Sector :

Soluciones de higiene personal

Ubicación :

Erembodegem, Bélgica

Uso :

Soporte para TI

Dificultades:
  • Rígida herramienta in situ
  • Capacidad de ampliar la escala entre múltiples ubicaciones
  • Bajo nivel de cumplimiento de SLA
  • Optimización del flujo de trabajo
Funcionalidades favoritas :
 
  • Automatizador de flujos de trabajo
  • Catálogo de servicios
  • Paneles para clientes y agentes

Satisfacción del cliente

93%

Llamadas telefónicas entrantes

40%

Acerca de Ontex

Ontex es uno de los principales productores a nivel internacional de soluciones de higiene personal para bebés, mujeres y adultos. Su experiencia, alcance internacional y la alta calidad de sus productos los convierten en el socio ideal para los consumidores, vendedores minoristas y proveedores de servicios médicos institucionales y privados en el mundo entero. En los 35 años desde su fundación en Bélgica, han expandido internacionalmente su negocio con oficinas y plantas de producción en 20 países. Con un total de 11.000 empleados, actualmente sirven a más de 100 países en 6 continentes.

Problemas con la herramienta de ITSM in situ

Ontex empleaba una herramienta in situ para gestionar su soporte de TI y sus servicios. A la herramienta le resultaba complicado ampliar su escala y adaptarse al cambiante entorno empresarial de Ontex. La expansión a nivel mundial también implicaba que usar una solución in situ resultaría complicado y costoso. Para satisfacer sus cambiantes necesidades empresariales, Ontex decidió procurarse una solución de Service desk basada en la nube que fuese robusta y fácil de usar.

¿Cómo luciría la solución de ITSM ideal para Ontex?

En consonancia con su expansión a nivel mundial, Ontex buscaba una solución basada en la nube y fácil de usar que pudiese expandirse junto con la compañía. Su plataforma de ITSM ideal les permitiría gestionar sus sistemas internos de TI, les ayudaría a operar más rápido y también tendría la flexibilidad necesaria para adaptarse a sus cambiantes necesidades de gestión de servicios. Con esto en mente, el equipo de TI en Ontex evaluó gran cantidad de herramientas online antes de decidirse por Freshservice. Freshservice satisfacía todos los requisitos de Ontex. Estaba basada en la nube, era ampliable y tenía suficiente flexibilidad como para ajustarse a las crecientes demandas de la compañía. La amplia gama de integraciones con aplicaciones empresariales y las soluciones listas para usar permitían una rápida amortización.

Mejorando el entorno de TI en Ontex con Freshservice

La sede de Brasil fue la primera en implementar y adoptar Freshservice para gestionar sus servicios internos de TI en el 2018. Al ver los logros obtenidos con la nueva plataforma de ITSM, Ontex decidió implementar Freshservice en todas sus sedes. Con el modelo de asociación directa de Freshworks, Ontex pudo implementar y configurar Freshservice con muy poco esfuerzo de acuerdo a sus necesidades operativas. En julio de 2018, Ontex Brasil comenzó a usar Freshservice con 35 agentes en 20 grupos (L1, L2 y L3) y más de 1000 usuarios finales. Hoy en día, 200 agentes usan Freshservice para gestionar sus servicios de TI internos y brindar soporte a 5500 usuarios finales. Desde la época que Ontex comenzó a usar Freshservice, han alcanzado una gran cantidad de objetivos en poco tiempo.

Adopción del catálogo de servicios

Anteriormente, las llamadas telefónicas eran la principal fuente de tickets entrantes para el Service desk de Ontex. Desde que comenzaron a usar Freshservice, la fluidez de su experiencia de usuario redujo la cantidad de llamadas realizadas al Service desk en un 40%.

La intuitiva interfaz de usuario de Freshservice garantiza que los usuarios finales tengan una experiencia cómoda para identificar y adquirir los servicios que necesitan. Esto fue muy importante para lograr que los empleados redujesen la cantidad de llamadas telefónicas para hacer solicitudes y adoptasen el catálogo de servicios. 

Satisfacción del cliente mejorada

En el 2019, Ontex ha logrado una tasa de satisfacción del cliente del 93% después de haber introducido Freshservice en su entorno de TI. Esta mejora se midió usando una encuesta de CSAT que le aplicó el equipo interno de TI a los usuarios finales. La facilidad de uso de Freshservice jugó un papel fundamental en aumentar la adopción del Service desk. 

Mejora en la productividad de los agentes

El equipo de Service desk asigna automáticamente los tickets entrantes a los grupos de agentes correctos usando la potente funcionalidad de automatizador gráfico de flujos de trabajo de Freshservice. Esto redujo la cantidad de esfuerzo manual necesario e incrementó la productividad general de los agentes.

“Desde una perspectiva de TI, Freshservice está bien alineado con nuestra estructura global de TI y nos ha ayudado a alcanzar la madurez en la gestión de nuestros servicios de TI. También ha sido fundamental para alinear nuestros equipos, ubicados en diversos países, y para ofrecer una visibilidad completa hacia nuestras operaciones de TI a nivel mundial.”

Equipo de gestión de TI

Ontex Global