Het ITIL incident management proces
Incidenten Vastleggen
De eerste stap van incident beheer is het melden van het geïdentificeerde incident. Dit kan door de eindgebruikers zelf gedaan worden, of medewerkers kunnen dit namens hen doen. Het IT-team moet volledige informatie over het incident vastleggen met behulp van een formuliersjabloon om het herstelproces te versnellen. Ze moeten ook relevante kanalen opzetten zodat eindgebruikers een probleem gemakkelijk kunnen melden.
Incidenten Classificeren
Segmenteer de incidenten met de juiste categorie / subcategorie om gemakkelijk de juiste groep en agent te identificeren. Pas het incidentformulier aan met de juiste velden en stel geautomatiseerde regels in voor ticketclassificatie, prioritering en toewijzing en bespaar hierbij kostbare tijd. Een correcte classificatie van incidenten zal helpen bij het sneller genereren van rapporten.
Incidenten Prioriteren
Het toekennen van de juiste prioriteit aan een ticket heeft een directe impact op het bepalen van het SLA-beleid en het op tijd aanpakken van bedrijfskritische problemen. Stel daarom een realistische SLA-definitie op om aan de eisen van de klant te voldoen.
Onderzoek en Diagnose
Wanneer een incident gemeld wordt, voert de incident manager of het IT-team een eerste analyse uit en stuurt een oplossing naar de eindgebruiker. In het geval dat de oplossing niet onmiddellijk beschikbaar is, escaleren ze het incident naar de teams op de tweede en derde lijn voor gedetailleerd onderzoek. Onderdelen die nodig zijn om een incident te identificeren, analyseren en op te lossen worden beoordeeld. Het incident wordt ook gekoppeld aan het relevante CI (configuratie-item) voor een snellere diagnose.
Incidentoplossing en Sluiting
Een van de belangrijkste doelen van elk IT-team is om elk incident zo snel mogelijk op te lossen. Efficiënte communicatie over het oplossen en sluiten van de opgeloste tickets is erg belangrijk. Het team kan zelfs het proces van het sluiten van de opgeloste tickets automatiseren of de gebruiker kan dit zelf doen via het selfserviceportaal.