Wat is Incident Management?

Een IT-servicedesk fungeert als enig contactpunt tussen het IT-team en de eindgebruikers. Bedrijven gebruiken ITIL om de efficiëntie en de productiviteit van de dienstverlening te verbeteren. ITIL-servicewerking omvat technieken voor incidentbeheer die als hoofddoel hebben om te zorgen voor een soepele bedrijfsvoering met minimale of geen downtime. Een competent proces voor incident management of incident beheer overbrugt de communicatiekloof tussen eindgebruikers en IT-medewerkers. Het ITIL incident management proces volgt een reeks beste praktijken voor effectieve incidentafhandeling en incidentoplossing. Laten we eens kijken naar enkele basisprincipes van incidentbeheer.

Wat is een Incident?

Een incident is een onverwachte onderbreking van een dienst. Het verstoort de normale werking en heeft dus invloed op de productiviteit van de eindgebruiker. Een incident kan worden veroorzaakt door een apparaat dat niet goed werkt of door een netwerkstoring. Voorbeelden van incidenten zijn onder meer printerproblemen, problemen met de wifi-verbinding, problemen met toepassingsvergrendeling, problemen met e-maildiensten, gecrashte laptops, fouten met AD-verificatie, problemen met het delen van bestanden enz.

Incident vs serviceaanvraag

Serviceaanvragen zijn 'een formeel verzoek van een gebruiker om iets dat moet worden verstrekt, bijvoorbeeld een verzoek om informatie of advies'. Het belangrijkste verschil tussen een  incident en een serviceaanvraag is dat vooraf goedgekeurde standaardwijzigingen vaak worden geclassificeerd als serviceaanvragen waar eindgebruikers om vragen. Een UX-ontwerper vraagt bijvoorbeeld om Adobe Photoshop-software en meer RAM-ruimte. Het wordt aanbevolen om een intuïtieve servicecatalogus te hebben om deze aanvraag vast te leggen.

Incident vs probleem

Een probleem is een reeks incidenten met een onbekende hoofdoorzaak, terwijl een incident zich voordoet zodra er iets stuk gaat of niet meer werkt en de normale dienst wordt verstoord. Incidentafhandeling is meestal een reactief proces, terwijl probleembeheer proactiever is. Een incidentbeheersysteem is gericht op het snel herstellen van diensten, terwijl probleembeheer erop is gericht een permanente oplossing te vinden.

Het ITIL incident management proces

Incidenten Vastleggen

De eerste stap van incident beheer is het melden van het geïdentificeerde incident. Dit kan door de eindgebruikers zelf gedaan worden, of medewerkers kunnen dit namens hen doen. Het IT-team moet volledige informatie over het incident vastleggen met behulp van een formuliersjabloon om het herstelproces te versnellen. Ze moeten ook relevante kanalen opzetten zodat eindgebruikers een probleem gemakkelijk kunnen melden.

Incidenten Classificeren

Segmenteer de incidenten met de juiste categorie / subcategorie om gemakkelijk de juiste groep en agent te identificeren. Pas het incidentformulier aan met de juiste velden en stel geautomatiseerde regels in voor ticketclassificatie, prioritering en toewijzing en bespaar hierbij kostbare tijd. Een correcte classificatie van incidenten zal helpen bij het sneller genereren van rapporten.

Incidenten Prioriteren

Het toekennen van de juiste prioriteit aan een ticket heeft een directe impact op het bepalen van het SLA-beleid en het op tijd aanpakken van bedrijfskritische problemen. Stel daarom een realistische SLA-definitie op om aan de eisen van de klant te voldoen.

Onderzoek en Diagnose

Wanneer een incident gemeld wordt, voert de incident manager of het IT-team een eerste analyse uit en stuurt een oplossing naar de eindgebruiker. In het geval dat de oplossing niet onmiddellijk beschikbaar is, escaleren ze het incident naar de teams op de tweede en derde lijn voor gedetailleerd onderzoek. Onderdelen die nodig zijn om een incident te identificeren, analyseren en op te lossen worden beoordeeld. Het incident wordt ook gekoppeld aan het relevante CI (configuratie-item) voor een snellere diagnose.

Incidentoplossing en Sluiting

Een van de belangrijkste doelen van elk IT-team is om elk incident zo snel mogelijk op te lossen. Efficiënte communicatie over het oplossen en sluiten van de opgeloste tickets is erg belangrijk. Het team kan zelfs het proces van het sluiten van de opgeloste tickets automatiseren of de gebruiker kan dit zelf doen via het selfserviceportaal.

Checklist voor het incident management proces voor incident beheer

Best practices voor incident management

Eenvoudig toegankelijk

Zorg ervoor dat u uw servicedesk sterk promoot bij eindgebruikers en meerdere kanalen aanbiedt, zoals e-mail, web en een mobiele app om een incident te melden. Het vastleggen van incidenten wordt efficiënter met de gemakkelijk toegankelijke IT-servicedesk met meerdere kanalen.

Effectieve communicatiestrategie

Communiceer het eerste antwoord en oplossing aan eindgebruikers door relevante e-mailmeldingen te verzenden. Volg een effectieve strategie om meldingen te activeren voor ticketupdates, antwoorden en statusupdates.

Automatiseer zo veel mogelijk

Identificeer taken die geautomatiseerd kunnen worden om handmatig werk te verminderen en de efficiëntie te verbeteren. Automatiseer e-mailmeldingen zodat helpdeskmedewerkers en eindgebruikers op de hoogte blijven.

Motiveer uw agents

Stel duidelijke doelen voor uw team en communiceer KPI's die zijn afgestemd op bedrijfsdoelen. Dat gezegd hebbende, speelt het moreel van agents een grote rol bij het leveren van hoogwaardige dienstverlening en het verbeteren van de tevredenheid van eindgebruikers. Gamificeer daarom uw IT-servicedesk door spelelementen toe te voegen.

Rollen & verantwoordelijkheden van de incident manager

Een incident manager is iemand die het ITIL incident management proces voor de organisatie bedenkt en beheert en de beste praktijken van ITIL in het proces opneemt. De incident manager is verantwoordelijk voor de volgende taken

Voordelen van Incident management

Het incident management systeem biedt de volgende voordelen

5 DON’Ts van Incident Management