Sistema de tickets de TI

1. Satisfacción del personal

Para las empresas es crucial asegurarse de que las solicitudes de sus empleados se atienden y se resuelven a tiempo. El uso de un sistema de tickets para soporte técnico agiliza este proceso y garantiza que todas las interacciones con sus empleados/clientes sean eficientes, relevantes y personales. Además, la transparencia característica de un sistema de tickets mantiene al cliente informado durante todo el ciclo de vida de su solicitud y no solo cuando se resuelve. Por último, no hay que olvidar que algunos softwares para soporte técnico admiten interacciones multicanal, lo que permite a los clientes utilizar su canal preferido para ponerse en contacto con el equipo de soporte.

2. Resolución eficiente de los tickets

Con un sistema de gestión de tickets, no es necesario que los agentes utilicen múltiples bandejas de entrada, complejas estructuras de carpetas y etiquetas codificadas por colores. Sencillamente puede integrar su correo electrónico con el sistema de tickets, el cual convertirá todos los correos entrantes en tickets. Esto permite que sus agentes trabajen al máximo de su capacidad y resuelvan más problemas en menos tiempo.

3. Priorización de las soluciones

Para solucionar problemas rápidamente, es importante saber qué tickets necesitan una resolución inmediata y cuáles no. Un sistema de tickets de soporte técnico hace precisamente eso: prioriza automáticamente las solicitudes en función de ciertos parámetros. Por ejemplo, una solicitud de servicio del CEO de su empresa puede necesitar una respuesta más inmediata (alta prioridad) en comparación con un ticket sobre una impresora cuyo tóner está agotándose. Basándose en las características de su empresa, puede designar sus propios niveles de prioridad y asegurarse de que los problemas críticos se resuelvan primero.

4. Productividad de los agentes

Algunas herramientas de ticketing ofrecen funciones adicionales para ayudarle a automatizar sus flujos de trabajo. Es decir que, cuando el sistema recibe un ticket que cumple ciertos criterios, se desencadena una acción preestablecida y automática. Esto ahorra mucho tiempo a sus agentes y mejora significativamente su productividad. Estos sistemas de tickets para atención al cliente también proporcionan una visión unificada de todas las operaciones, como si se tratara de una ventanilla única para todas sus necesidades con respecto a los tickets. Desde el estado del ticket hasta la categoría, pasando por la prioridad y otros datos relevantes, esta vista global ayuda al agente a tener toda la información necesaria desde una sola pantalla, en lugar de varias. Además, algunos softwares también admiten el autoservicio, lo que permite a los usuarios encontrar soluciones por su cuenta. Esto alivia en gran medida la carga de trabajo de sus agentes.

5. Acuerdo de Nivel de Servicio, supervisión e informes

El SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato entre el proveedor de servicios y el consumidor, el cual documenta los dos elementos principales de la resolución de problemas: el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución. El SLA define las expectativas para garantizar una transacción comercial fluida. Un buen sistema de gestión del help desk incluirá las políticas de SLA como una de sus principales características y ayudará a supervisarlas en casos de incumplimiento o alta prioridad.

Desde el punto de vista de los beneficios empresariales, los sistemas de gestión de tickets también admiten módulos de supervisión y elaboración de informes, para hacer un seguimiento de las actividades de los agentes del help desk y de sus niveles de productividad. Los datos en tiempo real de los informes ayudan a los gestores a tomar decisiones informadas y a diseñar mejores estrategias empresariales.

6. Mejora en la retención de clientes

El éxito de una empresa no solo viene determinado por el número de nuevos clientes; lo que más importa es cuántos de ellos se quedan con la marca. La retención de clientes es fundamental para aumentar las ganancias. De hecho, el Chartered Institute of Marketing afirma que es entre 4 y 10 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno antiguo.

El software para soporte técnico ayuda a las empresas a conseguir esto aumentando la calidad de atención al cliente, y esto hace que sigan utilizando sus productos/servicios. Más aún, esto también conducirá a más ventas en el futuro. Es simple: a mayor satisfacción, mayores probabilidades de que los clientes actúen como evangelizadores de su marca, difundiendo la calidad del servicio que han recibido de usted.

7. Adopción del autoservicio

Por otra parte, la mayoría de los sistemas de tickets del mercado cuentan con la función de autoservicio. Nutrida con una amplia base de conocimientos, esta permite a los clientes resolver problemas simples y recurrentes con solo consultar un artículo que les explique cómo hacerlo. Algunos sistemas de tickets para soporte técnico van un paso más allá: detectan las palabras claves de las consultas y utilizan técnicas de aprendizaje automático para sugerir soluciones. Esta herramienta desempeña un papel fundamental a la hora de desviar una gran parte de los tickets de soporte técnico de nivel 1 y reduce la carga de trabajo de los agentes de forma drástica. De esa manera, los agentes pueden utilizar este tiempo para trabajar en la resolución de problemas más importantes y prioritarios. Una base de conocimientos bien elaborada también es útil para formar a los nuevos agentes que se incorporan a su equipo de TI. Esto ayudará a ahorrar el tiempo y los recursos que su organización invierte en su formación.

8. Eficiencia del sistema de tickets para atención al cliente

La mayor ventaja de utilizar un software para soporte técnico es que agiliza las operaciones de su equipo de asistencia y mejora la eficiencia. En los métodos convencionales, un agente debe utilizar varias cuentas de correo electrónico, bases de datos y registros de actividad, lo que resulta muy laborioso. El software de gestión de tickets elimina este inconveniente al centralizar todos los datos de los clientes, el estado de los tickets, las prioridades, las etiquetas y los SLA en un solo lugar. Por si esto fuera poco, también reúne los diferentes canales de comunicación, como el teléfono, el chat en vivo y los correos electrónicos, en una sola plataforma.