Wat is een helpdesk?

Een helpdesk is een afdeling waar iemand contact mee kan opnemen om hulp te vragen voor een probleem. De term wordt gewoonlijk gebruikt voor gecentraliseerde hulp voor gebruikers binnen een onderneming en wordt ook wel een callcenter, supportcentrum, ondersteuningscentrum, informatiedesk of resourcecentrum genoemd. De helpdesk kan het contactpunt zijn waar klanten naartoe bellen om een bestelling te plaatsen, een verzending te traceren, hulp te krijgen bij producten, enzovoort. Het kan ook een interne afdeling zijn waar medewerkers hulp vragen voor IT-systemen, informatie met betrekking tot HR en andere zakelijke kwesties.

De helpdesk biedt gebruikers één aanspreekpunt voor het krijgen van hulp. Grotere helpdesks kunnen meerdere niveaus van ondersteuning bieden. Op het eerste niveau worden meestal de meest gestelde en eenvoudige vragen beantwoord, vaak op basis van scripts en een bepaalde mate van kennis. Als de eerstelijns helpdeskmedewerker het probleem niet kan oplossen, wordt dit doorgestuurd naar een tweedelijns verantwoordelijke die complexere problemen kan behandelen.Helpdesks kunnen zelfs een derde of nog hoger ondersteuningsniveau bieden, in de vorm van een groep zaakdeskundigen die moeilijke problemen behandelen en/of geavanceerde ondersteuning bieden voor belangrijke gebruikers.

Helpdesks kunnen allerlei namen hebben, zoals callcenter, klantencentrum, support center, informatiedesk, servicedesk of resource center.

 

Helpdesks in IT

Een helpdesk in de context van IT is een functie die verantwoordelijk is voor het beantwoorden van technische vragen van gebruikers (doorgaans medewerkers, onderaannemers en leveranciers). Bedrijven die IT-producten en -diensten verkopen aan klanten, hebben vaak ook een extern gerichte IT-helpdesk voor het beantwoorden van vragen van hun klanten. De vragen en bijbehorende antwoorden worden meestal gecommuniceerd via e-mail, telefoon, website of online chat. Voor bedrijven die ITIL-definities hanteren, vormt de helpdesk een onderdeel van de servicedesk dat zich bezighoudt met de functionaliteit voor de eindgebruiker en incidentbeheer biedt om ervoor te zorgen dat problemen van klanten snel worden opgelost.

Wat doet een IT-helpdesk?

IT-helpdesks kunnen gecentraliseerd of als versplinterde operationele functie-eenheden zijn opgebouwd, waarbij de diensten worden verleend door werknemers van het bedrijf of een externe dienstverlener. Veel grotere bedrijven maken gebruik van meerdere helpdesks en een netwerk van leveranciers en zaakdeskundigen voor escalatieondersteuning.

Helpdesk versus servicedesk

Ze zeggen wel eens dat een helpdesk hulp biedt en een servicedesk service verleent. (Zo eenvoudig is het niet.) Een helpdesk richt zich op problemen die voortkomen uit bestaande services, terwijl een servicedesk niet alleen assistentie biedt bij problemen maar ook bij serviceaanvragen (voor nieuwe services) en verzoeken om informatie.

IT-servicedesk

De ITIL-definitie van de servicedesk (Service Operation) is het enige contactpunt tussen de serviceprovider en de gebruikers. Een servicedesk beheert incidenten en serviceaanvragen en onderhoudt de communicatie met gebruikers. De taken van een servicedesk bestaan uit het oplossen van acute problemen en het verbeteren van de kwaliteit en uitvoering van aangeboden services, zodat deze volledig voldoen aan de behoeften van de gebruiker in de bredere zakelijke context. De servicedesk is een belangrijke factor voor het beheren van het servicemanagementproces vanuit een groter perspectief gezien.

IT-helpdesk

De IT-helpdesk kan een afzonderlijke afdeling zijn of deel uitmaken van een grotere servicedesk om de algehele organisatie van de klantendiensten te verbeteren. Het primaire doel van de helpdesk is 'first call resolution'. De helpdesk vormt een aanvulling op de servicedesk met een tactische, dagelijkse rol in het vervullen van de behoeften van de eindgebruiker. Het concept van de IT-helpdesk ontstond eind jaren tachtig als een ondersteunende IT-functie voor het oplossen van IT-problemen. Oorspronkelijk lag de focus meer op de IT dan op de eindgebruiker, waren er geen doelstellingen voor de oplossingen en werden problemen zelden onmiddellijk opgelost. Met de proliferatie van IT zijn de werkwijzen van helpdesks steeds meer op die van servicedesks gaan lijken (maar dan met een beperktere capaciteit).

Hebt u een helpdesk én een servicedesk nodig?

Een helpdesk is een essentiële tactische functie voor het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen van gebruikers. Een servicedesk neemt in het algemeen een proactievere houding aan, waarbij problemen van minder urgente technische aard worden aangepakt. Daarom hebben sommige bedrijven niet echt een volledig uitgeruste servicedeskfunctie nodig. In dat geval kan de functionaliteit van de servicedesk die geïntegreerd is in andere IT-processen (zoals verandermanagement en probleembeheer), in de helpdeskfunctie worden opgenomen.

IT-helpdesksoftware, functionaliteit en voordelen

Helpdesks beheren aanvragen en verzoeken met behulp van helpdesksoftware, of probleemopvolgingssysteem, waarmee aanvragen van gebruikers kunnen worden opgevolgd, antwoorden op veelvoorkomende vragen kunnen worden opgezocht en prioriteiten kunnen worden toegekend aan aanvragen die in behandeling zijn. Gebruikers hebben gewoonlijk contact met interne medewerkers en de ondersteuning wordt verzorgd via een combinatie van e-mail, telefoongesprekken en instant messaging.

Voordelen van IT-helpdesksoftware

Het gebruik van een softwareplatform voor de werking van een IT-helpdesk kan onder meer de volgende voordelen met zich meebrengen:

Functionaliteit van IT-helpdesksoftware

Met IT-helpdesksoftware kunnen het incidentbeheer en andere belangrijke ondersteunende processen worden gestroomlijnd. Doordat problemen sneller kunnen worden opgelost, kunnen de helpdeskmedewerkers meer gebruikers helpen. Enkele belangrijke functies van moderne IT-helpdesksoftware die de productiviteit kunnen bevorderen, zijn:

Hoe kan IT-helpdesksoftware hulp bieden?

Hoewel het mogelijk is een helpdesk te organiseren zonder een softwareoplossing, is de kans groot dat daarbij problemen optreden die met behulp van een softwareoplossing kunnen worden voorkomen. IT-helpdesksoftware kan bedrijven op uiteenlopende vlakken helpen, van het schakelen tussen verschillende e-mailpostvakken om een volledig beeld van het probleem te krijgen tot het verbeteren van de productiviteit van helpdeskmedewerkers en de efficiëntie van de servicedesk.

Een incident beheren van begin tot eind

Het is moeilijk om incidenten op te volgen als deze door verschillende ondersteuningsteams worden behandeld, en dit kan tot frustraties leiden bij eindgebruikers. Met helpdesksoftware wordt een incident op één plaats beheerd, vanaf het moment dat dit wordt aangemeld totdat het probleem is opgelost.

Moderne gebruikersinteracties met ondersteunend personeel

Helpdesksoftware kan meer selfservicefunctionaliteit en door gebruikers ingeschakelde mogelijkheden bieden en gebruikers toegang geven tot ondersteuningsbronnen waar en wanneer ze maar willen, via mobiele hulpmiddelen of webgebaseerde interfaces. De gebruiker krijgt zo meer hulpmiddelen binnen handbereik, waardoor de druk op het personeel van de helpdesk minder wordt.

Procesautomatisering

...leidt tot een betere responsiviteit, meer efficiëntie en een hogere consistentie in de helpdeskfunctionaliteit, zodat de helpdesk een groter en meer divers bedrijfs-/IT-ecosysteem kan ondersteunen.

Gegevens om analyses en besluitvorming te ondersteunen

...met 'actionable intelligence', om de organisatie van IT-servicemanagement te helpen de veranderende uitdagingen van een effectieve dienstverlening in steeds complexere omgevingen het hoofd te bieden. Geef uw teams een gedetailleerd inzicht in de infrastructuur en de bijbehorende afhankelijkheden met diagnostische gegevens, informatie over prestaties en praktische kennis.

IT-helpdesksoftware voor kleine en grote bedrijven

In veel kleine bedrijven bestaat de helpdesk gewoon uit één persoon met een telefoon die de aanvrager koppelt aan een andere persoon of een klein team generalisten die wel 'enig idee' hebben hoe de binnenkomende problemen moeten worden aangepakt. In grotere bedrijven kan een helpdesk een gestructureerdere operationele functie zijn die wordt uitgevoerd door een groep deskundigen en specialisten die effectief moeten samenwerken om problemen van gebruikers op te lossen. De helpdesksoftware van een bedrijf moet worden afgestemd op de schaal van de helpdeskfunctie, de geavanceerdheid van de IT-functie in het algemeen en de behoefte aan complexe integraties met andere systemen.

Kleine tot middelgrote ondernemingen

Voor de meeste kleine tot middelgrote bedrijven is de eenvoud van de helpdesksoftware van doorslaggevend belang. Hoge initiële kosten of doorlopende overheadactiviteiten waar veel specialistisch personeel voor nodig is, kunnen ze zich niet veroorloven. Hun helpdeskteams zijn klein, de processen zijn eenvoudig, waardoor de medewerkers in staat zijn verschillende rollen te vervullen en diverse problemen aan te pakken. Hun grootste zorgen zijn de productiviteit om een toenemend volume aan ondersteuning te kunnen bieden, problemen van gebruikers snel op te kunnen lossen en enkele gegevens te registreren om inzicht te krijgen in hoeverre de helpdeskfunctie tegemoet komt aan de behoeften van gebruikers.

Grote ondernemingen

Grote bedrijven wenden zich tot helpdesksoftware om complexiteit te beheren, consistentie te bieden, activiteiten op schaal te brengen en relaties met leveranciers te onderhouden. Vaak moet de software worden geïntegreerd met andere IT-systemen en/of een uitgebreider servicemanagementproces worden opgezet, waarvoor ingrijpende technische integraties, robuuste processen en geavanceerde datasets nodig zijn.

IT-helpdesksoftware conform ITIL

Het hangt van de grootte van uw bedrijf af of de helpdesksoftware strikt moet voldoen aan de ITIL-processen of niet. Helpdeskoplossingen die incidentbeheer omvatten zonder geformaliseerde processen voor de overige ITIL-disciplines, zijn er meer op gericht om de klant zo snel mogelijk weer operationeel te krijgen. Conformiteit met ITIL biedt voordelen omdat er gebruik kan worden gemaakt van kant-en-klare processen die zijn gebaseerd op beproefde en betrouwbare best practices, maar de kans bestaat dat daarmee extra ITIL-overhead wordt geïntroduceerd, die voor de meeste organisaties niet nodig is.

Bedrijven die helpdesksoftware hebben geïmplementeerd, raden meestal aan om een oplossing te zoeken die de functies (zoals ITIL-procesondersteuning), integratiemogelijkheden en mate van geavanceerdheid biedt die u nodig hebt, met de mogelijkheid om de extra processen en functies waar u geen of nog geen behoefte aan hebt, 'uit te schakelen'.

Typen helpdesksoftware

Webgebaseerde helpdesksoftware

Webgebaseerde helpdeskoplossingen worden soms ook wel SaaS (Software as a Service) of cloudgebaseerde software genoemd en worden gehost en geëxploiteerd door een serviceprovider, die de toepassing aan bedrijven verhuurt voor gebruik.

De helpdesk is toegankelijk voor abonnees via de website van de provider of via een lokaal geïnstalleerde bureaubladtoepassing of mobiele app. Gegevens zoals tickets, gebruikersprofielen en transactiedetails voor analyse van de ondersteuning worden opgeslagen op de server van de verkoper.

Omdat webgebaseerde software wordt beheerd door de verkoper, hoeven bedrijven niet echt te begrijpen hoe deze software werkt of moet worden onderhouden.

On-premise helpdesksoftware

On-premise helpdeskoplossingen zijn gelicentieerde softwarepakketten die een bedrijf kan kopen en op de eigen infrastructuur kan installeren/uitvoeren.

Het belangrijkste voordeel van een on-premise helpdesk is dat het bedrijf zowel het systeem als alle gegevens daarin zelf in bezit heeft en beheert.

Een on-premise helpdesk wordt vaak aangepast aan de behoeften van het bedrijf en geïntegreerd met andere systemen, zoals crm, boekhouding, activabeheer enzovoort. Het grootste nadeel is dat er kapitaal nodig is om on-premise software aan te schaffen en te installeren en doorlopende operationele kosten om een technisch team aan te stellen voor het uitvoeren en onderhouden van het systeem.

IT-servicemanagementplatform

ITSM-platformen hebben een veel breder bereik dan een standalone helpdeskoplossing.

Ze worden vooral gebouwd om de end-to-endopzet van servicemanagementprocessen van de organisatie te ondersteunen en voldoen vaak aan standaarden zoals ITIL.

De functionaliteit gaat verder dan de standaardhelpdeskfuncties zoals het werken met tickets, urenregistratie en het gebruik van een kennisbank, en omvat functies als IT-activabeheer, configuratiebeheer, accountbeheer, serviceaanvraagrapportage en enquêtebeheer.

De geavanceerde functionaliteit van een ITSM-platform is met name belangrijk voor bedrijven waarvan de helpdeskfuncties sterk afhankelijk zijn van andere IT-functies en/of de helpdeskmedewerkers rechtstreeks toegang moeten hebben tot ITSM-resources zoals de CMDB (configuration management database) en gegevens van wijzigingen en probleembeheer.

Voor grote bedrijven kan een uitgebreide ITSM-oplossing de mogelijkheid bieden om op te schalen, versplinterde teams en wereldwijde activiteiten te ondersteunen en een groot netwerk van leveranciers en aanbieders van ondersteunende diensten te beheren.

Voor kleinere bedrijven is een ITSM-platform niet echt nodig, ondanks dat dit enkele krachtige mogelijkheden kan bieden bij het efficiënt beheren van de investeringen in IT naarmate het bedrijf groeit.

Resources voor IT-helpdesks