Change Management Software | Probeer Freshservice ITSM-Software

Waarom is het Belangrijk?

Beter risicobeheer

elke wijziging die u aanbrengt, brengt het risico met zich mee dat er iets in uw omgeving kapot gaat. Change management helpt u deze risico's te begrijpen en weloverwogen beslissingen te nemen over welke wijzigingen u moet implementeren,

Mogelijkheid om wijzigingen te coördineren en te volgen

IT-omgevingen zijn complex en er zijn veel wijzigingen die moeten worden aangebracht. Change management helpt bij het coördineren van individuele wijzigingen om conflicten te voorkomen en uitvaltijden voor gebruikers te minimaliseren.

Het vergemakkelijkt communicatie tussen technische teams en gebruikers

Sommige wijzigingen hebben geen invloed op de functionaliteit voor gebruikers, maar veel wel. Wijzigingsbeheer helpt ervoor te zorgen dat gebruikers op de hoogte zijn van veranderingen die plaatsvinden zodat ze hiervan kunnen profiteren.

Voordelen van Change Management Software

Met Change Management processen kunnen wijzigingen op een veilige en gecontroleerde manier plaatsvinden door ervoor te zorgen dat risico's en effecten voldoende worden beoordeeld. Het wordt vaak gecombineerd met een structuur voor wijzigingsbeheer om weloverwogen beslissingen te nemen over welke wijzigingen moeten worden doorgevoerd en voor welke wijzigingen aanvullende analyse of risicobeperking nodig is om aanvaardbaar te zijn voor de organisatie.

Naast het bieden van een consistent middel om wijzigingen in de IT-omgeving te evalueren en mogelijk te maken, biedt change management ook een middel om de effectiviteit van wijzigingen te volgen en traceerbaarheid te bieden aan defecten die verband houden met een wijziging. Deze mogelijkheid is een belangrijk onderdeel van de processen voor probleembeheer en oorzaakanalyse van bedrijven, aangezien veel problemen ontstaan als gevolg van wijzigingen.

Voor grote bedrijven met wereldwijde bedrijfsactiviteiten en grote hoeveelheden wijzigingen die moeten worden toegepast op hun IT-omgevingen, vervult Change Management de rol van planningscoördinatie tussen wijzigingsaanvragen. Vaak zijn wijzigingen afhankelijk van elkaar. Wijzigingsbeheer omvat het proces van het coördineren van individuele wijzigingen in overeenstemming met deze afhankelijkheden. Het is ook verantwoordelijk voor het plannen van wijzigingsperioden op momenten die een minimale impact hebben op bedrijfsprocessen en systeemgebruikers.

Zaken om te Weten Over Change Management

Iedereen heeft te maken met bepaalde wijzigingen en heeft zo zijn eigen idee van wat change management is. Het begrijpen van de context van de situatie is essentieel om ervoor te zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op staan. Er is een gemeenschappelijke reeks activiteiten (het vastleggen van verzoeken, het beoordelen van de impact en het prioriteren en positioneren) die deel uitmaken van elk change management proces, of het nu gaat om vereisten, gedrag, bedrijfsprocessen of veranderingen in IT-systemen. Hoewel veel dingen vergelijkbaar zullen zijn, zijn er enkele zeer belangrijke onderscheidende factoren die u moet begrijpen om uw begrip van de context van wijzigingsbeheer compleet te maken.

Meerdere wijzigingsbeheerprocessen binnen uw organisatie

De meeste organisaties hebben meerdere wijzigingsbeheerprocessen en -systemen om individuele functies te ondersteunen. Projectmanagers hebben mogelijk een proces voor het wijzigen van vereisten. Programmeurs hebben mogelijk een proces voor het beheren van versiewijzigingen in de broncode. Operationele teams kunnen verschillende change management processen hebben voor data, software en hardware. De mate van interactie en integratie tussen functies voor change management zal variëren, maar de doelen zijn altijd hetzelfde: effectieve wijzigingen mogelijk maken en risico's beheersen.

Automatisering en de kwaliteit van gegevens

De efficiëntie van change management wordt sterk beïnvloed door de mate van automatisering die het proces ondersteunt. Het zijn handmatige activiteiten die ervoor zorgen dat processen traag en ingewikkeld lijken en die mensen frustreren. Gegevens zijn essentieel voor change management. Elke wijziging heeft een levenscyclus en de kwaliteit van de gegevens van change management speelt een grote rol bij het bepalen hoe soepel een wijziging door de levenscyclus heen kan gaan. Handmatige gegevensinvoer is de grootste bron van fouten in wijzigingsgegevens en automatisering is de beste manier om te voorkomen dat die fouten worden gemaakt.

Agile Levering

Veel bedrijven gebruiken Agile-, Scrum- en DevOps-methoden. Deze leveringsmethoden gebruiken een geïntegreerde, gesloten benadering voor change management als een middel om de time-to-value te versnellen. DevOps-processen voor continue verbetering en continue levering benadrukken de noodzaak van een probleemloze integratie tussen de activiteiten voor het beheer van softwareveranderingen en ondersteunende systemen. Dit is wat applicatie-ontwikkelingsteams in staat stelt om de toenemende “snelheid van zaken” te ondersteunen.

Componenten van Derden

Componenten van derden moeten bij change management evenveel aandacht krijgen als wijzigingen die afkomstig zijn van projectteams binnen uw organisatie. Voor bedrijven die SaaS en softwarecomponenten van derden gebruiken, zijn de grootste uitdagingen op het gebied van change management:

Begrijpen welke nieuwe functies toegevoegd zijn in een nieuwe build of versie van de leverancier
Beoordelen van de impact van de wijzigingen op andere systemen binnen de IT-omgeving
Het beheer van risico’s

Iedereen heeft te maken met verandering en heeft een andere kijk op wat change management is. Door de overeenkomsten en de verschillen te begrijpen, bent u beter voorbereid om het beste raamwerk voor wijzigingsbeheer en wijzigingsbeheersoftware te selecteren om aan de behoeften van uw organisatie te voldoen.

ITIL Change Management

Het meest gebruikte raamwerk voor change management is de IT Infrastructure Library (ITIL). In ITIL maakt change management deel uit van de fase “Servicetransitie”, die verantwoordelijk is voor: “De transitie van een nieuw ontwikkeld iets van de fase Serviceontwerp naar de fase Serviceproductie”. ITIL behandelt change management als een interfacingproces dat plaatsvindt als een klein maar belangrijk onderdeel van het ontwikkelingsproces.

Het doel van ITIL Change Management is: “ervoor zorgen dat gestandaardiseerde methoden en procedures worden gebruikt voor een efficiënte en snelle afhandeling van alle wijzigingen, om de impact van aan wijzigingen gerelateerde incidenten op de servicekwaliteit te minimaliseren en bijgevolg de dagelijkse gang van zaken te verbeteren”. Het gewenste resultaat is betere operationele werkzaamheden en gestandaardiseerde procedures zijn de middelen om dat resultaat te bereiken.

Binnen ITIL change management bestaan de volgende 9 subprocessen:

Change management ondersteuning - biedt sjablonen en richtlijnen voor het autoriseren van wijzigingen en voorziet andere IT-servicemanagementprocessen van informatie over geplande en lopende wijzigingen
Beoordeling van Wijzigingsvoorstellen - Evalueert wijzigingsvoorstellen in de servicestrategie om mogelijke problemen te identificeren voordat met ontwerpactiviteiten wordt begonnen
RFC Vastlegging en Beoordeling - Filtert wijzigingsaanvragen die niet alle vereiste informatie bevatten voor de beoordeling of die als onpraktisch gezien worden.
Beoordeling en Implementatie van Noodveranderingen - Beoordeelt, autoriseert en implementeert noodveranderingen zo snel mogelijk wanneer een noodsituatie onmiddellijke actie vereist.
Wijzigingsbeoordeling door de Wijzigingsbeheerder - Bepaalt het vereiste niveau van goedkeuring voor de voorgestelde wijziging (bijv. Projectteam, CAB of Management).
Wijzigingsbeoordeling door de CAB - Beoordeelt een voorgestelde wijziging en autoriseert de fase voor wijzigingsplanning. Indien nodig kan de CAB escaleren naar hogere bevoegdheidsniveaus voor wijzigingsautorisatie.
Wijzigingsplanning en Build-autorisatie - Autoriseert gedetailleerde change- en releaseplanning, waarna de bouwfase van de wijziging wordt geautoriseerd.
Autorisatie voor Wijzigingsimplementatie - Beoordeelt of alle vereiste wijzigingscomponenten zijn gebouwd en correct zijn getest en autoriseert de implementatiefase van de wijziging.
Implementatie van Kleine Wijzigingen - Implementatie van goed doordachte wijzigingen met een laag risico, waarvoor geen release management vereist is.
Evaluatie na Implementatie en Afsluiting van Wijzigingen - Beoordeelt hoe de wijziging is geïmplementeerd om ervoor te zorgen dat de juiste gegevens worden bijgehouden en dat aan de wijziging gerelateerde problemen worden vastgelegd als lessen voor de toekomst.

Hoewel de definitie van change management van ITIL de traditionele rol benadrukt die het heeft gespeeld, wordt het door velen gezien als te weinig om agile methoden te ondersteunen. Ze stellen dat change management processen holistisch moeten kijken naar wijzigingen gedurende het bepalen van de vereisten en de levenscyclus van de levering. Dit is een van de belangrijkste wrijvingspunten tussen verouderde ITIL-interpretaties en modern agile denken. In de afgelopen jaren is er geprobeerd ITIL opnieuw te interpreteren om meer complementair te zijn aan moderne methoden zoals agile, scrum en DevOps. ITIL change management processen staan centraal in de discussie.

Agile Change Management

Bij agile softwareontwikkeling is change management anders ingekaderd dan in traditionele ITIL-raamwerken. Agile change management richt zich minder op het coördineren van veel wijzigingen die tegelijkertijd plaatsvinden (en het samengestelde risico dat het model met zich meebrengt). Bij Agile-projecten wordt het wijzigingsbereik opgesplitst in kleinere brokken die onafhankelijk worden geleverd in plaats van in een grote bundel. Door deze verandering van het raamwerk verschuift de verantwoordelijkheid voor wijzigingsbeheeractiviteiten van een gecentraliseerde functie naar projectteams en producteigenaren. Het risico van impact op de productie (door geen gecentraliseerd wijzigingsbeheer uit te voeren) wordt beperkt door het vermogen van het leveringsteam om snel te reageren als zich een productieprobleem voordoet.

Initiële agile methodologieën waren gericht op de ontwikkeling van functies, niet op de implementatieactiviteiten waar change management de grootste rol speelt. Ervaring met agile softwarelevering heeft ons geleerd dat de ontwikkeling van applicaties pas voltooid is als aan de behoeften van de eindgebruiker is voldaan. De algehele leversnelheid wordt vaak gemeten door het vermogen van de gebruikers en bedrijfsfuncties om de wijzigingen die worden geproduceerd sneller te consumeren dan de snelheid waarmee projectteams de wijzigingen ontwikkelen.

Het is logisch dat agile projectteams nu een actieve rol spelen in de installatie-, configuratie-, integratie- en setup-activiteiten die IT-functies uitvoeren nadat ze software-builds van ontwikkelaars hebben ontvangen. Moderne agile beschouwt change management gedurende de agile closed-loop levenscyclus als een continue stroom van vereisten, reacties, wijzigingen en impacts.

Change management software maakt agile methoden mogelijk door middel van op regels gebaseerde automatisering en procesorkestratie en ondersteunt legacy ITIL-benaderingen op dezelfde manier:

Workflows stroomlijnen

wijzigingsgerelateerde workflows zijn geoptimaliseerd voor snelheid en doorvoer om wrijving in de release- en implementatieprocessen te verminderen. Dit maakt het voor ontwikkelaars gemakkelijker en sneller om wijzigingen uit te rollen voor gebruikers.

Gegevens verzamelen

Agile processen worden vaak ondersteund door geavanceerde tools. Het automatisch verzamelen van aan wijzigingen gerelateerde gegevens uit deze tools vermindert de hoeveelheid gegevens die nodig is om een wijziging door te voeren in de productieomgeving.

Ondersteuning bij beslissingen

Change management vereist een beoordeling van het wijzigingsrisico en coördinatie van de wijzigingsmomenten om de gevolgen voor gebruikers te minimaliseren. Change management software faciliteert dit proces door de gegevens te verzamelen die besluitvormers nodig hebben om wijzigingen effectief te beoordelen en goed te keuren.

Het grootste verschil in hoe change management software agile ondersteunt, is de toewijzing van de goedkeuringsbevoegdheid voor wijzigingen aan projectmanagers en producteigenaren in plaats van aan gecentraliseerde wijzigingsbeheerfuncties. Dit beperkt gecentraliseerde beoordeling van wijzigingen met cross-functionele effecten en/of risicoprofielen. In de meeste moderne organisaties is change management software essentieel om agile levering mogelijk te maken en tegelijkertijd de risicoblootstelling voor de organisatie te beheersen.

3 hoofdredenen waarom change management processen ingewikkeld lijken

Change Management Software kan een grote rol spelen bij het oplossen van deze complexiteit. Geautomatiseerde realtime workflows kunnen het change management proces schaalbaar maken door de hoeveelheid handmatige orkestratie die nodig is te verminderen. Alleen in de wachtrij plaatsen wanneer dat nodig is. Integratie met andere IT-systemen om gegevens voor wijzigingsverzoeken te verzamelen en de ondersteunende informatie te verzamelen die nodig is om wijzigingen te analyseren en goed te keuren. Dit minimaliseert handmatige gegevensinvoer van zowel aanvragers als personeel.

Wijzigingssjablonen (vooraf goedgekeurde wijzigingsverzoeken) en op regels gebaseerde besluitvorming, mogelijk gemaakt door de change management software, kunnen de ervaring van change management verder vereenvoudigen door het proces te stroomlijnen voor veelvoorkomende wijzigingen met een laag risico. Geautomatiseerde CAB-goedkeuringsprocessen zorgen er samen met een betere definitie van de wijzigingsgoedkeuringsinstantie voor dat wijzigingsverzoeken minder goedkeuringen vereisen.

Procesondersteuning

Omdat change management software een brug vormt tussen de teams die wijzigingen ontwikkelen en de operationele teams die deze wijzigingen in de productieomgeving zullen gebruiken, is het belangrijk om een oplossing te kiezen die de soorten ontwikkelingsmethoden ondersteunt die u binnen uw organisatie gebruikt.

Ondersteunt de oplossing tegelijkertijd zowel traditionele wijzigingsmethoden als CI/CD-aanpakken?
Kan de change management software releasenotities lezen van leveranciers en/of ontwikkelteams?

Integratie

Een groot deel van de toegevoegde waarde van change management software komt voort uit de mogelijkheid om workflows over meerdere systemen te integreren en te orkestreren. Bij het kiezen van change management software moet u overwegen hoe deze zal integreren met uw andere systemen die worden gebruikt voor zaken als projectbeheer, engineering en configuratiebeheer.

Integreert de oplossing met geautomatiseerde uitrolsystemen of moet u de productiewijzigingen nog steeds handmatig uitvoeren?
Kan de change management software statusupdates geven aan de projectleider en engineeringsystemen en kan het fouten doorsturen die ontdekt worden tijdens de uitrol?

Crisisscenario’s

Het is ook belangrijk om na te denken over hoe uw change management software zal presteren, zowel onder normale dagelijkse bedrijfsomstandigheden als in ramp- of crisisscenario's.

Kunnen in het geval van nood nog wijzigingen worden doorgevoerd als de change management software niet werkt?
Hebben uw gebruikers toegang tot de functies die ze nodig hebben in de cloud of hebben ze verbinding nodig met uw fysieke datacenters?

Change Management Software Implementeren

Om het meeste uit de change management software voor uw bedrijf te halen is een doordachte implementatie essentieel. De twee belangrijkste zaken om in gedachten te houden bij het implementeren van change management software zijn:

De software automatiseert de door u gedefinieerde processen
Na verloop van tijd genereert u veel gegevens die beheerd moeten worden

Elk implementatieplan zal anders zijn op basis van de unieke aard van uw bedrijfscultuur, leveringsprocessen, IT-omgeving en doelstellingen voor change management.

Procesautomatisering

Het eerste aandachtsgebied tijdens de implementatie van change management software is de vereenvoudiging van processen en bedrijfsregels. Automatiseer niet zomaar een kapot proces - het zal nog steeds kapot zijn. Zoek naar mogelijkheden om uw proces te optimaliseren door het elimineren van onnodige stappen, het verminderen van het aantal procesvarianten door standaardisatie, het benutten van sjablonen en het automatiseren van beslisregels om handmatige taken voor gegevensinvoer te vermijden.

Integreer change management software met uw engineering- en projectbeheertools om gesloten change management processen te bieden die de hele levenscyclus van de wijziging omvatten. Dit is vooral belangrijk als uw organisatie gebruik maakt van agile, scrum of DevOps-methodologieën (of dit van plan is). Integraties stellen projectteamleden in staat om wijzigingen voor te bereiden zonder de vertragingen van een afzonderlijk proces voor wijzigingsaanvragen.

Vermijd het beperken van activiteiten in uw change management software tot een enkele gebruiker (zoals een facilitator voor veranderingscontrole). Dit zorgt voor knelpunten in uw change management proces. Gebruik in plaats daarvan automatisering om schaalbaarheid van processen mogelijk te maken. Als u nog steeds denkt dat u een betrokken persoon nodig heeft, moet u de potentiële capaciteitsbeperkingen begrijpen en noodplannen hebben als die persoon niet beschikbaar is.

Gegevenshygiëne

Zorg ervoor dat u een plan heeft om gegevenshygiëne regelmatig te beheren. Naarmate uw change management proces wordt uitgevoerd, zullen er in de loop van de tijd veel transactiegegevens worden gegenereerd. Alleen omdat u de informatie nodig had om een beslissing te nemen, betekent niet dat u deze voor altijd moet bewaren.

Projecten zullen worden voltooid en/of geannuleerd en wanneer dat gebeurt, zult u eventuele achtergebleven wijzigingsgegevens willen adresseren.
Veel van de ondersteunende gegevens die in uw change management software zijn geïmporteerd, zijn elders beschikbaar (in bronsystemen of in een data warehouse). Overweeg om gekopieerde gegevens te vervangen met verwijzingen naar de bron (indien deze niet gewijzigd zijn).
De meeste gegevens raken in de loop van de tijd verouderd en verliezen hun betekenis en bruikbaarheid bij besluitvorming. Een goede strategie om gegevens te archiveren en op te schonen is essentieel.

Procesoptimalisatie en planning voor gegevenshygiëne zijn beide activiteiten die moeten worden uitgevoerd als onderdeel van de implementatie van change management software. Het is veel beter om in het begin schone processen en gegevens te hebben dan later terug te gaan en een puinhoop op te ruimen.

Neem de Volgende Stap

Verandering hoeft niet ingewikkeld of tijdrovend te zijn als u de juiste tools heeft om uw proces te ondersteunen. Zorg ervoor dat uw wijzigingsbeheersysteem en -proces aan uw specifieke behoeften voldoen zonder uw bedrijf te vertragen met onnodige overhead. Verandering is zowel een noodzakelijk kwaad als de manier waarop we onze bedrijven helpen groeien. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat wat we doen en hoe we het doen, zakelijke waarde creëert, maar dit op een veilige manier gebeurt.

Of u nu op ITIL change management vertrouwt voor strenge controle en goedkeuring om controle en zekerheid te bieden of Agile change management om projectteams in een gesloten proces te ondersteunen: Fresh Service kan uw automatiseringsbehoeften ondersteunen. Met automatisering van workflows kunt u een consistente ervaring creëren die is geoptimaliseerd voor uw bedrijfsproces. Op regels gebaseerde beslissingsondersteuning en wijzigingssjablonen zorgen ervoor dat routinematige wijzigingen automatisch worden goedgekeurd - waardoor uw wijzigingsgoedkeurders zich kunnen concentreren op wijzigingen met een hoger risico waar hun aandacht het meest nodig is. API's om Fresh Service te integreren met toonaangevende ITSM- en Software Engineering-systemen bieden u de mogelijkheid om end-to-end-ervaringen te creëren en de handmatige gegevensinvoer die uw gebruikers frustreert te elimineren.

Als uw gebruikers gefrustreerd zijn door complexe en omslachtige change management processen. Als uw ontwikkelaars gefrustreerd zijn omdat het te lang duurt voordat hun wijzigingen in productie zijn geïmplementeerd. Als uw personeel en goedkeurders zich overweldigd voelen door de hoeveelheid wijzigingsverzoeken en werkzaamheden voor gegevensinvoer... Is het tijd om een wijziging door te voeren. Met Fresh Service kunt u zich concentreren op uw bedrijf, niet op het proces.

Change Management