SLA

97.7%

Opgelost tijdens eerste gesprek (FCR)

76.74%

Klanttevredenheid

98%

International Schools Group (bekend als ISG) is een conglomeraat van geaccrediteerde internationale scholen en is gevestigd in het Koninkrijk Saoedi-Arabië (KSA).

De groep staat bekend om het geven van Amerikaans en Brits onderwijs aan buitenlandse gezinnen en studenten die in KSA gevestigd zijn.
Het hoofddoel van de IT-afdeling van ISG is het leveren van eind-tot-eind technische ondersteuning aan het schoolpersoneel, het waarborgen van efficiënt beheer van dagelijkse IT-activiteiten en het voldoen aan de verwachtingen van de Directeur, Schoolhoofden en Toezichthouders, om te zorgen dat de focus op het leerproces van studenten ligt. Freshservice bleek geschikt te zijn voor de eisen van de IT-afdeling van ISG en heeft geholpen bij het bereiken van 98% uitstekende klantentevredenheid.

De IT-afdeling van ISG levert diensten aan 7 scholen en kantoren, waaronder een personeelsbestand van 800 leraren, beheerders en senior-managers.
De IT-Helpdesk van ISG bestaat uit twee subdivisies; een divisie houdt zich bezig met technische aanvragen en de andere beheert aanvragen gerelateerd aan onderhoud en techniek. Dit zijn enkele van de uitdagingen die de IT-afdeling van ISG had voordat zij begonnen met Freshservice:

  • Handmatige processen voor het beheer van issues & toewijzen van aanvragen

  • Handmatig bijhouden van e-mails

  • Afwezigheid van nuttige rapportages om de prestaties van teamleden te meten

  • Problemen met de tevredenheid van Eindgebruikers en klanten

  • SLA-management en statistieken

  • Afwezigheid van Selfservice-mogelijkheden

  • Inzichten & rapportering van prestaties

De handmatige aard van processen en de afwezigheid van een goede tool om klantentevredenheid te meten, zorgden ervoor dat de IT-Beheerder op zoek ging naar een op ITIL gebaseerde servicedesk-oplossing.

De door ons geboden oplossing

Voor het gebruik van Freshservice was het IT-team van ISG primair afhankelijk van handmatige processen voor de oplossing van serviceaanvragen. Romarc Alcoriza, IT-Beheerder bij ISG, probeerde diverse helpdesks uit zoals ManageEngine, MojoDesk, Zoho, ZenDesk, Spicework en SysAid. Ze vonden de functionaliteiten of de services niet bevredigend en kwamen uiteindelijk uit bij Freshservice.
Romarc vond Freshservice toen hij via Google zocht naar een ITSM/ITIL helpdesktool. Na de proefversie van Freshservice een maand gebruikt te hebben, werd het unaniem gekozen als de nieuwe ITSM-tool voor het stroomlijnen van service request management bij ISG.

Freshservice deed het op de meeste gebieden veel beter dan alle andere tools, vooral de eenvoudige integratie met het e-mailpakket van ISG (Google Apps) viel in de smaak. Enkele andere functionaliteiten die bijdroegen aan de beslissing zijn:

  • Tevredenheidsrapportage waarmee verbetergebieden geïdentificeerd kunnen worden

  • Traceer & Monitor tickets in de tool, in combinatie met gedetailleerde logbestanden die overeenkomen met het ticket (inclusief gedetailleerde gesprekken tussen het IT-team en eindgebruikers)

  • Mogelijkheid om het aantal ontvangen incidenten en serviceaanvragen bij te houden

  • Definiëren van SLA’s op basis van specifieke eisen & planning binnen ISG

  • Aanpasbaarheid van het helpdesk-portaal en het definiëren van velden voor de eindgebruiker

  • Aanpasbare URL voor het helpdesk-portaal

  • Waarborging van een veilige gegevensintegratie met Google Authentication

ISG koos voor Freshservice omdat het oplossingen bood voor de onmiddellijke behoeftes en de vereiste aanpassingen leverde, gebaseerd op de processen van ISG. In vergelijking met de concurrentie, voldeed Freshservice aan de verwachtingen op het gebied van kosten en efficiëntie.

““De implementatie van Freshservice binnen onze organisatie was vanaf dag één van toegevoegde waarde. Eenvoudig te gebruiken met een geweldige front-end. Het gaf ons de mogelijkheid om een helpdesk-service van wereldniveau te bieden aan onze klanten en dat binnen luttele minuten na ingebruikname. Onze klanten profiteren van de voordelen van de snellere oplostijden en verbeterde service-levels!””

Alexander van Iperen

COO

International Schools Group

Succes

Ook voor de implementatie van Freshservice loste de IT-afdeling van ISG problemen op, maar met het gebruik van Freshservice zag het team een afname van het aantal “Incidenten” en een toename van het aantal “Service-aanvragen”.
Freshservice heeft een cruciale rol gespeeld in de transformatie van het IT-team van een klaagbaak naar een effectieve tool voor servicemanagement. De tool helpt de IT-afdeling van ISG richting 100% klantentevredenheid, wat een grote impact heeft gehad op het moraal en het vertrouwen, en daardoor ook de productiviteit van de afdeling.

““Met Freshservice als ITSM-tool krijgen wij feedback van onze afdeling en ons personeel. De rapportages die we genereren van deze feedback motiveren ons niet alleen vanwege alle “Uitstekend” reviews die we krijgen, maar ze geven ook een duidelijk beeld van waar we ons nog kunnen verbeteren. Freshservice is zeker van toegevoegde waarde voor ISG.””

Romarc Alcoriza

IT Manager

International Schools Group

Nog een aspect dat het IT-team noemenswaardig vond is de continue ondersteuning van Freshservice.

Daarnaast worden de volgende functionaliteiten zeer op prijs gesteld en als favoriet bestempeld door de IT-afdeling van ISG:

  • Enquête/Rapportage Klantentevredenheid

  • Mogelijkheid voor de installatie en het beheer van een Servicecatalogus

  • Toewijzen, Beheren en Monitoren van Taken

  • Verschillende soorten gebruikersrollen zoals Verzender, Waarnemer en Toezichthouder

  • Gamification zorgt voor plezier gedurende het hele proces