Wat is Incident management?

Een IT-servicedesk fungeert als enig contactpunt tussen het IT-team en de eindgebruikers. Bedrijven gebruiken ITIL om de efficiëntie en de productiviteit van de dienstverlening te verbeteren. ITIL-servicewerking omvat technieken voor incidentbeheer die als hoofddoel hebben om te zorgen voor een soepele bedrijfsvoering met minimale of geen downtime. Een competent proces voor incident management of incident beheer overbrugt de communicatiekloof tussen eindgebruikers en IT-medewerkers. Het ITIL incident management proces volgt een reeks beste praktijken voor effectieve incidentafhandeling en incidentoplossing. Laten we eens kijken naar enkele basisprincipes van incidentbeheer.

Wat is een incident?

Een incident is een onverwachte onderbreking van een dienst. Het verstoort de normale werking en heeft dus invloed op de productiviteit van de eindgebruiker. Een incident kan worden veroorzaakt door een apparaat dat niet goed werkt of door een netwerkstoring. Voorbeelden van incidenten zijn onder meer printerproblemen, problemen met de wifi-verbinding, problemen met toepassingsvergrendeling, problemen met e-maildiensten, gecrashte laptops, fouten met AD-verificatie, problemen met het delen van bestanden enz.

Incident vs. serviceaanvraag

Serviceaanvragen zijn 'een formeel verzoek van een gebruiker om iets dat moet worden verstrekt, bijvoorbeeld een verzoek om informatie of advies'. Het belangrijkste verschil tussen een incident en een serviceaanvraag is dat vooraf goedgekeurde standaardwijzigingen vaak worden geclassificeerd als serviceaanvragen waar eindgebruikers om vragen. Een UX-ontwerper vraagt bijvoorbeeld om Adobe Photoshop-software en meer RAM-ruimte. Het wordt aanbevolen om een intuïtieve servicecatalogus te hebben om deze aanvraag vast te leggen.

Incident vs. probleem

Een probleem is een reeks incidenten met een onbekende hoofdoorzaak, terwijl een incident zich voordoet zodra er iets stuk gaat of niet meer werkt en de normale dienst wordt verstoord. Incidentafhandeling is meestal een reactief proces, terwijl probleembeheer proactiever is. Een incidentbeheersysteem is gericht op het snel herstellen van diensten, terwijl probleembeheer erop is gericht een permanente oplossing te vinden.

Hoe verhoudt incident management zich tot ITIL?

ITIL is een reeks best practice-processen voor het leveren van IT-diensten aan de klanten van je organisatie. De basis van ITIL ligt in de IT, maar de principes kunnen net zo goed elders worden toegepast, zoals binnen een facilitaire of HR-afdeling, bijvoorbeeld.

Incident management is een onderdeel van de Service Operation levenscyclus-fasen binnen het ITIL-framework. Dit framework maakt best practices om responsieve diensten mogelijk

Klik hier om meer te leren over ITIL.

De voordelen van ITIL incident management

Een Incident managementsysteem biedt de volgende bedrijfsvoordelen.

Behoud van naadloze serviceniveaus

Verwachtingen van eindgebruikers en IT-medewerkers komen overeen en kwaliteitsspecificaties zijn nauwkeurig gedefinieerd zodat storingen efficiënter kunnen worden verholpen.

Soepele bedrijfswerkzaamheden

Storingen worden snel verholpen of herkend en verholpen en alles verloopt met maximale efficiëntie.

Voldoe aan vereisten voor beschikbaarheid van IT-services

IT-medewerkers kunnen zich concentreren op de meest belangrijke tickets.

Verbeterde efficiëntie en productiviteit binnen zowel het IT-team als de gehele organisatie

Capaciteiten in IT en alle andere medewerkers worden gespaard en niet onnodig geblokkeerd door lange wachttijden en storingen.

Hogere tevredenheid bij eindgebruikers

Transparante processen en real-time selfserviceoplossingen verhogen de tevredenheid van de eindgebruiker; capaciteiten kunnen winstgevender worden gebruikt.

Behoud van SLA-consistentie

Service Level Agreement (SLA) is afhankelijk van ticketprioriteit om maatstaven voor antwoord en oplossing te definiëren. Configureer een realistische SLA-definitie om aan de verplichtingen van (interne) klanten te voldoen.

Proactieve identificatie en preventie van grote incidenten

Verstoringen in het operationele proces worden herkend en verholpen voordat ze optreden, wat tijd en middelen bespaart.

Incident managementproces

Het incident managementproces bestaat uit een reeks stappen die moeten worden gevolgd.

Incidenten Vastleggen

Het vastleggen van incidenten is de eerste stap in incident management om een geïdentificeerd incident te melden. Dit wordt gedaan door eindgebruikers zelfdsfads die een ticketbron gebruiken of door medewerkers die tickets indienen namens eindgebruikers. Het Incident-formuliersjabloon wordt gebruikt om details over het probleem vast te leggen zodat het IT-team alle informatie over het incident heeft. Het herstelproces kan worden versneld door te automatiseren op basis van waarden. Relevante kanalen zijn zo geconfigureerd dat gebruikers een ticket gemakkelijk kunnen indienen. Veelgebruikte kanalen zijn e-mail, selfservice en mobiele app.

Incidenten Classificeren

Classificatie van incidenten helpt bij het correct categoriseren en toewijzen van tickets aan de juiste groep en agent. Categorie- en subcategorievelden zijn beschikbaar in het sjabloon om de bijbehorende categorie te kiezen. Pas het incidentformulier aan met de juiste set velden en stel geautomatiseerde regels in voor ticketclassificatie, prioritering en toewijzing om kostbare tijd te besparen tijdens het proces. Een correcte classificatie van incidenten zal helpen bij het nemen van betere beslissingen en het sneller genereren van rapporten.

Incidenten Prioriteren

Service Level Agreement (SLA) is afhankelijk van ticketprioriteit om maatstaven voor antwoord en oplossing te definiëren. Prioriteit bepaalt de vervaldatum waarop het ticket moet zijn opgelost. Daarom is het essentieel om het ticket de juiste prioriteit te geven. De prioriteitsmatrix verzamelt de impact en urgentie van gebruikers en bepaalt vervolgens de ticketprioriteit. Hiermee worden bedrijfskritieke problemen op tijd aangepakt. Configureer daarom een realistische SLA-definitie om aan de eisen van de klant te voldoen.

Onderzoek en Diagnose

De eerste lijn behandelt incidenten met lage prioriteit en complexe incidenten worden afgehandeld door de tweede- en derde lijn. Wanneer een incident gemeld wordt, voert de incident manager of het IT-team een eerste analyse uit en stuurt een oplossing naar de eindgebruiker: de initiële analyse en onderzoek. Als de oplossing niet wordt gevonden, wordt deze geëscaleerd naar de teams op de tweede en derde lijn voor gedetailleerd onderzoek. Onderdelen die nodig zijn om een incident te identificeren, analyseren en op te lossen worden beoordeeld. Het incident wordt gekoppeld aan het relevante CI (configuratie-item) voor een snellere diagnose.

Incidenten Oplossen & Afsluiten

Incidentoplossing is cruciaal om aan de SLA te voldoen en daarom is tijdige oplossing belangrijk voor medewerkers om goede prestaties te behalen. Efficiënte communicatie over de gevonden oplossing en het sluiten van de opgeloste tickets is belangrijk voor gebruikers om weer aan de slag te kunnen zoals gebruikelijk. Het team kan zelfs het proces van het sluiten van de opgeloste tickets automatiseren of de gebruiker kan dit zelf doen via het selfserviceportaal.

Drietrapsmodel vs swarming

Service Management-methodologieën zoals DevOps, agile en lean hebben nieuwere manieren van werken voor IT-teams geïntroduceerd en het overkoepelende doel is om effectief samen te werken en teamwork te bevorderen.

Drietrapsmodel voor IT-support

Het traditioneel drieledige ondersteuningsmodel volgt een hiërarchie en de teams bestaan uit een front desk team (Eerste lijn), technische teams (Tweede lijn) en een applicatie-ontwikkelingsteam (Derde lijn). De eerste lijn lost de meeste tickets op en bestaat meestal uit generalisten. Enkele tickets die inhoudelijke expertise vereisen, worden overgedragen aan de tweede lijn, ofwel het applicatiebeheerteam. Als het nog steeds niet is opgelost, wordt het doorgegeven aan het ontwikkelingsteam om nieuwe wijzigingen te implementeren. Dit drieledige model is hiërarchisch en volgt de escalatieprocedure.

Swarming

“Swarming” richt zich daarentegen op effectieve samenwerking tussen agents om problemen zo snel mogelijk op te lossen. Dit is gebaseerd op het delen van kennis en het primaire doel is om van anderen te leren om tot een oplossing te komen. Er wordt hier geen hiërarchie gevolgd en het is een platte structuur. Agents ‘zwermen’ samen met betrokken collega’s om het probleem heen op zoek naar het antwoord om effectief samen te werken en te brainstormen. Swarming is handig om onconventionele tickets te verwerken, wordt gedreven door organisatiecultuur en elimineert kenniseilandjes.

De voordelen van Swarming zijn:

Iedereen kan deelnemen
Het is een goede manier om te brainstormen en sneller oplossingen te vinden
Het is efficiënter

Checklist voor de functies van een incident management tool

Servicedesk-leveranciers bieden een aantal functies die relevant zijn voor Incident Management. De volgende lijst bevat echter de minimaal vereiste functies voor incident management.

Ondersteuning van meerdere kanalen zodat het mogelijk is om altijd en overal beschikbaar te zijn.
De gegevens in het gebruikersprofiel van de helpdeskmedewerkers en aanvragers kunnen automatisch worden beheerd.
Het formuliersjabloon van incidenten kan worden aangepast om de juiste informatie vast te leggen, het aantal oplossingen binnen het eerste gesprek (First Call Resolution of FCR) te verbeteren en het ticket aan de juiste agent toe te wijzen.
Ticketclassificatie en toewijzing kan worden geautomatiseerd op basis van ticketeigenschappen met behulp van workflows. Indien nodig kan een beurtelingse toewijzing van tickets in worden geschakeld om de werklast te verdelen.
Wanneer er meer dan één groep in de servicedesk is opgenomen, kunnen er meerdere SLA-beleidsregels worden gemaakt. Escalatieregels om SLA-schendingen aan te maken kunnen worden gedefinieerd, zodat medewerkers die aan de tickets werken op tijd of vooraf worden geïnformeerd. Door aan de SLA te voldoen, worden de productiviteit en gebruikerstevredenheid verbeterd. Meer over SLA-management
Het configuratie-item (CI) dat het incident veroorzaakt of beïnvloedt kan aan het ticket worden gekoppeld zodat medewerkers meer context hebben tijdens de afhandeling van incidenten. Relaties tussen apparaten kunnen worden onderhouden om een diagnose makkelijker te maken. Dit helpt met het analyseren van de oorzaak en het verminderen van MTTR.
De kennisbank kan in het incident management worden geïntegreerd om vaak ingediende tickets te voorkomen. Visuele elementen, zoals afbeeldingen en video's, kunnen worden toegevoegd en de artikelen kunnen in relevante mappen worden gecategoriseerd om de kennisbank te vergroten. Meer over de kennisbank
E-mailsjablonen voor het verzenden van meldingen kunnen worden gepersonaliseerd door dynamische plaatshouders op te nemen en het proces te automatiseren. Meldingen via meerdere kanalen zoals e-mail, mobiele pushmeldingen, sms enz. kunnen worden geconfigureerd om gebruikers en helpdeskmedewerkers op de hoogte te houden.
Een enquête om de klanttevredenheid na het oplossen van een ticket te beoordelen kan worden geconfigureerd. Dit is een voorbeeld van constante serviceverbetering en stimuleert goed presterende medewerkers doordat ze de resultaten zien.
Automatiseringsregels kunnen worden ingesteld om het proces voor het sluiten van tickets te automatiseren of om eindgebruikers zelf tickets te laten sluiten via het selfserviceportaal.

Leer meer over de functies van Freshservice’s incident managementsoftware.

KPIs voor incidentbeheer

De Incident Manager is verantwoordelijk voor het definiëren van de juiste KPI's. Dit zorgt voor afstemming op het bedrijf en KPI-rapporten worden periodiek beoordeeld samen met het management. KPI's zijn gerelateerd aan kritische succesfactoren (KSF) en deze zijn op hun beurt gerelateerd aan primaire doelstellingen. Een servicedesk-oplossing helpt bij het beoordelen van deze KPI's met geavanceerde analyserapporten. Deze rapporten zijn geautomatiseerd en worden gebruikt om het bestaande proces en het bedrijf als geheel te verbeteren. Soorten rapporten zijn onder meer tickettrends, agentprestaties, klanttevredenheid, SLA-rapporten enz.

Typische indicatoren voor incidentbeheer zijn:

Aantal incidenten (per categorie, prioriteit, status, aanvrager enz.)
Gemiddelde oplossingstijd
Gemiddelde antwoordtijd
SLA %
Configuratie-items (CI’s) die incidenten veroorzaken of erdoor getroffen worden
Incidenten opgelost zonder escalatie
Gemiddelde kosten per incident
Aantal incidenten dat opnieuw geopend wordt
Oplossing binnen het eerste gesprek

Je kunt nog meer leren over ITIL incident management op de ondersteunde pagina’s.

Meer informatie over ITIL incident management

Best practices voor incident management

Best practices voor incident management, wat je wel en niet moet doen en de Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) van incident management.

Lees meer

Rol & verantwoordelijkheden van een incident manager

Een duidelijk overzicht van de waarde en verantwoordelijkheden van een incident manager in een organisatie.

Lees meer

Incident management software

Een overzicht van Freshservice incident management functionaliteiten.

Lees meer

Het verschil tussen Freshservice en Jira incident management software

Freshservice heeft een geïntegreerde kennisbank waarmee gebruikers toegang hebben tot informatie op het moment dat zij dit nodig hebben, terwijl Jira servicedesk dit niet heeft.

Vind hier meer informatie over de verschillen tussen Jira en Freshservice’s IT servicedesk.

Incident management