Agile ITSM – Maak uw service management agile

Agile ITSM ligt op ieders lippen, want de gedigitaliseerde markt evolueert steeds verder en eist van bedrijven dat ze sneller reageren op veranderende situaties– en dat geldt ook voor IT service management. We leggen daarom uit hoe u de organisatiestructuren en processen van uw ITSM op een agile manier kunt inrichten.

Agile ITSM – hoe is het ontstaan?

De term ‘agile werken’ beschrijft werkmethoden en -processen die worden gekenmerkt door flexibiliteit, snelheid en reactievermogen. Deze zijn ontstaan in de softwareontwikkeling, waar ze werden ingevoerd als oplossing voor te omslachtige processen. Hierbij was het belangrijkste doel om het uitbrengen van nieuwe functies sneller te laten verlopen.

In 2001 introduceerde de software-industrie het Agile Software Development Manifesto, dat bestaat uit vier kernwaarden:

  1. Individuen en interacties zijn belangrijker dan processen en instrumenten.
  2. Functionerende software is belangrijker dan gedetailleerde documentatie.
  3. Samenwerken met de klant is belangrijker dan onderhandelen over een contract.
  4. Reageren op verandering is belangrijker dan een plan volgen.

 

Wat houdt agile ITSM precies in?

Ondertussen is de filosofie van agile werken niet langer beperkt tot de software-industrie, maar heeft ze haar intrede gedaan op allerlei werkplekken en in allerhande branches. Ook de IT service management wordt vaak agile ingericht. Logisch, want de IT-organisatie in een bedrijf moet flexibel en innovatief te werk gaan bij de ondersteuning van bedrijfsprocessen. Maar hoe implementeert u agile werken in IT service management in uw eigen onderneming? Eigenlijk hoeft daarvoor alleen de tweede waarde van het Agile Software Development Manifesto te worden aangepast:

  1.     Individuen en interacties zijn belangrijker dan processen en instrumenten.
  2.     Functionerende diensten zijn belangrijker dan gedetailleerde documentatie.
  3.     Samenwerken met klanten is belangrijker dan onderhandelen over contracten.
  4.     Reageren op verandering is belangrijker dan een plan volgen.

Het basisidee is dat uw bedrijf zich bij het ontwerpen van diensten door deze beginselen laat leiden. Snelle besluitvormingsprocessen en korte plannings- en uitvoeringscycli zijn daarbij het uiteindelijke doel.

agile itsm

 

Agile ITSM in de praktijk

Hieronder leggen we uit hoe u de principes van agile werken precies kunt implementeren in uw service management, zodat uw IT-afdeling flexibeler en efficiënter kan werken.

  1. Individuen en interacties zijn belangrijker dan processen en tools

Bij agile IT service management moet de nadruk liggen op mensen, in plaats van op processen en technologieën. Inzicht in gebruikers en hun verwachtingen staan centraal bij een agile werkwijze. Het implementeren van incident management houdt bijvoorbeeld niet alleen het veranderen van de workflow in, maar ook het begrijpen van de interactie tussen gebruikers en IT-support personeel. Want zelfs het meest innovatieve werkproces of de nieuwste technologie leidt niet tot succes als het niet volledig door werknemers wordt begrepen.

  1. Functionerende diensten zijn belangrijker dan uitvoerige documentatie

De kwaliteit van IT-diensten hangt af van het vermogen om toegevoegde waarde voor de klant te leveren. Tastbare zakelijke voordelen, met andere woorden. Uitvoerige procesdocumentatie zijn wellicht nuttig in theorie, maar vormen geen garantie voor een vlotte bedrijfsvoering. Tijdens een onderbreking van de dienstverlening, bijvoorbeeld, streeft het incident management team ernaar de dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen in plaats van zich te concentreren op langdurige technische documentatie.

  1. Samenwerking met de klant is belangrijker dan contractonderhandelingen

De servicekwaliteit van de ITSM en de bijbehorende klanttevredenheid zouden belangrijker moeten zijn dan de contractonderhandelingen. De resultaten van de CSAT-enquête geven aan in welke mate de klant tevreden is over de geleverde dienst. De Service Level Agreement (SLA) garandeert een tijdige oplossing, en de CSAT toont aan in hoeverre er klantgericht gewerkt wordt.

  1. Reageren op verandering is belangrijker dan een plan volgen

Technologie ontwikkelt zich snel en kan binnen zeer korte tijd achterhaald zijn. Daarom moet u als organisatie flexibel zijn zodat u snel op nieuwe trends kunt anticiperen. De verwachtingen van de eindgebruiker stijgen door persoonkijke support en ze verwachten hetzelfde serviceniveau op de werkplek. Agile ITSM zorgt ervoor dat een bedrijf klaar is om verandering te omarmen zonder aan stabiliteit in te boeten.

 

Scrum in ITSM

Scrum is het bekendste en meest gebruikte raamwerk voor het implementeren van een agile werkwijze. Net als het Agile Manifest, was scrum oorspronkelijk bedoeld als een raamwerk voor softwareontwikkeling. Tegenwoordig wordt het ook op allerlei andere werkplekken gebruikt, net als agile.

Een scrum-team levert nieuwe of verbeterde producten of diensten in wat een ‘sprint’ wordt genoemd, een periode van één tot vier weken. Aan het einde van de sprint presenteert het team het product aan de stakeholders en implementeert, indien nodig, de ontvangen feedback in de volgende sprint. Met behulp van dergelijke korte sprints en regelmatige feedbackloops moeten bedrijven zo snel mogelijk kunnen reageren op de wensen van klanten en veranderende omstandigheden. Hierdoor kunnen bedrijven en afdelingen altijd flexibel de snelste oplossing zoeken en die ook direct implementeren. De voordelen van scrum zijn onder meer:

  • Duidelijke toewijzing van rollen tijdens de designfase, bijvoorbeeld Scrum Master, Proces Owner, Agile Service Manager
  • Snelle uitvoering van processen
  • Regelmatige korte sprintvergaderingen voor een effectieve werkwijze
  • Continue levering van diensten door middel van continue integratie (CI) en continue implementatie (CD)
  • Continue feedbackloops voor voortdurende verbetering als onderdeel van CSI (Continual Service Improvement)
  • Verbeterde kwaliteit van IT-diensten en grotere klanttevredenheid

 

 

Agile Service Management – begin vandaag nog

Agile ITSM stelt uw bedrijf in staat sneller op veranderingen te reageren en ze met succes te doorstaan. Door flexibel te werken ziet u nieuwe werkprocessen en innovaties met vertrouwen tegemoet en creëert u concurrentievoordeel voor uw bedrijf. Als uw bedrijf nog geen gebruik maakt van Agile Service Management, verander dat dan vandaag nog. Dit is het juiste moment om te beginnen. Wij helpen u daar graag bij!

 

PROBEER FRESHSERVICE NU GRATIS