Wat is ITIL Incident Management

Bedrijven streven naar ononderbroken services om een ​​hogere efficiëntie en productiviteit te bereiken. ITIL Incident Management is het eerste proces dat door de meeste organisaties wordt toegepast voor snel serviceherstel. Dit behoort tot de serviceproductie van de ITIL servicelevenscyclus. Incident Management fungeert als één aanspreekpunt voor eindgebruikers om problemen te melden. Een incident wordt gedefinieerd als een onderbreking of verstoring van de normale dienstverlening. ITIL Incident Management blust meestal brandjes om de werkende staat van service te garanderen. Dit is een van de belangrijkste ITIL-processen die eerst moet worden geïmplementeerd om de problemen van gebruikers zo snel mogelijk op te lossen. Servicedesk implementatie volgt de Adopt and Adapt-benadering door de best practices van het ITIL Incident Management-proces over te nemen en vervolgens aan te passen op basis van de behoeften van de organisatie. Succesvol incidentbeheer resulteert in verbeterde efficiëntie en hogere productiviteit.

Een IT Servicedesk is het enige contactpunt tussen het IT-team en de eindgebruikers. ITIL-serviceactiviteiten hebben betrekking op technieken voor incidentbeheer waarvan het primaire doel is om te zorgen voor naadloze bedrijfsactiviteiten met minimale of geen onderbreking. Een competent incidentbeheerproces verkleint de communicatiekloof die bestaat tussen eindgebruikers en IT. Het ITIL Incident management proces is een verzameling best practices voor een effectieve afhandeling en oplossing van incidenten. Laten we eens kijken naar enkele basisprincipes van incident management.

Een incident kan te wijten zijn aan een apparaat dat niet goed werkt. Incident management en asset management zijn daarom nauw met elkaar verbonden om informatie te delen. Voorbeelden van incidenten zijn onder meer een wifi-probleem, applicatiefout, e-mailserviceprobleem, laptopcrash, AD-fout, authenticatieprobleem.

Incident Management Proces

Het Incident Management proces bestaat uit een reeks stappen die moeten worden gevolgd voor een effectief Incident Management proces.

Incidenten Vastleggen

Het vastleggen van incidenten is de eerste stap in incident management om een geïdentificeerd incident te melden. Dit wordt gedaan door eindgebruikers zelf die een ticketbron gebruiken of door agents die tickets indienen namens eindgebruikers. Het Incident-formuliersjabloon wordt gebruikt om details over het probleem vast te leggen. Dit versnelt het herstelproces door te automatiseren op basis van waarden. Relevante kanalen zijn zo geconfigureerd dat gebruikers een ticket kunnen indienen. Veelgebruikte kanalen zijn e-mail, selfservice en mobiele app.

Incidenten Classificeren

Classificatie van incidenten helpt bij het correct categoriseren en toewijzen van tickets aan de juiste agent. Categorie- en subcategorievelden zijn beschikbaar in het sjabloon om de bijbehorende categorie te kiezen. Configureer het incidentformulier met de juiste set velden en automatiseer ticketclassificatie, prioritering en toewijzing om tijd te besparen tijdens het proces. Een juiste classificatie van incidenten helpt bij het nemen van betere beslissingen.

Incidenten Prioriteren

Service Level Agreement (SLA) is afhankelijk van ticketprioriteit om maatstaven voor antwoord en oplossing te definiëren. Prioriteit bepaalt de vervaldatum voordat het ticket moet worden opgelost. Daarom is het essentieel om het ticket de juiste prioriteit te geven. De prioriteitsmatrix verzamelt de impact en urgentie van gebruikers en bepaalt vervolgens de ticketprioriteit. Hiermee worden bedrijfskritieke problemen op tijd aangepakt. Configureer daarom een realistische SLA-definitie om aan de verplichtingen van de klant te voldoen.

Onderzoek & Diagnose

De eerste lijn behandelt incidenten met lage prioriteit en complexe incidenten worden afgehandeld door de tweede en derde lijn. De eerste lijn doet initiële analyse en onderzoek. Als de oplossing niet wordt gevonden, wordt deze geëscaleerd naar de tweede en derde lijn voor nauwkeurig onderzoek. Het incident wordt gekoppeld aan het relevante CI (configuratie-item) voor een snellere diagnose.

Incidenten Oplossen & Afsluiten

Incidentoplossing is cruciaal om aan de SLA te voldoen en daarom is tijdige oplossing belangrijk voor agents om goede prestaties te behalen. Efficiënte communicatie over de gevonden oplossing is net zo belangrijk voor gebruikers om weer aan de slag te kunnen zoals gebruikelijk. Het sluiten van tickets wordt automatisch door het systeem of via het selfserviceportaal afgehandeld.

Gelaagde Ondersteuning Vs “Swarming”

Service Management-methodologieën zoals DevOps, agile en lean hebben nieuwere manieren van werken voor IT-teams geïntroduceerd en het overkoepelende doel is om effectief samen te werken en teamwork te bevorderen.

GELAAGDE ONDERSTEUNING

Het traditioneel drieledige ondersteuningsmodel volgt een hiërarchie en de teams bestaan uit een front desk team (Eerste lijn), technische teams (Tweede lijn) en een applicatie-ontwikkelingsteam (Derde lijn). De eerste lijn lost de meeste tickets op en bestaat meestal uit generalisten. Enkele tickets die inhoudelijke expertise vereisen, worden overgedragen aan de tweede lijn, ofwel het applicatiebeheerteam. Als het nog steeds niet is opgelost, wordt het doorgegeven aan het ontwikkelingsteam om nieuwe wijzigingen te implementeren. Dit drieledige model is hiërarchisch en volgt de escalatieprocedure.

SWARMING

 “Swarming” richt zich daarentegen op effectieve samenwerking tussen agents om problemen zo snel mogelijk op te lossen. Dit is gebaseerd op het delen van kennis en het primaire doel is om van anderen te leren om tot een oplossing te komen. Er wordt hier geen hiërarchie gevolgd en het is een platte structuur. Agents vormen een zwerm om effectief samen te werken en te brainstormen. Swarming is handig om onconventionele tickets te verwerken. Swarming wordt gedreven door organisatiecultuur en elimineert kenniseilandjes.

Incident Management Best Practices

Kanalen

Bied ondersteuning voor meerdere kanalen om de gebruikerservaring te verbeteren en zorg ervoor dat gebruikers worden geïnformeerd over de beschikbaarheid van deze kanalen. Consumerization vereist dat bedrijven overal beschikbaar en toegankelijk zijn.

Gebruikersbeheer

Servicedesk-gebruikers zijn onder meer agents en eindgebruikers. Het is van cruciaal belang om gebruikersgegevens te beheren om meer context te geven aan de ticketoplosser

Categoriseren & Prioriteren

Een juiste classificatie helpt bij het beter oplossen van problemen en het verbeteren van de oplossingstijd. Prioritering zorgt ervoor dat bedrijfskritieke problemen eerst worden aangepakt.

Automatiseer waar mogelijk

Incident Management omvat veel routinematige tickets en activiteiten zoals categorisatie, prioritering en toewijzing. Automatisering verbetert de efficiëntie en productiviteit

Communicatie is de sleutel

Houd uw gebruikers op de hoogte van de voortgang van het ticket. Hierdoor ontstaat vertrouwen tussen IT en eindgebruikers.

Integreer Assetbeheer & Kennisbeheer

Incident Management integreren met andere ITIL-processen is nuttig om nuttige informatie te delen en kenniseilandjes te elimineren.

“Gamify” de servicedesk

Maak gebruik van Gamification om een goede cultuur te creëren onder servicedeskmedewerkers en hen te motiveren om harder te werken.

Incident Management vs Problem Management

Een probleem is een reeks incidenten met onbekende oorzaak, terwijl een incident een ongeplande onderbreking van de normale dienstverlening is. Incident Management is meestal reactief, terwijl Problem Management proactief wil zijn om grote incidenten te voorkomen. Het primaire doel van Incident Management is om de dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen, terwijl Problem Management gericht is op het vinden van een permanente oplossing. Problem Management begint wanneer Incident management geen oplossing kan vinden. Een probleemrecord wordt gemaakt op basis van een of meer terugkerende incidenten of uit zichzelf. Problem Management voert Root Cause Analysis (RCA) uit om een ​​permanente oplossing te vinden en onderhoudt de Known Error Database (KEDB). Incidentbeheer deelt cruciale informatie zoals incidentdetails, de getroffen gebruiker, het getroffen apparaat, urgentie, impact en kriticiteit. Incident Management fungeert daarom als een voorwaarde voor Problem Management door noodzakelijke informatie te delen. Problem Management volgt enkele van de bewezen technieken zoals Ishikawa, 5 whys, brainstormen, Kepner Tregoe om de oorzaak te achterhalen.

Major Incident Management

Major Incident Management veroorzaakt aanzienlijke verstoringen voor het bedrijf en heeft een enorme impact op de staat van het bedrijf. Een groot incident wordt gedefinieerd als het incident met de grootste impact en de hoogste urgentie. De Incident Manager zorgt voor de middelen die nodig zijn voor het oplossen van incidenten en de Problem Manager achterhaalt de onderliggende oorzaak van dit grote incident. Er is een ander SLA-beleid ingesteld om grote incidenten af te handelen. Proactief Problem Management identificeert en voorkomt grote incidenten. Het Major Incident-rapport is opgesteld om details vast te leggen over het grote incident en de getroffen gebruikers.

Voorbeelden – storing van ERP-applicatie, bedreiging van toegangscontrole

Incident Manager Rollen en Verantwoordelijkheden

Een Incident Manager bedenkt en beheert het Incident management proces voor de organisatie en neemt de best practices van ITIL over binnen het proces. De Incident Manager is verantwoordelijk voor de volgende taken:

5 DON’Ts van Incident Management

Kritieke Prestatie Indicatoren

De Incident Manager is verantwoordelijk voor het definiëren van de juiste KPI's. Dit zorgt voor afstemming op het bedrijf en KPI-rapporten worden periodiek beoordeeld samen met het management. KPI's zijn gerelateerd aan kritische succesfactoren (CSF) en CSF's zijn op hun beurt gerelateerd aan primaire doelstellingen. Een servicedesk-oplossing helpt u bij het beoordelen van deze KPI's met geavanceerde analyserapporten. Deze rapporten zijn geautomatiseerd en worden gebruikt om het bestaande proces en het bedrijf als geheel te verbeteren. Soorten rapporten zijn onder meer tickettrends, agentprestaties, klanttevredenheid, SLA-rapporten enz.

Typische indicatoren voor incidentbeheer zijn:

  • Aantal incidenten (per categorie, prioriteit, status, aanvrager enz.)
  • Gemiddelde oplossingstijd
  • Gemiddelde antwoordtijd
  • SLA %
  • Configuratie-items (CI’s) die incidenten veroorzaken of erdoor getroffen worden
  • Incidenten opgelost zonder escalatie
  • Gemiddelde kosten per incident
  • Aantal incidenten dat opnieuw geopend wordt
  • Oplossing binnen het eerste gesprek

Functie Checklist voor een Incident Management oplossing

Servicedesk-leveranciers bieden een aantal functies die relevant zijn voor Incident Management. De volgende lijst bevat echter de minimaal vereiste functies voor incident management.

  • Incidenten aanmaken via meerdere kanalen zoals e-mail, portaal, mobiel, chat enz.
  • Agents kunnen incidenten aanmaken namens de eindgebruiker
  • Incident formuliersjabloon configureren en opslaan voor toekomstig gebruik
  • Automatiseringsmogelijkheden voor categorisering, prioritering en toewijzing van incidenten
  • Tickets opnieuw toewijzen aan een andere agent
  • SLA-timer om de oplossingstijd bij te houden
  • Mogelijkheid om de SLA-klok stop te zetten
  • Bulkacties voor incidenten zoals bulkantwoorden, statuswijzigingen enz.
  • Aangepaste status toevoegen aan incidenten
  • Mogelijkheid om relevante CI’s te koppelen aan het incident
  • Geïntegreerd kennisbeheersysteem om relevante oplossingsartikelen toe te voegen
  • Prioriteitenmatrix definiëren om impact en urgentie vast te leggen
  • Geautomatiseerde e-mailmeldingen voor tickets, antwoorden, statuswijzigingen enz.
  • Escalatiematrix voor omgang met SLA-schendingen
  • Samenwerking met collega-agents aan een incident
  • Een ticket doorsturen naar een derde partij
  • Audit logs om de tickethistorie te begrijpen
  • Bovenliggende en onderliggende relaties om gerelateerde tickets aan elkaar te koppelen
  • Optie om dubbele incidenten samen te voegen
  • Configureren van een klanttevredenheidsonderzoek om de klanttevredenheid te begrijpen
  • Rapporteringsmechanisme voor incidenten
  • Direct koppelen van een incident aan een probleem of wijziging
  • Mogelijkheid om te integreren met apps van derden zoals tools voor het monitoren van gebeurtenissen enz.

 

 

Voordelen van Incident Management

Een Incident management systeem biedt de volgende bedrijfsvoordelen