SECTOR

Software

UBICACIÓN

EE. UU.

USO

TI, RR. HH., Marketing, Instalaciones

DESAFÍOS
  • Procesos manuales
  • Demasiadas herramientas
  • No era posible hacer seguimiento a las solicitudes
  • Tiempos de respuesta lentos
FUNCIONALIDADES FAVORITAS
  • Gestión de incidentes
  • Catálogo de servicios
  • Editor gráfico de flujos de trabajo
  • Gestión de cambios
  • Gestión de liberaciones

Resolución a la primera llamada

90%

Acuerdo de niveles de servicio

90%

Satisfacción del cliente

97%

Acerca de Veeva Systems

Veeva Systems, Inc. es un líder en software basado en la nube para el sector de las ciencias biológicas, con más de 375 clientes entre los que se cuentan desde las farmacéuticas más grandes del mundo hasta empresas biotecnológicas emergentes. La sede principal de Veeva se encuentra en el área de la Bahía de San Francisco, con oficinas en Europa, Asia y América Latina.

Objetivo

Veeva necesitaba una manera de lograr que múltiples departamentos pudiesen manejar las solicitudes de servicio y de soporte de sus empleados, puesto que estos utilizaban procesos manuales que implicaban el uso de múltiples correos electrónicos, Google Docs y otras herramientas. Querían implementar un software de Service desk automatizado con módulos integrados para gestión de SLA, incidentes, una robusta generación de informes y procesos y flujos de trabajo alineados con ITIL.

Solución que ofrecimos

El reemplazo de los procesos manuales con una solución automatizada supuso un paso crítico para Veeva, permitiéndoles a sus equipos internos optimizar las solicitudes de servicios y de soporte, mejorar los tiempos de respuesta y gestionar más eficazmente los flujos de trabajo y los recursos. Después de implementar Freshservice en los departamentos de TI, RR. HH., marketing e instalaciones, Veeva Systems percibió mejoras a nivel de la organización en pleno en la productividad, colaboración y la satisfacción del cliente en general.

“Con Freshservice, la tasa de satisfacción del cliente es del 97%. A los equipos les encanta el hecho de que las estadísticas muestren que los clientes internos estén contentos. Es un asunto de "pundonor", ellos eligieron trabajar en ese ramo porque quieren resolver problemas, y Freshservice les ayuda con eso. El feedback positivo los anima a continuar y los motiva a seguir intentando ser mejores que antes.”

Prasad Ramakrishnan

CIO

Veeva Systems

Éxitos

Uno de los principales beneficios para Veeva es el uso de Freshservice fuera del departamento de TI. El Service desk de Veeva se comparte entre los departamentos y los miembros del equipo ubicados en sus regiones a nivel global. Si bien el departamento de TI recibe el 75% de los tickets de soporte de la organización, los demás departamentos también hacen buen uso del sistema. Casi 96 miembros del equipo de Veeva en 4 departamentos dependen actualmente de Freshservice para gestionar y hacer seguimiento a las solicitudes de servicio y de soporte de los empleados. Este enfoque ha fomentado la colaboración entre los departamentos. Ellos esperan continuar aprovechando Freshservice para optimizar los procesos a nivel de toda la organización.

Beneficios clave

Al implementar Freshservice, Veeva percibió varios beneficios de manera inmediata. Además de una interfaz fácil tanto de usar como de aprender a usar, reportaron:

  • Mejor trabajo en equipo: Freshservice ofreció una mayor visibilidad y responsabilidad para los equipos y para sus progresos hacia los tickets.
  • Mejor comunicación: como cada uno de los tickets suministra información completa y útil, Freshservice permite compartir información de manera más eficaz entre los departamentos, lo que permite a los equipos colaborar mejor e impulsar la calidad del servicio.
  • Mejores perspectivas: Freshservice ofrece una visibilidad y transparencia integrales hacia todo lo que ocurre en el Service desk, cosa que facilita identificar los problemas y requisitos de los empleados.
  • Mejores resultados: además de mejorar la eficiencia de los flujos de trabajo, Veeva ha logrado una resolución más rápida con Freshservice. Ahora son capaces de resolver problemas en menos de 4 horas y siguen mejorando las tasas de resolución cada mes.
  • Clientes internos satisfechos: los empleados de Veeva ahora califican consistentemente sus servicios de soporte como 5 de 5.

Estudios de casos prácticos

CASO PRÁCTICO

Trapeze reduce el volumen de tickets en un 40% usando Freshservice

CASO PRÁCTICO

Marsh & Parsons consigue una disminución del 60% en las llamadas de servicio usando Freshservice

CASO PRÁCTICO

Swinerton mejora sus operaciones de TI usando Freshservice