Sector :

Transporte y logística

Ubicación :

Dubái, Emiratos Árabes Unidos

Uso :

Soporte de TI, RR. HH.

Dificultades:
  • Herramienta interna muy rígida

  • Software complejo y tosco

  • Retrasos en la resolución de los tickets

  • Optimización del flujo de trabajo

Funcionalidades favoritas :
 
  • Combinación de tickets

  • Artículos de base de conocimientos

  • Interfaz de usuario intuitiva

  • Software robusto

Tiempo de resolución de tickets

35%

Ahorros

$56000

Tickets entrantes

50%
Acerca de Aramex

Aramex es una empresa de servicios de correo expreso internacional y de logística con sede en Dubái, EAU. Sus servicios incluyen mensajería y envíos exprés, servicios de transitarios, logística, gestión de la cadena de suministros, comercio electrónico y servicios de gestión de registros.

Aramex emplea muchas aplicaciones y herramientas empresariales para la logística de sus pedidos y para gestionar su trabajo. El proporcionar tanto unos servicios de TI consistentes y de alta calidad como soporte técnico para sus empleados es clave para su éxito. A medida que la organización iba creciendo, responder oportunamente a las solicitudes de servicio comenzó a volverse problemático para su departamento de TI. Su personal de TI estaba teniendo problemas con sus procesos anticuados y con silos en sus comunicaciones. Responder a las solicitudes de servicio se volvía cada vez más difícil.

El equipo de TI y las operaciones de Aramex

Aramex tiene un equipo de TI global y muchos equipos locales de TI con más de 200 agentes de TI que trabajan en el mundo entero. El equipo global de TI tiene 3 equipos secundarios: el equipo de operaciones y soporte de TI, el equipo de infraestructura de TI y el equipo de transformación digital. El equipo de TI local ofrece soporte de TI de nivel 1 a los agentes remotos ubicados fuera de las estaciones logísticas.  

Los usuarios envían tickets mediante múltiples canales que se crean y registran en el Service desk de TI. En primera instancia, el ticket se reenvía al equipo local basándose en la ubicación y después se escala a uno de los equipos globales según la solicitud para recibir soporte de nivel 2 o de nivel 3. Los 3 equipos trabajan en el Service desk para desplazar los tickets entre los equipos y colaborar para resolverlos.

Modernización y simplificación de la TI dentro de la nube

Aramex utilizaba un servicio de TI heredado que resultaba rígido, deficientemente definido y que exigía del uso constante de recursos para su mantenimiento y actualización. El sistema in situ no resultaba fácil de escalar, y no había manera de mantenerse al día con las crecientes necesidades de Aramex. Romel Dababneh, gerente de TI, manifestó que "Queríamos deshacernos del "elefante en la habitación" y cambiarnos a un sistema basado en la nube".

Aramex estaba buscando un Service desk de TI que fuese ágil y flexible, y evaluaron a Servicenow, Manage Engine, Zendesk y Freshservice. Romel comentó que “Freshservice era un muy robusto Service desk de TI que no agregaba complejidades adicionales a las operaciones de TI, a diferencia de los otros Service desk que evaluamos. La simplicidad y la lógica de la interfaz lo convirtió en nuestra opción preferida, tanto para el agente como para el usuario".

Después de trabajar estrechamente con el equipo de Freshservice para comprender los procesos internos, Freshservice se implementó masiva y simultáneamente en nuestros sistemas a nivel mundial. Romel afirmó que, “La implementación de Freshservice a nivel mundial para todos nuestros equipos remotos fue clave para una correcta implementación y garantía de un suministro continuo de servicios”.

 

El impacto de Freshservice

Optimización de las operaciones y soporte de TI

El equipo de TI de Aramex se asoció con Freshservice para potenciar a sus empleados con un sistema multicanal de suministro de servicios que incluía el autoservicio, dispositivos móviles, etc. Freshservice volvió accesible al equipo de TI a todos los empleados desde cualquier parte del mundo y en cualquier dispositivo. La carga laboral de los agentes se redujo porque posibilitó que los empleados buscasen soluciones en la base de conocimientos ellos mismos antes de emitir un ticket. Esto estandarizó los procesos de prestación de servicios para el back-end y mejoró el suministro continuo de servicios. Muchas de las tareas repetitivas de Aramex ahora están automatizadas y optimizadas, cosa que les permite a los agentes brindar mucho más valor estratégico.

  • El tiempo promedio de resolución de los tickets disminuyó un 35%.
  • Aramex se dio cuenta de que un tercio de sus casos escalados estaban relacionados con el mismo tema, y crearon artículos relevantes en su base de conocimientos que terminaron por reducir en un 50% las preguntas relacionadas.
  • Aramex logró un ahorro total de $56.000 después de cambiarse a Freshservice.

Visibilidad de extremo a extremo para el equipo de infraestructura de TI

Freshservice ayudó al equipo de TI a crear un único repositorio para hacer seguimiento a todos sus activos. Con un amplio registro de información de los activos en uso, la toma de decisiones basada en datos se volvió mucho más fácil. Las decisiones importantes relacionadas con el presupuesto de TI para múltiples equipos se facilitaron mediante la evaluación de los gastos en activos tanto de TI como de otros tipos.

Impulsando al equipo de transformación digital

En Aramex, el equipo de transformación digital aprovecha la tecnología para mejorar las eficiencias empresariales y crear experiencias totalmente fluidas para sus clientes. Como Freshservice es un Service desk de TI basado en la nube y compatible con dispositivos móviles se alineó a la perfección con sus objetivos de transformación digital a alta velocidad.

Siguientes pasos: Ampliación de la escala y transformación con Freshservice

Aramex planea implementar el módulo de gestión de cambios. Romel expresó que: “El equipo de transformación digital comunicará las solicitudes e iniciativas de cambio y también hará anuncios en Freshservice. Esto constituye parte muy importante de las iniciativas de transformación digital en Aramex".

Ampliar la escala de operaciones de Freshservice a todos los equipos es nuestra siguiente prioridad. Con Freshservice, Aramex planea tener un único Service desk para servir a todas las funciones empresariales, tanto de TI como de RR. HH., servicio al cliente, etc. Romel dijo: "A muchos equipos les resultó atractivo usar Freshservice, al ver sus resultados con el equipo de TI. La implementación de Freshservice en los demás equipos y convertirlo en la fuente única de verdad es parte de nuestros planes a futuro".

“Queríamos deshacernos del “elefante en la habitación” y cambiarnos a la nube. Freshservice era un robusto Service desk de TI que no agregó complejidad alguna a las operaciones de TI, a diferencia de los otros Service desk que consideramos. La simplicidad y la lógica de la interfaz lo convirtió en nuestra opción preferida, tanto para el agente como para el usuario.”

Romel Dababneh

Gerente de operaciones de TI corporativas

Aramex