SECTOR

Finanzas

UBICACIÓN

Reino Unido

USO

TI, RR. HH.

DESAFÍOS
  • Falta de soporte basado en la nube
  • Procesos ineficientes
  • Falta de gestión de incidentes
FUNCIONALIDADES FAVORITAS
  • Autoservicio
  • Automatización
  • Gestión de cambios
  • Encuesta de CSAT
  • Anuncios
  • Dispatch’r y programador
  • Creación de tickets a partir de correos electrónicos

Acerca de Moneycorp

Moneycorp (TTT Moneycorp Limited) es una compañía británica que ofrece servicios de cambio de divisas para personas naturales y para empresas. La empresa ofrece divisas en efectivo al mayor y servicios monetarios para viajes mediante una diversidad de agencias de viajes y aerolíneas, y operaron con más de 90 divisas diferentes el año pasado. En la oficina principal de Moneycorp en Londres, un pequeño equipo de TI compuesto por agentes de Service desk brinda soporte de TI para una de sus 4 oficinas principales y 45 sucursales.

Objetivo

Moneycorp buscaba una nueva solución de ITSM que se ocupase de sus problemas de soporte de TI actuales. Moneycorp eligió a Freshservice para aprovechar las ventajas inherentes al modelo en la nube, y también por su interfaz simple e intuitiva, que podía ser manejada por su relativamente pequeño equipo de TI de 6 agentes en una oficina.

Solución que ofrecimos

Antes de Freshservice, Moneycorp usaba la herramienta de ITSM Hornbill, que no ofrecía ninguna perspectiva o datos acerca del trabajo, ni tampoco ninguna manera de identificar oportunidades de mejora. Los agentes tampoco podían ver el historial ni el contexto de los tickets en los que trabajaban, ni tampoco recibir comentarios de los clientes. Al comenzar a utilizar Freshservice, el equipo descubrió que configurar Freshservice era sumamente fácil y rápido. La facilidad de uso también era una característica importante. Una vez que Moneycorp se cambió a Freshservice, comenzaron a percibir beneficios inmediatamente.

“Cuando una herramienta es intuitiva y fácil de usar, existe una mayor probabilidad de que usted esté dispuesto a explorar y aprovechar al máximo todas sus funcionalidades.”

Kenneth Byrne

Director de TI

Moneycorp

Logros más importantes

A Moneycorp le encantó el hecho de que Freshservice creara tickets automáticamente a partir de los correos electrónicos entrantes. El uso del portal de autoservicio aumentó en un 33%, ahorrándole tiempo al equipo del Service desk. La intuitiva IU del módulo de gestión de incidencias de Freshservice también ayudó al equipo a usar las funcionalidades de gestión de tickets para resolver los más de 4000 tickets pendientes que tenían. En segundo lugar, al equipo de Moneycorp les encantaron las prestaciones de automatización, que ahorran gran cantidad de tiempo. El uso del Dispatch'r les permite a los usuarios categorizar, priorizar y asignarles tickets a los agentes adecuados, mientras que la herramienta de Programador se usa para la gestión de tareas y para crear una lista de comprobación tanto para el comienzo como al final del día.

El equipo de TI de Moneycorp también usa la funcionalidad de anuncios para comunicarse con los usuarios finales: desde actualizaciones de mantenimiento e interrupciones hasta recordatorios diarios de cerrar las sesiones en las computadoras.

Después de que Moneycorp hubo adoptado Freshservice, todos los tickets resueltos enviaban automáticamente una encuesta de satisfacción a los clientes. Esto les ha ayudado a medir mejor el impacto de su trabajo y a cuantificar la calidad del soporte. Desde la implementación de Freshservice, la eficiencia y productividad de Moneycorp han aumentado significativamente. Ahora Moneycorp puede dedicarse a expandir su escala de operaciones, en vez de permanecer atascados en la resolución de múltiples problemas de soporte de TI.

Uso del portal de autoservicio

33%