Wat Is ITOM?

Historisch gezien waren de meeste IT-discussies gericht op functies zoals IT asset management (ITAM) en IT service management (ITSM). Maar deze en andere kernfuncties van IT worden beide aangedreven door, en zijn cruciale elementen van een groter onderwerp: IT operations management of ITOM. In de afgelopen jaren heeft ITOM bekendheid gekregen als een strategisch aandachtsgebied voor IT-management leidinggevenden en hun teams, en ook voor sommige leveranciers van IT-beheeroplossingen. Het is daarom een goed moment om ITOM wat beter te bekijken en hoe uw team en uw bedrijf het met succes kunnen aanpakken.

De Gartner IT Glossary zegt dat ITOM “alle tools bevat die nodig zijn om de levering, capaciteit, prestaties en beschikbaarheid van de computer-, netwerk- en applicatieomgeving te beheren.” Gartner verdeelt ITOM in 10 belangrijke functionele segmenten en marktsegmenten. Deze staan hieronder alfabetisch opgesomd.

  • Applicatiebeheer
  • Beschikbaarheid en prestaties
  • Configuratiebeheer
  • Database managementsystemen (DBMS)
  • Beheer van gebeurtenissen, fouten en logbestanden
  • IT asset management (ITAM)
  • IT servicedesk/helpdesk
  • Inplannen van werk
  • Netwerkbeheer
  • Outputbeheer, inclusief beheer van printers en andere hardware-randapparatuur

Deze lijst met dingen om te doen is breed en raakt en overlapt meerdere andere gebieden van IT-beheer. Die reikwijdte benadrukt het belang van ITOM voor het effectieve beheer van het IT-domein van elk bedrijf. In wezen omvat IT operations management activiteiten die verantwoordelijk zijn voor de goede werking van alle IT-diensten die het bedrijf ondersteunen. Het beheert verschillende aspecten zoals netwerk, opslag, servers en beveiliging van uw bedrijfsomgeving.

ITOM: Het begin

Operations management begon in feite in hetzelfde jaar dat de VS haar onafhankelijkheid uitriepen. In 1776 schreef filosoof en econoom Adam Smith “The Wealth of Nations”. In dat werk voerde Smith aan dat een team van werknemers, elk met een specifieke taak, producten efficiënter kan bouwen dan dat elke werknemer van begin tot eind een enkel product zou moeten bouwen. Dit argument bracht Henry Ford ertoe om te creëren wat we nu de lopende band noemen. Het was ook de basis van wat later operations management zou worden.

Met de industriële revolutie en de opkomst van mechanisatie begonnen Ford en anderen gegevens over productieprocessen te verzamelen en te analyseren en die gegevens te gebruiken om die processen te verbeteren. Toen computers zakelijke hulpmiddelen werden, werd het verzamelen en analyseren van gegevens meer geautomatiseerd en geavanceerder. Systemen voor voorraadbeheer begonnen meer gegevens toe te voegen aan de mix van operationeel beheer.

Gedurende het grootste deel van zijn geschiedenis heeft operations management zich gericht op productie en aanverwante gebieden, zoals voorraad en distributie. Met de opkomst van de dienstverlenende sector begonnen operations managers hun kennis en ervaring toe te passen om de ontwikkeling en levering van diensten te verbeteren. En naarmate IT-systemen in populariteit en bedrijfswaarde toenamen, werd IT service management (ITSM) een aparte discipline en een ander aandachtsgebied voor operations managers.

ITOM vs ITSM: Overeenkomsten en Verschillen

Tegenwoordig is ITSM het andere gebied van IT-beheer dat het vaakst in verband wordt gebracht met ITOM. Dit is het resultaat van de evolutie van IT-beheer bij bedrijven die zowel IT-oplossingen gebruiken als verkopen. Naarmate IT-omgevingen en beheeroplossingen complexer en geavanceerder werden, begonnen zakelijke IT-teams met het implementeren van ITSM-oplossingen. In de loop van de tijd kregen die oplossingen functies die een basis, en vervolgens een uitgebreider beheer van IT-activiteiten mogelijk maakten.

ITSM en ITOM zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden en hebben ook belangrijke verschillen. ITSM is gericht op de ontwikkeling, levering en het beheer van IT-services. ITOM gaat meer over het beheer van de processen die deze services mogelijk maken en beheren. Anders gezegd, men kan de “OM” in “ITOM” zien als een afkorting voor “outcomes and metrics” (uitkomsten en statistieken). Effectieve ITOM streeft naar het optimaliseren van operationele processen om resultaten te bereiken en te voldoen aan statistieken die belangrijk worden geacht voor het bedrijf (of deze te overtreffen).

Laten we een voorbeeld bekijken. Stelt u zich uw favoriete restaurant voor:
De ober, de keuken, de menukaart en het eten dat u bestelt, vormen een dienst: uiteten gaan. Al deze individuele elementen zijn verantwoordelijk voor het bieden van een uitzonderlijke ervaring voor uw zintuigen. Dit is servicemanagement. Om geweldige service te bieden, is een sterke infrastructuur voor het restaurant vereist: de verlichting, de airconditioning, de draagbare kelners, de muziek, de factureringssystemen, het internet, de elektriciteit om deze systemen van stroom te voorzien, enz. Dit is operations management. Zoals u kunt zien, zijn deze twee functies vergelijkbaar en tegelijkertijd verschillend. Ze zijn echter allebei nodig om klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden.

Evenzo kan een organisatie optimaal presteren en de gewenste bedrijfsresultaten leveren als zowel ITSM- als ITOM-processen in het IT-ecosysteem zijn opgenomen. Door de krachtige mogelijkheden van ITOM en ITSM te combineren, kunnen organisaties de prestaties, beschikbaarheid en bedrijfsstatistieken van hun IT-infrastructuur beheren en systemen en applicaties optimaliseren om te voldoen aan veranderende zakelijke behoeften. Dat gezegd hebbende: om maximale efficiëntie uit uw IT-omgeving te halen, is een effectieve strategie voor IT asset management (ITAM) noodzakelijk. Door alle activa in uw organisatie in kaart te brengen, kunnen zowel ITSM als ITOM beter presteren. En voor een effectieve ITAM-strategie heeft u vervolgens een sterke configuration management database (CMDB) nodig. Zoals het geval is met ITSM versus ITOM, zijn IT asset management and CMBD twee termen die door elkaar worden gebruikt.

Waarom is ITOM Belangrijk?

Elk bedrijf is om zaken te doen in toenemende mate afhankelijk van beschikbare, betrouwbare, veilige IT die goed presteert. Het vermogen om “business class” IT te leveren, is direct en volledig afhankelijk van het vermogen van een IT-team om zijn activiteiten effectief te beheren. Concreet moet dat team in staat zijn om de processen te identificeren, prioriteren, effectief uit te voeren en te beheren die de operationele taken en activiteiten aansturen. Effectieve processen en oplossingen voor ITOM stellen IT-teams in staat om die doelen efficiënt en consistent te bereiken.

ITOM: Voordelen voor het Bedrijf

Effectieve ITOM biedt meerdere belangrijke voordelen voor elk door IT aangedreven bedrijf. ITOM kan helpen bij het optimaliseren van de levering en het maximaliseren van de kwaliteit van bedrijfs- en IT-services, door het verbeteren van de processen die deze inspanningen aansturen. ITOM kan het vermogen van IT-teams verbeteren om de gezondheid van zakelijke IT-domeinen te bewaken. ITOM kan deze teams helpen om ongeplande uitval te anticiperen en te voorkomen en om problemen snel op te lossen met minimale verstoring van de bedrijfsvoering. ITOM kan ook helpen het bedrijfsrisico te verminderen en het beheer en de naleving van regelgeving en zakelijke vereisten te verbeteren.

ITOM: Meer Zicht Op Het Proces, Betere Uitvoering Van het Proces

ITOM kan deze en andere bedrijfsmatige voordelen bieden omdat het inzicht geeft in het IT-domein en hoe het functioneert. ITSM, ITAM en andere functies voor IT-beheer zorgen voor inzicht in IT-middelen en de relaties die ze met elkaar hebben, de diensten die ze mogelijk maken en de gebruikers. ITOM breidt die zichtbaarheid uit naar onderliggende bedrijfsprocessen en de verbindingen tussen die processen en het IT-domein zelf.

ITOM kan ook de uitvoering van belangrijke operationele processen verbeteren. Door repetitieve elementen van procesuitvoering te automatiseren, kunnen ITOM-oplossingen inconsistenties en fouten die handmatige praktijken bemoeilijken, verminderen of elimineren. Omdat ITSM, ITAM en andere functies er ook baat bij hebben, kan ITOM-automatisering het bereik van schaarse, dure menselijke experts vergroten en personeel vrijmaken en inzetten voor complexere of waardevollere taken.

ITOM: Een Fundament voor Digitale Transformatie

Elk bedrijf streeft naar, of overweegt een vorm van digitale transformatie. Dit is een zakelijke noodzaak omdat digitale technologieën de manier veranderen waarop bijna alles wordt gebouwd, gekocht en verkocht, en hoe klanten en partners verwachten zaken te doen.

IT-leiders en -teams zijn de primaire “kartrekkers” voor deze inspanningen. En in veel opzichten zijn IT-servicedeskteams de primaire schakel tussen IT-gebruikers en operationele IT-processen.

In maart en april 2018 heeft het Service Desk Institute (SDI) een aantal servicedeskprofessionals ondervraagd over digitale transformatie binnen hun organisatie. Bijna de helft van alle respondenten (43 procent) zei dat hun servicedeskteams minstens één project voor digitale transformatie hadden ondernomen. Nog eens 26 procent zei dat ze plannen hadden om een dergelijk project “in de nabije toekomst” na te streven.

Op de vraag waar de motivatie om een project voor digitale transformatie te ondernemen vandaan kwam, noemde 43 procent van de respondenten hun servicedeskteams. Alleen “Management” (70 procent) werd meer genoemd. Respondenten noemden hun servicedeskteams vaker dan “Het Bedrijf” (41 procent) of “De Klanten” (30 procent).

Aan de respondenten werd ook gevraagd hoe ze zich voorbereidden op hun projecten voor digitale transformatie. Het meest populaire antwoord, genoemd door meer dan tweederde van de respondenten (67 procent), was “Processen opnieuw beoordeeld en/of verfijnd”. Procesbeoordeling en -verfijning werden door meer respondenten genoemd dan het bespreken van behoeften met klanten (65 procent).

ITOM en Cloud Computing

Een Grand View Research-onderzoek van april 2018 voorspelt een samengesteld jaarlijks groeipercentage voor de markt voor cloudbeheerde services van 15,4 procent tot 2025. Als dat verwachte groeipercentage volledig wordt gerealiseerd, zouden de cloudbeheerde services tegen dat jaar volgens het onderzoek meer dan $80 miljard kunnen bedragen.

De voordelen van cloud computing maken een dergelijke groei gemakkelijk te begrijpen. Cloud computing maakt een verscheidenheid aan waardevolle middelen voor zakelijke toepassingen beschikbaar als pay-as-you-go, pay-as-you-grow-services. Dit kan vaak onbetaalbare kostenposten verschuiven naar beter beheersbare en voorspelbare bedrijfskosten, en IT-middelen uitbreiden zonder extra beheer- of onderhoudslasten te veroorzaken. Maar cloud computing is een uitdaging om te integreren met en te beheren naast de bestaande, op locatie gebaseerde IT-middelen. En cloud computing-services zijn er in meerdere versies van meerdere leveranciers met meerdere soorten licentieschema's. Dit alles stelt nieuwe en complexere eisen aan degenen die verantwoordelijk zijn voor het beheren en uitvoeren van operationele IT-processen.

ITOM en het Internet of Things (IoT)

Het mobiele, sociale web omvat nu miljoenen gebruikers, apparaten en verbindingen over de hele wereld. Het Internet of Things (IoT) heeft miljarden apparaten en verbindingen aan de mix toegevoegd en belooft dit nog geruime tijd te blijven doen. Het aantal aangesloten apparaten wordt tegenwoordig al geschat op meer dan het aantal mensen op aarde. Voorspellingen voor het aantal verbonden IoT-apparaten in 2020 lopen uiteen van 20 miljard tot meer dan 50 miljard.

Deze verbonden apparaten transformeren de commerciële, consumenten- en industriële markten. Analisten van Accenture schatten dat het zogenaamde Industrial Internet of Things (IIoT) alleen al in 2030 $14,2 biljoen aan de wereldeconomie zou kunnen toevoegen. “Ongetwijfeld de grootste aanjager van productiviteit en groei in het komende decennium, zal het Industrial Internet of Things de heruitvinding versnellen van sectoren die goed zijn voor bijna twee derde van de wereldproductie.”

In haar IT Industry Outlook 2018-rapport citeert de toonaangevende lidmaatschapsvereniging van de IT-industrie CompTIA het IoT als een van de 12 “2018 Trends to Watch”. Het rapport biedt ook een overtuigende samenvatting van de voordelen en uitdagingen die het IoT biedt voor IT-managers en hun operationele processen.

“IoT-apparaten vinden snel hun weg naar bedrijfsruimten. Van het verzamelen van nieuwe gegevens tot het automatiseren van infrastructuur, bedrijven ondervinden veel voordelen van het toevoegen van connectiviteit en intelligentie aan fysieke infrastructuur. Helaas worden de relatief lage kosten van IoT-apparaten niet weerspiegeld in de kosten van systeemonderhoud en -optimalisatie. Het toevoegen van digitale mogelijkheden aan alledaagse componenten vergroot de reikwijdte van IT-verantwoordelijkheden drastisch. Daarnaast zijn er nieuwe vaardigheden nodig voor de verschillende soorten datastromen die worden gegenereerd en de geavanceerde analyses die bedrijven willen uitvoeren. Automatisering zal deze lasten zeker helpen verlichten, maar IoT-strategieën zullen de toch al moeilijke herdefiniëring van de IT-functie nog ingewikkelder maken.”

IoT-apparaten voeren al meerdere taken uit bij bedrijfsfaciliteiten van alle soorten en maten. Slimme videomonitoren en camera's zijn te vinden in vergaderruimten en openbare ruimtes. In bedrijfskantines en pauzeruimtes reageren magnetrons en koffiezetapparaten draadloos op verzoeken van gebruikers via smartphone-apps.

Helaas bevatten veel van deze apparaten weinig tot geen beveiliging en zijn ze moeilijk of onmogelijk te integreren in bestaande oplossingen en processen voor IT-beheer. En gebruikers zijn geneigd IoT-apparaten aan te sluiten op bedrijfsnetwerken zonder het IT-management te vragen of te informeren. Dit betekent dat IT die apparaten niet kan beheren totdat ze zichzelf bekend maken, vaak door een ondersteuningsprobleem te veroorzaken of een kwetsbaarheid te veroorzaken op het gebied van cyberbeveiliging.

Effectieve ITOM kan helpen om meer IoT-verbindingspogingen sneller zichtbaar te maken. Maar elk IT-team zal nieuwe of gewijzigde operationele processen nodig hebben om volledig te kunnen profiteren van IoT- en IIoT-ontwikkelingen zonder hun IT-domeinen en bedrijven in gevaar te brengen.

ITOM: Uitdagingen en Mogelijkheden

Bij IT operations management zijn er bepaalde uitdagingen waar operations managers op korte en lange termijn mee te maken krijgen. Daarnaast zijn er ook bepaalde mogelijkheden die helpen bij de implementatie van ITOM-processen binnen de organisatie. Laten we hier een paar bekijken.

ITOM: Organisatorische Uitdagingen

Naast de hierboven geschetste uitdagingen, zijn er drie brede categorieën van uitdagingen voor succes met ITOM of een ander belangrijk IT-initiatief. Hieronder staan slechts enkele waarschijnlijke uitdagingen voor succes met uw ITOM-traject.

ITOM: Technologische Uitdagingen

ITOM: Culturele Uitdagingen

Mogelijkheden voor succes met ITOM kunnen over het algemeen worden gegroepeerd in dezelfde categorieën als de hierboven genoemde uitdagingen.

ITOM: Organisatorische Mogelijkheden

ITOM: Technologische Mogelijkheden

ITOM: Culturele Mogelijkheden

ITOM: De Toekomst

Kunstmatige Intelligentie (KI) en machinaal leren (ML) staan op het punt om grote verschuivingen in het beheer van IT-werkzaamheden teweeg te brengen. Verschillende leveranciers bieden al door kunstmatige intelligentie aangedreven oplossingen die zijn ontworpen om de ervaring van de dienstverlening en het beheer van de servicedesk te verbeteren, via virtuele assistenten of “chatbots”, intelligente aanbevelingen en voorspellende gegevensanalyse. Op dezelfde manier ingeschakelde functies zullen ITOM-oplossingen binnenkort intuïtiever en krachtiger maken.

ITOM wordt ook steeds nauwer afgestemd op de inspanningen op het gebied van cyberbeveiliging. Dit volgt en loopt parallel met de groeiende convergentie van ITSM en beveiliging. ITSM-leiders en -teams passen steeds meer flexibele methoden toe voor de ontwikkeling en levering van diensten. Deze zijn voortgekomen uit meer operationele benaderingen die voor het eerst werden toegepast door softwareontwikkelaars en nu bekend staan als DevOps. ITSM en cyberbeveiliging worden dichter bij elkaar gebracht via methoden die bekend staan als DevSecOps. Ook ITOM zal snel geïntegreerd worden in dergelijke inspanningen.

ITOM: Heeft uw organisatie het nodig?

Verleden, heden en nabije toekomst van ontwikkelingen in en rondom ITOM leiden allemaal tot dezelfde conclusie. Om de bedrijfswaarde en wendbaarheid te maximaliseren, moet IT-beheer zich volledig richten op operationele werkzaamheden en geleid worden door zakelijke behoeften en doelen. Effectieve ITOM is een cruciale stap richting dat doel. Het is ook een cruciaal onderdeel van de stevige, flexibele basis waarop uw bedrijf toekomstige IT-verbeteringen en inspanningen voor digitale transformatie kan nastreven.

Overige ITSM-Bronnen

BLOG

De Ultieme Handleiding voor ITSM Best Practices
BLOG

5 Hacks voor Goede IT Service Management
BLOG

Werk Slimmer – Maak Gebruik van Automatisering op de IT Service…
BLOG

Het ontbrekende puzzelstukje van de puzzel van Digitale Transformatie