Incident vs Service Request: Hoe verschillen ze?

De grens tussen een incident en een serviceverzoek is vaak nogal vaag en zorgt ervoor dat zelfs de hardcore ITIL-nerds onder ons het pertinent oneens zijn. Volgens ITIL v2 was er om te beginnen geen verschil. Alle problemen en verzoeken van gebruikers werden samen gegroepeerd als incidenten onder incidentbeheer. Maar met de lancering van ITIL v3, het raamwerk waarop de servicedesksoftware tegenwoordig is gebaseerd, zijn incidenten opgesplitst in twee categorieën: serviceverzoeken en incidenten. Deze differentiatie ging ook gepaard met het nieuwe proces voor het afhandelen van verzoeken, dat specifiek werd geïntroduceerd om serviceverzoeken te beheren.

Verschil: Incident vs Service Request

Incident

ITIL v3 definieert een incident als ‘een ongeplande onderbreking van een IT-service of vermindering van de kwaliteit van een IT-service’. Als alles precies werkt zoals het bedoeld is, werkt de betreffende service probleemloos. Maar als iets dat niet doet, veroorzaakt dit ‘ongeplande onderbrekingen’ in de service en ontstaat er een incident. Het belangrijkste doel van Incidentbeheer is dus om een snelle oplossing te bieden die de onderbreking oplost en de service op volle capaciteit herstelt. Deze onderbrekingen kunnen van alles zijn, van het niet opstarten van uw computer tot wifi die niet werkt.
[Download: Checklist voor het opzetten van uw proces voor Incidentbeheer]

Service Request

Serviceverzoeken worden echter gedefinieerd als ‘een formeel verzoek van een gebruiker om iets te leveren, bijvoorbeeld een verzoek om informatie of advies’. Met andere woorden, er wordt een serviceverzoek ingediend wanneer u iets wilt bemachtigen wat u nog niet heeft. Of het nu gaat om toegang tot de printer of een upgrade naar een nieuwere versie van een software.
[Top 7 Voorbeelden Vanvan Servicecatalogussen uit Verschillende Bedrijfstakken]
Een andere factor die serviceverzoeken onderscheidt van incidenten, is dat serviceverzoeken, meer dan incidenten, een grotere kans hebben om vooraf goedgekeurde of standaardwijzigingen te bevatten. Dit zijn de wijzigingen met een relatief laag risico en waarvoor geen lang proces van inzage en goedkeuring nodig is. Stel dat het bedrijfsbeleid van een organisatie is om iedere medewerker extra opslagruimte te geven als deze op is. Als dit het geval is en een medewerker wil extra geheugen aanvragen, dan is dit een serviceverzoek en tevens een vooraf goedgekeurde standaardwijziging waarvoor geen nader onderzoek nodig is.

Conclusie

Het vooraf identificeren van dit soort vooraf goedgekeurde wijzigingen kan enorm veel tijd besparen. Dit is waar onderscheid tussen serviceverzoeken en incidenten u kan helpen de zaken beter te regelen. Door vooraf goedgekeurde IT-wijzigingen te categoriseren en op te lossen als serviceverzoeken, kunt u ervoor zorgen dat ze niet in een onnodig ingewikkelde workflow terechtkomen. Als u eenmaal een sterk systeem voor serviceverzoeken hebt gemaakt, kunt u met selfservice beginnen door een servicecatalogus toe te voegen die door uw gebruikers kan worden gebruikt om de exacte service te selecteren die ze nodig hebben. En tot slot kan onderscheid tussen incidentbeheer en serviceverzoeken u ook op de lange termijn helpen, omdat het uw team in staat stelt de aard van de tickets die u ontvangt te identificeren en te beslissen waar uw middelen het beste kunnen worden ingezet. Dit zal u ook helpen bij het verminderen van de stress van agents van de servicedesk!