Wat is het verschil tussen een incident en een verzoek of aanvraag?
Helpdesks en IT-servicedesks pakken vaak meer gebruikersproblemen aan dan alleen incidenten. Een van de meest voorkomende problemen die ze behandelen, zijn gebruikersverzoeken. Een incident is een verstoring van de normale werking (er is iets kapot). Een verzoek is simpelweg een activiteit waarvoor hulp nodig is om het te voltooien (iets dat moet worden uitgevoerd). Voorbeelden van verzoeken zijn het installeren van systemen voor een nieuwe medewerker, het verlenen van toegang tot gegevens of het updaten van systeemsoftware. Hoewel incidenten en verzoeken vaak vergelijkbare processen volgen en dezelfde tools kunnen gebruiken om de voortgang te volgen, hebben verzoeken niet te maken met storingen - ze maken deel uit van de normale bedrijfsvoering.
Wat is een Groot Incident en wat zijn de verschillen?
Er is een speciale classificatie van incidenten voor crisissituaties genaamd grote incidenten. Ze vertegenwoordigen een wijdverbreide verstoring van de bedrijfsactiviteiten, een kritiek beveiligingsrisico of het onvermogen van het bedrijf om aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Grote incidenten omvatten vaak een grotere betrokkenheid van het management om de impact te beoordelen en de communicatie te coördineren, een grotere betrokkenheid van de incidentmanager en formelere besluitvormingsstructuren. Grote incidenten zijn zeer tijdgevoelig en kunnen het inschakelen van middelen buiten de normale kantooruren omvatten om te helpen bij de diagnose en oplossing van het probleem.
Wat is het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheer?
De termen incident en probleem worden vaak door elkaar gebruikt, maar er moet een belangrijk onderscheid worden gemaakt. Incidentbeheer houdt zich bezig met het aanpakken van de symptomen en de impact van een probleem, terwijl probleembeheer zich bezighoudt met het aanpakken van de oorzaak en het potentieel voor herhaling van het probleem.
De tijdlijn van een incident begint wanneer de normale bedrijfsvoering wordt onderbroken en eindigt wanneer de dienst is hersteld en de normale bedrijfsvoering wordt hervat. De tijdlijn van een probleem begint wanneer het onderliggende probleem in de omgeving is geïntroduceerd (vaak een wijziging in configuratie, een release of een verandering in gebruik) en eindigt wanneer het onderliggende probleem is opgelost (wat mogelijk pas in een toekomstige release is). Probleembeheer omvat activiteiten zoals oorzaakanalyse, risicobeoordeling en het prioriteren en selecteren van een oplossing voor de lange termijn.