Change management – Definities en modellen

Change management (wijzigingsbeheer) wordt steeds belangrijker voor organisaties met een snel veranderend personeelsbestand, toenemende eisen in softwareontwikkeling en de noodzaak om producten/diensten sneller te maken en te verzenden.

Maar er is veel weerstand en een breed scala aan percepties met betrekking tot wijzigingsbeheer in ITSM. Hier zullen we proberen de concepten met betrekking tot wijzigingsbeheer uit te splitsen en kijken naar verschillende modellen voor wijzigingsbeheer die door bedrijven over de hele wereld worden gebruikt.

Wat is Change Management?

Simpel gezegd is change management, of wijzigingsbeheer, een systematische manier van omgaan met veranderingen/transformatie van de processen, technologieën en algemene doelen van uw organisatie. Goed wijzigingsbeheer moet zorgen voor:

Dit alles realiseren is niet zo eenvoudig als het op papier lijkt. Er zijn veel strategieën, actieplannen en documentatie die ervoor zorgen dat het proces voor wijzigingsbeheer soepel verloopt. Elk van deze strategieën/modellen omvat een systematische manier om een wijziging aan te vragen, evenals actieplannen in het geval van tegenslagen.

Een effectief proces voor wijzigingsbeheer moet overwegen hoe een aanpassing/vervanging de bestaande processen en medewerkers in een organisatie zal beïnvloeden. Het is cruciaal om een proces te hebben voor het plannen, documenteren, testen en communiceren van de wijziging. De lus eindigt hier echter niet; succesvolle change managers hebben een ijzersterk plan voor het plannen en implementeren van wijzigingen en een grondig proces om het effect van de aangebrachte wijzigingen te evalueren.

Een vaak genegeerd maar zeer essentieel onderdeel van wijzigingsbeheer is de documentatie. Goede documentatie voor wijzigingsbeheer moet niet alleen een plan bevatten voor het uitrollen van de wijziging, maar moet ook zorgen voor een herstelplan voor het geval er iets misgaat.

Organisaties die een proces voor wijzigingsbeheer van de grond af aan ontwikkelen, worden geconfronteerd met heel veel uitdagingen. Naast het begrijpen van de vereisten van de wijziging, vereist het een grondig begrip van wat de eindgebruikers verwachten en van de organisatiecultuur om wijzigingen door te voeren. Best practice-raamwerken kunnen u een ‘traject’ bieden en IT-managers helpen om de scope af te stemmen op de beschikbare raamwerken, om zo te optimaliseren voor de beste resultaten.

Als unet begint met change management, vindt u hier een handige handleiding om ervoor te zorgen dat u de belangrijkste zaken aanpakt:
  • Definieer de doelen van wijzigingen en verwachte uitkomsten
  • Maak een communicatieplan voor eindgebruikers
  • Identificeer en betrek de belangrijkste stakeholders
  • Maak een gedetailleerd plan om te testen
  • Gebruik training en interne marketing voor de acceptatie van de nieuwe wijziging

Wat zijn de soorten wijzigingen die u kunt verwachten op een Servicedesk?

In grote lijnen kunnen veranderingen in een IT-team worden onderverdeeld in:

Grote wijzigingen

Wijzigingen met een hoog risico die bedrijfskritisch zijn. Dit zijn zaken die de hoogste prioriteit vergen en die financiële gevolgen kunnen hebben. Een bestaande ERP-oplossing kan bijvoorbeeld vreselijk falen in het leveren van de waarde die u verwacht en u moet mogelijk zo snel mogelijk een nieuwe tool kopen. Het aankoopproces van de software, het installeren en het zorgen dat uw eindgebruikers het accepteren en gebruiken is waar wijzigingsbeheer om de hoek komt kijken.

Standaardwijzigingen

Zoals de naam al doet vermoeden, zijn dit de vrij eenvoudige wijzigingen die een lage impact hebben, inclusief de vooraf goedgekeurde wijzigingen. Dit soort wijzigingen vereisen minimale tot geen betrokkenheid van de eindgebruiker. De reikwijdte van wijzigingsbeheer is in deze gevallen beperkt tot hoe snel en efficiënt het IT-team de wijzigingen kan implementeren. Het upgraden van het besturingssysteem en het implementeren van patches zijn goede voorbeelden van standaardwijzigingen.

Kleine wijzigingen

Dit zijn wijzigingen die niet direct van invloed zijn op de bedrijfsvoering en relatief eenvoudig uit te voeren zijn. Wijzigingen aan de website en het verbeteren van de prestaties van applicaties zijn enkele voorbeelden van kleine wijzigingen. Dit zijn wijzigingen die niet vaak voorkomen, maar die elke fase van de levenscyclus van wijzigingsbeheer doorlopen.

Spoedwijzigingen

Dit zijn wijzigingen die ad-hoc zijn en vereisen dat het IT-team wijzigingen op een dynamische manier implementeert. De goedkeuringen kunnen worden beheerd via het Emergency Change Management Board (ECAB). Het is echter belangrijk om deze wijzigingen te documenteren voor toekomstige referenties en context.

Modellen voor change management

Nu we hebben vastgesteld wat wijzigingsbeheer is en waarom het belangrijk is, is het nu tijd om te kijken hoe u het proces aanpakt. Als u iemand bent die de voordelen kent van een robuust proces voor wijzigingsbeheer, maar het moeilijk vindt om het in het dagelijkse werk te implementeren, dan is hier wat hulp om grootschalig wijzigingsbeheer uit te voeren.

Maar zoals bij alle raamwerken, is kennis van de modellen en best practices slechts een deel van de oplossing. Succes komt echt neer op hoe u verwachtingen beheert en deze oplossingen aanpast aan uw organisatorische uitdagingen.

In de volgende sectie hebben we geprobeerd twee modellen voor wijzigingsbeheer te ontleden die we hebben geleend van de bedrijfswereld.

Het change management model van Lewin

Het door Kurt Lewin ontwikkelde model voor wijzigingsbeheer bestaat uit 3 fasen van het doorvoeren of aanbrengen van wijzigingen. De drie fasen van het model van Lewin omvatten:

Ontdooien

Van alle bestaande processen en  een diepgaande analyse  van wat werkt en wat niet werkt.

Wijzigen

Voer wijzigingen door zodra u ze heeft geïdentificeerd en blijf op zoek naar feedback

Opnieuw bevriezen

Bevries de wijzigingen weer na iteraties en correcties voor optimale werkzaamheden

ADKAR Model voor change management

Het change management model van Lewin is erg nuttig om te implementeren wanneer

Het model van Lewin is echter niet schaalbaar omdat het veel tijd kost om te implementeren. Hoewel het niet uitmaakt of de omvang van de wijziging niet groot is, vereist het dat u een grondige analyse hebt. Als dat niet het geval is, valt het model plat.

Het ADKAR change management model legt de nadruk op medewerkers en mensen achter de wijziging. Dit model voor wijzigingsbeheer, gecreëerd door Jeff Hiatt (oprichter van Prosci), is veel minder sequentieel van aard en focust / splitst de wijzigingen op in te bereiken doelen.

Dit model voor wijzigingsbeheer, gericht op het bereiken van de volgende 5 doelen, kan worden gebruikt om uw wijzigingen in IT effectief te plannen.

Dit model voor wijzigingsbeheer kan worden toegepast op uw IT-activiteiten wanneer uw team kleine incrementele wijzigingen doorvoert die niet storend zijn. De extra focus op medewerkers en hun behoeften in plaats van de technische aspecten zorgt voor een hogere acceptatie van de nieuwe processen/acties door uw IT-team. Als u een organisatiebrede wijziging of een wereldwijde wijziging plant, wilt u misschien NIET voor een ADKAR-model gaan, aangezien de meeste macro-elementen als vanzelfsprekend worden beschouwd of niet worden meegenomen in dit wijzigingsmodel.

Heb ik een voordeel als ik wijzigingsbeheer volg?

Zeker weten! Behalve dat het u een gestructureerde manier geeft om grote veranderingen door te voeren, zijn er veel voordelen aan het volgen van het proces. In grote lijnen kunnen alle voordelen worden samengevat in het volgende:

Kosten

Een effectief proces voor wijzigingsbeheer geeft uw organisatie de mogelijkheid om binnen budget (en planning) te blijven en een hoger rendement op investering te bereiken.

Afstemming en aanpassingsvermogen

Een systematische manier om wijzigingen door te voeren zorgt voor afstemming van bestaande middelen in uw organisatie. Het stelt uw organisatie ook in staat om voorop te lopen op het gebied van ‘best practices’ die leiden tot meer tevredenheid en productiviteit van werknemers.

Overige IT-Servicedesk Bronnen