Sector :

Seguros

Ubicación :

Sudáfrica

Uso :

Soporte para TI 

Dificultades:
  • Generación manual de informes
  • Herramienta in situ y no basada en la nube
  • Falta de visibilidad
  • Escalados deficientes
  • Carecía de portal de autoservicio
  • Incapacidad de cumplir con los objetivos de SLA
Funcionalidades favoritas :
 
  • Generación de informes
  • Artículos de la base de conocimientos
  • Herramienta basada en la nube
  • Funcionalidad de colaboración
  • La mejor experiencia de incorporación
  • Gestión de SLA

Tiempo de resolución de tickets

6 horas

Adhesión a los SLA

98%

Volumen de tickets cerrados por mes

2000
Acerca de PPS

La Professional Provident Society es la única compañía sudafricana de servicios financieros mutuales que ofrece soluciones exclusivas de seguros, inversión y atención médica personalizadas para profesionales en múltiples disciplinas. La PPS tiene nada menos que 200.000 miembros, todos los cuales disfrutan de acceso a un amplísimo conjunto de productos financieros y de atención médica. Su filosofía se basa en facultar a sus miembros ofreciéndoles unos servicios financieros de primera categoría.

La estrategia de TI de PPS para 2023

La estrategia de TI para 2023 de PPS tiene tres áreas principales de enfoque:

La nube

Seguridad

Mejores prácticas de ITIL

Obstáculos del sistema in situ

El equipo de TI de PPS estaba usando el Microsoft System Center Service Manager, una solución in situ. La herramienta ya era obsoleta y era difícil de manejar. No se alineaba con la estrategia de TI de PPS y no se podía escalar para cumplir con sus crecientes demandas.

La colaboración entre los agentes y los equipos era crucial para el escalamiento y resolución de los tickets. Su herramienta existente no podía brindar visibilidad a sus equipos y los escalamientos se hacían manualmente por correo electrónico. La gestión de los SLA mediante MSCSM era muy deficiente. Había una gran cantidad de tickets/solicitudes atrasados, que con frecuencia eran difíciles de rastrear. No había generación de informes en su herramienta existente, cosa que los privaba del feedback por parte de los clientes que les permitiese mejorar su rendimiento. PPS necesitaba urgentemente un Service desk escalable que estuviese basado en la nube y alineado con ITIL.

Ganando con Freshservice

Freshservice fue un auténtico soplo de aire fresco para PPS. El galardonado equipo de implementación de Freshservice, tardó apenas 2 horas en incorporar a 150 agentes en PPS. Sonja Visagie, directora de servicios de TI en PPS, expresó: "En PPS valoramos mucho las alianzas, y Freshworks es un aliado estratégico para nosotros. Los servicios de asesoría de su equipo de expertos garantizaron una incorporación totalmente fluida, desde las ventas hasta implementación".

Con unos informes mejorados y análisis avanzados, PPS le dio un auténtico vuelco al estado de su prestación de servicios de TI. La gamificación del Service desk mejoró en gran medida la productividad y la moral de los agentes. PPS pudo reducir su tiempo de respuesta de nivel 1 a 3 - 30 minutos, y el tiempo de respuesta de nivel 2 a 6 horas. Con ayuda de Freshservice, PPS cierra 2.000 tickets al mes. Ahora PPS cumple con el 98% de sus SLA con Freshservice. "Freshservice es sumamente intuitivo, fácil de usar y se alinea perfectamente con la estrategia de TI de 2023 en PPS", dice Sonja.

El futuro con Freshservice

Como siguientes pasos, Sonja está enfocada en ampliar la escala de operación de Freshservice a múltiples ubicaciones de PPS, comenzando por Sudáfrica. PPS está sumamente interesada en implementar la aplicación móvil de Freshservice y en consolidar la base de conocimientos. "La estrategia es desviar el 100% de los tickets de nivel 1 con la base de conocimientos y el portal de autoservicio", menciona Sonja. PPS está interesada también en explorar las prestaciones de Freddy, el Bot inteligente para soporte que responde instantáneamente las preguntas de los clientes. PPS planea ejecutar campañas internamente para los próximos seis meses, reintroducir la gestión de incidencias, gestión de solicitudes, gestión de liberaciones y otras funcionalidades para mejorar la adopción del Service desk y rediseñar la identidad de marca del equipo de TI a nivel interno. PPS cree en trabajar mano a mano con un "aliado estratégico" y no tan solo con un proveedor. Y han encontrado un aliado estratégico en Freshservice.

“Freshservice es sumamente intuitivo, fácil de usar y se alinea perfectamente con la estrategia de TI de 2023 de PPS”

Sonja Visagie

Directora de prestación de servicios

PPS