Typen helpdesksoftware
Webgebaseerde helpdesksoftware
Webgebaseerde helpdeskoplossingen worden soms ook wel SaaS (Software as a Service) of cloudgebaseerde software genoemd en worden gehost en geëxploiteerd door een serviceprovider, die de toepassing aan bedrijven verhuurt voor gebruik.
De helpdesk is toegankelijk voor abonnees via de website van de provider of via een lokaal geïnstalleerde bureaubladtoepassing of mobiele app. Gegevens zoals tickets, gebruikersprofielen en transactiedetails voor analyse van de ondersteuning worden opgeslagen op de server van de verkoper.
Omdat webgebaseerde software wordt beheerd door de verkoper, hoeven bedrijven niet echt te begrijpen hoe deze software werkt of moet worden onderhouden.
On-premise helpdesksoftware
On-premise helpdeskoplossingen zijn gelicentieerde softwarepakketten die een bedrijf kan kopen en op de eigen infrastructuur kan installeren/uitvoeren.
Het belangrijkste voordeel van een on-premise helpdesk is dat het bedrijf zowel het systeem als alle gegevens daarin zelf in bezit heeft en beheert.
Een on-premise helpdesk wordt vaak aangepast aan de behoeften van het bedrijf en geïntegreerd met andere systemen, zoals crm, boekhouding, activabeheer enzovoort. Het grootste nadeel is dat er kapitaal nodig is om on-premise software aan te schaffen en te installeren en doorlopende operationele kosten om een technisch team aan te stellen voor het uitvoeren en onderhouden van het systeem.
IT-servicemanagementplatform
ITSM-platformen hebben een veel breder bereik dan een standalone helpdeskoplossing.
Ze worden vooral gebouwd om de end-to-endopzet van servicemanagementprocessen van de organisatie te ondersteunen en voldoen vaak aan standaarden zoals ITIL.
De functionaliteit gaat verder dan de standaardhelpdeskfuncties zoals het werken met tickets, urenregistratie en het gebruik van een kennisbank, en omvat functies als IT-activabeheer, configuratiebeheer, accountbeheer, serviceaanvraagrapportage en enquêtebeheer.
De geavanceerde functionaliteit van een ITSM-platform is met name belangrijk voor bedrijven waarvan de helpdeskfuncties sterk afhankelijk zijn van andere IT-functies en/of de helpdeskmedewerkers rechtstreeks toegang moeten hebben tot ITSM-resources zoals de CMDB (configuration management database) en gegevens van wijzigingen en probleembeheer.
Voor grote bedrijven kan een uitgebreide ITSM-oplossing de mogelijkheid bieden om op te schalen, versplinterde teams en wereldwijde activiteiten te ondersteunen en een groot netwerk van leveranciers en aanbieders van ondersteunende diensten te beheren.
Voor kleinere bedrijven is een ITSM-platform niet echt nodig, ondanks dat dit enkele krachtige mogelijkheden kan bieden bij het efficiënt beheren van de investeringen in IT naarmate het bedrijf groeit.