El acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) es un componente clave en la gestión de servicios de TI (Information Technology Service Management, ITSM). Los SLA son acuerdos que definen lo que los usuarios y clientes pueden esperar de un determinado servicio de TI; definen objetivos para los proveedores; e informan periódicamente a los proveedores, clientes y accionistas sobre el funcionamiento del servicio en relación con esas expectativas. Luego, esta información se utiliza para mejorar el servicio. El uso de los SLA puede “aceitar” la relación entre el sector TI y el resto de la empresa, ya que ambas partes deben estar involucradas en la creación, mantenimiento e implementación del acuerdo. La gestión del nivel de servicio (Service Level Management, SLM) es el proceso responsable de los SLA dentro de una organización.

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¿Qué es SLA?

¿Qué significa SLA?

SLA es la sigla de Service Level Agreement, término que se traduce como acuerdo de nivel de servicio. Un SLA es un contrato formal y estructurado entre dos partes para proveer uno o más servicios a un nivel mutuamente aceptado. Una de las partes es el cliente del servicio, mientras que la otra es el proveedor del servicio. Un proveedor puede pertenecer a la misma organización que el cliente (proveedor interno) o ser una organización completamente diferente (proveedor externo). El SLA puede ser un documento impreso o electrónico, y deben firmarlo personas debidamente autorizadas por ambas partes. Amplía la definición que figura en el catálogo de servicios, y garantiza un nivel mínimo de rendimiento del servicio.

 

¿Qué contiene un SLA?

Un acuerdo de nivel de servicio describe los servicios que abarca y su alcance; las características del servicio, incluido el horario de atención del equipo de soporte; los objetivos de estos servicios (conocidos como niveles de servicio); y las responsabilidades de ambas partes, incluida la revisión y mantenimiento del contenido del acuerdo. También puede incorporar un esquema de tarifas, con los costos del servicio y las penalizaciones por el incumplimiento de los niveles de servicio. El SLA debe redactarse desde el punto de vista del cliente, para facilitar su comprensión.

 

Acuerdo de nivel de servicio, acuerdo de nivel operativo y contrato de apoyo

Acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA), acuerdo de nivel operativo (Operational Level Agreement, OLA) y contrato de apoyo (Underpinning Contract, UC) son tres tipos de acuerdos. Estos términos pueden resultar confusos, especialmente para aquellos que no están familiarizados con una ITSM que los incluya. Es importante recordar que siempre debe haber un acuerdo formal sobre los niveles de servicio que un proveedor proporciona a un cliente y que deben estar documentados en un SLA. Esto asegura que el cliente sea consciente de lo que puede esperar, y que el proveedor sepa lo que debe proveer. Ahora bien, es más importante tener un acuerdo que conocer su nombre específico. Muchas organizaciones simplemente usan el término SLA para referirse a estos tres tipos de acuerdos. Eso puede simplificar significativamente las conversaciones entre todas las partes, especialmente las que están fuera de la ITSM, ya que la mayoría de las personas conoce el concepto de niveles de servicio. Utilizar el término SLA a lo largo de toda la conversación aumenta las probabilidades de éxito en la utilización de la ITSM. En el resto de esta guía de mejores prácticas de SLA, este término se utilizará para referir a los tres tipos de acuerdos, incluidos los que se realizan con proveedores internos y los que forman parte de un contrato con proveedores externos.

Ventajas de los SLA

Un SLA bien elaborado e implementado puede tener ventajas para el cliente, el usuario y el proveedor, incluso si se trata del equipo interno de TI. Estos beneficios se alcanzan más fácilmente a través de un diseño cuidado, una implementación planificada, un uso activo y una mejora continua. Algunas ventajas de los SLA son:

¿Cuántos SLA debe tener una organización?

Es una buena práctica que una organización tenga un SLA para cada proveedor, que incluya todos los servicios que este le brinda. Esto simplifica la redacción del acuerdo, ya que los requisitos generales serán los mismos y, a menudo, los distintos servicios tendrán los mismos niveles de servicio. Posteriormente, el SLA puede actualizarse para agregar nuevos servicios o quitar los que se hayan dejado de contratar. No existe un límite para el número de servicios que debería contener un acuerdo. También es una buena práctica asegurarse de que existen SLA para todos los proveedores, incluidos los internos. Esto ayuda a garantizar que las expectativas del cliente estén explícitamente definidas, que los proveedores las entiendan y que el cliente comprenda qué servicio puede esperar.

Gestión de SLA

¿Qué es un SLA multinivel?

Un SLA multinivel es una estructura utilizada para evitar la duplicación y reducir la frecuencia de las actualizaciones de los acuerdos, a la vez que permite la flexibilidad de personalizarlos para clientes y servicios específicos. Se suele usar un SLA multinivel para documentar los niveles de servicio en los casos en que los proveedores se encuentran dentro de la misma organización. También puede ser particularmente útil cuando un proveedor externo ofrece múltiples servicios que comparten varios requisitos, pero tienen diferentes niveles de servicio o requisitos puntuales como el soporte técnico 24/7. La estructura típica de un SLA multinivel tiene tres niveles:

¿Quién es el cliente en un SLA?

El cliente es la persona u organización que utiliza los servicios, y puede pertenecer a la misma organización (cliente interno) o a otra (externo). Todas las empresas proveen servicios a clientes externos. Estos servicios pueden estar basados en TI (como las aplicaciones basadas en la nube) o no basados en TI (centro de atención telefónica para reservas turísticas). El cliente puede ser un individuo o una compañía. Los SLA deben ser incorporados incluso cuando firmar un acuerdo formal sea incómodo o poco práctico para los clientes externos, ya que proveen una descripción clara y precisa de lo que el cliente puede esperar e impulsan mejoras en la calidad del servicio.

¿Qué tipos de servicios deben incluirse en un SLA?

Los SLA pueden ser útiles siempre que sea necesario un acuerdo formal entre dos partes, en el que se detallen los niveles de servicio esperados y las correspondientes responsabilidades. Tradicionalmente, la ITSM solo ha considerado en los SLA a los servicios de TI, incluido el service desk TI. Sin embargo, los niveles de servicio y los acuerdos relacionados deberían incorporarse en cualquier tipo de servicio. Estos pueden incluir servicios basados en el trabajo, como los servicios de consultoría; servicios básicos, como el abastecimiento de productos consumibles; y servicios técnicos no relacionados con las TI, como el mantenimiento de alarmas contra incendios. Los SLA también pueden utilizarse en procesos en los que se necesita definir, monitorear y medir su cumplimiento. Esto incluye la asistencia a reuniones formales, los objetivos a la hora de responder a reclamos y el cumplimiento de los plazos en la presentación de facturas.

¿Qué proceso se utiliza para gestionar los SLA?

La gestión del nivel de servicio es el proceso que negocia los SLA y tiene como objetivo asegurar su cumplimiento. La SLM debe garantizar que todos los procesos usados en la ITSM alcancen los niveles de servicio acordados.Esto incluye verificar que todos los SLA sean capaces de sostener los objetivos del nivel de servicio acordado, incluyendo aquellos de los OLA y UC. La SLM supervisa e informa sobre los niveles de servicio documentados en los SLA, lleva a cabo evaluaciones periódicas del servicio con clientes y proveedores, identifica mejoras necesarias, y luego comunica y supervisa las tareas de mejora. La SLM debe realizarse en ambas partes: clientes y proveedores.

Supervisión e informes de los SLA

La realización de cada uno de los objetivos de nivel de servicio especificados en el acuerdo debe ser supervisada y notificada. La forma de hacerlo dependerá de la naturaleza específica del nivel de servicio. El método y la frecuencia de la supervisión y de los informes deben definirse y documentarse en el SLA. En el caso de objetivos complejos y sanciones por incumplimiento, es una buena práctica comprobar todos los cálculos antes de ponerlos en marcha. Los informes de los SLA deben elaborarse automáticamente a partir de los datos capturados durante la supervisión, ya que esto dará una visión precisa del verdadero logro de los acuerdos. Además, deben producirse con la frecuencia necesaria para detectar tendencias en el cumplimiento de los SLA antes de que se produzcan fallos y generar confianza en el proceso. Cuando se comienza a prestar el servicio, los informes semanales sirven para verificar si todos los procesos, sistemas, etc. funcionan como se esperaba. La presentación de informes a los clientes puede ser mensual (e incluso trimestral, una vez que haya confianza en los servicios y su proveedor); sin embargo, un buen proveedor informará internamente con más frecuencia y pondrá de relieve los problemas antes de que se incumplan los objetivos del SLA.

Penalizaciones por no cumplir con los SLA

Cuando los SLA se incluyen en un contrato de apoyo (UC), lo habitual es incluir penalizaciones en caso de que el servicio de soporte no alcance los niveles acordados. La penalización puede ser un monto fijo de dinero por cada fallo o un monto variable dentro de una escala móvil, según el grado de incumplimiento del objetivo. Es muy importante fijar las penalizaciones en función del impacto que el fallo tiene en el cliente. Fijar penalizaciones demasiado altas puede hacer que los proveedores no firmen el acuerdo o soliciten la finalización prematura del contrato. Por la misma razón, cuando se incluya una escala de penalizaciones, las partes deben acordar un tope para ellas. Cuando el total de penalizaciones durante un cierto período alcanza ese umbral máximo, no se acumulan más penalizaciones. Sin embargo, esto puede dar lugar a que, si se alcanza el tope, el proveedor no tenga ningún incentivo para remediar los fallos. Esto puede superarse con un mecanismo de "repetición de fallos", en el que la sanción económica aumenta si se alcanza el tope durante dos o más períodos consecutivos.

Cómo aprovechar un SLA: conceptos básicos

Es importante utilizar y cumplir consistentemente los detalles del SLA. El cumplimiento del nivel de servicio debe ser informado y revisado entre el cliente y el proveedor. Si alguna de las partes incumple los niveles de servicio (o se detecta la posibilidad de que eso ocurra), entonces deben acordar acciones para investigar y resolver las causas. Si hay penalizaciones por incumplimiento, deben aplicarse de forma rutinaria. Una de las principales razones por las que fracasan los SLA con proveedores externos es la falta de consistencia a la hora de cumplir los detalles del acuerdo. Esto incluye desde la elaboración de informes en el formato acordado y su entrega según el cronograma, hasta la aplicación de las penalizaciones por incumplimiento. Si esto no se hace, entonces es más probable que el proveedor desafíe al cliente cuando este finalmente decida hacer cumplir el acuerdo de nivel de servicio. Ahora bien, si ambas partes reconocen que hay problemas con el acuerdo, entonces el SLA puede corregirse utilizando el mismo enfoque utilizado para su creación.

Los SLA en la práctica

¿Cuál es la diferencia entre los SLA y los KPI?

Los SLA y los KPI aportan información útil. Los acuerdos de nivel de servicio establecen las expectativas mínimas de rendimiento con objetivos claramente definidos, tiempos de duración y penalizaciones cuando estas expectativas no son alcanzadas. En cambio, los KPI son métricas que describen resultados cuantitativos con relación a los objetivos/expectativas.

Los KPI ayudan a evaluar las decisiones, a seguir el progreso de un objetivo y a monitorear el cumplimiento de un objetivo empresarial. Es importante identificar, seguir, informar y evaluar aquellas métricas que sean indicadores de los objetivos a alcanzar.

Para monitorear el desempeño del nivel de servicio, es importante definir los KPI que la organización necesita para cumplir sus objetivos.

Los SLA en la era digital

Cuando una empresa presta los mismos servicios en línea a múltiples clientes y usuarios individuales fuera de la organización (por ejemplo, una institución financiera que ofrece servicios de banca electrónica), suele haber un único SLA para todos los clientes, en el que se describen los servicios y los objetivos. No será posible acordar con cada uno de los clientes, por lo que un SLA de este tipo suele acordarse con un representante, como el propietario del producto dentro la empresa para esos servicios. Si existe un grupo de usuarios, entonces se le debe consultar sobre los requisitos para los niveles de servicio; sin embargo, puede ser difícil obtener el consenso y el acuerdo del SLA final.

SLA y servicios en la nube

Los proveedores que prestan servicios básicos a través de la nube también deben utilizar acuerdos de nivel de servicio, ya que estos proporcionan a sus clientes una garantía sobre el servicio que recibirán. Esto puede darles una ventaja competitiva. La mayoría de los proveedores de servicios en la nube ofrecen el mismo SLA estándar con niveles de servicio comunes a todos los clientes. Algunos ofrecen soporte premium de acuerdo a niveles "Oro/Plata/Bronce", en los que el cliente recibe niveles de servicio superiores si paga una tarifa más alta. Los clientes que adquieren servicios en la nube generalmente deben aceptar los niveles de servicio ofrecidos, ya que es poco probable que un proveedor de este tipo personalice un SLA solo para ellos.

El uso de los SLA para gestionar el riesgo de incumplir las leyes de protección de los datos

Los acuerdos de nivel de servicio pueden ayudarle a respetar las leyes de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Así como se especifican objetivos para los niveles de servicio de la ITSM tradicional (por ejemplo, en relación con la disponibilidad), los SLA también deberían incluir objetivos para otros tipos de requisitos, incluida la seguridad. Tener un objetivo permite medir el cumplimiento. Esto podría ser tan simple como un nivel de servicio para responder a las solicitudes de los usuarios, por ejemplo, cuando un individuo quiere conocer los datos almacenados sobre él. Esto es especialmente importante si utiliza proveedores externos para prestar sus servicios empresariales.

Mejores recomendadas de SLA

El contenido de un SLA evolucionará a partir de los requisitos de nivel de servicio (Service Level Requirements, SLR) que se elaboran durante el planteamiento inicial de un servicio. Estos contenidos deben ser unívocos y estar redactados en un estilo fácil de comprender. Es fundamental que todas las personas implicadas en fijar, acordar, alcanzar, gestionar y utilizar los niveles de servicio entiendan perfectamente cómo se define el nivel de servicio y cómo se calcula su cumplimiento. A continuación, le presentamos las 5 mejores prácticas para la implementación y el manejo de los SLA.

Mejores prácticas de SLA

6 pasos para crear un SLA

5 mejores prácticas para implementar y operar los SLA

Pensar de afuera hacia dentro

Impulsar comportamientos deseados

Establecer niveles de servicio realistas

Usar definiciones precisas

Causas justificativas

¿Tiene alguna pregunta o sugerencia? Escríbanos a fsmarketing-support@frehsworks.com

Plantilla para acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Normalmente, una organización adoptará una plantilla estándar para todos los SLA. Esto favorece la cabal comprensión de los niveles de servicio por parte de los responsables de ITSM, el equipo de TI y la empresa del cliente. También permite comparar el cumplimiento de los SLA entre diferentes proveedores de servicios. Una plantilla estándar de SLA puede no ser viable en proveedores de servicios básicos; el cliente tendrá que aceptar el formato que utiliza el proveedor. Descargue su plantilla gratuita de SLA aquí abajo.