Historisch gezien waren de meeste IT-discussies gericht op functies zoals IT asset management (ITAM) en IT service management (ITSM). Maar deze en andere IT-kernfuncties worden gedreven door en zijn cruciale elementen van een groter onderwerp: IT-operations management of ITOM.

In de afgelopen jaren heeft ITOM bekendheid verworven als een strategisch gebied voor IT-managementleiders en hun teams, en ook voor sommige leveranciers van IT-beheeroplossingen. Het is daarom nu een goed moment om gedetailleerd naar ITOM te kijken en hoe uw team en uw bedrijf dit met succes kunnen inzetten.

Wat Is ITOM?

De Gartner IT Glossary zegt dat ITOM "alle tools bevat die nodig zijn om de levering, capaciteit, prestaties en beschikbaarheid van de computer-, netwerk- en applicatieomgeving te beheren". Gartner deelt ITOM op in 10 functionele- en marktsegmenten. Deze staan hieronder alfabetisch vermeld (Engels).

  • Application management (Applicatiebeheer)
  • Availability and performance (Beschikbaarheid en prestaties)
  • Configuration management (configuratiebeheer)
  • Database management systems (DBMSs) (database beheersystemen)
  • Event, fault and log management (activiteit- fout- en logbeheer )
  • IT asset management (ITAM)
  • IT service/help desk
  • Job scheduling (Taken plannen)
  • Network management (Netwerkbeheer)
  • Output management, including management of printers and other hardware peripherals (Uitvoerbeheer, inclusief beheer van printers en andere hardware-randapparatuur)

Deze lijst is breed en raakt en overlapt met meerdere andere gebieden van IT-beheer. Die reikwijdte benadrukt hoe kritiek ITOM is voor het effectieve beheer van het IT-domein van elk bedrijf.

ITOM: Diepe Historische Wortels

Operations management begon in feite in hetzelfde jaar dat de Verenigde Staten hun onafhankelijkheid verklaarden. In 1776 schreef filosoof en econoom Adam Smith 'The Wealth of Nations'. In dat werk betoogde Smith dat een team van werknemers, die elk een specifieke taak hadden, efficiënter producten kon bouwen dan werknemers die van begin tot eind een enkel product moesten bouwen. Dit argument bracht Henry Ford ertoe om wat we nu de lopende band noemen te creëren. Het was ook de basis van wat operations management zou worden.

Met de industriële revolutie en de opkomst van mechanisatie begonnen Ford en anderen gegevens over productieprocessen te verzamelen en te analyseren en die gegevens te gebruiken om die processen te verbeteren. Toen computers zakelijke hulpmiddelen werden, werd het verzamelen en analyseren van gegevens meer geautomatiseerd en geavanceerder. Voorraadbeheersystemen begonnen meer gegevens toe te voegen aan de operations management-mix.

Gedurende het grootste deel van zijn geschiedenis was operations management gericht op productie en aanverwante gebieden, zoals inventaris en distributie. Met de opkomst van de dienstensector begonnen operations managers hun kennis en ervaring toe te passen op de ontwikkeling en levering van diensten. En naarmate IT-systemen in populariteit en bedrijfswaarde groeiden, werd IT-servicemanagement (ITSM) een aparte discipline en een apart aandachtspunt voor operations managers.

ITOM en IT Service Management (ITSM): Hoe Ze Met Elkaar Zijn Verbonden

Tegenwoordig is ITSM het andere gebied van IT-beheer dat het vaakst wordt geassocieerd met ITOM. Dit is het resultaat van de evolutie en volwassenheid van IT-beheer, bij bedrijven die zowel IT-oplossingen gebruiken als verkopen. Toen IT-omgevingen en beheeroplossingen complexer en geavanceerder werden, begonnen zakelijke IT-teams ITSM-oplossingen te implementeren. In de loop van de tijd kregen die oplossingen functies die het basis- en vervolgens uitgebreidere beheer van IT-activiteiten mogelijk maakten.

ITSM en ITOM zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden en hebben ook belangrijke verschillen. ITSM is gericht op ontwikkeling, levering en beheer van services. ITOM gaat meer over het beheer van de processen die het mogelijk maken dat die services worden beheerd. Anders gezegd, men kan het "OM" in "ITOM" beschouwen als een afkorting voor "outcomes and metrics" ofwel “resultaten en metrische gegevens”. Effectieve ITOM streeft ernaar de operationele processen te optimaliseren om resultaten te bereiken en om de statistieken die belangrijk worden geacht voor het bedrijf te bereiken of te overtreffen.

Waarom Is ITOM Belangrijk?

Elk bedrijf is steeds afhankelijker van beschikbare, betrouwbare, veilige, goed presterende IT om zaken te doen. De mogelijkheid om "business-class" IT te leveren is direct en volledig afhankelijk van het vermogen van een IT-team om zijn activiteiten effectief te beheren. Concreet moet dat team in staat zijn om de processen die operationele taken en activiteiten aansturen te identificeren, prioriteren, effectief uit te voeren en te beheren. Effectieve ITOM-processen en -oplossingen stellen IT-teams in staat die doelen efficiënt en consistent te bereiken.

ITOM: Voordelen voor het Bedrijf

Effectieve ITOM biedt meerdere belangrijke voordelen voor elk bedrijf dat door IT aangedreven wordt. ITOM kan helpen bij het optimaliseren van de levering en het maximaliseren van de kwaliteit van bedrijfs- en IT-services, door de processen die deze inspanningen aandrijven te verbeteren. ITOM kan het vermogen van IT-teams verbeteren om de gezondheid van zakelijke IT-domeinen te bewaken. ITOM kan deze teams helpen bij het anticiperen en voorkomen van ongeplande storingen en het snel oplossen van problemen met minimale verstoring van de bedrijfsvoering. ITOM kan ook helpen het bedrijfsrisico te verminderen en het bestuur en de naleving van voorschriften en zakelijke vereisten te verbeteren.

ITOM: Meer Zichtbaarheid van Processen, Betere Uitvoering van Processen

ITOM kan deze en andere zakelijke voordelen bieden, omdat het de zichtbaarheid in het IT-domein en de werking ervan vergroot. ITSM, ITAM en andere IT-beheerfuncties bieden inzicht in IT-bronnen en de relaties waarmee ze met elkaar verbonden zijn, de services die ze inschakelen en de gebruikers. ITOM breidt dat inzicht uit naar onderliggende operationele processen en de verbindingen tussen die processen en het IT-domein zelf.

ITOM kan ook de uitvoering van belangrijke operationele processen verbeteren. Door repetitieve elementen van procesuitvoering te automatiseren, kunnen ITOM-oplossingen inconsistenties en fouten verminderen die handmatige praktijken met zich meebrengen. Omdat het ook ITSM, ITAM en andere functies ten goede komt, kan ITOM-automatisering het bereik van schaarse, dure menselijke experts en  personeel vrij maken door ze in te zetten voor complexere of waardevollere taken.

ITOM: Een Basis voor Digitale Transformatie

Elk bedrijf streeft naar, of overweegt een vorm van digitale transformatie. Dit is een zakelijke noodzaak, omdat digitale technologieën de manier veranderen waarop bijna alles wordt gebouwd, gekocht en verkocht, en hoe klanten en partners zaken verwachten te doen.

IT-leiders en -teams zijn de belangrijkste spelers voor deze inspanningen. En in veel opzichten zijn IT-servicedesk-teams de primaire verbinding tussen IT-gebruikers en operationele IT-processen.

In maart en april 2018 heeft het Service Desk Institute (SDI) een aantal servicedesk-professionals ondervraagd over digitale transformatie bij hun organisaties. Bijna de helft van alle respondenten (43 procent) zei dat hun servicedeskteams minstens één digitaal transformatieproject hadden uitgevoerd. Nog eens 26 procent zei dat ze plannen hadden om een dergelijke onderneming 'in de nabije toekomst' na te streven.

Op de vraag waar de druk vandaan kwam om een digitaal transformatieproject uit te voeren, noemde 43 procent van de respondenten hun servicedeskteams. Alleen 'Management' scoorde hoger (70 procent). Servicedeskteams werden vaker genoemd dan ‘Het Bedrijf’ (41 procent) of ‘De Klanten’ (30 procent).

Aan de respondenten werd ook gevraagd hoe ze zich voorbereidden op hun digitale transformatieprojecten. Met name het meest populaire antwoord, geciteerd door meer dan twee derde van de respondenten (67 procent), was "herziene en/of verfijnde processen". Procesevaluatie en verfijning werd door meer respondenten genoemd dan het bespreken van behoeften met klanten (65 procent).

ITOM en Cloud Computing

Een onderzoek van Grand View Research uit april 2018 voorspelt een samengesteld jaarlijks groeipercentage voor de markt voor cloud-managed services van 15,4 procent tot 2025. Als dat verwachte groeipercentage volledig wordt gerealiseerd, zouden de cloud-managed services tegen dat jaar de $80 miljard kunnen overschrijden, volgens het onderzoek.

De voordelen van cloud computing maken een dergelijke groei gemakkelijk te begrijpen. Cloud computing maakt een verscheidenheid aan waardevolle zakelijke computerbronnen beschikbaar als pay-as-you-go, pay-as-you-grow-services. Dit kan vaak onbetaalbare kapitaalkosten verschuiven naar beter beheersbare en voorspelbare bedrijfskosten, en IT-middelen uitbreiden zonder extra beheer- of onderhoudslasten te creëren. Maar het is een uitdaging om cloud computing te integreren met en te beheren naast gevestigde  IT-resources op locatie. En cloud computing services zijn verkrijgbaar in meerdere versies, van meerdere leveranciers, met meerdere soorten licentieschema's. Dit alles stelt nieuwe en complexere eisen aan degenen die verantwoordelijk zijn voor het beheer en de uitvoering van operationele IT-processen.

ITOM en Internet of Things (IoT)

Het mobiele, sociale web bevat nu miljoenen gebruikers, apparaten en verbindingen over de hele wereld. Het Internet of Things (IoT) heeft miljarden apparaten en verbindingen aan de mix toegevoegd en belooft dit nog een tijdje te blijven doen. Het aantal verbonden apparaten van vandaag wordt al geschat op meer dan het aantal mensen op aarde. Voorspellingen voor het aantal verbonden IoT-apparaten in 2020 variëren van 20 miljard tot meer dan 50 miljard.

Deze verbonden apparaten transformeren commerciële, consumenten- en industriële markten. Analisten van Accenture schatten dat het zogenaamde Industrial Internet of Things (IIoT) alleen al tegen 2030 $14,2 biljoen aan de wereldeconomie zou kunnen toevoegen. "Het Industrial Internet of Things is ongetwijfeld de grootste motor van productiviteit en groei in het komende decennium en zal de heruitvinding versnellen van sectoren die goed zijn voor bijna twee derde van de wereldproductie. "

In het IT Industry Outlook 2018 rapport noemt de toonaangevende IT-branchevereniging CompTIA het IoT als een van de 12 'Trends om in de gaten te houden in 2018'. Het rapport biedt ook een beknopt overzicht van de voordelen en uitdagingen die het IoT biedt aan IT-managers en hun operationele processen.

“IoT-apparaten vinden snel hun weg naar bedrijfsruimtes. Van het verzamelen van nieuwe gegevens tot automatisering van infrastructuur, bedrijven ontdekken veel voordelen door het toevoegen van connectiviteit en intelligentie aan fysieke infrastructuur. Helaas worden de relatief lage kosten van IoT-apparaten niet weerspiegeld in de kosten van systeemonderhoud en optimalisatie. Het toevoegen van digitale mogelijkheden aan alledaagse componenten vergroot de reikwijdte van IT-verantwoordelijkheden drastisch. Daarnaast zijn er nieuwe vaardigheden nodig voor de verschillende soorten datastromen die worden gegenereerd en de geavanceerde analyse die bedrijven willen uitvoeren. Automatisering zal deze lasten zeker helpen verlichten, maar IoT-strategieën zullen de toch al moeilijke herdefinitie van de IT-functie nog ingewikkelder maken.”

IoT-apparaten voeren al meerdere taken uit bij bedrijfsfaciliteiten van alle soorten en maten. Slimme videomonitors en camera's zijn te vinden in vergaderzalen en openbare ruimtes. In bedrijfskeukens en pauzeruimtes reageren aangesloten magnetrons en koffiezetapparaten draadloos op verzoeken van gebruikers via smartphone-apps.

Helaas hebben veel van deze apparaten weinig tot geen beveiliging en zijn ze moeilijk of onmogelijk te integreren in bestaande IT-beheeroplossingen of -processen. En gebruikers zijn geneigd IoT-apparaten met bedrijfsnetwerken te verbinden zonder dit aan het IT-beheer te vragen of ze te informeren. Dit betekent dat IT die apparaten pas kan beheren als ze bekend zijn, vaak doordat ze een ondersteuningsprobleem veroorzaken of doordat ze een cyberbeveiligingsprobleem worden.

Effectieve ITOM kan helpen om meer IoT-verbindingspogingen eerder zichtbaar te maken. Maar elk IT-team zal nieuwe of gewijzigde operationele processen nodig hebben om optimaal te profiteren van IoT- en IIoT-ontwikkelingen zonder hun IT-domeinen en bedrijven in gevaar te brengen.

ITOM: Uitdagingen en Mogelijkheden

Naast de hierboven geschetste uitdagingen, zijn er drie grote categorieën van uitdagingen om succes te bereiken met ITOM of een ander belangrijk IT-initiatief. Hieronder staan slechts enkele waarschijnlijke uitdagingen om succesvol te zijn terwijl u uw ITOM-reis voortzet.

ITOM: Organisatorische Uitdagingen

Naast de hierboven geschetste uitdagingen, zijn er drie grote categorieën van uitdagingen om succes te bereiken met ITOM of een ander belangrijk IT-initiatief. Hieronder staan slechts enkele waarschijnlijke uitdagingen om succesvol te zijn terwijl u uw ITOM-reis voortzet.

ITOM: Technologische Uitdagingen
ITOM: Culturele Uitdagingen

Mogelijkheden van ITOM-succes kunnen over het algemeen in dezelfde categorieën worden gegroepeerd als de hierboven geschetste uitdagingen.

ITOM: Organisatorische Mogelijkheden
ITOM: Technologische Mogelijkheden
ITOM: Culturele Mogelijkheden

ITOM: Best Practices

Er zijn meerdere vereisten voor een consistent effectief beheer van IT-operaties. U kunt deze volgen in een volgorde die verschilt van de onderstaande lijst, maar elk item op de lijst is essentieel voor uw ITOM-succes.

Zorg dat uw leiders aan boord zijn

ITOM-succes vereist een grote, duurzame inzet van middelen om te bereiken en te behouden. Als de leiders aan boord zijn en dit ondersteunen, kan dit het nakomen van die voorwaarde vergemakkelijken. Ondersteuning van leidinggevenden kan ook helpen bij het navigeren door culturele veranderingen en het tegengaan of overwinnen van eventuele weerstanden.

Weet wat u heeft

Om operationele IT-processen effectief te optimaliseren en te beheren, moet u weten wat ze zijn en hun verbindingen met uw IT-domein en bedrijfsdoelen. Dit betekent dat u een beheersbare kennisbank van operationele IT-processen en robuuste oplossingen nodig heeft voor het ontdekken en in kaart brengen van uw IT-domein. Als uw bedrijf nog niet over een of beide beschikt, kunnen uw ITOM-doelen helpen om ze te verwerven. Afhankelijk van de grootte en complexiteit van uw IT-domein, de omvang van de bestaande processen en de beschikbare beheerbronnen, kan uw ontdekking beginnen met een handmatige audit van uw omgeving en processen.

Definieer en prioriteer uw doelen

Als u voor meerdere beheermethoden kiest, moet u mogelijk ook rekening houden met meerdere paden naar implementatie. Alternatieven zijn onder meer toegewijd managementpersoneel, consultants en door de leverancier geleverd “voorraadbeheer als een service”. Evalueer potentiële methoden nauwkeurig. Als externe expertise ingeschakeld wordt, besteed dan bijzondere aandacht aan relevante ervaring en transparantie over kosten.

Kies uw implementatiemethode(n)

Als u voor meerdere beheermethoden kiest, moet u mogelijk ook rekening houden met meerdere paden naar implementatie. Alternatieven zijn onder meer toegewijd managementpersoneel, consultants en door de leverancier geleverd “voorraadbeheer als een service”. Evalueer potentiële methoden nauwkeurig. Als externe expertise ingeschakeld wordt, besteedt dan bijzondere aandacht aan relevante ervaring en transparantie over kosten.

Plan

Zorg ervoor dat uw ITOM-plan wordt geïnformeerd door de bedrijfsdoelen voor IT en de eigen digitale transformatie. Zorg er ook voor dat uw ITOM-plannen de input van alle belanghebbenden en belangrijke beïnvloeders weerspiegelen.

Schoon uw gegevens op

Beslissingen voor operationele IT-processen moeten gebaseerd zijn op de best beschikbare gegevens. Voordat u te ver gaat met een bepaalde ITOM-oplossing, moet u ervoor zorgen dat uw huidige managementgegevens zo nauwkeurig, volledig, consistent en up-to-date mogelijk zijn. Mogelijk moet u oude gegevens opnieuw formatteren voordat deze kunnen worden gebruikt door de door u gekozen ITOM-oplossingen. Mogelijk moet u ook bestaande ITAM-, ITSM- of andere beheertools vernieuwen of vervangen omdat ze geen gegevens kunnen genereren die de door u gekozen ITOM-tools kunnen gebruiken.

Automatiseer

Identificeer alledaagse en repetitieve IT-beheertaken die het makkelijkst kunnen worden geautomatiseerd. Automatiseer deze taken vervolgens met regels op basis van bedrijfsbeleid. Automatisering zorgt ervoor dat taken consistent worden uitgevoerd, elimineert menselijke herhalingsfouten en maakt getrainde werknemers vrij voor complexere en waardevollere taken.

Integreer

Integreer waar mogelijk ITOM met andere IT-beheerfuncties, vooral maar niet beperkt tot ITSM en ITAM. Zorg ervoor dat u niet meerdere tools aanschaft of implementeert om taken uit te voeren waarvoor u al over bestaande functies of oplossingen beschikt. Dit is vooral belangrijk als het gaat om het verzamelen, analyseren en rapporteren van gegevens. Als uw bedrijf nog geen configuratiebeheerdatabase (CMDB) gebruikt om IT-beheergegevens samen te voegen, zouden uw inspanningen voor integratie van ITOM- en IT-beheer de investering en inspanning kunnen rechtvaardigen.

Leer van anderen

Handelsverenigingen, branche-evenementen en publicaties, online branchegroepen en forums, zelfs websites van leveranciers kunnen waardevolle informatie bieden voor uw ITOM-inspanningen. Profiteer van elke gelegenheid om herhaling van fouten die al door anderen zijn gemaakt, te voorkomen.

Faciliteer

Zorg ervoor dat alle direct betrokkenen bij ITOM-inspanningen in uw bedrijf een uitgebreide initiële en periodieke vervolgopleiding krijgen in de door u gekozen oplossingen en processen. Communiceer regelmatig met hen en uw belangrijkste zakelijke belanghebbenden om een inclusieve cultuur van ITOM-bewustzijn binnen uw bedrijf te creëren.

Kies zorgvuldig een partner

Om uw bedrijf blijvende voordelen te bieden, moeten uw ITOM-verplichtingen zowel op hoog niveau als voor de lange termijn zijn. De door u gekozen oplossing en dienstverleners moeten allebei net zo toegewijd zijn aan het succes van uw bedrijf, met ITOM en ook daarbuiten. U moet ervoor zorgen dat die dienstverleners de kracht en relevante ervaring hebben om de verplichtingen die ze nu en in de toekomst voor uw bedrijf aangaan, na te komen.

ITOM: Wat is het volgende?

Kunstmatige Intelligentie (KI) en Machinaal Leren (ML) staan klaar om voor transformatieve veranderingen in ITOM  te zorgen. Verschillende leveranciers bieden al door KI aangedreven oplossingen aan die zijn ontworpen om ITSM en servicedeskbeheer te verbeteren, via virtuele assistenten ("chatbots"), intelligente aanbevelingen en voorspellende gegevensanalyse. Gelijksoortige functies zullen ITOM-oplossingen binnenkort gebruiksvriendelijker en krachtiger maken.

ITOM wordt ook nauwer afgestemd op de inspanningen op het gebied van cyberbeveiliging. Dit volgt op en loopt parallel met de toenemende convergentie van ITSM en beveiliging. ITSM-leiders en -teams gebruiken steeds meer agile methoden voor het ontwikkelen en leveren van diensten. Deze zijn ontstaan uit meer operationele benaderingen die voor het eerst werden toegepast door softwareontwikkelaars en nu bekend staan als DevOps. ITSM en cybersecurity worden dichter bij elkaar gebracht via methoden die bekend staan als DevSecOps. ITOM zal ook snel in dergelijke inspanningen worden geïntegreerd.

ITOM: Een Kritieke Succesfactor Voor Uw Bedrijf

Het verleden, de tegenwoordige tijd en de voorzienbare toekomst van ontwikkelingen in en rondom IT Operations Management (ITOM) leiden allemaal tot dezelfde conclusie. Om de bedrijfswaarde en wendbaarheid te maximaliseren, moet IT-beheer volledig operationeel gefocust worden en worden geleid door bedrijfsbehoeften en doelen. Effectieve ITOM is een cruciale stap in de richting van dat doel. Het is ook een cruciaal onderdeel van de stevige, flexibele basis waarop uw bedrijf toekomstige IT-verbeteringen en digitale transformatie-inspanningen kan nastreven.