¿Qué es un servicio de soporte técnico?

Si usted es responsable del funcionamiento de sistemas informáticos y de su reparación cuando se rompen, entonces necesita ofrecer un servicio de soporte técnico que se encargue de ello. Es así de sencillo. Ahora bien, no es posible hacer malabares con preguntas, solicitudes, problemas y actualizaciones sin que se le olvide algo importante y los usuarios de su empresa se vean afectados. En este escenario es donde entra en juego el software de soporte técnico, que le ofrece un lugar centralizado para gestionar toda la información sobre sus soluciones y servicios, sus usuarios y las solicitudes de soporte que recibe de ellos.

Ya sea que su departamento de soporte esté formado por una sola persona o por un gran equipo distribuido en distintos países, un software de soporte técnico le ayudará a ser más eficaz a la hora de brindar el servicio y la ayuda que sus usuarios necesitan. Diseñado para facilitar la asistencia, este tipo de software reúne los correos electrónicos, las llamadas telefónicas, los mensajes de chat y más en un único lugar para que los técnicos de soporte puedan tener una perspectiva completa del trabajo que deben realizar. A través de él, se pueden clasificar los mensajes, asignarlos a los miembros del equipo y asegurarse de que todas las solicitudes reciban una respuesta en tiempo y forma.

El software de soporte técnico también ayuda a crear una base de conocimientos y proporcionar capacidades de autoservicio. De esta manera, los usuarios pueden encontrar respuestas a las preguntas más comunes y volver rápidamente a sus actividades laborales dentro de la empresa.

¿Qué es un software de soporte técnico?

Un software de soporte técnico (a veces llamado sistema de soporte técnico) es un conjunto de funcionalidades que ayudan al personal de soporte a resolver los problemas de los usuarios. En otras palabras, permite a sus usuarios solucionar problemas, hacer un seguimiento de los mismos y obtener asistencia en relación con las soluciones o servicios de TI que utilizan.

Estas herramientas se usan para gestionar una amplia variedad de posibles interacciones con el usuario, entre otras:

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El software de soporte técnico ayuda a los equipos de soporte y a sus líderes a medir su rendimiento, como también a identificar formas de mejorar la calidad del servicio que ofrecen. Algunos ejemplos de oportunidades de mejora son la automatización de procesos claves, la documentación de las mejores prácticas y el registro de las interacciones con los clientes (todas funcionalidades que ofrece un sistema de soporte técnico).

Uno de los principales objetivos del software de soporte técnico es aumentar la velocidad y la eficacia de la resolución de problemas. Al agrupar los datos de los usuarios en una plataforma de fácil acceso, el personal de TI puede acceder al historial completo de interacciones con los clientes, así como a información sobre el puesto del usuario, los procesos empresariales en los que trabaja y las herramientas informáticas que utiliza. Esta información, combinada con un sistema de enrutamiento y gestión del soporte técnico garantiza que las solicitudes lleguen a los agentes indicados al categorizar y asignar automáticamente los problemas a las colas de trabajo de los distintos equipos. Esto evita retrasos innecesarios en la resolución de los problemas.

Ventajas de tener un software de soporte técnico

En general, las empresas recurren a sistemas de soporte técnico por dos razones:

Permite aumentar la cantidad de tickets que atiende su personal. Mejora la eficiencia en la resolución de los problemas de los usuarios.

Incluso si su empresa solo cuenta con un profesional de TI para dar soporte a toda la organización, seguirá necesitando un sistema para gestionar las solicitudes que le lleguen. Hoy en día, casi todas las empresas dependen de la tecnología para que sus empleados puedan hacer su trabajo eficazmente. Incluso las pequeñas y medianas empresas tienen grandes necesidades de soporte técnico. Además, a medida que su empresa crezca, aumentará su necesidad de contar con un servicio y procesos de soporte coherentes, al mismo tiempo que crecerá el valor que puede aportar un software de soporte técnico.

Toda la información que sus agentes necesitan en un solo lugar

El software de soporte técnico o informático ofrece a los agentes una visión panorámica unificada y sencillas interfaces de usuario para ayudarles a gestionar eficazmente todas las solicitudes de tickets. Esto es importante por los siguientes motivos:

Simplicidad

Los usuarios finales quieren experiencias de asistencia sencillas.

Acceso a la información

Los agentes de soporte técnico necesitan acceder a la información para realizar su trabajo con eficacia

Soluciones eficientes

Su empresa necesita que los problemas se resuelvan de manera eficiente y consistente.

El personal de TI tiene muchas responsabilidades y su día a día es a menudo agitado y complicado. Un software de soporte técnico ayuda a reducir parte del caos y la molestia de buscar información, lo que les permite centrar su atención en resolver los problemas de sus usuarios.

Trabajar eficazmente como un equipo

Para los departamentos de soporte más grandes, los sistemas de soporte TI o técnico proporcionan las herramientas necesarias para distribuir las solicitudes entre los agentes y los equipos, encauzar y hacer un seguimiento de un gran número de solicitudes y supervisar el rendimiento de los procesos de soporte. Ayuda con la escalabilidad, el equilibrio de la carga de trabajo, el establecimiento de un servicio de 24 horas y la gestión de los escalamientos. Con una información más completa y de mayor calidad, sus equipos podrán alcanzar mayores niveles de productividad, eficiencia y control de costos.

Ayudar a los empleados a ayudarse a sí mismos

Dedique menos tiempo a restablecer contraseñas y a tareas rutinarias a partir de la atribución de capacidades de autoservicio a sus usuarios. El software de soporte técnico proporciona un medio donde organizar la información y las herramientas de autoservicio para ayudar a que los usuarios resuelvan sus problemas por sí mismos. Si no pueden hacerlo, el mismo software de soporte se encarga de que su personal reciba ayuda.

Por otra parte, si bien a nadie le gusta pedir ayuda, el software de soporte técnico puede hacer que sea una experiencia productiva y positiva tanto para los usuarios finales como para sus equipos de soporte. Con las soluciones multicanal, los empleados pueden enviar un ticket por el medio que prefieran (correo electrónico, formularios web, chat, teléfono o aplicaciones móviles), incluso aunque no estén físicamente en la oficina.

Permitir una comunicación más eficaz

El software de soporte técnico une a todo el equipo al facilitar la colaboración entre los agentes, además de mejorar sus interacciones con los usuarios. A través de varias herramientas de comunicación, los miembros del equipo pueden colaborar y compartir la información que creen que puede ayudar a mejorar el servicio prestado a los usuarios. Esta mayor comunicación otorga:

Estas herramientas también ayudan a los agentes a relacionarse con los usuarios de forma cómoda e interactiva. El software de soporte técnico garantiza que los usuarios se sientan escuchados y comprendidos, y permite que la información crítica relacionada con el soporte se registre y utilice de manera efectiva.

Análisis exhaustivos para tomar decisiones informadas

La mayoría de los sistemas de soporte TI incluyen funciones de seguimiento de actividades y generación de informes para que los directivos de las empresas cuenten con información clave y capacidades de análisis. Así, disponen de todo lo necesario para comprender:

Las métricas e indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicator, KPI) son una herramienta importante en cualquier área operativa. El software de soporte técnico permite conocer y hacer un seguimiento de las métricas claves (como la resolución en la primera llamada y el tiempo de restablecimiento) que dan una imagen precisa de lo bien que se están gestionando los problemas de los usuarios.

Por otro lado, los flujos de trabajo del software de soporte dan estructura, permiten la captura de datos y fomentan la ejecución consistente de los procesos de soporte. Los tableros prediseñados, los informes personalizados y las capacidades de análisis permiten a los directivos de las empresas acceder a una enorme cantidad de información, gracias a la cual podrán tomar decisiones informadas. También ayudan a los equipos a crear flujos de trabajo y bases de conocimientos que se utilizan para capacitar a sus miembros y asegurarse de que estén proporcionando una guía adecuada a los usuarios finales.

Características del software de soporte técnico

Escoger la solución adecuada puede ser complicado, y averiguar qué características necesita es todo un reto. Los sistemas de soporte técnico deben incluir algo más que un sistema de tickets (IT Support Ticketing System) y la capacidad de enviar y recibir correo electrónico (aunque estas funcionalidades son esenciales, así que no las pase por alto). El software de soporte también debe incluir herramientas de productividad, como bandeja de entrada para el equipo, bases de conocimientos, foro, chat, teléfono y soporte móvil, cuyo propósito sea ayudar a los agentes a interactuar con los clientes y a gestionar su carga de trabajo de forma eficaz. El software de soporte técnico que ofrece este conjunto de funciones suele denominarse “aplicación de soporte multicanal”.

Estas son algunas de las otras características fundamentales en las que debe fijarse al momento de elegir un software de asistencia informática para su empresa.

Gestión de los datos de los usuarios

La tarea más importante del software de soporte es ayudarle a gestionar todos los datos que usted recopila sobre las personas que utilizan sus soluciones y servicios. Los registros de usuarios y el historial de interacciones son esenciales. A continuación, descubra algunas de las funcionalidades que necesitará para la gestión de los datos de los usuarios.

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Gestión de tickets de soporte técnico

Agrupa el conjunto de actividades relacionadas con la creación, gestión, asignación, notificación y priorización de las solicitudes de los usuarios. Sus tickets contienen una gran cantidad de datos valiosos sobre sus usuarios, los cuales debería conocer en detalle.

Base de datos de los contactos

Es un lugar donde almacenar detalles, como el nombre, la ubicación, los sistemas/servicios que utiliza, el tipo de problema y otra información esencial. En muchas organizaciones, el personal de soporte técnico es el que mejor conoce la estructura y el funcionamiento de la empresa, y gran parte de esta información puede gestionarse en una base de datos de contactos bien estructurada.

Historial de contactos

Sirve para registrar y mantener un archivo de las interacciones con los usuarios, incluidas las solicitudes anteriores y el tipo de apoyo brindado. Los problemas y temas recurrentes pueden indicar problemas más importantes, necesidades de capacitación y oportunidades de incorporar nuevas características en sus sistemas y servicios de TI. Este tipo de información no es evidente en las interacciones individuales, pero puede quedar expuesta a través del análisis de datos históricos.

Campos personalizados

Cada empresa es única. Su software de soporte técnico debería permitir la creación de campos personalizados para capturar los datos adicionales necesarios para comprender mejor a sus usuarios y sus problemas. Los campos personalizados pueden ayudar al análisis y a la identificación de oportunidades de mejora.

Feedback de los usuarios

Es clave poder registrar las opiniones y sugerencias de los usuarios, y los puntos débiles de los servicios que presta su equipo. Esto ayuda a mejorar la calidad de las interacciones con los clientes y a proporcionar una mejor experiencia de servicio.

Capacidades de autoservicio

Los usuarios pueden resolver muchos de sus propios problemas teniendo acceso a la información adecuada. Su software de soporte debe incluir canales en línea a través de los cuales los usuarios finales puedan acceder a información, hacer preguntas, participar en discusiones y realizar tareas rutinarias, sin necesidad de recurrir al personal de TI.

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Foros online

Promueve las interacciones entre los usuarios permitiéndoles publicar sus preguntas, problemas o mejores prácticas en un foro en el que otros pueden dejar sus comentarios. En ocasiones, los usuarios finales pueden responder a las preguntas mejor que sus técnicos de soporte (porque hablan el idioma del usuario y abordan el problema desde una perspectiva diferente). El software de soporte técnico y los foros en línea con moderadores permiten la colaboración entre usuarios para resolver muchos problemas sin necesidad de que intervengan agentes especializados.

Portal de autoservicio

Permite a los usuarios realizar tareas básicas, como la creación de tickets, el seguimiento de su estado y su escalamiento, la visualización del historial de solicitudes y el envío de sugerencias. Su portal de autoservicio debe ser intuitivo y fácil de entender.

Base de conocimientos

Es un repositorio centralizado y en línea de preguntas frecuentes e información útil que puede ser utilizado por el personal de soporte y los usuarios finales. Algunos sistemas de soporte TI (como Freshdesk Support Desk) llevan esta funcionalidad un paso más allá y le permiten crear secciones separadas en la base de conocimientos a las que solo pueden acceder algunos de sus usuarios. Por ejemplo, puede producir documentación privada y exclusivamente visible para sus técnicos de soporte que contenga información técnica detallada.

Soporte multicanal

No todos los usuarios son iguales. El software de soporte debe permitirle interactuar con ellos a través de múltiples canales, como el correo electrónico, el chat, las llamadas telefónicas, los formularios web y las redes sociales, y capturar la información sobre esas interacciones en un único lugar. A continuación, conozca algunas de las características que necesitará para habilitar el soporte multicanal.

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Gestión del centro de llamadas

Es necesario poder optimizar las operaciones del centro de llamadas de TI, lo que incluye el enrutamiento y la distribución de llamadas, la gestión de agentes técnicos, la supervisión del rendimiento y la elaboración de informes.

Chat

Permite que los usuarios envíen sus problemas y creen tickets utilizando el chat integrado en su sitio web de soporte y en los servicios que utilizan. Los agentes de soporte pueden, entonces, comunicarse con los usuarios en tiempo real a través de una ventana de chat.

Bandeja de entrada para el equipo

El correo electrónico es el método de comunicación más empleado en la mayoría de las empresas. Las bandejas de entrada para equipos y los alias de asistencia integrados en su software de soporte informático permiten a su personal interactuar con los usuarios a través del método de comunicación con el que suelen sentirse más cómodos.

Automatización de tareas

Muchas tareas relacionadas con el soporte son repetitivas y, por ello, candidatas ideales para automatizarlas. La automatización con un software de soporte no solo mejora la calidad y la velocidad del servicio, sino que también minimiza la necesidad de intervención humana y la probabilidad de que se produzcan errores, se desperdicien esfuerzos y se produzcan redundancias.

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Plantillas de email

Las plantillas personalizables permiten generar rápidamente diferentes tipos de correos electrónicos, como de confirmación de tickets, actualizaciones de servicios y notificaciones de cumplimiento del servicio. Las plantillas proporcionan coherencia y eficiencia en sus comunicaciones relacionadas con el soporte.

Notificaciones

Configure notificaciones de problemas comunes y eventos para que se envíen al personal de soporte, a la administración o a los usuarios finales a través del correo electrónico, los mensajes de texto o las notificaciones push en la aplicación.

Distribución automática de llamadas

Un motor de enrutamiento basado en reglas permite a las empresas distribuir y asignar las llamadas según la disponibilidad, las habilidades o la experiencia del agente.

Respuestas automáticas

Envíe respuestas automáticas y mensajes de seguimiento a los usuarios para confirmarles que ha recibido correctamente su incidente o mensaje.

Orquestación del flujo de trabajo

El software de soporte técnico ayuda a hacer que los flujos de trabajo diarios sean más eficientes, para que usted pueda abordar los problemas de los clientes más rápidamente. La orquestación del flujo de trabajo puede incluir tareas como la priorización y el enrutamiento de solicitudes, la asignación de casos, la gestión del feedback y la supervisión del desempeño de los procesos. Algunas de las funcionalidades que debe incluir la orquestación del flujo de trabajo son las que se enumeran a continuación.

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Gestión de tickets de soporte técnico

Permite diseñar flujos de trabajo para las actividades comunes de gestión del soporte, como la creación y gestión de tickets, la asignación de solicitudes a los agentes, el seguimiento del progreso del ticket y el cierre de estos cuando la solicitud se haya completado.

Gestión de colas de espera

El software de soporte técnico debe incluir un mecanismo basado en reglas para recibir y distribuir de manera ordenada las solicitudes de los usuarios entre los distintos agentes. La gestión de colas es una pieza esencial del éxito de cualquier servicio de soporte técnico.

Alertas/escalamientos

Es posible configurar alertas para casi cualquier evento de su flujo de trabajo de soporte, lo que incluye al desempeño en cuanto a los acuerdos de nivel de servicio (Service License Agreement, SLA), a los objetivos de demora en las colas, a la disponibilidad de los agentes y a las llamadas interrumpidas. Las funciones de escalamiento permiten que, de ser necesario, los problemas se trasladen automáticamente a los supervisores y a otros agentes, y así garantizan que los tickets se resuelvan en tiempo y forma.

Gestión del feedback

Es importante poder diseñar, crear y compartir formularios de opinión con sus usuarios, y registrar sus comentarios para comprender su nivel de satisfacción con las soluciones y servicios de TI que utilizan y la experiencia de soporte que reciben.

Control y seguimiento de la actividad

Su servicio de soporte técnico solo tendrá éxito si todas sus operaciones están alineadas con los objetivos de la empresa. Las herramientas de seguimiento de la actividad y del rendimiento permiten a los directivos supervisar y medir el desempeño de los equipos y las áreas que necesitan atención. Descubra las funcionalidades del software de soporte técnico relacionadas con la gestión.

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Datos en tiempo real

El software debe poder analizar el desempeño de los SLA, el rendimiento de los agentes y otros datos sobre la interacción de los clientes con su servicio, y presentar esa información de forma tal que sea útil para tomar decisiones.

Tablero de actividad

Permite a los gestores y agentes supervisar los KPI y hacer un seguimiento de sus tareas diarias en una única pantalla.

Reportes personalizables

Permite generar informes personalizados sobre aspectos varios, como la calidad de las llamadas, los casos resueltos, el progreso de los agentes y otros KPI, para ayudar a analizar el rendimiento del servicio de soporte y abordar los desafíos.

Seguimiento de actividades

Realiza un seguimiento de las actividades de los agentes y los usuarios a lo largo del flujo de trabajo, desde el momento en que se genera un ticket hasta que se resuelve.

Monitoreo y grabación de llamadas

Da la posibilidad de que los supervisores escuchen y graben las interacciones agente-usuario con el propósito de mejorar la formación de los técnicos de soporte y la calidad general del servicio.

Seguridad y permisos

Un software de soporte técnico contiene mucha información sensible sobre los servicios, las soluciones y las operaciones de una empresa. Por ello, es imprescindible contar con los controles adecuados para garantizar la seguridad de los datos de la empresa y evitar accesos no autorizados.

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Control de acceso de los usuarios

Define y establece los niveles de acceso para los diferentes tipos de usuarios (como gerentes, supervisores y técnicos de soporte) para garantizar que solo puedan acceder a las funciones para las que están autorizados.

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Permite que los usuarios accedan a varias aplicaciones integradas iniciando la sesión en una única interfaz y con un único juego de credenciales.

Permisos basados en roles

Asigna permisos basados en roles para acceder a datos, archivos u otros documentos importantes y restringe el acceso a aquellos datos que son altamente sensibles.

Software de soporte técnico y soporte de proveedores

Muchas organizaciones recurren a otras empresas para satisfacer sus necesidades de soporte TI. Ahora bien, interactuar con los proveedores puede ser un reto sin la ayuda de un software de soporte técnico que capture, gestione y direccione los problemas hacia los recursos adecuados para su solución.

Cuando se recurre a proveedores para dar soporte a sistemas y servicios de TI, el flujo de trabajo y los SLA son esenciales para garantizar que los usuarios finales reciban un nivel de respuesta y calidad acorde a sus expectativas. El software de soporte técnico no solo ayuda a gestionar el flujo de trabajo y a medir el cumplimiento de los SLA, sino que proporciona visibilidad a los directivos sobre la calidad del trabajo del proveedor y el valor que ofrece a la empresa.

Integración con los sistemas de los proveedores

Cuando las empresas contratan a proveedores externos para recibir soporte, suelen tener dos opciones en lo que respecta a los sistemas de soporte TI:

La primera opción suele utilizarse cuando se terceriza todo el soporte de TI con un solo proveedor (tercerización de procesos de la empresa). Ese proveedor suele encargarse de la contratación de personal, los procesos y el suministro de herramientas relacionadas con el soporte. Sin embargo, lo más habitual es que su empresa tenga relaciones con varios proveedores para dar soporte a las distintas áreas de su entorno de TI (un proveedor de alojamiento, un proveedor de servicio de asistencia, otro de soporte sobre el terreno, etc.). En esta situación, se suele elegir la segunda opción: tener un software de soporte técnico propio e integrarlo con los sistemas de los proveedores.

Hay muchas cuestiones a tener en cuenta cuando se trata de la integración de sistemas, pero las más importantes son las siguientes:

En la mayoría de los casos, estas consideraciones estarán cubiertas por los acuerdos de servicio y los contratos con los proveedores; sin embargo, si no lo están, es recomendable aclararlas antes de que se conviertan en una fuente de conflicto.

Software de soporte técnico vs. Software de atención al cliente: ¿Cuál es la diferencia?

Hay varias similitudes entre el software de gestión de la relación con los clientes (Customer Relationship Management, CRM) que utilizan los centros de llamadas y las empresas de soporte al cliente y el software de soporte técnico en el que confía su equipo interno de TI. Ambos se ocupan de los registros de los usuarios y tienen flujos de trabajo y bases de conocimientos. Lo que realmente diferencia a estas soluciones son los tipos de información y sistemas relacionados con los que necesitan interactuar.

El software de atención al cliente suele gestionar los datos de ventas, finanzas, productos y fabricación que se obtienen de otros sistemas como los de gestión de pedidos, de planificación de recursos empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP), de logística, financieros y de desarrollo de productos. Los problemas con los que suele trabajar el personal de atención al cliente están relacionados con las transacciones que fluyen a través de los distintos sistemas de su empresa: son problemas de datos. A menudo, las herramientas que estos agentes necesitan se centran en la resolución de problemas de datos y transacciones que se han “trabado” en alguna etapa de un proceso y necesitan algún tipo de intervención para que puedan seguir su camino.

En cambio, el software de soporte técnico se ocupa de la infraestructura, los dispositivos, el software, el acceso a los datos y los problemas de disponibilidad/rendimiento de servicios. Su software de soporte técnico probablemente se integrará con los sistemas de gestión de la infraestructura, de control de acceso, de gestión de activos y de monitoreo de la tecnología. El personal que trabaja en el soporte TI suele necesitar acceso a herramientas de diagnóstico y documentación técnica para entender y resolver los problemas de los usuarios.

Aunque es posible utilizar el mismo software para el soporte técnico y la atención al cliente, la mayoría de las empresas consideran que es mejor contar con sistemas independientes. Esto les permite optimizar por separado las configuraciones y los procesos de cada uno. También reduce el riesgo de compartir datos internos sensibles a los clientes, aunque sea de manera involuntaria, y de que circulen internamente datos privados de los clientes.