Wat is een Incident?
Een incident is een onverwachte onderbreking van een dienst. Het verstoort de normale werking en heeft dus invloed op de productiviteit van de eindgebruiker. Een incident kan worden veroorzaakt door een apparaat dat niet goed werkt of door een netwerkstoring. Voorbeelden van incidenten zijn onder meer printerproblemen, problemen met de wifi-verbinding, problemen met toepassingsvergrendeling, problemen met e-maildiensten, gecrashte laptops, fouten met AD-verificatie, problemen met het delen van bestanden enz.
Incident vs serviceaanvraag
Serviceaanvragen zijn 'een formeel verzoek van een gebruiker om iets dat moet worden verstrekt, bijvoorbeeld een verzoek om informatie of advies'. Het belangrijkste verschil tussen een incident en een serviceaanvraag is dat vooraf goedgekeurde standaardwijzigingen vaak worden geclassificeerd als serviceaanvragen waar eindgebruikers om vragen. Een UX-ontwerper vraagt bijvoorbeeld om Adobe Photoshop-software en meer RAM-ruimte. Het wordt aanbevolen om een intuïtieve servicecatalogus te hebben om deze aanvraag vast te leggen.
Incident vs probleem
Een probleem is een reeks incidenten met een onbekende hoofdoorzaak, terwijl een incident zich voordoet zodra er iets stuk gaat of niet meer werkt en de normale dienst wordt verstoord. Incidentafhandeling is meestal een reactief proces, terwijl probleembeheer proactiever is. Een incidentbeheersysteem is gericht op het snel herstellen van diensten, terwijl probleembeheer erop is gericht een permanente oplossing te vinden.