SECTOR

Educación

UBICACIÓN

Australia

USO

TI, Instalaciones

DESAFÍOS
  • Falta de flexibilidad
  • Ausencia de soporte técnico
  • La herramienta no es fácil de usar
  • Diseños no intuitivos
FUNCIONALIDADES FAVORITAS
  • Automatización
  • Soporte inteligente
  • Gamificación
  • Gestión de cambios
  • Base de conocimientos
  • Generación de informes
  • Gestión de incidentes
  • Integración con Slack
  • Catálogo de servicios
  • FreshPlugs
  • Aplicación móvil

Acerca del Donvale Christian College

Fundado en 1975, el DCC es una escuela mixta no confesional, localizada en la zona oriental de las afueras de Melbourne. Actualmente atiende a más de 1.200 estudiantes, desde la preparatoria hasta el 12º grado. Fue fundado por un grupo de cristianos para servir a las familias cristianas ofreciéndoles una educación cristiana basada en los principios de la biblia. El DCC es bien conocido por su amplio uso de la tecnología para la educación.

Objetivo

El DCC necesitaba reemplazar su herramienta existente de ITSM, Solarwinds, por otra que estuviese alineada con los principios de ITIL para complementar su rápido crecimiento. Dado que los usuarios finales del DCC son el personal, los estudiantes y sus padres, el equipo necesitaba una solución que sirviese para todos los integrantes de la comunidad y que optimizase sus procesos de Service desk. Para el DCC, el trabajo del equipo de TI y mantenimiento no solo consistía en resolver problemas, sino en ayudar a los usuarios, ofrecer soluciones y orientar a los usuarios para hacer mejor las cosas y lograr mejores resultados. Ahora mismo el equipo emplea los datos recolectados de Freshservice para mejorar efectivamente sus procesos de soporte.

La solución que les ofrecimos

Después de analizar más de 20 ofertas de productos de ITSM, incluyendo ManageEngine ServiceDesk Plus y Zendesk, DCC se decidió por Freshservice y lo adaptó rápidamente para 8 agentes en los equipos de TI y mantenimiento. Al implementar Freshservice, el DCC obtuvo una calificación del 99% en la resolución a la primera llamada, además de detectar mejoras significativas en la calidad del servicio, productividad y soporte técnico.

“Freshservice nos permite hacer las cosas que importan, cuando más importa; nos permite trabajar en equipo para brindar soporte a nuestros usuarios. No solo con la finalidad de resolver problemas, sino que nos permite ser parte de lo que hacen, comprender lo que hacen y presentar una solución que funciona, no solo desde la perspectiva del problema sino también mediante la innovación.”

Joshua Lyon

Gerente de ICT

Donvale Christian College

Éxitos

Para el DCC y su enorme sistema de gestión de usuarios, Freshservice se destacó durante el período de evaluación con sus integraciones con SAML y SCCM. Después de implementar Freshservice, los retrasos en las tareas se redujeron drásticamente; los equipos TI y mantenimiento del DCC lograron brindar soporte y resolver problemas de manera mucho más eficiente. La flexibilidad, confiabilidad y sobresaliente soporte técnico han llevado al DCC a planificar su estrategia de ITSM de largo plazo con Freshservice.

Perspectiva del cliente

Pocos meses después de haber implementado Freshservice, el DCC llevó a cabo una minuciosa encuesta para comprender el impacto y la respuesta de Freshservice por parte de los estudiantes, el personal y los padres. Lo enormemente positivo de la respuesta se le puede atribuir a la facilidad de uso del portal y a lo intuitivo de la IU.

Perspectiva del equipo de TI y Mantenimiento

Al implementar Freshservice, el Donvale Christian College percibió varios beneficios de manera inmediata. Además de una interfaz fácil tanto de usar como de aprender a usar, reportaron:

  • Eficiencia mejorada: es posible manejar más tickets en el mismo tiempo.
  • Mayor calidad: el tiempo de respuesta y los retrasos en los tickets se redujeron notablemente.
  • Comunicaciones fluidas: la comunicación del estado del ticket al equipo es muy sencilla.
  • Mayor información: los informes muestran de donde viene la carga máxima, etc.
  • Automatizaciones sencillas: especialmente en el caso de las respuestas predefinidas, automatización de escenarios y Dispatch'r.

Resolución a la primera llamada

99%

Acuerdo de niveles de servicio

99%