Correo electrónico y notificaciones

Configurar una dirección de correo electrónico de soporte  

Usted puede configurar su propio correo electrónico de exhibición como correo electrónico principal de soporte, e incluso agregar una dirección exclusiva para grupos específicos. Cualquier correo enviado a esta dirección será convertido automáticamente en un ticket de Freshservice. Para usar su propio servidor de correo electrónico, puede usar nuestra opción de buzón de correo personalizado, para lo cual debe indicar los detalles de los servidores de correo entrantes y salientes.

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Alertas y notificaciones

Con Freshservice, usted puede manejar las configuraciones de los agentes y los solicitantes para no perderse importantes alertas. Usted puede personalizar la plantilla de correo electrónico, insertar los marcadores de posición adecuados y activar las notificaciones de escritorio mediante el centro de notificaciones para eventos tales como las solicitudes de aprobación y las actualizaciones de tickets.

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Gestión de usuarios

Agregar agentes y solicitantes

Freshservice le ofrece una multiplicidad de opciones para importar la información de los solicitantes/contactos. Usted puede importar los datos en diversos formatos, tales como la importación masiva mediante CSV y la integración con Active Directory. De manera similar, le permite importar agentes junto con los campos requeridos, tales como roles y alcances. A los solicitantes se les asigna un departamento específico. Los agentes pueden formar parte de uno o más grupos que le permiten ejecutar acciones con facilidad, tales como asignar tickets, gestionar flujos de trabajo y generar informes a nivel de grupo. El sistema también le permite asignar un conjunto diferente de horarios laborales y festivos a cada grupo. Por ejemplo, puede separar a los agentes por turnos y asignarlos a diferentes zonas horarias, o crear grupos diferentes para cada zona horaria.        

     

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SSO

Configure Freshservice para ofrecerles Inicio de Sesión Único SAML a sus usuarios. Así, no tendrán que suministrar credenciales de inicio de sesión para Freshservice. La autenticación del usuario la puede hacer cualquier proveedor de SAML que usted configure por su parte, y los atributos de los usuarios (como la dirección de correo electrónico) se envía a Freshservice.

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Gestión de solicitudes de servicio

Incorporación de nuevos empleados

La funcionalidad de incorporación de nuevos empleados (o NEO, por sus siglas en inglés) les brinda a las empresas una mejor manera de realizar la incorporación de empleados a sus organizaciones. NEO permite la recolección de información de múltiples personas, incluyendo RR. HH., el gerente responsable y el empleado. NEO introduce al personal adecuado en la conversación del ticket en las etapas adecuadas.

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Catálogo de servicios

Freshservice tiene un intuitivo catálogo de servicios desde el cual los usuarios pueden solicitar elementos de servicio relevantes. El catálogo de servicios agrupa elementos de servicio similares, que se pueden solicitar como un elemento permanente o como elemento en préstamo. Usted puede agregar campos personalizados en el formulario del elemento de servicio siempre que lo necesite, y también agregar elementos adicionales que se pueden solicitar junto con este. Puede configurar la visibilidad de los elementos de servicio para un grupo específico. Todas las aprobaciones se pueden automatizar usando el automatizador de flujos de trabajo.

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Gestión de activos

Probe

Escanee las redes usando una sonda (Probe) que escanea toda clase de computadoras, routers, conmutadores y otros dispositivos, como impresoras. Usted puede usar Probe para importar usuarios de su Active Directory y también para programar escaneos regulares.

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Agente

Lleve a cabo el descubrimiento dinámico de activos mediante un agente de descubrimiento. Cualquier actualización se refleja inmediatamente en la Base de datos de Gestión de Configuración (CMDB). Usted puede descargar Probe o al Agente en Admin -> Descubrimiento.  

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Seguridad

Restricción de dominios

Usted puede controlar quién se registra en el portal. De manera predeterminada, los usuarios de cualquier dominio pueden iniciar sesión, registrarse o crear tickets, pero cuando usted elige la opción "Usuarios de dominios en la lista blanca", solo los usuarios de los dominios que usted introduzca podrán iniciar sesión y crear tickets.

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Listas blancas de IP

Puede restringir el acceso a su portal de soporte a ciertas direcciones IP de su organización. Puede agregar una cantidad ilimitada de rangos de IP con acceso y también definir si quiere controlar también el acceso para los clientes o solo para sus agentes.

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CNAME y Certificado SSL

Una vez que su cuenta de Freshservice esté configurada y en marcha, seguramente querrá que sus solicitantes y agentes de soporte accedan al portal de soporte desde su propio URL de exhibición. Usted puede redirigir la cuenta a su propio dominio. (Gratis del plan Estate en adelante)

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Experiencia del cliente

Encuesta de CSAT

Después de la resolución o cierre del ticket, se pueden activar las encuestas de CSAT para que sus usuarios finales puedan calificar la calidad del servicio. Esto resulta útil para medir la eficiencia del Service desk y la satisfacción del cliente. El informe de satisfacción del cliente está disponible para evaluar la experiencia de servicio en general y para recompensar a los agentes que hayan brindado un servicio excepcional.

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Soporte multicanal

Freshservice es compatible con múltiples canales, como correo electrónico, portal de autoservicio, aplicación móvil e integraciones con aplicaciones externas, como Slack, Workplace, Skype para empresas, etc. Estas se captan como tickets dentro del Service desk.  

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Personalización del portal 

Rediseñe el color, tema y disposición de su Service desk fácilmente usando la funcionalidad de personalización del portal. Esto incluso permite la personalización a nivel de HTML/CSS para el portal del usuario final.  

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Trucos de productividad

Automatizador de flujos de trabajo

Las actividades rutinarias en los tickets se pueden automatizar en Freshservice usando el Automatizador de Flujos de Trabajo. Por ejemplo, asignar un ticket al agente adecuado o enviar aprobaciones al director responsable. Es posible crear flujos de trabajo para tickets, problemas, cambios y liberaciones especificando un evento, condición y acción.

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Gestión de tareas

Freshservice le permite crear tareas dentro de los tickets para delegar adecuadamente las tareas entre los diversos grupos. El panel de tareas muestra las tareas basándose en el estado, tales como "atrasada", "pendiente para hoy", "próxima" y "finalizada". Los agentes del Service desk usan esta lista de tareas pendientes como referencia rápida. También se pueden ver las tareas para un grupo y agente específicos.

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Gestión de conocimientos

La base de conocimientos le permite gestionar soluciones para preguntas frecuentes (FAQ). Esto incrementa la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos cada vez que se realiza una pregunta. Las soluciones se categorizan como diferentes carpetas. La base de conocimientos está disponible dentro del módulo de respuestas a tickets y se puede adjuntar a las soluciones dentro del ticket. Está accesible dentro del portal de autoservicio para que los usuarios finales la puedan consultar cuando tengan un problema. Por lo tanto, una base de conocimientos eficaz ayuda a desviar tickets.

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Aplicación móvil

La aplicación móvil de Freshservice se puede descargar en la Android play store o en la Apple app store. El ciclo de vida de los tickets y los cambios se pueden gestionar mientras el usuario se desplaza, mediante la aplicación móvil. Usted puede rastrear activos con facilidad y escanear activos mediante un escáner de código de barras. También puede navegar la Base de conocimientos dentro de la aplicación móvil para responder rápidamente a los tickets.     

Respuestas predefinidas

Las respuestas predefinidas son plantillas de respuesta previamente redactadas, que se crean para tickets repetitivos. Es posible agregar contenido dinámico agregando marcadores de posición tales como el nombre del solicitante, campos de tickets, etc. Esto les ahorra tiempo a los agentes y a la vez permite gestionar las solicitudes redundantes.

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Filtros y vistas

Usted puede filtrar los tickets basándose en campos predeterminados o personalizados para ver una lista particular que se puede guardar como "Vistas" en Freshservice. Por ejemplo, los tickets que estén abiertos y asignados a su nombre se pueden crear en una vista independiente. Esto facilita la navegación al conjunto adecuado de listas de tickets usando las "Vistas".

Automatización de escenarios

Usted puede realizar una serie de acciones dentro de un ticket en un solo clic. Esto resulta útil para problemas recurrentes, como el restablecimiento de contraseñas. Usted puede añadir acciones como agregar una etiqueta, nota y configurar la prioridad como "media".

Programador

Freshservice le permite crear tickets en intervalos periódicos automáticamente. Por ejemplo, las actividades de respaldo con frecuencia mensual se pueden configurar desde el programador de Freshservice.

Plantillas de formularios

La plantilla de ticket/cambio le permite rellenar previamente los nuevos formularios de tickets con valores específicos. Usando esto, los agentes pueden ahorrar tiempo mientras crean tickets frecuentes. Por ejemplo, los problemas con impresoras que suelen ser reportados por usuarios finales se pueden guardar y compartir como plantilla para que después las usen los agentes al enviar un ticket. Esto se convierte en procedimientos operativos estandarizados para tickets/cambios que ocurran con frecuencia. Usando esto, ahorrará tiempo y eliminará las tareas redundantes en la ejecución de los cambios/tickets estándar.

Gamificación

Freshservice integra mecánicas de juego con el Service desk para que los agentes puedan desarrollar una sana competencia entre ellos. Usted puede crear diversas misiones para criterios específicos, tales como resolución rápida, resolución a la primera llamada y calificación de satisfacción del cliente. La gamificación les asigna puntos adicionales a los agentes si cumplen con estos criterios. En el panel de instrumentos se muestra una tabla de clasificación con una lista de los mejores agentes de su equipo.   

Team huddle

Con Freshservice, usted puede colaborar con sus agentes dentro de un ticket específico. Usted puede chatear con múltiples agentes y compartir archivos ente ellos para unas resoluciones rápidas. También puede resaltar información específica de los tickets usando el "Modo resaltado". Esto mejora la interacción entre los compañeros y la eficiencia en general.

Mercado de aplicaciones

El mercado de Freshservice le permite hacer integraciones con aplicaciones externas, agrupadas bajo diversas categorías, tales como productividad de los agentes, monitorización de activos y alertas, chat, teléfono y vídeo. Puede navegar por la galería de aplicaciones e instalar las más relevantes.