Información sobre Addison Lee
Addison Lee se creó en 1975 con la convicción de que los taxis y los radiotaxis podían brindar un servicio mejor. Al combinar las tecnologías más modernas con los valores tradicionales del área de servicio al cliente, la empresa revolucionó la industria (incluso antes de que surja el concepto de revolucionar industrias). Los icónicos automóviles negros han circulado por las calles desde entonces. Hoy en día, se pueden ver en 350 ciudades de todo el mundo y transportan a más de 10 millones de pasajeros al año tan solo en Londres.
Objetivo
Además de que su herramienta anterior de gestión de servicios de TI (ITSM), ManageEngine IT360, era local, a Addison Lee le resultaba muy compleja para sus necesidades y muy difícil de utilizar. La empresa decidió que una herramienta de ITSM basada en la nube sería la solución ideal para todos sus problemas operativos y administrativos en cuanto al soporte técnico, y que esto presentaría oportunidades para seguir implementando mejoras. Adoptaron el marco operativo de prácticas recomendadas de ITSM de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) para mejorar las operaciones y el soporte técnico internos de la empresa, y necesitaban una herramienta de ITSM alineada con la ITIL que sea fácil de usar y de mantener.
La solución que brindamos
Addison Lee eligió Freshservice entre más de 15 otras herramientas de ITSM para complementar su empresa en expansión. La empresa sabía con exactitud lo que necesitaba: una interfaz de usuario moderna y simple que sea lo suficientemente intuitiva para poder adoptarla con facilidad sin necesidad de capacitar al personal, una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) sólida, un catálogo de servicios completamente funcional y facilidad de configuración. Addison Lee implementó la herramienta de Freshservice luego de probar las capacidades una por una durante el transcurso de cuatro meses debido a la magnitud y a la complejidad de sus operaciones. Lo único que se debió hacer para llevar a cabo una transición sin sobresaltos fue un cambio rápido de correo electrónico y la incorporación de solicitantes a Freshservice. La etapa final de la transición a Freshservice se realizó sin problemas en un solo día.
“Es fantástico que Freshservice haya aceptado todas nuestras sugerencias y peticiones de ajustes a la herramienta y las hayan implementado. Es algo muy bueno para el futuro.”
Ray Wise
Supervisor de la mesa de ayuda
Addison Lee
Logros
Addison Lee ha conseguido mejoras notables en lo que respecta a sus servicios de soporte técnico. Además de la gran transformación de adoptar un nuevo marco operativo de prácticas recomendadas de ITSM, Addison Lee está logrando mucho más de lo que lograba con su antigua herramienta de ITSM. Emitió más de 5000 tickets en los primeros dos meses de la implementación de Freshservice y puede cerrar tickets y aprobar cambios más rápido que antes.
Antes de la implementación de Freshservice, Addison Lee no tenía ningún sistema de informes sobre la satisfacción de los clientes. Ahora, la empresa puede solicitar la opinión de los pasajeros, alcanzar todos sus objetivos y llevar un mejor seguimiento. Según Addison Lee, su funcionalidad favorita de Freshservice es poder pedirle a un tercero que apruebe los tickets como parte de la solicitud de servicios.
Al pasar de 45 a 66 agentes, Addison Lee ha logrado ampliar su empresa más de lo que había soñado. Además, la empresa ha resuelto más de 1100 tickets tan solo en el mes de octubre, con una calificación del 97 % en cuanto al tiempo de resolución y una mejor gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).