Wat is ITIL?

Organisaties richten zich sterk op processen en technologie om hun klanten uitmuntende service te bieden. Door een verzameling best practices en raamwerken in de sector te volgen, kunnen bedrijven hun doelstellingen gemakkelijk realiseren. Dit heeft direct invloed op de productiviteit en verbetert de klanttevredenheid. Maar het belangrijkste is om alleen die best practices toe te passen die nodig en geschikt zijn voor uw bedrijfsmodel. Dit helpt bij het bieden van uitstekende serviceondersteuning en levering.

IT Infrastructure Library (ITIL) is een verzameling best practices voor een effectief IT Servicemanagement. ITSM wordt gevolgd door bedrijven van elke omvang. ITIL stelt bedrijven in staat om IT-problemen en serviceverzoeken efficiënt af te handelen door duidelijke rollen en verantwoordelijkheden toe te wijzen. Het helpt individuen en organisaties om bedrijfsgroei en transformatie te realiseren. Het primaire doel van ITIL-servicedesksoftware is het continu verbeteren van de manier waarop services voor IT-ondersteuning worden geleverd. Tegenwoordig wordt ITIL door veel organisaties breed toegepast om de bedrijfsvoering te stroomlijnen. Wat houdt ITIL in? ITIL omvat een verzameling  processen die kunnen worden geïmplementeerd op basis van de behoeften en volwassenheid van de organisatie. Ticketingsystemen op de servicedesk van IT en andere functies passen de best practices van ITIL toe om de processen en workflows te stroomlijnen.

Overzicht van de ITIL service levenscyclus

De ITIL service levenscyclus bestaat uit vijf fasen. Elke fase heeft een verzameling ITIL-processen en het is belangrijk om het doel van elk proces te begrijpen voordat u het implementeert. Bedrijven kunnen echter selectief weinig processen implementeren die nodig zijn.

 

lifecycle

Overzicht van ITIL processen

Laten we enkele van de belangrijkste ITIL-processen en hun voordelen bespreken die vaak worden gebruikt in ticketingsystemen voor servicedesks.

Incidentbeheer

Het ticketingsysteem van de servicedesk is het enige aanspreekpunt voor eindgebruikers om elk probleem te melden dat van invloed is op hun normale routine. Incidentbeheer is gericht op een snel herstel van elke vorm van onderbreking aan services. Incidentbeheer stelt IT-teams in staat om incidenten snel op te lossen door meerdere kanalen te configureren en automatiseringen in te stellen om handmatig werk te verminderen. De processtroom voor incidentbeheer omvat incidentregistratie, classificatie, prioritering, onderzoek, diagnose, oplossing en afsluiting.

Meer informatie ➝

Probleembeheer

Het team voor Probleembeheer is verantwoordelijk voor het uitvoeren van een Root Cause Analysis (RCA) en het vinden van een permanente/tijdelijke oplossing voor terugkerende incidenten. Het wordt aanbevolen om een effectieve communicatiestrategie te hebben en een proactieve aanpak te volgen om grote incidenten te voorkomen. Een probleem bestaat uit een of meerdere incidenten met een onbekende hoofdoorzaak. Probleembeheer houdt een bekende foutendatabase (“Known Error Database” of KEDB) bij waarvan de oplossing onbekend is.

Meer informatie ➝

Wijzigingsbeheer

Wijzigingsbeheer is verantwoordelijk voor de evaluatie en planning van een wijziging met minimaal risico en impact op het huidige ecosysteem. Het proces voor wijzigingsbeheer begint met wijzigingsevaluatie, planning en het verkrijgen van de nodige goedkeuringen van de Change Advisory Board (CAB). Het werkt nauw samen met andere ITIL-modules zoals incidentbeheer en configuratiebeheer om infrastructuur en CI's te beheren die worden beïnvloed of gewijzigd.

Meer informatie ➝

Release Management

Nadat het wijzigingsbeheer is voltooid, wordt het gevolgd door release management met een specifiek implementatieschema. Het doorvoeren van wijzigingen gebeurt met behulp van het releasemanagementproces. De releaseplanning omvat een gedetailleerd bouw- en testplan. U moet ervoor zorgen dat de wijziging goed wordt getest en dat dit wordt gevolgd door een beoordeling na de implementatie als onderdeel van Doorlopende Serviceverbetering (Continual Service Improvement , ofwel CSI).

Meer informatie ➝

Asset Management

Bedrijven hebben verschillende soorten activa (of: assets), waaronder IT- en niet-IT-activa. Activabeheer volgt de configuratie van de activa, de status van de activa en de eigenaar van de activa. Dit verbetert het beheer en helpt bij audits van assets. Het beheer van de levenscyclus van activa zorgt ervoor dat activa worden gevolgd vanaf het moment dat ze in voorraad zijn tot het moment dat ze verwijderd worden, samen met de gemaakte kosten in elke fase. ROI-analyses van assets en contractverlenging worden efficiënter met asset management.

Meer informatie ➝

Serviceaanvraagbeheer

Bedrijven vervullen verschillende soorten serviceverzoeken, zoals onboarding, terugbetaling, verzoeken voor nieuwe hardware of software enz. Automatisch goedkeuringsbeheer voor serviceverzoeken elimineert handmatige tussenkomst en verbetert de tijd die nodig is om op te lossen. De servicecatalogus is een verzameling serviceartikelen die eindgebruikers een ervaring biedt die doet denken aan een digitaal winkelwagentje.

Meer informatie ➝

Fouten Bij ITIL Adoptie

De meeste bedrijven hebben de neiging om een van de onderstaande fouten te maken bij het implementeren van ITIL. Ze negeren vaak het grotere geheel en implementeren processen zonder enig doel. Dit leidt tot onnodige overhead en schept verwarring over het doel van deze processen.

  • Gebrek aan Kennis en Visie over ITIL
  • Aanname dat ITIL voldoet als naleving
  • Gebrek aan initiële planning en evaluatie
  • ITIL implementeren als een 'Big Bang' project
  • Een one size fits all-benadering volgen
  • Belanghebbenden niet betrekken bij de implementatie
 

Wanneer moet u het ITIL proces implementeren?

Er is geen goed of fout moment om een ITIL-proces te implementeren, omdat het volledig afhangt van de zakelijke behoeften en prioriteiten. Voordat u een ITIL-proces implementeert, moet u begrijpen wat de doelstellingen zijn en welke problemen u probeert op te lossen. Begin klein bij het implementeren van ITIL-processen door een gefaseerde aanpak te volgen in plaats van een big bang-implementatie. Identificeer de kritieke functie en implementeer om te beginnen kernprocessen zoals incidentbeheer, probleembeheer en wijzigingsbeheer. Een continue evaluatie van processen is belangrijk om ervoor te zorgen dat de doelen van het proces compatibel zijn met bedrijfsdoelen. Zorg ervoor dat proceseigenaren worden geïdentificeerd en toegewezen met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden.

De Rol van ITIL in ITSM

ITIL is een katalysator voor IT Service Management (ITSM). Twijfelt u of uw organisatie een ITIL-servicedesk nodig heeft of niet? Hier is een lijst met de primaire redenen  om een op ITIL gebaseerd servicedesk ticketingsysteem te implementeren. Sommige bedrijven kunnen ervoor kiezen om slechts een gedeelte van deze processen te gebruiken 

Checklist voor een succesvolle implementatie van ITIL

Hoe past ITIL binnen de organisatorische structuur van IT?

Het is over het algemeen een mythe dat de implementatie van ITIL een organisatorische herstructurering vereist. Maar in werkelijkheid vereist het adopteren van het ITIL-proces inzicht in de huidige organisatiestructuur en het implementeren van de vereiste processen. Begin met ITIL serviceproductie, inclusief incidentbeheer, probleembeheer en beheer van serviceverzoeken. Stel dynamische teams samen om effectief samen te werken en stel duidelijke rollen en verantwoordelijkheden vast voor elk lid. Het implementeren van ITIL verstoort het huidige ecosysteem niet, het verbetert eerder de transparantie en verhoogt de algehele efficiëntie van het team. Het is belangrijk om uw IT-team in te delen in verschillende groepen op basis van expertise, zodat er duidelijke doelen worden gesteld.

Helpdesk vs servicedesk

Een helpdesk heeft tot doel problemen op te lossen en systemen te herstellen naar normale werking. Een helpdesk is meestal reactief, ontvangt problemen van eindgebruikers en biedt een oplossing. Voor een helpdesk zijn het aantal opgeloste tickets belangrijk en de tijd die nodig is om ze op te lossen. Een helpdesk is het gezicht van de IT-ondersteuning en handelt voornamelijk tactische werkzaamheden af. Een servicedesk is verantwoordelijk voor de volledige IT-ondersteuning en -services, waaronder beheer van serviceverzoeken, wijzigingsbeheer en asset management. Een servicedesk is strategisch en werkt samen met andere functionele eenheden om de ondersteuning te stroomlijnen. Een servicedesk volgt een holistische benadering om de visies van het bedrijf en de IT op elkaar af te stemmen. Proactief probleembeheer wordt uitgevoerd om grote incidenten te voorkomen. Een servicedesk is een uitbreiding van de helpdesk met een uitgebreide verzameling functies en streeft naar uitmuntende dienstverlening.

Verschillen tussen de ISO 20000-standaard en het ITIL-raamwerk

Bedrijven richten zich grotendeels op het behalen van ITIL of ISO-certificering. Focus in plaats daarvan op de toegevoegde waarde die wordt gecreëerd voor klanten. Er zijn veel overeenkomsten en verschillen tussen deze twee raamwerken, maar ze vullen elkaar aan.

ITIL implementatie op kleine schaal

ITIL is niet specifiek ontworpen voor een branche of organisatie. Kleinschalige branches kunnen ook relevante processen vanuit het ITIL-raamwerk implementeren. Volg een stapsgewijze aanpak voor ITIL-implementatie op kleine schaal. Voor kleinschalige branches zijn kosten een belangrijke factor om te overwegen. Daarom is het belangrijk om klein te beginnen en alleen de noodzakelijke processen te implementeren. Zorg ervoor dat de langetermijnvisie voor elke belanghebbende duidelijk is tijdens de kleinschalige implementatie van ITIL. Er zijn veel iteraties van ITIL-versies. ITIL v3 is een uitbreiding van v2 met meer focus op strategie en uitvoering. ITIL v3 volgt een servicelevenscyclus en beveelt een servicegericht raamwerk aan, terwijl ITIL v2 zich meer op processen richt. ITIL v3 volgt een geïntegreerde aanpak, terwijl v2 een traditionele teamstructuur met eilandjes volgt.

Waarom zou u de ITIL servicedesk van Freshservice implementeren? 

De implementatie van een ITIL servicedesk is essentieel om de efficiëntie te verbeteren. U kunt uw de doelen van uw ITIL servicedesk afstemmen op bedrijfsdoelen om relevant te blijven. Freshservice is een op ITIL afgestemde servicedesk-oplossing die eigentijdse functies biedt voor effectief IT service management (ITSM). U kunt Freshservice gemakkelijk aanpassen om te voldoen aan de steeds veranderende eisen van uw eindgebruikers. Freshservice zit boordevol intelligente automatiseringsfuncties om alledaagse activiteiten van de servicedesk te automatiseren.

Overige Bronnen

itil alternatives
BLOG

Waarom Wordt Er Zo Weinig Gebruik Gemaakt van ITSM Industrie Raamwerken?

Why should you be implementing ITIL in your organisation,  & now
BLOG

Waarom u ITIL moet implementeren in uw organisatie, en wel nu!

Infographic: How an ITIL Service Desk is Different From a Help Desk
BLOG

Hoe een ITIL Servicedesk Verschilt van een Helpdesk

ITAM going beyond basic inventory
BLOG

4 Redenen Waarom ITIL-naleving Niet Bestaat