¿Qué es un sistema de tickets de TI?

Un software de gestión de tickets, también conocido como sistema de tickets para soporte técnico, es un programa informático que permite a las organizaciones resolver sus pedidos internos de soporte, gestionando y agilizando el proceso de resolución de problemas técnicos. Estos sistemas manejan elementos individuales denominados tickets, los cuales proporcionan un detalle del problema a solucionar, junto con otros datos como la prioridad, el solicitante, la autorización (si la requiere), etc. En otras palabras, los tickets actúan como documentación de un problema concreto, su estado actual y otra información asociada. De esa manera, cuando los usuarios finales de una organización —sus empleados— se encuentran con un evento que interrumpe su flujo de trabajo, envían un ticket. Entonces, el sistema de gestión de TI (en inglés, IT Ticketing System) lo clasifica, prioriza y asigna a un agente de acuerdo con los parámetros preestablecidos por la propia organización. Paso siguiente, los agentes analizan estos tickets y sugieren la solución adecuada.

Que es un software de tickets para soporte tecnico

¿Por qué es necesario un software de tickets de TI?

En una empresa pequeña, cuando un empleado requiere soporte técnico puede acercarse a su equipo de TI interno. Sin embargo, a medida que las organizaciones crecen, la gestión de las solicitudes de soporte tiende a volverse engorrosa. Sí, es cierto que el correo electrónico funciona en una escala pequeña, pero es imposible que dé abasto en una organización grande.

En esencia, un software o sistema de tickets para soporte técnico convierte en tickets todas las solicitudes de soporte procedentes de múltiples canales. Actúa como una ventanilla única entre el proveedor de servicios y el consumidor. Estos sistemas de tickets pueden utilizarse para almacenar y gestionar todas las consultas de soporte de TI, de RR. HH., legales, financieras y otras. Hoy en día existe una gran variedad de sistemas de tickets disponibles en el mercado, tanto en servidores internos como en la nube. Por otra parte, pueden presentarse como una herramienta independiente o como parte de un sistema de help desk más completo o incluso de un software de gestión de servicios de TI (ITSM).

De todas maneras, hay un conjunto básico de funciones y características que casi todos los sistemas de tickets tienen en común, entre ellas:

Los softwares de tickets más modernos incluyen la capacidad de integrarse con otros sistemas de ITSM, como la gestión de cambios, la gestión de problemas o una CMDB, así como con sistemas de enrutamiento telefónico (IVR), bases de datos de recursos humanos y herramientas de supervisión del sistema. Las herramientas de ticketing que incluyen estas funciones más avanzadas suelen comercializarse como sistemas de helpdesk o sistemas de tickets ITSM.

8 ventajas de utilizar un software de gestión de tickets de TI

Correctamente configurado, un sistema de gestión de tickets es una excelente inversión para su empresa, ya que ahorra una gran cantidad de tiempo y dinero. En la actualidad, el correo electrónico es el medio preferido para solicitar soporte técnico en una organización, pero un software de tickets tiene varias ventajas sobre este método convencional.

1. Satisfacción del personal

Para las empresas es crucial asegurarse de que las solicitudes de sus empleados se atienden y se resuelven a tiempo. El uso de un sistema de tickets agiliza este proceso y garantiza que todas las interacciones con sus empleados/clientes sean eficientes, relevantes y personales. Además, la transparencia característica de un sistema de tickets mantiene al cliente informado durante todo el ciclo de vida de su solicitud y no solo cuando se resuelve. Por último, no hay que olvidar que algunos softwares de tickets de TI admiten interacciones multicanal, lo que permite a los clientes utilizar su canal preferido para ponerse en contacto con el equipo de soporte.

2. Resolución eficiente de los tickets

Con un sistema de gestión de tickets, no es necesario que los agentes utilicen múltiples bandejas de entrada, complejas estructuras de carpetas y etiquetas codificadas por colores. Sencillamente puede integrar su correo electrónico con el sistema de tickets, el cual convertirá todos los correos entrantes en tickets. Esto permite que sus agentes trabajen al máximo de su capacidad y resuelvan más problemas en menos tiempo.

3. Priorización de las soluciones

Para solucionar problemas rápidamente, es importante saber qué tickets necesitan una resolución inmediata y cuáles no. Un sistema de gestión de tickets hace precisamente eso: prioriza automáticamente las solicitudes en función de ciertos parámetros. Por ejemplo, una solicitud de servicio del CEO de su empresa puede necesitar una respuesta más inmediata (alta prioridad) en comparación con un ticket sobre una impresora cuyo tóner está agotándose. Basándose en las características de su empresa, puede designar sus propios niveles de prioridad y asegurarse de que los problemas críticos se resuelvan primero.

4. Productividad de los agentes

Algunas herramientas de ticketing ofrecen funciones adicionales para ayudarle a automatizar sus flujos de trabajo. Es decir que, cuando el sistema recibe un ticket que cumple ciertos criterios, se desencadena una acción preestablecida y automática. Esto ahorra mucho tiempo a sus agentes y mejora significativamente su productividad. Estos sistemas de tickets también proporcionan una visión unificada de todas las operaciones, como si se tratara de una ventanilla única para todas sus necesidades con respecto a los tickets. Desde el estado del ticket hasta la categoría, pasando por la prioridad y otros datos relevantes, esta vista global ayuda al agente a tener toda la información necesaria desde una sola pantalla, en lugar de varias. Además, algunos softwares también admiten el autoservicio, lo que permite a los usuarios encontrar soluciones por su cuenta. Esto alivia en gran medida la carga de trabajo de sus agentes.

5. Acuerdo de Nivel de Servicio, supervisión e informes

El SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato entre el proveedor de servicios y el consumidor, el cual documenta los dos elementos principales de la resolución de problemas: el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución. El SLA define las expectativas para garantizar una transacción comercial fluida. Un buen sistema de gestión del help desk incluirá las políticas de SLA como una de sus principales características y ayudará a supervisarlas en casos de incumplimiento o alta prioridad.

Desde el punto de vista de los beneficios empresariales, los sistemas de tickets también admiten módulos de supervisión y elaboración de informes, para hacer un seguimiento de las actividades de los agentes del help desk y de sus niveles de productividad. Los datos en tiempo real de los informes ayudan a los gestores a tomar decisiones informadas y a diseñar mejores estrategias empresariales.

6. Mejora en la retención de clientes

El éxito de una empresa no solo viene determinado por el número de nuevos clientes; lo que más importa es cuántos de ellos se quedan con la marca. La retención de clientes es fundamental para aumentar las ganancias. De hecho, el Chartered Institute of Marketing afirma que es entre 4 y 10 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno antiguo.

El software de tickets de TI ayuda a las empresas a conseguir esto aumentando la calidad de atención al cliente, y esto hace que sigan utilizando sus productos/servicios. Más aún, esto también conducirá a más ventas en el futuro. Es simple: a mayor satisfacción, mayores probabilidades de que los clientes actúen como evangelizadores de su marca, difundiendo la calidad del servicio que han recibido de usted.

7. Adopción del autoservicio

Por otra parte, la mayoría de los softwares de gestión de tickets del mercado cuentan con la función de autoservicio. Nutrida con una amplia base de conocimientos, esta permite a los clientes resolver problemas simples y recurrentes con solo consultar un artículo que les explique cómo hacerlo. Algunos sistemas de tickets para soporte técnico van un paso más allá: detectan las palabras claves de las consultas y utilizan técnicas de aprendizaje automático para sugerir soluciones. Esta herramienta desempeña un papel fundamental a la hora de desviar una gran parte de los tickets de soporte de nivel 1 y reduce la carga de trabajo de los agentes de forma drástica. De esa manera, los agentes pueden utilizar este tiempo para trabajar en la resolución de problemas más importantes y prioritarios. Una base de conocimientos bien elaborada también es útil para formar a los nuevos agentes que se incorporan a su equipo de TI. Esto ayudará a ahorrar el tiempo y los recursos que su organización invierte en su formación.

8. Eficiencia del servicio de atención al cliente

La mayor ventaja de utilizar un software de tickets es que agiliza las operaciones de su equipo de asistencia y mejora la eficiencia. En los métodos convencionales, un agente debe utilizar varias cuentas de correo electrónico, bases de datos y registros de actividad, lo que resulta muy laborioso. El software de gestión de tickets elimina este inconveniente al centralizar todos los datos de los clientes, el estado de los tickets, las prioridades, las etiquetas y los SLA en un solo lugar. Por si esto fuera poco, también reúne los diferentes canales de comunicación, como el teléfono, el chat en vivo y los correos electrónicos, en una sola plataforma.

¿Cómo elegir un software de tickets para su empresa?

Un sistema de tickets para soporte técnico puede ser muy beneficioso para su empresa porque ayuda a recortar costos, reducir el tiempo dedicado a problemas simples, mejorar la productividad individual de los agentes e incluir las mejores prácticas de gestión de tickets que garanticen una prestación eficaz del servicio. Dicho esto, los softwares de tickets vienen en todas las formas y tamaños. Algunos ofrecen gran variedad de funciones como la gestión de proyectos, la gestión financiera y las alertas en tiempo real, mientras que otros se conforman con funciones básicas. Por eso, cuando se trata de elegir el más adecuado para su sector o negocio, la decisión puede resultar algo complicada. El reto consiste en tratar de entender cuál es el software que resuelve su problema sin hacerle un agujero en el bolsillo. Siga leyendo para saber más sobre cómo elegir el software de tickets adecuado para su empresa.

1. ¿Cuál es la tecnología de alojamiento?

El sistema de tickets suele ofrecerse en dos modelos diferentes: basados en la nube y en servidores internos. El modelo basado en la nube o el software como servicio (SaaS) es la opción preferida, ya que es más económica y ofrece un modelo de precios sencillo (suele ser por suscripción mensual o anual). Pero este modelo online también ofrece otras ventajas sobre los sistemas de tickets alojados en servidores locales. Por ejemplo, el proceso de configuración es sencillo y cómodo, a diferencia del software de tickets in situ, que implica mayores costos de implementación. Además, en las soluciones locales, el software de tickets se aloja en sus propios servidores. Esto conlleva costos adicionales de mantenimiento y supervisión.

2. ¿Es fácil de usar?

La facilidad de uso es otro factor clave que determinará la elección de un buen software de tickets de TI. Debe tener en cuenta que un software con más funciones no es necesariamente mejor; cuantas más funciones tenga, mayor será su complejidad. Asimismo, es imprescindible que el software sea fácil de usar para ambas partes: el solicitante y el agente. Por eso, debe tener una interfaz que facilite la introducción de datos, la asignación de prioridades, la actualización del estado del ticket, etc. Dicho esto, también es importante conocer los requisitos de su empresa. No tiene sentido pagar por las funciones que su equipo de TI nunca utilizará. Por ejemplo, no querrá pagar por un servicio que tenga funciones de gestión ágil de proyectos si su organización no desarrolla software. En conclusión, lo aconsejable es analizar a fondo el uso de la herramienta y hacerla coincidir con los requisitos específicos de su organización.

3. ¿Permite personalizaciones e integraciones?

Un buen software de gestión de tickets debe contener características como bases de conocimiento, SLA y flujos de trabajo. Por eso, debe analizar la herramienta para ver si todas las características mencionadas son personalizables. La configuración de los flujos de trabajo y los Acuerdos de Nivel de Servicio puede contribuir en gran medida a aumentar la productividad del servicio y la satisfacción del cliente. Cuanto más personalizable sea la herramienta, mayor será la compatibilidad con su empresa. Además, debe asegurarse de que la herramienta de ticketing se integra perfectamente con todas sus otras aplicaciones. Es posible que su empresa utilice un conjunto de aplicaciones completamente diferente para otras operaciones comerciales. Si el nuevo software de tickets ofrece una amplia gama de integraciones al nivel de API, le ayudará enormemente a obtener acceso instantáneo a la información en toda su empresa y le hará el trabajo mucho más fácil.

4. ¿El software de tickets está alineado con ITIL?

 

Repasemos algunos conceptos claves: la gestión de servicios de TI (ITSM) permite a las organizaciones gestionar servicios de TI y proporcionar un alto valor empresarial a los clientes. Está claro que dondequiera que haya sistemas de TI, la ITSM se realiza inevitablemente, ya se haga bien o mal. ITIL (o, en español, Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un marco de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI y permite lograr una ITSM eficiente. En otras palabras, ITSM es la forma de gestionar las TI, mientras que ITIL guía a las empresas hacia una ITSM más eficiente. ITIL cubre diferentes áreas como la gestión de incidentes, problemas, cambios y lanzamientos, para garantizar una mejor comunicación con los usuarios. Es un marco ampliamente aceptado en el campo de la ITSM, principalmente debido a las altas tasas de éxito que tuvieron las empresas tras adoptarlo. Así que, en esencia, un software de tickets alineado con ITIL será más eficiente y productivo en comparación con los que no lo están. En resumen, un buen software de gestión de tickets debe estar cargado de funciones, ser fácil de usar, flexible en términos de personalizaciones e integraciones y, lo más importante, estar alineado con ITIL. Encontrar una solución única para todos los casos es increíblemente difícil, pero si sigue las directrices anteriores, llegará a una solución que le ofrezca lo mejor de todos los mundos. Ahora ya conoce las directrices básicas que le ayudarán a elegir el software de tickets adecuado para las necesidades de su empresa. Pero tenemos un último consejo: Cuando haya tomado una decisión, asegúrese de inscribirse en una versión de prueba gratuita del producto para conocerlo de verdad, ya que la mayoría de los proveedores la ofrecen.

Software de tickets de TI: mejores prácticas

Las mejores prácticas son un conjunto de métodos o técnicas que han demostrado producir resultados de la manera más eficiente. Se llegó a ellas tras experiencias e investigaciones exhaustivas, y las industrias y empresas siguen estas prácticas, procedimientos y procesos para producir los resultados previstos y alcanzar sus objetivos. El sector de la ITSM no es la excepción y lo hace con ITIL, un marco de mejores prácticas para el software de gestión de tickets. ITIL abarca diferentes áreas como la gestión de incidentes, problemas, cambios y lanzamientos, la gestión de activos, la gestión del conocimiento, la gestión financiera y de contratos, etc., a la vez que proporciona directrices sobre cómo los recursos de TI deben aportar valor a una organización.

Asumiendo que su departamento TI está preparado para ITIL o alineado con sus procedimientos, aquí hay una lista de las mejores prácticas de software de tickets en las que debería centrarse:

1. Garantizar la mejor experiencia para el cliente

La experiencia del cliente es uno de los dos factores clave que impulsarán los service desk en el futuro. Ahora bien, sin importar si sus clientes son internos o externos, la única manera de mejorar su experiencia es escuchando lo que dicen. Para ello, realice encuestas de satisfacción con regularidad desde su software de gestión de tickets y siga de cerca sus comentarios. Esta interacción continua no sólo le ayudará a evaluar el rendimiento de su servicio de atención al cliente, sino que también establecerá la confianza del cliente e impulsará sus puntuaciones C-SAT a niveles más altos.

2. Crear un portal de asistencia para los usuarios

Con un sistema de tickets de TI, usted puede crear un portal unificado para todos los clientes que accedan a su servicio de atención al cliente.  También es posible incluir otros departamentos, como el jurídico o el de recursos humanos, y hacerlos fácilmente accesibles para el cliente. Esta unificación reducirá todo el caos que suele rodear a un service desk. Por último, no olvide garantizar que los clientes reciban ayuda de forma rápida y sencilla. Puede hacer que su portal de asistencia sea lo más visual posible para facilitar a los clientes la solicitud de servicios.

3. Fomentar el autoservicio

Además, puede implementar una base de conocimientos en la que sus usuarios busquen soluciones para los problemas comunes a los que se enfrentan. Esto ayuda a desviar los tickets de soporte de nivel 1 y reducir la carga de trabajo de sus agentes de servicio. El objetivo final del portal de asistencia es facilitar la creación de tickets y fomentar el autoservicio, de modo que los agentes no malgasten su tiempo en tareas prescindibles. Mientras tanto, el tiempo que se ahorran pueden utilizarlo para resolver problemas con mayor prioridad dentro de la organización.

4. Utilizar informes y análisis en tiempo real

Un sistema de tickets le permite personalizar sus informes para obtener datos en tiempo real sobre su servicio de soporte técnico. La mayoría de las herramientas de servicio de atención al cliente ofrecen funciones incorporadas de informes y análisis, pero, en general, se infrautilizan. Aprovechados adecuadamente, estos datos proporcionan una visión profunda de cómo funciona su software de tickets en el día a día, y pueden ayudarle a tomar decisiones claves y elaborar nuevas estrategias.  Los informes y análisis en tiempo real reducen drásticamente el tiempo dedicado a generar nuevos informes desde cero. De este modo, también le permitirán ahorrar tiempo y dinero.  Para profundizar en el tema, consulte nuestra Guía de buenas prácticas para sistemas de tickets de TI

¿Cuál es el futuro de los softwares de tickets?

En el vertiginoso entorno empresarial de hoy en día, el servicio de atención al cliente ha sido testigo de algunos cambios radicales. La adopción de nuevas herramientas tecnológicas introdujo la necesidad apremiante de que las organizaciones se adapten a la velocidad para garantizar una prestación de servicios sin problemas. Aunque está impulsada por diversos factores, hay algunos elementos claves que destacan y parecen dar forma al futuro de esta transformación.

Mejorar la experiencia del cliente

Las empresas se están dando cuenta de que la satisfacción del cliente es el nuevo criterio para medir el éxito de una organización en el ámbito de la gestión de servicios. Esto se debe a la introducción de nuevas tecnologías y, en parte, a las elevadas exigencias de los millennials y la Generación Z. Para mantenerse al día, los equipos de soporte de TI están adoptando un enfoque centrado en el cliente mediante la aplicación de las mejores prácticas del sector y técnicas de mejora continua de los procesos. Al respecto, es difícil exagerar la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente, los sondeos y los informes de opinión.

IA en ITSM

La era de la inteligencia artificial (IA) ya está aquí. Lo que antes solo se veía en las películas, ahora se convirtió en una realidad que está revolucionando la ITSM. Gartner Inc., una empresa global de investigación y asesoramiento de la industria de ITSM, afirmó que la persona promedio tiene más conversaciones con bots que con su cónyuge. Esta revolucionaria disrupción causada por la IA no ha dejado piedra sin remover en su camino hacia el dominio de la gestión de servicios de TI.

Más aún, las herramientas más populares de ITSM ya están utilizando métodos de IA como PNL (procesamiento de lenguaje natural) y aprendizaje automático (Machine Learning). El PNL es un componente de la IA que permite a los sistemas inteligentes “entender” un idioma. La máquina recoge entonces una parte de la frase y la utiliza para consultar sus datos y devolver una solución. Esta técnica puede utilizarse en portales de autoservicio y para que los usuarios se comuniquen con chatbots y agentes virtuales, mejorando así la tasa de respuesta.

En tanto, las técnicas de aprendizaje automático pueden emplearse para realizar análisis predictivos en el servicio de atención al cliente. Gracias a los grandes volúmenes de datos que contienen las mesas de servicio, es posible detectar patrones y relaciones entre sucesos pasados. Esto puede ayudar al service desk a proporcionar una mejor visión de las operaciones y a los gestores a tomar mejores decisiones de negocio. De este modo, la automatización puede reducir en gran medida los gastos organizativos de la prestación de servicios de TI y garantizar una experiencia de usuario consistente.

¿Por qué Freshservice es el mejor software de tickets de TI para usted?

Freshservice es una solución ITSM y ESM basada en la nube, creada para ayudar a los equipos TI a proporcionar un soporte excepcional a los usuarios finales. Más de 20 000 organizaciones de todos los tamaños —incluyendo NHS y Veeva— utilizan Freshservice para dar soporte técnico, y en otras áreas como RR. HH., legal y finanzas. Debajo de su intuitiva interfaz de usuario, hay una solución robusta que ayuda a gestionar mejor los servicios y los activos. Por otra parte, la potente automatización permite a los equipos automatizar las tareas y los flujos de trabajo repetitivos, para que los agentes puedan centrarse en lo que más importa, mientras que un catálogo de servicios fácil de usar impulsa la adopción del autoservicio entre sus clientes. Freshservice ha ganado el premio a la Mejor Implementación de una solución ITSM durante dos años consecutivos (2017 y 2018) otorgado por los SDI IT Service and Support Awards.

 

Usted está en buenas manos.