SECTOR

Hostelería

UBICACIÓN

Estados Unidos

IMPLEMENTACIÓN

Soporte técnico

DESAFÍOS
  • Unidades fragmentadas
  • Utilización de distintas herramientas
  • Automatización ineficaz
  • Falta de estadísticas y de datos
FUNCIONALIDADES FAVORITAS
  • Automatización
  • Aplicación móvil
  • Gestión de activos
  • Gestión de cambios
  • Gestión de incidentes
  • Gestión de proyectos
  • Base de conocimientos

Información sobre East West

Fundada con el nombre East West Resorts en Beaver Creek, Colorado, en el año 1986, East West Destination Hospitality actualmente cuenta con 1200 empleados, gestiona activos que tienen un valor de 1200 millones de dólares y ofrece una cartera que consta de 350 propiedades vacacionales de lujo para alquilar, 5 complejos compartidos, 2 edificaciones urbanas, 2 comunidades planificadas y 1 complejo hotelero. Luego de la recesión, decidieron consolidar las unidades de la empresa, pero esto les resultó difícil porque aún tenían sistemas de asistencia adquiridos. Luego, llegó Freshservice.

 

Planteo del problema

East West estaba muy fragmentada, y cada unidad tenía sus propios equipos de TI y de recursos humanos, los cuales usaban herramientas diferentes, como Zendesk y Track-It! de BMC (que le resultaba engorroso e ineficiente al equipo central de TI que lo utilizaba). Decidieron buscar una sola plataforma que atendiera las diversas necesidades de la empresa y que permitiera optimizar los procesos con mejores sistemas y mayor automatización.

 

Nuestra oferta

East West necesitaba un sistema de gestión de servicios de TI (ITSM) que se pudiera implementar de inmediato para gestionar su gran cantidad de activos. Luego de evaluar varias opciones, se encontraron con Freshservice, y con la prueba del producto se cerró el trato. La implementación resultó bien y superó sus ya grandes expectativas. Para la empresa, Freshservice resultó ser una herramienta eficaz que permitió implementar y optimizar sistemas y procesos, y lo suficientemente versátil como para atender las necesidades de cada departamento y cada unidad. El equipo directivo y los empleados se incorporaron a la plataforma de inmediato.

“Lo que en realidad nos llevó a elegir Freshservice fue la gestión de activos y de contratos. Cada una de las unidades de la empresa estaba haciendo sus tareas de manera diferente y ninguna las estaba haciendo bien. Luego, probamos una demostración de Freshservice para ver de qué forma se podían impulsar y estandarizar las tareas de todas las unidades, y nos encantaron las funcionalidades. De hecho, la gestión de contratos ni siquiera era algo que estábamos buscando, pero contar con este servicio nos permitió avanzar.”

Jared West

Gerente de operaciones del área de TI

East West

Los resultados

East West utiliza muchísimo los módulos de gestión de tickets, de activos y de contratos. La empresa también está encantada con la funcionalidad de artículos de resolución de problemas, que ha cambiado la forma en la que se organizan los documentos y ha resuelto varios problemas que tenían anteriormente. Las funcionalidades avanzadas de estadísticas y generación de informes proporcionan datos de calidad, algo que habían estado buscando ansiosamente y que no lograron encontrar en Track-It! de BMC durante los diez años anteriores. En términos generales, “fantástica” es la palabra que utiliza Jared West, gerente de operaciones del área de TI, para describir Freshservice. En la actualidad, están trabajando en la implementación de Freshservice para hacer ajustes en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).