ITIL Change Management

Innovaties in IT en technologie leiden tot nieuwe wijzigingen binnen de organisatie. Om te blijven concurreren is het voor bedrijven cruciaal dat ze zich sneller aanpassen aan de veranderende trends. Het is echter belangrijk om de huidige werkstaat niet te onderbreken terwijl deze wijzigingen geïmplementeerd worden. ITIL Change management (of wijzigingsbeheer) helpt bedrijven bij het implementeren van nieuwe changes (wijzigingen) zonder onderbreking of downtime. ITIL change management volgt een standaard werkprocedure om alle onbedoelde onderbrekingen te voorkomen en omvat onder meer wijzigingsbeoordeling, planning en goedkeuring.

Het change management proces is de poortwachter die zorgt voor minimale risico’s en impact op de bestaande infrastructuur en werkzaamheden. Change management omvat pre-release activiteiten zoals uitrol, backout-planning en het inplannen van wijzigingen. Het voert kwaliteitscontrole uit om te waarborgen dat de wijzigings- en release-activiteiten zoals gepland zijn.

Doelen

Het primaire doel van ITIL Change management is het verminderen van risico en impact. Change management draagt zorg voor de autorisatie om elke wijziging goed te keuren voor de implementatie. Het beschermt de productieomgeving tijdens het uitvoeren van een nieuwe wijziging. Het ITIL Change management proces heeft de volgende doelen.

Vermindering van risico en impact
Behoud van de huidige werkstaat
Communicatie- en goedkeuringsbeheer
Effectieve wijzigingsplanning met geoptimaliseerde middelen
Vermindering van het aantal incidenten vanwege de uitvoer van de wijziging

Scenario’s waarin ITIL Change Management gebruikt wordt:

Implementatie van een nieuw datacenter
De oplossing voor een bug implementeren in de productieomgeving
Windows patch
Vervangen van een ERP-dienstverlener
Upgraden van het besturingssysteem

Change Management Processtroom

Het ITIL Change management proces omvat verschillende stappen die elk detail vastleggen over een wijzigingsaanvraag zodat dit in de toekomst gevolgd kan worden. Deze processen zorgen ervoor dat de wijziging wordt gevalideerd en getest voordat deze wordt geïmplementeerd. Het Release management proces is verantwoordelijk voor succesvolle implementatie. De Change Manager (Wijzigingsbeheerder) zorgt voor planning en evaluatie, terwijl de Release Manager zorgt voor de daadwerkelijke implementatie van de wijziging. De processtroom voor wijzigingsbeheer ziet er ongeveer zo uit:

Request for Change

Request For Change (RFC of Wijzigingsaanvraag) wordt ingediend bij het change management team voor validatie en goedkeuring. Wijzigingsaanvragen komen voort uit een van de volgende bronnen.

Een Incident dat een wijziging veroorzaakt
Een bestaand probleem dat een wijziging veroorzaakt
Een eindgebruiker die een nieuwe wijziging aanvraagt
Een wijziging als resultaat van doorlopend onderhoud

Een RFC-sjabloon wordt gebruikt om de wijziging vast te leggen

Reden voor wijziging - Rechtvaardigt waarom de wijziging nodig is, samen met de risico https://www.freshworks.com/freshservice/ batenanalyse.
Impact- & Risicobeoordeling - Potentiële impact en risico’s worden berekend en gedocumenteerd, inclusief configuratie-items (CI’s).
Kosten-batenanalyse - Geschatte kosten tegenover potentiële baten worden met elkaar vergeleken.
Implementatieplanning - Stappen voor de implementatie van de wijziging, inclusief projectleden, tijdlijnen en methodologie.

Wijzigingsbeoordeling en Planning

Deze fase behandelt de beoordeling en planning van wijzigingsactiviteiten. Het omvat onder meer prioritering en geplande activiteiten om risico en impact te minimaliseren.

Prioritering - Bepaal het type wijziging en prioriteer de aanvragen op basis daarvan.
Planning - Controleer de Releaseplanning voor een schatting van het tijdsbestek en leg de geplande startdatum en einddatum vast
Uitrolplan - Plan de implementatieactiviteiten
Backoutplan - Backoutplan in het geval van onverwachte tegenslagen

Goedkeuringen van wijzigingen

Elk wijzigingsverzoek dat binnenkomt, moet worden goedgekeurd. Het Change management team verzorgt end-to-end communicatie en goedkeuringen van de Change Advisory Board (CAB). Goedkeuring van wijzigingen is cruciaal om eventuele uitvoeringsfouten en downtime uit te sluiten. Het goedkeuringsproces varieert afhankelijk van het wijzigingstype. Voor een belangrijke wijziging zoals de vervanging van een ERP-oplossing is bijvoorbeeld goedkeuring van de CAB en management vereist, terwijl voor een standaardwijziging zoals patchimplementatie geen CAB-goedkeuring vereist is, omdat deze wijzigingen vooraf zijn goedgekeurd. Het wijzigingsverzoek wordt alleen goedgekeurd als alle CAB-leden het goedkeuren. Bij afwijzing wordt een herbeoordeling uitgevoerd en opnieuw ingediend voor CAB-goedkeuring.

Implementatie van wijzigingen

De implementatie van wijzigingen wordt afgehandeld door het Release management team en de Post Implementation Review (PIR) wordt verzorgd door het Change management team. Het Release management team volgt hun eigen processen omtrent planning en testen. De beoordeling van de wijziging vindt plaats zodra de implementatie is voltooid om te zorgen dat alles volgens plan is verlopen. Het bestaande wijzigingsbeheerproces wordt voortdurend herzien en waar nodig bijgewerkt.

Integratie met andere ITIL-modules

Change management staat dicht bij andere ITIL-modules zoals incident management (incidentbeheer), problem management (probleembeheer), release management en CMBD om updates te delen. Deze associatie is essentieel om consistentie van de informatie te behouden.

Change Management & CMDB

Change management kan wijzigingen in configuratie-items (CI's) inhouden die deel uitmaken van de Configuration Management Database (CMDB). De CMDB beheert relaties op verschillende apparaten en het Change management proces begrijpt deze relaties en de impact voordat een nieuwe implementatie wordt uitgerold. Als een bepaalde activa meerdere afhankelijkheden of relaties met andere activa heeft, is de impact groot. Koppel de juiste CI's die mogelijk worden beïnvloed door de wijziging of die de wijziging hebben veroorzaakt en werk deze informatie bij binnen de CMDB.

Change & Release Management

Het hoofddoel van het wijzigingsbeheerproces is ervoor te zorgen dat de geplande wijziging onder controle is en releasebeheer zorgt voor de daadwerkelijke implementatie van geplande wijzigingen. Het is van cruciaal belang om de rollen en verantwoordelijkheden van change- en release management te onderscheiden om conflicten te voorkomen. Succesvolle change leidt tot nieuwe release en change management coördineert met release management voor de bouw-, test- en implementatieplannen.

CHANGE MANAGEMENT	RELEASE MANAGEMENT
Poortwachter - beschermt de productieomgeving terwijl het het releaseplan beoordeelt	Doener - Bouwt, test en implementeert wijzigingen in hun geheel of in een batch
Activiteiten voor en na implementatie	Implementatie-activiteiten
Wijzigingsplanning https://www.freshworks.com/freshservice/ Forward Schedule change, FSC	Langetermijn releasevensters
Niet alle wijzigingen resulteren in een release	Alle releases hebben betrekking tot een of meerdere wijzigingen
Punt van kwaliteitscontrole	Pakket goedgekeurde wijzigingen
Autorisatieproces	Implementatieproces
Strategisch niveau	Operationeel niveau
Post Implementatie review, PIR	Versiecontrole

Change & Incidentbeheer

Incidenten zijn direct gerelateerd aan een wijziging als de behoefte er is om nieuwe implementaties uit te rollen. Het IT-team ontdekt bijvoorbeeld dat de terugkerende WiFi-problemen te maken hebben met een routerprobleem. In dit geval vervangt het team de oude router met een nieuwe router via het ITIL change management proces. Als de onderliggende oorzaak onbekend is, wordt het incident gekoppeld aan een probleem om Root Cause Analysis (RCA) uit te voeren. Het doel van incidentbeheer is het zo snel mogelijk herstellen van services, terwijl change management een permanente oplossing probeert te vinden. Eindgebruikers melden een Incident dat omgezet kan worden tot wijziging en vervolgens behandeld wordt door het change management team.