. Kritische succesfactoren omvatten, maar beperken zich niet tot:

SLA-naleving
Gebruikerstevredenheid
Feedback van personeel
Aanwezigheid van executives
Kostenbeheer
Inzet van middelen

In grotere organisaties hebben servicedeskmanagers mogelijk meer autonomie om de activiteiten van het servicedeskpersoneel te sturen, wat resulteert in een grotere invloed op de teamprestaties. Het is belangrijk dat servicedeskmanagers een duidelijk takenpakket en gedelegeerde bevoegdheden hebben voor het managen van de servicedeskfunctie. Dit takenpakket moet een overzicht bevatten van de verwachte prestatiedoelstellingen. De servicedeskmanager moet de bevoegdheid krijgen om de noodzakelijke veranderingen binnen zijn of haar organisatie en werkzaamheden door te voeren om prestatiedoelen te bereiken.

Interacties van de servicedeskmanager met andere processen van servicemanagement

De servicedesk is een spilfunctie binnen de meeste IT-organisaties vanwege het directe contact met eindgebruikers van IT-diensten en -oplossingen. Het is belangrijk dat de servicedesk niet geïsoleerd te werk gaat, maar communiceert en samenwerkt met andere servicebeheerfuncties om de algehele service-ervaring voor gebruikers en zakelijke klanten te verbeteren. De servicedeskmanager is als leider van de servicedeskfunctie verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van gezonde werkrelaties met collega's in andere servicemanagementfuncties. Enkele van de belangrijkste interacties zijn:

Wijzigingsbeheer

Geplande wijzigingen zijn een van de meest voorkomende bronnen van serviceverzoeken, gebruikersvragen en incidenten die aan de servicedesk worden gemeld. De servicedeskmanager zal nauw samenwerken met wijzigingsbeheerders om geplande wijzigingen te begrijpen en ervoor te zorgen dat het personeel van de servicedesk over de informatie, toegang en middelen beschikt die nodig zijn om wijzigingen in de IT-omgeving te ondersteunen.

Release management

De meeste grote systeemreleases vereisen ondersteuning van de servicedesk, zowel tijdens de release-overgang als voor ondersteuning na de release. De servicedeskmanager werkt samen met releasemanagers en projectteams om ervoor te zorgen dat de juiste ondersteuningsplannen en transitietaken voor de release worden gedocumenteerd en dat de servicedesk voldoende personeel heeft om de release te ondersteunen.

Beheer van grote incidenten

Servicedeskmanagers zijn vaak de initiatiefnemers van het proces voor grote incidenten van het bedrijf. In sommige gevallen wordt hij of zij actief betrokken bij het oplossen van het incident. In alle gevallen is de servicedeskmanager verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat het personeel van de servicedesk op de hoogte is van het incident en instructies heeft over hoe de status en impact naar klanten te communiceren.

Probleembeheer

De servicedesk verzamelt een grote hoeveelheid informatie over de gezondheid van IT-systemen en -diensten, waaronder bekende problemen, zakelijke gevolgen en de relaties tussen gebeurtenissen en incidenten. De servicedeskmanager is verantwoordelijk voor het doorgeven van de inzichten van de servicedesk aan probleembeheerders en service-eigenaren om te helpen bij het prioriteren van langetermijnoplossingen voor problemen.

Servicestrategie

De servicedeskmanager is de kampioen in het ontwerpen van systemen en diensten voor ondersteuning en operationele prestaties. Inzichten en observaties van serviceproductie moeten worden gedeeld tijdens servicestrategie- en ontwerpdiscussies.

Tools die servicedeskmanagers gebruiken

Technologie is ook van cruciaal belang voor servicedeskwerkzaamheden en IT-tools zijn een belangrijke bron van zowel gegevens als productiviteit, waardoor servicedeskmanagers mogelijkheden tot hun beschikking hebben. Sommige tools worden gebruikt om servicedeskmanagers te helpen bij het bewaken en begrijpen van wat er in hun hele organisatie gebeurt. De tools bieden inzicht in de status van het systeem en de diensten of stellen servicedeskmanagers in staat om klantinteracties te beheren. De meest gebruikte tools die servicedeskmanagers gebruiken zijn:

Ticketingsysteem

Ook wel een helpdesksysteem of incidentbeheersysteem genoemd: Het IT-ticketingsysteem is het primaire hulpmiddel voor het beheer van werkzaamheden binnen de servicedesk. Het omvat gedefinieerde rollen, wachtrijen voor werk, procesworkflows en SLA-meetinstrumenten. Een goed geconfigureerd ticketingsysteem is de krachtigste tool van een servicedeskmanager.

Kennisbeheer

De productiviteit van de servicedesk hangt af van het vermogen van agents om kennis en informatie met elkaar te delen. Servicedeskmanagers gebruiken kennisbeheersystemen als hulpmiddelen om veelvoorkomende problemen te begrijpen, om training van personeel te begeleiden en om een consistente oplossing van veelvoorkomende problemen te bevorderen.

Plannen

De servicedeskmanager is verantwoordelijk voor het beheren van de personeelsplanning en het zorgen voor de beschikbaarheid van middelen om de behoeften van de organisatie te dekken. Planningstools voor servicedesks moeten zowel agendamogelijkheden bevatten als de mogelijkheid om resources te filteren op basis van vaardigheden.

Bewakingssystemen

Klanttevredenheid is een belangrijk doel van servicedeskprestaties. Gebruikersonderzoeken die worden uitgevoerd bij het oplossen van elk serviceverzoek en periodieke uitgebreidere onderzoeken stellen servicedeskmanagers in staat om de effectiviteit van hun personeel te beoordelen bij het beheren van klantpercepties.

Gebruikersonderzoeken

De servicedeskmanager is de kampioen in het ontwerpen van systemen en services voor ondersteuning en operationele prestaties. Inzichten en observaties van serviceproductie moeten worden gedeeld tijdens servicestrategie- en ontwerpdiscussies.

Gegevensanalyse en rapportages

Servicedeskmanagers nemen een grote hoeveelheid gegevens tot zich om hun werk effectief te kunnen doen. Analyse- en rapportagetools maken de aggregatie van gegevens en het samenstellen van rapporten mogelijk om servicemanagers en belanghebbenden te helpen bij het nemen van beslissingen.

Servicedeskmanagers in grote versus kleine organisaties

In kleine organisaties zijn servicedeskmanagers vaak direct betrokken bij de uitvoering, ze lossen tickets op en behandelen gebruikersverzoeken. Ze zijn in de eerste plaats een doener en in de tweede plaats een manager. Veel kleine en middelgrote bedrijven hebben niet de middelen of behoefte aan een grote servicedesk. Een klein team van technische mensen met een brede verzameling aan vaardigheden biedt IT-ondersteuning. Elke agent kan specialiteiten hebben, maar iedereen behandelt gebruikersverzoeken en draagt bij aan het oplossen van tickets. De meest ervaren persoon in het team wordt vaak aangeduid als de servicedeskleider of servicedeskmanager. In een kleine IT-organisatie is de rol van servicedeskmanager gericht op:

Technische vaardigheden die nodig zijn om complexe problemen op te lossen
Begeleiden en trainen van ander personeel op de servicedesk
Beheer van Grote Incidenten

In grotere organisaties nemen servicedeskmanagers meer een algemene coördinerende rol op zich. Naarmate de servicedeskactiviteiten uitbreiden, is het normaal dat individuele agents en teams zich specialiseren. Deze specialisatie concentreert zich vaak op specifieke technologieën of lagen van de technologiestack, zoals netwerken, desktopondersteuning en software van gebruikers. Deze specialisatie omvat de behoefte aan gedefinieerde workflows, bedrijfsregels en organisatiestructuren. Servicedeskmanagers merken dat ze (noodzakelijkerwijs) het grootste deel van hun tijd besteden aan het beheren van de activiteiten van anderen en ervoor zorgen dat processen soepel verlopen - en minder tijd besteden aan serviceverzoeken van eindgebruikers. In grotere organisaties is de rol van servicedeskmanager gericht op:

People management
Escalaties van tickets
Leveranciersbeheer en betrokkenheid
Overdracht van ploegen
Initiatieven voor continue verbetering
Rampherstel en planning voor bedrijfscontinuïteit

Moet een servicedeskmanager zich ook bezig houden met het beheer van grote incidenten?

In kleine organisaties is het heel gebruikelijk dat de servicedeskmanager ook het voortouw neemt bij het beheer van grote incidenten. Als de meest ervaren technische persoon in de servicedesk-organisatie heeft de servicedeskmanager vaak meer ervaring, zakelijke relaties en coördinatievaardigheden dan anderen in het servicedeskteam. Bij afwezigheid van een aangewezen manager voor grote incidenten, ligt de rol van het beheer van grote incidenten bij de servicedeskmanager.

In grote organisaties is het zowel atypisch als ongewenst dat de servicedeskmanager ook de beheerder van grote incidenten is, hoewel beide managers zeer nauw zullen samenwerken tijdens een groot incident. Dit komt omdat in grote organisaties de coördinatietaken voor het beheer van grote incidenten vaak veel groter zijn, er meer middelen nodig zijn voor diagnostiek en probleemoplossing en meer belanghebbenden op de hoogte moeten worden gehouden van de status van het incident. Het is het beste om de incidentbeheerder van grote incidenten het incident te laten coördineren, terwijl de servicedeskmanager toezicht houdt op de continue werkzaamheden van de servicedesk en kleine incidenten.

De servicedeskmanager blijft betrokken bij grote incidenten (ook als er een aparte manager voor grote incidenten is). Zij zijn doorgaans verantwoordelijk voor:

Coördineren van middelen van de servicedesk en het ondersteuningsteam
Bewaking van de systeemstatus en zakelijke impact van het grote incident
In goede banen leiden van communicatie naar gebruikers
Triage van binnenkomende ondersteuningsverzoeken voor gerelateerde problemen

Grote incidenten zijn "alle hens aan dek"-situaties voor elke IT-afdeling. Er is doorgaans sprake van een aanzienlijke onderbreking van de bedrijfsvoering of potentieel voor catastrofale gevolgen, en het oplossen van het incident heeft de hoogste prioriteit van de hele organisatie. Bij een groot incident stoppen andere bedrijfsactiviteiten echter niet. Er zijn andere activiteiten, serviceverzoeken, wijzigingen en incidenten die ook moeten worden aangepakt om het bedrijf draaiende te houden en andere grote incidenten te voorkomen. De belangrijkste functie van een servicedeskmanager tijdens een groot incident is om alle andere problemen onder controle te houden, zodat het team dat aan het grote incident werkt, zich kan concentreren op het oplossen daarvan.

De servicedesk is doorgaans een grote functie binnen de meeste IT-organisaties en draagt zowel bij aan de operationele kosten als aan de waargenomen zakelijke voordelen van IT. De servicedeskmanager is verantwoordelijk voor het beheer van het budget van de servicedesk en zorgt ervoor dat de organisatorische middelen op de juiste manier worden toegewezen om het grootste voordeel te behalen. Hij of zij is ook verantwoordelijk voor continue verbeteringsactiviteiten binnen de servicedesk, initiatieven voor serviceverbetering en het ondersteunen van risicobeperkende activiteiten, zoals bedrijfscontinuïteitsplanning.

Moet uw organisatie een servicedeskmanager aanwerven?

Elke organisatie heeft iemand nodig die verantwoordelijk is voor het aansturen van de activiteiten van de servicedesk. Als uw servicedesk klein is (een paar mensen), kan een van de senior agents mogelijk als servicedeskmanager dienen en tegelijkertijd gebruikersverzoeken oplossen. Als uw servicedesk meer dan één ploeg, gespecialiseerde teams, leveranciersrelaties of meer dan ongeveer 10 agents heeft, dan heeft u waarschijnlijk een toegewijde servicedeskmanager nodig die zich richt op coördinatie- en beheeractiviteiten.

Servicedeskmanagers zijn essentieel om ervoor te zorgen dat de activiteiten van de servicedesk soepel verlopen, gebruikers het niveau van ondersteuning krijgen dat ze verwachten en de middelen van de IT-organisatie efficiënt worden gebruikt. De functie is een combinatie van algemeen (people) management, operationeel beheer en speciale projecten. Uw servicedeskmanager moet de vaardigheden, mentaliteit en ervaring hebben om meerdere, tegenstrijdige prioriteiten te beheren in een stressvolle omgeving. Hij of zij moet zowel het grote geheel van de werkzaamheden zien als direct betrokken kunnen zijn bij gebruikersondersteuning.

Met de juiste persoon in de functie van servicedeskmanager, met een duidelijk takenpakket, autoriteit en toegang tot tools en informatie, en de ondersteuning van een deskundig personeelsbestand van servicedeskmedewerkers, kan de servicedeskmanager een enorme toegevoegde waarde zijn voor uw IT-organisatie.