Wat is Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management (ESM) is een benadering om klanten waarde te bieden in de vorm van services door het toepassen van servicemanagementpraktijken. De term wordt enigszins generiek gebruikt om het gebruik van service-georiënteerde bedrijfsmodellen te beschrijven die oorspronkelijk voor IT waren ontwikkeld (zoals die van ITIL, TOGAF en YaSM) voor niet-IT-functies in de hele organisatie. Enkele veelvoorkomende voorbeelden van afdelingen waar ESM toegepast wordt zijn onder meer personeelszaken, financiën, juridische zaken, facilitair management en klantenservice.

Er is geen algemeen aanvaarde verzameling industriestandaarden voor het beheer van enterprise-services en als gevolg daarvan kunnen definities en interpretaties van ESM-concepten sterk verschillen van bedrijf tot bedrijf. De meeste implementaties van enterprise service management omvatten ook het idee van een servicelevenscyclus. Dit is vaak afgestemd op ITIL-definities voor servicemanagement of het volgt een bepaalde versie van de Deming-cyclus van doorlopende verbetering: Plan, Do, Check, Adjust.

Over het algemeen bestaat ESM uit 2 componenten (bron):

Sommige bedrijven gebruiken Enterprise Service Management ook  als raamwerk voor het leveren van services die meerdere functies omvatten. Een artikel uit 2017 van CIO magazine legde het als volgt uit: "De sleutelfactor [voor deze bedrijven] is samenwerken of delen, of dat nu processen, tools of zelfs afdelingen zijn." Een andere term die voor deze toepassing van ESM wordt gebruikt, is "shared service management".

ESM vs. ITSM

Enterprise service management is een term die wordt gebruikt om het gebruik van servicegerichte processen en tools in de hele organisatie te beschrijven (vandaar het gebruik van "enterprise" als een kwalificatie in de naam). ESM is bedoeld als een brede term (zoals ERP, EAM en CRM). Dit in tegenstelling tot IT Service Management (ITSM) dat zich uitsluitend bezighoudt met het beheer van IT-services. (bron)

Hoewel de beoogde reikwijdte van ESM en ITSM verschillend zijn, hebben ze gemeenschappelijke wortels (meestal ITIL) en worden ze vaak geïmplementeerd met behulp van een gemeenschappelijke set concepten, processen en tools binnen de organisatie. Veel bedrijven gebruiken ITIL-domeinen en procesgebieden als basis voor hun Enterprise Service Management-activiteiten en ITSM-platforms om technologie en informatieondersteuning voor ESM-processen te bieden.

De groei van ESM en de drijvende krachten erachter

Service Management is naar voren gekomen als een zeer effectief bedrijfsmodel voor het leveren van waarde aan klanten, hetzij rechtstreeks, hetzij via de interne activiteiten van een bedrijf. Het gebruikt het waardeketenconcept en past het toe vanuit een klantgericht perspectief, waardoor het gebruik van ecosystemen van leveranciers, LEAN-benaderingen van efficiëntie en methodologieën voor continue verbetering voor kwaliteit effectief kunnen worden toegepast als instrumenten om waarde en productiviteit te verhogen. Het algemene idee van ESM is:

Deze drijvende ambities achter enterprise service management zijn dezelfde krachten die hebben geleid tot doorbraken in operationeel beheer op het gebied van productie (LEAN, Six Sigma en TQM), informatietechnologie (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, enz.) en andere zakelijke disciplines gedurende de afgelopen decennia. Hoewel de reikwijdte anders is, is de ambitie hetzelfde.

Wat we tegenwoordig kennen als ESM, is grotendeels voortgekomen uit de discipline van IT Service Management (ITIL in het bijzonder), aangezien bedrijven proberen gebruik te maken van best practices om nieuwe en opkomende problemen op te lossen.

Service management ontstond als een algemeen concept en discipline in de jaren tachtig, toen de Britse regering ontdekte dat veel van de IT-services die ze bouwden en kochten niet voldeden aan de verwachtingen van de organisatie. Ze gaven opdracht tot de ontwikkeling van een verzameling methoden en standaarden om IT-diensten met betere kwaliteit en lagere kosten te kunnen leveren.

Dit werk evolueerde naar een verzameling standaarden en best practices die zijn doorontwikkeld tot de IT Infrastructure Library (ITIL) standaarden die vandaag de dag nog steeds de maatstaf zijn voor service management. Hoewel ITIL enigszins is geëvolueerd en de afgelopen 30 jaar is bijgewerkt, zijn de kernconcepten stabiel gebleven en wordt het advies dat het geeft breed ingezet door de meeste hedendaagse IT-organisaties.

ITIL is specifiek ontwikkeld om de IT-functie te ondersteunen en heeft een aantal zeer technische componenten die niet buiten IT toepasbaar zijn. De concepten van service management die ITIL beschrijft, blijken echter ook breed toepasbaar te zijn op niet-IT-functies binnen de onderneming. Zaken zoals het begrijpen van de behoeften van klanten en het hebben van een gestructureerde verzameling methoden voor het aanbieden en beheren van diensten die aan die behoeften voldoen.

Terwijl ITIL in populariteit groeide, realiseerden bedrijven zich dat de best practices van ITIL en ITSM waarde konden toevoegen buiten de IT-functie en IT-bedrijven. Enkele van deze voorbeelden waren gezondheidszorg, personeelszaken, juridische functies en financiële diensten. Behalve dat de concepten overdraagbaar waren, bleken ITIL-compatibele tools voor zaken als helpdeskbeheer, kennisbeheer en selfservice mogelijkheden te bieden die bedrijfsfuncties nodig hadden om productiviteit mogelijk te maken.

Met concepten, processen en ondersteunende tools die op steeds grotere schaal in de onderneming worden toegepast (op consistente manieren), kwam het concept van Enterprise Service Management naar voren als een meer holistische manier om te kijken naar de mogelijkheden die organisaties implementeerden.

Moderne trends, zoals "Digitale Transformatie van Bedrijven", blijven de groei van ESM in moderne organisaties aanwakkeren door de operationele uitdagingen aan te pakken die verband houden met bedrijfsprocessen en technologische componenten die sterk van elkaar afhankelijk zijn.

Hoewel ESM is ontstaan uit de wortels van service management die in ITIL waren geplant om te voorzien in de behoeften van het beheer van technologie-infrastructuur, plukken bedrijven nu de vruchten om te voldoen aan de behoefte aan innovatie en een vraag naar grotere efficiëntie bij de levering van diensten aan klanten.

Voordelen van het implementeren van ESM

Bedrijven implementeren bedrijfsprocessen en tools voor service management om dezelfde redenen als de meeste strategische initiatieven: productiviteit, efficiëntie en kwaliteit. Omdat ESM zowel klantgericht als operationeel gefundeerd is, blijkt het aanzienlijke kwantificeerbare voordelen op te leveren voor organisaties die het gebruiken. De belangrijkste voordelen zijn:

Duurzame waarde

Het opvolgen van incidenten terwijl ze door verschillende ondersteuningsteams gaan is moeilijk en kan tot frustrerende ervaringen voor eindgebruikers leiden. Helpdesksoftware biedt één plek voor het beheer van het incident, vanaf het moment dat het wordt gemeld totdat het probleem is opgelost.

Lagere kosten voor servicelevering

Helpdesksoftware kan meer selfservice en door de gebruiker geactiveerde mogelijkheden bieden, samen met de mogelijkheid om toegang te krijgen tot ondersteuningsbronnen, waar de gebruiker zich ook bevindt, via mobiele tools en web-interfaces. Het geeft de gebruiker toegang tot meer tools en verlaagt de werkdruk van helpdeskmedewerkers.

Betere dienstverlening

leidt tot een betere responsiviteit, efficiëntie en consistentie in uw helpdeskactiviteiten, waardoor uw helpdesk een groter en diverser bedrijfs- en/of IT-ecosysteem kan ondersteunen.

Verbeterde interne bedrijfsafstemming

Met bruikbare informatie om uw organisatie voor IT service management te helpen de veranderende uitdagingen van het leveren van effectieve service in steeds complexere omgevingen te beheren. Bied uw teams een gedetailleerd overzicht van uw infrastructuur en de afhankelijkheden met diagnostische gegevens, prestatie-informatie en bruikbare kennis.

Beter geïnformeerde bestuurlijke beslissingen

Met verhoogde operationele zichtbaarheid. Als het duidelijk is wat elke functie zou moeten doen en er transparantie is over hoe de dienstverlening werkelijk plaatsvindt, is het voor het management eenvoudiger om beter geïnformeerde beslissingen te nemen en leiderschapsbegeleiding met meer impact op de organisatie.

Dit zijn zeker niet alle voordelen die bedrijven zullen ervaren door Enterprise Service Management te implementeren. Bekijk het Freshservice blogartikel: 14 Voordelen van Enterprise Service Management om de extra voordelen van het implementeren van ESM in uw organisatie te ontdekken

Wie kan profiteren van ESM?

Enterprise Service Management is een algemene verzameling werkwijzen en concepten die van toepassing is op de meeste organisaties (zowel publiek als privaat) en in bijna alle bedrijfstakken. Voor traditionele organisaties met ambities op het gebied van operationele uitmuntendheid, kan ESM u helpen om uw activiteiten te verfijnen voor kostenbesparingen, efficiëntie en betere controle. Voor moderne "digitale ondernemingen" en/of organisaties met transformationele ambities, kan ESM u helpen bij het structureren en integreren van uw bedrijfsfuncties om efficiënt te voldoen aan de behoeften van de klant en om de operationele flexibiliteit te bieden die nodig is om te reageren op veranderingen in de omgeving.

Als uw organisatie ESM voor het eerst wil implementeren, moet u ergens beginnen. De beste plaats om te beginnen is bij die functies binnen uw organisatie waar het toepassen van ESM ofwel het meeste interne voordeel (voor de functie) of de meeste impact (voor de organisatie als geheel) kan hebben. Er zijn enkele gemeenschappelijke kenmerken van deze kandidaat-functies om u te helpen ze te identificeren:

Callcenters, helpdesks en andere gecentraliseerde functies van het type "ondersteuning" zijn vaak de beste plek om te beginnen met ESM-implementatie, aangezien ze een hoge mate van efficiëntie vereisen en gewend zijn aan gestandaardiseerde processen en tools in de werkomgeving. Enkele voorbeelden waar u deze binnen uw organisatie kunt vinden:

HR-ondersteuning van medewerkers

Het beantwoorden van vragen van medewerkers over zaken als salarisadministratie, secundaire arbeidsvoorwaarden, ethiek en HR-processen

Financiën

Het afhandelen van verzoeken om facturen, betalingen, facturering, incasso's, inkoop en financiële vragen

Juridisch

Verzoeken om het opstellen van contracten, het beoordelen en goedkeuren van documenten en het beantwoorden van juridische vragen

Klantenservice

Zowel persoonlijke ondersteuning als callcenterondersteuning voor vragen en verzoeken van klanten

Verkoopondersteuning

Verwerking van offertes en besteltransacties, prijsgoedkeuring en contractvoorwaarden van klanten

Beveiliging

Verwerken van zowel digitale als fysieke beveiligingsverzoeken, beoordelen van beveiligingsgebeurtenissen en leveren van beveiligingsgerelateerde diensten zoals beveiligingscontroles en audits.

Facilitair/Gebouwbeheer

Beheer van reparatieverzoeken, verhuizingen van kantoren, onderhoud/upgrades van faciliteiten en voorzieningen.

Administratieve ondersteuning

Onboarding van nieuwe medewerkers, het aanvragen van kantoorbenodigdheden, het plannen van vergaderruimten, ondersteuning van leidinggevenden en het volgen van actiepunten voor een persoon/organisatie.

Wat is ESM-Software?

Enterprise service management is een categorie van zakelijke beheersoftware, die doorgaans wordt aangeboden als een platform of suite van geïntegreerde toepassingsmogelijkheden die een organisatie kan gebruiken om de verschillende gegevens en facetten van hun ESM-processen te ondersteunen. Omdat ESM veel gegevens omvat, is ESM-software essentieel om te helpen bij het vastleggen, beheren en analyseren van gegevens die essentieel zijn voor de levering van diensten en het beheer van de zakelijke serviceportfolio. De ESM-software moet een geïntegreerd overzicht bieden van de kernprocessen met betrekking tot servicelevering, middelen (mensen, onderdelen, activa en andere componenten) volgen die de organisatie zal gebruiken bij het verlenen van de services, evenals de status van  verzoeken of toezeggingen van klanten (serviceaanvragen, bestellingen, SLA's, contracten, etc.). Veel ESM-oplossingen bevatten ook mogelijkheden voor workflowbeheer, kennisbeheer en selfservice voor verschillende belanghebbenden binnen de service.

Naast het vastleggen en beheren van informatie speelt ESM-software een belangrijke rol bij het faciliteren van de informatiestroom tussen verschillende afdelingen, externe leveranciers, klanten/gebruikers en management. Een van de belangrijkste voordelen van het implementeren van ESM-praktijken is de vermindering van procesfrictie: ESM-software speelt een grote rol bij het efficiënt laten werken van servicebeheerprocessen.

ESM-Software vs ITSM-Software

Omdat enterprise service management is voortgekomen uit ITSM, zijn er veel overeenkomsten tussen de softwarepakketten die elk van deze disciplines ondersteunen. Veel ESM-software sluit aan bij de ITIL-procesdefinities voor zaken als Service Level Management, Request Management, Service Definition en Knowledge Management. Omdat dit kernprocessen zijn voor zowel ESM als ITSM, kiezen veel bedrijven ervoor om voor beide dezelfde softwareoplossing te gebruiken. Er zijn een paar verschillen tussen ESM- en ITSM-software die belangrijk zijn om te overwegen.

ESM implementeren in uw organisatie

Het startpunt voor het implementeren van Enterprise Service Management in uw organisatie is het kweken van een duidelijk begrip van wat het betekent om vanuit een klantgerichte service-oriëntatie te werken. Het doel van service management is om de behoeften van de klant te begrijpen en te vervullen, dus om aan de slag te gaan, moet u erachter komen wat die behoeften zijn. Dit biedt een referentie voor het identificeren van de verschillende delen van uw organisatie die moeten worden betrokken bij het creëren en leveren van services om aan die behoeften te voldoen. Zodra u heeft vastgesteld welke functies erbij betrokken moeten zijn, is de volgende stap het bepalen van de mate en aard van de interacties die moeten plaatsvinden om goed samen te werken.

Bij enterprise service management is samenwerking een belangrijk aandachtspunt. De processen die u implementeert, de ESM-software die u gaat gebruiken en de snelheid waarmee u ESM binnen uw organisatie aanstuurt, zijn allemaal gebaseerd op uw behoefte aan samenwerking. Over het algemeen doorloopt uw uitrol van ESM 4 volwassenheidsfasen:

Individuele functies die op eilandjes werken.

Dit is waar iedereen begint en het is oké als u zich hier nog bevindt. Voordat u effectief kunt bijdragen aan een team, moet u weten hoe u gebruik kunt maken van uw positie.

Gebruik van gedeelde tools en terminologie.

Door verschillende functies “dezelfde taal te laten spreken” en door een gemeenschappelijke verzameling tools te gebruiken, zullen ze beter met elkaar kunnen communiceren en beginnen ze allemaal hun eigen begrip van service management te ontwikkelen.

Samengevoegde gebruikersinterfaces.

Dit kan een gedeelde servicedesk zijn, of het kan een selfservicemogelijkheid zijn. Het idee is om een consistente en uniforme ervaring te bieden aan klanten en gebruikers en ze af te sluiten voor interne chaos of wrijving die achter de schermen plaatsvindt.

Gecoördineerde servicelevering

Dit is waar ESM echt van toegevoegde waarde is bij het organiseren van processen voor servicelevering via verschillende functies en het bieden van een uniforme verzameling workflows die kan worden geconfigureerd en afgestemd op efficiëntie en kostenprestaties.