Het takenpakket en de verantwoordelijkheden van een servicedesk manager

Een doorsnee dag van een Servicedeskmanager

Het werk van de servicedeskmanager is zeer stressvol, met veel activiteiten die tegelijkertijd plaatsvinden. Dit vereist een constante prioritering van activiteiten. De meeste servicedeskmanagers werken in ploegen en geven verantwoordelijkheden door aan collega's om de bedrijfsactiviteiten op de voet te volgen. In kleine organisaties waar de servicedesk tijdens beperkte kantooruren beschikbaar is, is de servicedeskmanager vaak buiten kantooruren bereikbaar om coördinatieondersteuning te bieden. Een doorsnee dag voor een servicedeskmanager is een combinatie van geplande activiteiten, monitoring van de werkzaamheden en betrokkenheid bij escalaties en procesuitzonderingen.

• De overgang van de servicedeskmanager van de vorige ploeg ontvangen en  eventuele openstaande kritieke items bespreken bij de overdracht.
• De huidige grote incidenten, geplande storingen en zakelijke gebeurtenissen in de gaten houden voor de dag om eventuele aanpassingen aan personeelsplanning te beoordelen.
• De bezetting van de ploegendienst bekijken om te begrijpen wie er aan het werk is, hun vaardigheden en hoeveel capaciteit de servicedesk voor die dag heeft. Het kan zijn dat de servicedeskmanager de werklast gedurende de dag tussen medewerkers moet verplaatsen.
• SLA-aandachtspunten aanpakken. Vaak zullen SLA-doelen meerdere ploegen omvatten. De servicedeskmanager beoordeelt serviceverzoeken die hun SLA's naderen of overschrijden en kan de prioriteiten van het personeel aanpassen.
• Personeel toewijzen aan werk dat al gaande is. Alle lopende serviceverzoeken tijdens de overdracht van een dienst worden toegewezen aan een ontvangende agent en een overdracht wordt uitgevoerd door de agent die zijn of haar dienst verlaat.
• Operationele statistieken beoordelen en  aandachtspunten noteren. De servicedeskmanager zal de statistieken en rapporten elke dag beoordelen om de personeelsbezetting en workflows aan te passen om de prestaties van de servicedesk te optimaliseren.
• Reageren op klanttevredenheidsproblemen en gebruikersfeedback. De servicedeskmanager is verantwoordelijk voor de klanttevredenheid en zal doorgaans eventuele negatieve feedback die klanten naar voren hebben gebracht, beoordelen als onderdeel van het tevredenheidsonderzoek na het ticket.
• Personeel begeleiden. De servicedeskmanager is verantwoordelijk voor de productiviteit van het personeel het zorgen voor een positieve klantperceptie. Hij of zij zal het personeel vaak begeleiden met vaardigheden op het gebied van klantenservice en technische problemen.
• Tickets en oproepen monitoren. Servicedeskmanagers houden vaak de binnenkomende servicedesktickets in de gaten om algemene trends te begrijpen en afhankelijkheden te identificeren die individuele agents niet kunnen zien wanneer ze aan een individueel ticket werken.
• Geëscaleerde problemen beheren. De servicedeskmanager is het escalatiepunt voor  incidenten, serviceverzoeken of problemen. Tijdens een normale dienst kan een servicedeskmanager tot de helft van zijn of haar tijd besteden aan het beheren van escalaties.
• Overdrachtsrapporten opstellen. Aan het einde van elke dienst is de servicedeskmanager verantwoordelijk voor het opstellen van een overzicht van openstaande problemen en het uitvoeren van een overdracht aan zijn of haar collega bij de volgende dienst.
• Focussen op personeelsactiviteiten. Naast het beheren van operationele activiteiten, besteedt de servicedeskmanager doorgaans 10% tot 25% van zijn of haar dag aan algemene personeelsactiviteiten, zoals werving, training, budgettering, planning en het uitvoeren van prestatiebeoordelingen.

Het is duidelijk dat de manager van de servicedesk een zeer drukke functie heeft met veel verantwoordelijkheden. Elke dag biedt nieuwe uitdagingen en interacties met servicedeskmedewerkers, klanten, IT-projectteams, management en ondersteuningsleveranciers.

Vaardigheden van een Servicedeskmanager

De servicedeskmanager is misschien wel een van de meest uitdagende rollen in veel IT-organisaties en vereist een hoge mate van vaardigheden en ervaring. Het aannemen van kandidaten voor deze functie kan een uitdaging zijn, omdat zowel vaardigheden als mentaliteit belangrijk zijn voor het succes van de kandidaat.

• Algemene managementervaring: De servicedeskmanager stuurt mensen, budgetten, planningen en zakelijke relaties aan. Vanwege het hoge stressniveau van de functie is een volwassen managementstijl essentieel.
• Vermogen om goed met mensen samen te werken en empathie te uiten: Het beheren van escalaties en kritieke incidenten creëert een omgeving van grote spanning, die van invloed kan zijn op de interpersoonlijke dynamiek tussen agents en klanten van de servicedesk. De servicedeskmanager moet empathisch vermogen hebben en medewerkers helpen om stressvolle situaties op een professionele manier te doorstaan.
• Toepassen van vaardigheden op het gebied van conflictbeheersing: Servicedesktickets worden vaak geëscaleerd wanneer de klant gefrustreerd is over het antwoord dat hij of zij ontvangt van de agent die aan het probleem is toegewezen. Servicedeskmanagers gebruiken vaardigheden voor conflictoplossing om frustratie van klanten weg te nemen en gespannen situaties te verlichten.
• Het werk van anderen prioriteren: Bedrijfsregels en automatisering worden doorgaans gebruikt om serviceverzoeken te prioriteren; Servicedeskmanagers zijn echter verantwoordelijk voor het verdelen van de werklast over teams en agents om de productiviteit te maximaliseren, de kosten te minimaliseren en SLA-naleving te waarborgen.
• De impact van een situatie beoordelen: Servicedeskmanagers zijn verantwoordelijk voor het beoordelen van potentieel kritieke incidenten en het nemen van triagebeslissingen over zakelijke impact, urgentie en kriticiteit. Vaardigheden en ervaring op het gebied van impactbeoordeling zijn essentieel.
• Meerdere prioriteiten managen: Tijdens een dienst zal een servicedeskmanager een brede verzameling aan activiteiten beheren die strijden om zijn of haar tijd en aandacht. Het is absoluut noodzakelijk dat de servicedeskmanager in staat is om te multitasken en gerichte aandacht te schenken aan kwesties met een hoge prioriteit om ervoor te zorgen dat alle belangrijke activiteiten worden aangepakt.
• Werken in een stressvolle omgeving: Servicedesks zijn een stressvolle omgeving. Managers moeten in staat zijn om effectief met stress om te gaan en personeel te coachen met technieken voor stressmanagement.
• Communiceren met leidinggevenden en zakelijke belanghebbenden: De servicedeskmanager is het gezicht van de servicedeskactiviteiten voor het management en de zakelijke belanghebbenden. Effectieve mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden zijn van cruciaal belang om belanghebbenden op de hoogte te houden, beslissingen te beïnvloeden en gezonde zakelijke relaties met bedrijfsleiders op te bouwen.
• Gegevensgestuurde besluitvorming: Gegevens vormen de levensader van modern servicemanagement. Servicedeskmanagers moeten  operationele gegevens slim gebruiken en inzetten om weloverwogen beslissingen te nemen.

De prestaties van een servicedeskmanager meten

Een servicedeskmanager moet zowel worden beoordeeld op de operationele prestaties van zijn of haar team als op zijn of haar effectiviteit in het werken met mensen. Zowel objectieve statistieken als subjectieve feedback moeten worden gebruikt om een holistisch perspectief op de prestaties van de servicedeskmanager te genereren. Kritische succesfactoren omvatten, maar beperken zich niet tot:

• SLA-naleving
• Gebruikerstevredenheid
• Feedback van personeel
• Aanwezigheid van executives
• Kostenbeheer
• Inzet van middelen

In grotere organisaties hebben servicedeskmanagers mogelijk meer autonomie om de activiteiten van het servicedeskpersoneel te sturen, wat resulteert in een grotere invloed op de teamprestaties. Het is belangrijk dat servicedeskmanagers een duidelijk takenpakket en gedelegeerde bevoegdheden hebben voor het managen van de servicedeskfunctie. Dit takenpakket moet een overzicht bevatten van de verwachte prestatiedoelstellingen. De servicedeskmanager moet de bevoegdheid krijgen om de noodzakelijke veranderingen binnen zijn of haar organisatie en werkzaamheden door te voeren om prestatiedoelen te bereiken.

Moderne ITSM-systemen bieden servicedeskmanagers en agents geïntegreerde mogelijkheden om de volledige breedte van servicedeskactiviteiten vanuit één enkele interface te beheren. Deze tools, ook wel dashboard, console of samengevoegd paneel genoemd, bundelen alle middelen die een manager of agent nodig heeft om zijn of haar taken uit te voeren. Enkele veelvoorkomende dashboardweergaven die servicedeskmanagers regelmatig gebruiken, zijn:

• Beschikbaarheid en prestaties van systemen en services
• Wachtrijbeheer
• SLA-naleving

Servicedeskmanagers in grote versus kleine organisaties

In kleine organisaties zijn servicedeskmanagers vaak direct betrokken bij de uitvoering, ze lossen tickets op en behandelen gebruikersverzoeken. Ze zijn in de eerste plaats een doener en in de tweede plaats een manager. Veel kleine en middelgrote bedrijven hebben niet de middelen of behoefte aan een grote servicedesk. Een klein team van technische mensen met een brede verzameling aan vaardigheden biedt IT-ondersteuning. Elke agent kan specialiteiten hebben, maar iedereen behandelt gebruikersverzoeken en draagt bij aan het oplossen van tickets. De meest ervaren persoon in het team wordt vaak aangeduid als de servicedeskleider of servicedeskmanager. In een kleine IT-organisatie is de rol van servicedeskmanager gericht op:

• Technische vaardigheden die nodig zijn om complexe problemen op te lossen
• Begeleiden en trainen van ander personeel op de servicedesk
• Beheer van Grote Incidenten

In grotere organisaties nemen servicedeskmanagers meer een algemene coördinerende rol op zich. Naarmate de servicedeskactiviteiten uitbreiden, is het normaal dat individuele agents en teams zich specialiseren. Deze specialisatie concentreert zich vaak op specifieke technologieën of lagen van de technologiestack, zoals netwerken, desktopondersteuning en software van gebruikers. Deze specialisatie omvat de behoefte aan gedefinieerde workflows, bedrijfsregels en organisatiestructuren. Servicedeskmanagers merken dat ze (noodzakelijkerwijs) het grootste deel van hun tijd besteden aan het beheren van de activiteiten van anderen en ervoor zorgen dat processen soepel verlopen - en minder tijd besteden aan serviceverzoeken van eindgebruikers. In grotere organisaties is de rol van servicedeskmanager gericht op:

• People management
• Escalaties van tickets
• Leveranciersbeheer en betrokkenheid
• Overdracht van ploegen
• Initiatieven voor continue verbetering
• Rampherstel en planning voor bedrijfscontinuïteit

Moet een servicedeskmanager zich ook bezig houden met het beheer van grote incidenten?

In kleine organisaties is het heel gebruikelijk dat de servicedeskmanager ook het voortouw neemt bij het beheer van grote incidenten. Als de meest ervaren technische persoon in de servicedesk-organisatie heeft de servicedeskmanager vaak meer ervaring, zakelijke relaties en coördinatievaardigheden dan anderen in het servicedeskteam. Bij afwezigheid van een aangewezen manager voor grote incidenten, ligt de rol van het beheer van grote incidenten bij de servicedeskmanager.

In grote organisaties is het zowel atypisch als ongewenst dat de servicedeskmanager ook de beheerder van grote incidenten is, hoewel beide managers zeer nauw zullen samenwerken tijdens een groot incident. Dit komt omdat in grote organisaties de coördinatietaken voor het beheer van grote incidenten vaak veel groter zijn, er meer middelen nodig zijn voor diagnostiek en probleemoplossing en meer belanghebbenden op de hoogte moeten worden gehouden van de status van het incident. Het is het beste om de incidentbeheerder van grote incidenten het incident te laten coördineren, terwijl de servicedeskmanager toezicht houdt op de continue werkzaamheden van de servicedesk en kleine incidenten.

De servicedeskmanager blijft betrokken bij grote incidenten (ook als er een aparte manager voor grote incidenten is). Zij zijn doorgaans verantwoordelijk voor:

• Coördineren van middelen van de servicedesk en het ondersteuningsteam
• Bewaking van de systeemstatus en zakelijke impact van het grote incident
• In goede banen leiden van communicatie naar gebruikers
• Triage van binnenkomende ondersteuningsverzoeken voor gerelateerde problemen

Grote incidenten zijn "alle hens aan dek"-situaties voor elke IT-afdeling. Er is doorgaans sprake van een aanzienlijke onderbreking van de bedrijfsvoering of potentieel voor catastrofale gevolgen, en het oplossen van het incident heeft de hoogste prioriteit van de hele organisatie. Bij een groot incident stoppen andere bedrijfsactiviteiten echter niet. Er zijn andere activiteiten, serviceverzoeken, wijzigingen en incidenten die ook moeten worden aangepakt om het bedrijf draaiende te houden en andere grote incidenten te voorkomen. De belangrijkste functie van een servicedeskmanager tijdens een groot incident is om alle andere problemen onder controle te houden, zodat het team dat aan het grote incident werkt, zich kan concentreren op het oplossen daarvan.

De toegevoegde waarde van een servicedeskmanager

IT-organisaties zijn zich bewust van de grote waarde van een bekwame servicedeskmanager die toezicht houdt op het personeel en de activiteiten van de servicedesk. De servicedesk is een van de belangrijkste functies in elke IT-organisatie en bedrijfsleiders moeten vertrouwen hebben in de persoon die is toevertrouwd om de activiteiten van de servicedesk te beheren. De servicedeskmanager is het enige aanspreekpunt voor andere ITSM-functies en functioneert als een deskundige en invloedrijke deelnemer aan belangrijke IT-projecten en zakelijke gebeurtenissen. Ze zijn het escalatiecontact voor kritieke problemen, die in staat zijn om samen te werken met materiedeskundigen in het hele bedrijf om de impact op de bedrijfsvoering te minimaliseren en te beperken.