Overzicht van ITIL processen
Laten we enkele van de belangrijkste ITIL-processen en hun voordelen bespreken die vaak worden gebruikt in ticketingsystemen voor servicedesks.
Incidentbeheer
Het ticketingsysteem van de servicedesk is het enige aanspreekpunt voor eindgebruikers om elk probleem te melden dat van invloed is op hun normale routine. Incidentbeheer is gericht op een snel herstel van elke vorm van onderbreking aan services. Incidentbeheer stelt IT-teams in staat om incidenten snel op te lossen door meerdere kanalen te configureren en automatiseringen in te stellen om handmatig werk te verminderen. De processtroom voor incidentbeheer omvat incidentregistratie, classificatie, prioritering, onderzoek, diagnose, oplossing en afsluiting.
Probleembeheer
Het team voor Probleembeheer is verantwoordelijk voor het uitvoeren van een Root Cause Analysis (RCA) en het vinden van een permanente/tijdelijke oplossing voor terugkerende incidenten. Het wordt aanbevolen om een effectieve communicatiestrategie te hebben en een proactieve aanpak te volgen om grote incidenten te voorkomen. Een probleem bestaat uit een of meerdere incidenten met een onbekende hoofdoorzaak. Probleembeheer houdt een bekende foutendatabase (“Known Error Database” of KEDB) bij waarvan de oplossing onbekend is.
Wijzigingsbeheer
Wijzigingsbeheer is verantwoordelijk voor de evaluatie en planning van een wijziging met minimaal risico en impact op het huidige ecosysteem. Het proces voor wijzigingsbeheer begint met wijzigingsevaluatie, planning en het verkrijgen van de nodige goedkeuringen van de Change Advisory Board (CAB). Het werkt nauw samen met andere ITIL-modules zoals incidentbeheer en configuratiebeheer om infrastructuur en CI's te beheren die worden beïnvloed of gewijzigd.
Release Management
Nadat het wijzigingsbeheer is voltooid, wordt het gevolgd door release management met een specifiek implementatieschema. Het doorvoeren van wijzigingen gebeurt met behulp van het releasemanagementproces. De releaseplanning omvat een gedetailleerd bouw- en testplan. U moet ervoor zorgen dat de wijziging goed wordt getest en dat dit wordt gevolgd door een beoordeling na de implementatie als onderdeel van Doorlopende Serviceverbetering (Continual Service Improvement , ofwel CSI).
Asset Management
Bedrijven hebben verschillende soorten activa (of: assets), waaronder IT- en niet-IT-activa. Activabeheer volgt de configuratie van de activa, de status van de activa en de eigenaar van de activa. Dit verbetert het beheer en helpt bij audits van assets. Het beheer van de levenscyclus van activa zorgt ervoor dat activa worden gevolgd vanaf het moment dat ze in voorraad zijn tot het moment dat ze verwijderd worden, samen met de gemaakte kosten in elke fase. ROI-analyses van assets en contractverlenging worden efficiënter met asset management.
Serviceaanvraagbeheer
Bedrijven vervullen verschillende soorten serviceverzoeken, zoals onboarding, terugbetaling, verzoeken voor nieuwe hardware of software enz. Automatisch goedkeuringsbeheer voor serviceverzoeken elimineert handmatige tussenkomst en verbetert de tijd die nodig is om op te lossen. De servicecatalogus is een verzameling serviceartikelen die eindgebruikers een ervaring biedt die doet denken aan een digitaal winkelwagentje.
