Sector:

Seguros

Ubicación:

Sudáfrica

Implementación:

Soporte técnico

Desafíos:
  • Elaboración manual de informes
  • Una herramienta local en lugar de una basada en la nube
  • Falta de visibilidad
  • Escalacione incorrectas
  • Carencia de un portal de autoservicio
  • Incapacidad de cumplir los objetivos del SLA
Funcionalidades favoritas:
 
  • Elaboración de informes
  • Artículos de la base de conocimientos
  • Herramienta basada en la nube
  • Función de colaboración
  • La mejor experiencia de integración
  • Gestión del SLA

Tiempo de resolución de tickets

6 horas

Cumplimiento del SLA

98%

Volumen de tickets cerrados al mes

2000
Acerca de PPS

Professional Provident Society es la única empresa mutua de servicios financieros de Sudáfrica que ofrece soluciones exclusivas en materia de seguros, inversiones y asistencia médica personalizadas para profesionales licenciados multidisciplinares. PPS tiene más de 200 000 miembros con acceso a una amplia variedad de productos financieros y médicos. Su lema se basa en ayudar a sus miembros ofreciéndoles los mejores servicios financieros

Estrategia de TI para 2023 en PPS

La estrategia de TI para 2023 en PPS tenía tres áreas de interés claras:

La nube

La seguridad

Las prácticas recomendadas de ITIL

Obstáculos con el sistema local

El equipo de TI de PPS utilizaba Microsoft System Center Service Manager, una solución a nivel local. La herramienta era obsoleta y difícil de gestionar. No se ajustaba a la estrategia de TI de PPS y no podía ampliarse para atender sus crecientes demandas.

La colaboración entre los agentes y los equipos era crucial para derivar y resolver los tickets. Su herramienta habitual no ofrecía visibilidad entre los equipos y las derivaciones se hacían manualmente por correo electrónico. La gestión del SLA era deficiente con MSCSM. Había una enorme acumulación de tickets/solicitudes abiertas y muchas veces eran difíciles de rastrear. La herramienta existente no ofrecía ningún tipo de elaboración de informes, lo que les impedía obtener información para mejorar su desempeño. PPS necesitaba con urgencia un servicio de atención al cliente escalable, basado en la nube y alineado con la ITIL.

Triunfar con Freshservice

Freshservice fue una bocanada de aire fresco en PPS. Gracias al prestigioso equipo de implementación de Freshservice, se incorporaron 150 agentes a PPS en menos de 2 horas. Sonja Visagie, directora de distribución de servicios de TI en PPS, mencionó lo siguiente: “En PPS valoramos las colaboraciones, y Freshworks es un socio estratégico para nosotros. Los servicios de asesoría de su equipo de expertos permitieron una integración perfecta, desde la venta hasta la implementación”.

Gracias a la mejora de la elaboración de informes y las estadísticas avanzadas, PPS revolucionó el estado de la distribución de servicios de TI en PPS. La ludificación del servicio de atención al cliente mejoró notablemente la productividad y la moral de los agentes. PPS pudo disminuir su tiempo de respuesta de nivel 1 de 3 a 30 minutos y el de nivel 2, a 6 horas. Con la ayuda de Freshservice, PPS resuelve 2000 tickets al mes. PPS ahora cumple el 98 % de los SLA con Freshservice. “Freshservice es extremadamente intuitivo, fácil de usar y se ajusta perfectamente a la estrategia de TI 2023 de PPS”, afirma Sonja.

Futuro junto a Freshservice

Como próximos pasos, Sonja está enfocada en implementar Freshservice en varias sedes de PPS, empezando por Sudáfrica. PPS tiene mucho interés en implementar la aplicación móvil de Freshservice y consolidar la base de conocimientos. “La estrategia es que el 100 % de los tickets de nivel 1 puedan remitirse a la base de conocimientos y al portal de autoservicio”, menciona Sonja. PPS está encantado de probar Freddy, el bot de asistencia inteligente que responde al instante las consultas de los clientes. PPS prevé llevar a cabo campañas internas durante los próximos seis meses para volver a introducir la gestión de incidencias, de solicitudes, de versiones y otras funciones, con el fin de mejorar la adopción del servicio de atención al cliente y dar una nueva imagen al equipo de TI a nivel interno. PPS apuesta por trabajar con un “socio estratégico” en lugar de un proveedor. En Freshservice encontraron justamente eso.

 

“Freshservice es extremadamente intuitivo, fácil de usar y se ajusta perfectamente a la estrategia de TI 2023 de PPS.”

Sonja Visagie

Directora de Distribución de Servicios

PPS