SECTOR

Educación

UBICACIÓN

Estados Unidos

USO

Soporte para TI

 

DESAFÍOS
  • Herramienta sumamente básica
  • Incapaz de hacer seguimiento de horas
  • Necesidad de más funcionalidades
  • Menor productividad

 

FUNCIONALIDADES FAVORITAS
  • IU intuitiva
  • Seguimiento de horas
  • Filtros
  • Creación de correo electrónico a tickets
  • Catálogo de servicios

Acerca de ESD 123

El Distrito de Servicios Educativos 123 (en inglés Educational Service District 123 o ESD 123), con sede en Pasco, Washington, es uno de los nueve ESD que hay en Washington. Dedicados a brindar soluciones en colaboración para fomentar el aprendizaje, el ESD 123 ofrece servicios a 23 distritos escolares en siete condados del sudeste de Washington. Es una organización educativa sin fines de lucro que les suministra sistemas educativos eficaces e igualdad de oportunidades de aprendizaje a más de 70.000 estudiantes de Washington. En términos del departamento de TI, el ESD tiene entre 6 y 7 distritos a los que brindan servicios directos, y como agencia sirven a 23. El ESD usa nuestro Help desk para 4 distritos escolares.

 

 

Objetivo

El ESD 123 quería reemplazar el software de Help desk Liberium que estaban empleando. Necesitaban una herramienta más robusta, que les permitiese hacer cosas como realizar seguimiento de horas y crear un sistema de soporte integral para impulsar su productividad.

Solución que ofrecimos

Freshservice cumplía con muchos de los requisitos de ESD 123. Querían una herramienta basada en la web que les ayudase a hacer seguimiento del tiempo, a dividir los tickets entre las personas y también a distribuir sus grupos y departamentos. Además, querían una creación de correo electrónico a tickets que les brindase un inventario para sus dispositivos. Después de evaluar múltiples herramientas, incluyendo Zendesk, determinaron que Freshservice les ajustaba a la perfección.

 

“Después de evaluar múltiples Help desk, me gustó la interfaz de Freshservice. El aspecto principal fue su facilidad de lectura, lo sencillo que era explorar los tickets y que el panel de instrumentos ofrece un cuadro muy claro y completo de lo que está ocurriendo, lo que me parece fantástico.”

Abner Garza

Especialista en soporte tecnológico

ESD 123

Éxitos

Después de usar Freshservice, el equipo de ESD se ha vuelto más organizado y el flujo de trabajo se ha optimizado más. Los agentes y usuarios finales expresaron gran satisfacción con el uso de Freshservice.

La IU de Freshservice es clara e informativa: le ofrece al equipo una vista general de lo que está ocurriendo en el Service desk en un único vistazo.

Seguimiento de tiempo: Freshservice les permite agregar asientos de horas a diversos tickets, problemas, cambios y liberaciones, y facilita hacer seguimiento al tiempo empleado en diversas clases de actividades.

Filtros: les permite filtrar los tickets basándose en las propiedades y decidir en qué tickets trabajar a continuación.

    MÉTRICAS   ANTES DE FRESHSERVICE   DESPUÉS DE FRESHSERVICE
  Tiempo de espera     1 semana     1 día
  FCR   20%   30%
  CSAT   50%   80%