De IT-helpdesk van uw bedrijf is de cruciale schakel tussen uw gebruikers en de verschillende teams die de IT-systemen die ze dagelijks gebruiken ontwikkelen en ondersteunen. Helpdesks zijn er verschillende vormen, van fysieke locaties waar medewerkers naartoe gaan voor persoonlijke ondersteuning tot telefonische callcenters en mogelijkheden voor virtuele ondersteuning. Hoewel de methode van betrokkenheid verschillend kan zijn, is de manier waarop uw bedrijf elk van deze helpdeskactiviteiten beheert – de processen die ze volgen en de systemen die ze gebruiken – vergelijkbaar.

Het Doel van de IT-helpdesk

Uw bedrijf heeft een IT-helpdesk die ondersteunende diensten biedt om uw werknemers te helpen bij het oplossen van vragen, problemen en leveringsbehoeften met betrekking tot de technologische apparaten en diensten die de dagelijkse bedrijfsvoering mogelijk maken. In moderne zakelijke omgevingen speelt technologie een belangrijke rol bij de productiviteit, het beheren van bedrijfs- en klantgegevens en het faciliteren van bedrijfsprocessen. Als de technologie kapot gaat, heeft de klant toegang nodig tot iets nieuws, of als er iets verandert in de technologische omgeving, kan dit een grote impact hebben op het vermogen van uw medewerkers om hun werk effectief uit te voeren. Het doel van uw IT-helpdesk is het verstrekken van informatie, middelen en bekwaam personeel om uw medewerkers te helpen hun technische problemen op te lossen en snel weer verder te gaan met hun normale werkzaamheden.

Best Practices voor IT-Helpdeskcultuur

De IT-helpdesk is een klantenservicefunctie en zowel de medewerkers van de helpdesk als het management hebben de juiste houding en mentaliteit nodig. Kostenbeheer en efficiëntie kunnen belangrijk zijn, maar uw belangrijkste focus moet liggen op de productiviteit van de gebruikers. De tijd van uw medewerkers is kostbaar en alle tijd die ze besteden aan de helpdesk is tijd die ze niet besteden aan het creëren van toegevoegde waarde voor uw bedrijf. Iedereen die bij uw helpdesk betrokken is, moet een gebruikersgerichte mentaliteit hebben en deze toepassen op zowel interacties als bedrijfsprocessen.

Uw helpdesk moet één aanspreekpunt bieden voor de duur van het ticket of het ondersteuningsprobleem. Veel bedrijven hebben complexe organisatiestructuren met meerdere ondersteuningsniveaus, gespecialiseerde teams en mogelijk zelfs een netwerk van leveranciers en ondersteuningsleveranciers. Uw gebruikers hoeven niet te zien of te weten wat de structuur van uw organisatie is. Ze moeten kunnen zien dat wanneer ze de helpdesk inschakelen, ze één aanspreekpunt hebben waarmee ze gedurende de hele levensduur van hun probleem samenwerken en dat deze contactpersoon achter de schermen alles regelt wat nodig is. Het is verleidelijk voor bedrijven om zaken van het ene team aan het andere over te dragen. Dit zorgt voor een frustrerende en gefragmenteerde ervaring voor gebruikers, waarbij ze misschien niet weten met wie ze moeten praten als ze vragen hebben of statusupdates nodig hebben.
Stel de klant niet bloot aan interne problemen. Geen enkele operatie verloopt altijd soepel, maar IT-helpdesks zijn een gebied binnen het bedrijf waar interne problemen zoals bedrijfsprocessen, personeelsproblemen, coördinatieproblemen en problemen met leverancierscontracten vaak worden geprojecteerd op eindgebruikers. Voorbeelden hiervan zijn:

"We hebben een responstijd van 48 uur toegewezen aan dit ticket en we zitten nog steeds binnen onze SLA" – 48 uur is uw eigen interne benchmark voor prestaties, niet de verwachting van de klant. Ze hebben u gebeld met een probleem en willen dat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost.

"We wachten op een reactie van onze leverancier voor dat artikel en ze bieden alleen ondersteuning tijdens kantooruren op werkdagen." – Uw helpdesk is verantwoordelijk voor de totale dienstverlening aan de eindgebruiker. Leverancierskwesties zijn uw interne zorg. Vanuit het perspectief van de klant is de helpdesk niet in staat om hen de ondersteuning te bieden die ze nodig hebben wanneer ze die nodig hebben.

"We moeten alle activiteiten van het script voor probleemoplossing doorlopen voordat het ticket wordt geëscaleerd naar de tweede lijn." – Deze situatie is erg frustrerend voor gebruikers. Als u weet dat u het probleem niet kunt oplossen, verwachten ze dat u iemand inschakelt die dat wel kan en die geen tijd verspilt met een checklist.

Elk van deze verklaringen is een voorbeeld van interne problemen op de helpdesk die van invloed zijn op de ondersteuningservaring voor uw gebruikers. Uw helpdesk moet zorgen dat gebruikers deze interne problemen niet te zien krijgen en van begin tot eind verantwoordelijkheid nemen voor de ondersteuningservaring. U bent voor de gebruiker het gezicht van IT en uitdagingen die zich achter de schermen voordoen, zijn de verantwoordelijkheid van uw helpdesk, zodat de gebruiker dat niet hoeft te doen.

Pas op voor overdreven selfservice. De tijd van uw gebruiker is waardevol en hoewel mogelijkheden voor selfservice een geweldige manier kunnen zijn om operationele efficiëntie te bieden en gebruikers in staat te stellen eenvoudige en veelvoorkomende problemen snel op te lossen zonder te moeten wachten om met een helpdeskmedewerker te praten, moet u onthouden dat uw helpdesk er is om hulp en bijstand te bieden in de vorm van tools, kennis en ervaring. Mogelijkheden voor selfservice zijn er om de ondersteuningservaring van de gebruiker aan te vullen, niet om deze te vervangen. U wilt uw IT-ondersteuning niet onbedoeld uitbesteden aan uw eindgebruikers en daarmee de waarde van uw helpdeskfunctie verminderen. Selfservice wordt vaak gezien als een verleidelijke strategie om "tickets te vermijden" en als een manier om de kosten van de IT-helpdesk te verlagen. Best practices voor IT-helpdesks suggereren dat u zich moet concentreren op de totale kosten van de verstoring voor uw bedrijf en niet alleen op de directe kosten van helpdeskactiviteiten. De mentaliteit van uw IT-helpdesk moet gericht zijn op het oplossen en vermijden van gebruikersproblemen, niet op het vermijden van tickets.

Best Practices voor het Beheer van de Workflow van Begin tot Eind

Uw IT-helpdesk speelt een essentiële rol bij het faciliteren en beheren van uw workflows voor ondersteuning van begin tot eind. Als het primaire aanspreekpunt voor de gebruiker is de helpdeskmedewerker verantwoordelijk voor het vastleggen en beoordelen van gebruikersbehoeften, het inschakelen van de juiste ondersteuningsbronnen en ervoor zorgen dat problemen zo snel mogelijk worden opgelost. Uw effectiviteit bij het beheren van de workflow voor ondersteuning zal zowel de gebruikerstevredenheid als de duur van de impact op productiviteit en bedrijfsprocessen beïnvloeden. Enkele best practices voor IT-helpdesks voor workflowbeheer zijn:

Voer gegevens niet dubbel in

Wees efficiënt met welke informatie u verzamelt, hoe u deze opslaat en hoe u informatie deelt met anderen die de gebruiker ook ondersteunen. De meeste dubbele gegevensinvoer vindt plaats wanneer systemen voor helpdeskbeheer niet goed zijn geïntegreerd met andere tools en leveranciersplatforms. Investeren in gegevensintegratie en workflow-interfaces zal de kwaliteit en tijdigheid van de ondersteuning verbeteren.

Laat uw systeem overdrachten beheren 

Problemen met IT-ondersteuning kunnen ingewikkeld zijn en het verdelen ervan aan teamleden kan zowel tijdrovend als een bron van miscommunicatie zijn. Uw systeem voor helpdeskbeheer of uw ITSM-systeem bevatten mogelijkheden voor workflowbeheer die overdrachten kunnen vergemakkelijken, zowel met andere ondersteuningsteams als met andere agents binnen de helpdesk. Maak gebruik van deze mogelijkheden om ervoor te zorgen dat overdrachten soepel verlopen en dat er geen essentiële informatie verloren gaat tijdens de overdracht.

Zorg voor een plan om opgeloste tickets op een consistente manier

opnieuw te openen. Helpdeskprocessen zijn workflows en ze werken goed op volgorde, maar situaties waarin ze in lussen terecht komen, kunnen problematisch zijn. De sleutel is een consistent beleid en proces voor het afhandelen van opgeloste tickets die opnieuw moeten worden geopend om effectieve en nauwkeurige SLA-rapportage te garanderen. Enkele opties zijn het openen van een nieuw ticket (met een nieuwe SLA) en deze koppelen aan een origineel, de status van het originele ticket wijzigen in “in behandeling” (doorgaan met de huidige SLA-klokken), of een subtaak van het bovenliggende ticket maken (dit is een complexere optie). De aanpak die u kiest, is niet zo belangrijk als het consequent omgaan met deze situatie.

SLA Best Practices

Helpdesks beheren verzoeken met behulp van helpdesksoftware of een systeem om problemen te volgen, waardoor ze gebruikersverzoeken kunnen volgen, antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden en prioriteit kunnen geven aan de verzoeken waaraan wordt gewerkt. Gebruikerscontact kan zowel met interne medewerkers als met externe klanten zijn en omvat een combinatie van websites, telefoonnummers, instant messages en e-mails om klantenondersteuning te bieden.

Service Level Agreements (SLA's) zijn een essentieel hulpmiddel voor het beheren van de prestaties van uw IT-helpdesk. Ze bieden zowel een manier om verwachtingen te scheppen bij gebruikers over de respons- en oplossingstijden die ze kunnen verwachten voor het probleem, als een objectieve maatstaf die het management kan gebruiken bij het evalueren van individuele prestaties en teamprestaties. De sleutel tot SLA-beheer is consistentie in de meting. SLA's worden doorgaans gemeten door uw systeem voor helpdeskbeheer of ITSM-systeem voor elk ticket op basis van bedrijfsregels en workflowtriggers. SLA best practices zijn gericht op het verbeteren van SLA-prestaties, zodat u betere ondersteuning kunt bieden aan de gebruikers van uw helpdesk.

Pas op voor vertragingen bij overdracht

Het overdragen van het eigendom van tickets tussen individuen en ondersteuningsteams is een van de meest voorkomende oorzaken van gemiste SLA's. Wanneer een ticket wordt overgedragen, wordt meestal een nieuwe SLA-klok voor responstijd ingesteld om het ticket te accepteren door het ontvangende team of individu. Als de standaard SLA voor responstijd 2 uur is en een oplossing-SLA voor het ticket van 24 uur, zal het 4 keer overhandigen van het ticket (zelfs als aan elke respons-SLA wordt voldaan) 1/3 van de tijd in beslag nemen die is toegewezen om het probleem op te lossen. Als er andere vertragingen, ploegenwisselingen of problemen met kantooruren zijn, is het heel makkelijk om de oplossing-SLA (die er echt toe doet voor de gebruiker) te missen. Het verminderen van het aantal overdrachten dat nodig is om het ticket bij de juiste persoon te krijgen om op te lossen, is de beste manier om uw SLA-naleving te verbeteren.

Gebruikers geven niet om kantooruren of waar uw personeel zich bevindt 

Ze willen dat hun probleem wordt opgelost. Een algemene trend is dat bedrijven offshore-ondersteuning in het buitenland gebruiken als onderdeel van de activiteiten van hun IT-helpdesk. Als uw gebruikers zich in Noord-Amerika bevinden, kan dit problemen veroorzaken als het ondersteuningspersoneel dat nodig is om hun probleem op te lossen zich in India of China bevindt. Gebruikers verwachten dat uw SLA's voor ondersteuning zijn afgestemd op hun kantooruren, niet op die van uw ondersteuningsteam.

Begrijp waar ondersteuningsdekking is

Medewerkers van de IT-helpdesk worden geconfronteerd met een breed scala aan technische problemen en het is onredelijk om te verwachten dat iedereen in uw personeelsbestand alle aspecten van uw IT-omgeving begrijpt. Gespecialiseerde kennis en vaardigheden kunnen nodig zijn om sommige systemen te ondersteunen en voor andere kan de betrokkenheid van een externe leverancier of ondersteuningsleverancier nodig zijn. Het is belangrijk dat u begrijpt welke vaardigheden en middelen nodig en beschikbaar zijn om elk van uw systemen te ondersteunen, zodat u een effectieve dekking kunt plannen om aan de behoeften van uw gebruiker te voldoen. Als u niet over middelen en mensen met de benodigde kwalificaties beschikt, of niet weet hoe u contact met hen moet opnemen, zal het moeilijk zijn om aan de verwachtingen van gebruikers over de SLA te voldoen.

Best Practices voor het Implementeren van ITIL

Uw IT-helpdesk is het communicatiecentrum voor uw ondersteuningsactiviteiten. Agents hoeven niet elk probleem zelf op te lossen, maar ze moeten wel weten wie ze moeten bellen en wanneer ze moeten communiceren. Het beheren van ondersteuningscontacten en communicatieplannen kan een complexe taak zijn met contactpersonen die variëren per systeem, technisch domein, bedrijfsfunctie en tijdstip van de dag. 

Om effectief te kunnen communiceren heeft uw IT-helpdesk twee dingen nodig:

Het hebben van volledige en nauwkeurige contactgegevens is essentieel voor effectieve communicatie van de helpdesk. Enkele van de belangrijke contactpersonen die beschikbaar moeten zijn, zijn:

Naast de standaard contactgegevens (naam, telefoonnummer, e-mailadres enz.), is het handig om een beschrijving te hebben van de contactpersoon voor ondersteuning, wat hun vaardigheden of aandachtsgebieden zijn en op welke manier u het beste contact kunt opnemen. Een bedrijfsleider die verantwoordelijk is voor de verkoopfunctie, kan bijvoorbeeld de voorkeur geven aan communicatie via e-mail of sms wanneer de productiviteit van hun team wordt beïnvloed, terwijl het management van de helpdesk de voorkeur geeft aan een telefoontje zodat ze het probleem onmiddellijk kunnen oplossen. Deze voorkeuren moeten worden geïntegreerd in uw systeem voor helpdeskbeheer en de richtlijnen voor communicatie om ervoor te zorgen dat bij elk probleem de juiste contactpersonen worden betrokken.

 

Gebruikmaken van CMDB en Gegevens Bewaken

Uw systeem voor helpdeskbeheer en uw ITSM-systeem bieden meer dan alleen mogelijkheden voor ticketing om de activiteiten van uw IT-helpdesk te ondersteunen. Configuratiebeheergegevens in uw CMDB kunnen agents waardevolle inzichten geven in hoe de IT-omgeving van uw bedrijf is opgebouwd. Wanneer configuratiegegevens worden gecombineerd met realtime monitoringgegevens, kunnen agents zien hoe goed de verschillende componenten en diensten in uw omgeving presteren en waar er problemen zijn die van invloed kunnen zijn op gebruikers die de helpdesk bellen voor ondersteuning. Enkele van de belangrijkste inzichten waar agents op moeten letten, zijn onder meer:

Systeemafhankelijkheden

Het web van relaties tussen technologische componenten dat wordt gebruikt om systemen op te zetten, workflows te bouwen en gegevens door uw hele bedrijf te verplaatsen.

Mogelijke oorzaken van gebruikersproblemen

De meeste gebruikersproblemen ontstaan niet spontaan, ze zijn het resultaat van een actie, gebeurtenis of verandering in de omgeving. Configuratie- en monitoringsgegevens kunnen agents helpen de oorzaak van problemen te achterhalen en aanwijzingen te krijgen over hoe ze kunnen worden opgelost.

Impactbeoordeling

Een probleem dat door één gebruiker wordt gemeld, treft mogelijk niet alleen die ene persoon. Vaak hebben problemen met een systeem gevolgen voor hele bedrijfsfuncties, rollen of processen. Met configuratie- en bewakingsgegevens kunnen agents de impact van problemen nauwkeurig inschatten, zodat reacties op de juiste manier kunnen worden gepland.

Monitoringsgegevens kunnen ook worden gebruikt als een vroege waarschuwing om uw IT-helpdesk op de hoogte te stellen van mogelijke problemen, zodat agents proactief met gebruikers kunnen communiceren, dubbele tickets voor hetzelfde probleem kunnen voorkomen en stappen kunnen ondernemen om de zakelijke impact van het incident te beperken.

Best Practices voor het Maken van Artikelen voor de Kennisbank

Kennisbeheer is een van de belangrijkste functies binnen uw IT-helpdesk. Het is wat uw medewerkers in staat stelt om informatie met elkaar en met gebruikers te delen en effectief te werken bij het oplossen van gebruikersverzoeken. Kennisbeheer begint met het creëren van kennis – vastgelegd uit dagelijkse ondersteuningsinteracties met gebruikers en gesprekken met technische ondersteuningsteams. Kennis wordt georganiseerd in kennisartikelen: op zichzelf staande documenten of registraties over een specifiek onderwerp die vervolgens worden gecategoriseerd en gebruikt door anderen. Het nut van kennisartikelen hangt sterk af van hoe ze zijn geschreven en wat ze bevatten. Hier volgen enkele praktische tips voor het maken van effectieve en nuttige kennisartikelen:

Beschrijf de scenario's grondig

IT-omgevingen, bedrijfsprocessen en de situaties die voor vragen en problemen voor gebruikers zorgen, kunnen complex en genuanceerd zijn. Het is belangrijk om scenario's grondig te beschrijven, zodat lezers van het artikel een effectieve inschatting kunnen maken of de inhoud van het kennisartikel van toepassing is op de problemen die ze tegenkomen.

Let op aannames 

Enkele van de beste ondersteuningsinzichten komen voort uit ervaring die is opgedaan met vallen en opstaan. Het diagnosticeren van technische problemen omvat vaak het doen van aannames en conclusies en giswerk over wat er werkelijk aan de hand is. Soms blijken deze vermoedens juist te zijn, soms worden ze ontkracht, maar het is belangrijk om ze in kennisartikelen vast te leggen om lezers meer inzicht te geven in het denkproces dat bij probleemdiagnose hoort.

Stappen voor diagnose

De oorzaak van veel ondersteuningsproblemen is niet duidelijk, en het is gebruikelijk dat meerdere stappen voor diagnose en probleemoplossing nodig zijn om een situatie volledig te begrijpen en een effectieve reactie te formuleren. Kennisartikelen moeten volledige diagnostische stappen bevatten om te helpen bij toekomstige probleemoplossing.

Acties ondernomen om het op te lossen

Dit is de meest voorkomende informatie in artikelen in de kennisbank, maar er is belangrijke informatie die vaak worden weggelaten. Oplossingsacties moeten informatie bevatten over wie de stap moet uitvoeren (er zijn mogelijk bepaalde toegangsrechten vereist) en hoe u kunt bepalen of de oplossingsacties effectief zijn om het probleem op te lossen.

Opmerkingen over wat te doen als het opnieuw gebeurt

Veel terugkerende technische problemen komen steeds weer voor omdat het probleem  de eerste (of tweede) keer niet volledig is opgelost. Als vermoed wordt dat het probleem een terugkerend probleem is en de agent niet het gevoel heeft dat hij de onderliggende oorzaak heeft opgelost, is het belangrijk dat de kennisartikelen de mening van de agent bevatten over aanvullende diagnostische stappen of oplossingsacties die kunnen worden overwogen mocht het probleem zich opnieuw voordoen.

Goed geschreven en informatieve kennisartikelen vormen de levensader van uw IT-helpdesk. Het vastleggen van kennis is even belangrijk (zo niet belangrijker) voor het oplossen van de directe gebruikersproblemen; dit vormt de basis van een collectieve kennisbank die alle medewerkers van uw IT-helpdesk kunnen delen.

Best Practices voor het Gebruiken van Kennis

Het is geweldig dat de medewerkers van uw IT-helpdesk kennis verzamelen en kennisartikelen publiceren met best practices, stappen voor probleemoplossing en instructies voor het oplossen van veelvoorkomende problemen. Alleen het in bezit hebben van kennis levert helaas geen toegevoegde waarde voor uw gebruikers en uw bedrijf. De kennis moet worden gebruikt voor het oplossen van problemen van eindgebruikers. Hier zijn enkele van de best practices voor het gebruik van de kennis van uw IT-helpdesk voor het bieden van ondersteuning aan gebruikers:

Controleer of iemand anders het probleem eerder heeft gezien

Tenzij een IT-systeem nieuw is of op een nieuwe manier wordt gebruikt, is de kans groot dat de problemen die gebruikers melden bij de IT-helpdesk niet nieuw zijn. Het zullen dingen zijn die iemand anders eerder heeft gezien en opgelost. Zodra een agent inzicht heeft gekregen in het probleem van de gebruiker, moet hij de kennisbank raadplegen om te zien of er al richtlijnen bestaan over hoe het probleem kan worden opgelost. Dit helpt de diagnose te versnellen en kan ook leiden tot een meer succesvolle probleemoplossing (door gebruik te maken van oplossingen die al eerder zijn getest).

De zoekfunctie is de beste vriend van een helpdeskagent

De beste manier om inhoud te vinden in de kennisbeheerdatabase ("Knowledge management database" of KMDB) van uw IT-helpdesk, is door zoekfuncties te gebruiken. De meeste systemen voor helpdeskbeheer en ITSM-systemen beschikken over krachtige zoekmogelijkheden die uw zoektermen kunnen matchen met de volledige tekst van kennisartikelen. Dit is vooral handig wanneer een agent problemen heeft met het vinden van een exacte match voor het probleem van een gebruiker. Vaak kunnen ze kennisartikelen vinden over vergelijkbare onderwerpen die kunnen worden gebruikt als startpunt voor het oplossen van problemen.

Bekijk release notes en bugrapporten

Artikelen die door andere medewerkers van de helpdesk zijn gemaakt, zijn niet de enige bron van kennis die beschikbaar is voor uw medewerkers. De meeste software- en systeemreleases bevatten release notes, lijsten met bekende problemen en bugrapporten van het ontwikkelingsteam, samen met resultaten van testactiviteiten voor de release. Deze release-artefacten moeten worden opgenomen in uw kennisdatabase en toegankelijk worden gemaakt voor agents zodat ze eindgebruikers kunnen ondersteunen.

Best Practices voor Metingen en KPI's

Er zijn oneindig veel metingen die bedrijven gebruiken om de effectiviteit van de IT-helpdesk te evalueren. Best practices voor IT-helpdesks hebben aangetoond dat er 6 KPI's zijn die elke helpdesk moet volgen

Aantal tickets

Dit is een indicator van hoe vaak de normale bedrijfsactiviteit wordt verstoord als gevolg van IT-problemen.

Impacttijd van begin tot eind voor de klant

Dit is niet hetzelfde als de tijd die het duurt vanaf het moment dat het ticket wordt geopend tot het moment van afsluiten. De impact voor de gebruiker begon ergens voordat het ticket werd geopend en is mogelijk verminderd voordat het ticket de status opgelost heeft gekregen. De impacttijd wordt meestal gemeten op basis van de oorzaak en het oplossen van gebeurtenissen die verband houden met het probleem.

Problemen opgelost binnen eerste gesprek

Uw helpdesk moet proberen gebruikersproblemen de eerste keer correct en volledig op te lossen zonder dat de gebruiker opnieuw hoeft te bellen, een ticket opnieuw moet openen of moet wachten op ondersteuning.

Aantal overdrachten

Dit is een maatstaf voor de efficiëntie van uw proces en kan worden gebruikt om het aantal oplossingen binnen het eerste contactmoment te verbeteren.

SLA-naleving

SLA's voor respons- en oplossingstijden zijn essentiële beheertools voor het evalueren van de prestaties van de helpdesk. Het consequent meten en het regelmatig evalueren van de naleving is van cruciaal belang voor een effectieve werking van de helpdesk.

Tijd in de wacht 

(wachten in de rij, op een agent, op ondersteuning): Ook wel passieve tijd genoemd. Dit is de tijd waarin gebruikers inactief en onproductief zijn, wachtend tot uw medewerkers reageren. Het minimaliseren van wachttijden moet een ambitie zijn van elke IT-helpdesk.

Best Practices Toepassen om de Prestaties van de IT-Helpdesk te Verbeteren

Elk van de besproken best practices voor de IT-helpdesk behandelt individuele aspecten van de activiteiten van uw IT-helpdesk: cultuur, workflow, SLA's, kennisbeheer, communicatie, gebruik van gegevens en het meten van prestaties met KPI's. De helpdeskactiviteiten van elk bedrijf zijn uniek en het bereiken van topprestaties vereist dat u de best practices gebruikt en deze evalueert in de context van de sterke en zwakke punten van uw teams om de beste combinatie te vinden die u de grootste impact zal geven. De meeste moderne IT-helpdesks zijn sterk afhankelijk van een systeem voor helpdeskbeheer of een ITSM-systeem om een kernset van technische mogelijkheden te bieden om de activiteiten van helpdeskmedewerkers te ondersteunen. Door gebruik te maken van de mogelijkheden die deze platforms bieden, kan uw team best practices implementeren op manieren die in de loop van de tijd zowel schaalbaar als duurzaam zijn. Naarmate uw helpdesk volwassener wordt, kunnen selfservice-functies een effectief hulpmiddel zijn voor het oplossen van eenvoudige en veelvoorkomende gebruikersproblemen, maar selfservice mag geen vervanging zijn voor de kennis en ervaring van een professionele medewerker van de IT-helpdesk. Elk ticket betekent een werkonderbreking voor iemand in uw bedrijf. Het doel van uw IT-helpdesk is om gebruikers te helpen hun technische problemen snel op te lossen, zodat ze weer verder kunnen met hun normale werkzaamheden, namelijk het creëren van toegevoegde waarde voor uw bedrijf.

Andere Gerelateerde Bronnen