Introducción

Es un sueño para las empresas que sus usuarios y proveedores estén ubicados en el mismo edificio, o al menos en la misma zona horaria; Sin embargo, con el crecimiento y el éxito que ofrece el marketing digital e internet, se produce un aumento en las ubicaciones a las que deben llegar sus productos y servicios.

Sus usuarios, administradores de sistemas y proveedores de soporte de TI, deben tener la posibilidad de acceder a todos los servicios y recursos necesarios para hacer su trabajo, desde cualquier lugar en el que se encuentren. Los miembros de su equipo de TI también deben contar con las herramientas adecuadas para colaborar con los usuarios que pertenecen a la organización y trabajar en equipo para brindar una rápida respuesta a las solicitudes de asistencia o a las amenazas de los usuarios y así mismo asegurar la correcta disponibilidad o seguridad del servicio.

Existen desafíos cuando todo el equipo se encuentra en su lugar de trabajo principal (oficinas) y utiliza sus computadores de mesa o portátiles habituales; Sin embargo, los desafíos se multiplican cuando las personas trabajan desde casa o desde dispositivos móviles como celulares y tablets.

Para muchas empresas, la mejor herramienta para ofrecer y gestionar servicios y recursos para todos sus usuarios de manera segura y eficiente es la conexión escritorio remoto.

¿Qué es escritorio remoto y por qué usarlo?

Como su nombre lo dice, un escritorio remoto es una combinación de tecnologías que permite a los usuarios autorizados acceder de manera remota a los recursos de un servidor o computador “anfitrión”. Así, los usuarios pueden utilizar los recursos necesarios para realizar sus labores como si estuvieran desde su oficina de trabajo, gracias a su escritorio virtual. A diferencia de otras tecnologías, los programas de escritorio remoto modernos proporcionan acceso a través de interfaces que pueden ser personalizadas para múltiples tipos de dispositivos, dividiendo las funciones y tareas específicas para cada persona que haga parte del equipo y haya una correcta transferencia de archivos e información. Las soluciones que brinda el escritorio remoto le permiten a los miembros de su equipo de trabajo tener acceso, en cualquier momento, en cualquier lugar y con cualquier tipo de dispositivo, 24 horas al día, 7 días a la semana.

A diferencia de la mayoría de herramientas de acceso remoto, las soluciones de escritorio remoto modernas no requieren que los usuarios se conecten directamente a la red corporativa. Con la solución de escritorio remoto adecuada, los usuarios pueden acceder de forma segura a los recursos que necesitan únicamente con conexión a Internet y un navegador web.

Normalmente, un servidor de conexión a escritorio remoto actúa como "policía de tráfico" o portal. El software del servidor gestiona las conexiones a los recursos informáticos de la empresa y a los múltiples usuarios que lo usarán de manera remota. También se puede personalizar para que el acceso remoto sea lo más fácil y atractivo posible para cada uno de los usuarios que lleguen a usarlo. Los escritorios remotos modernos admiten los niveles más altos de encriptación para protegerla seguridad de las conexiones.

Algunas situaciones pueden requerir opciones adicionales de conectividad y seguridad, como: enlaces de red privada virtual (VPN) o la reconfiguración de algunos controles  de la red; sin embargo, las soluciones de escritorio remoto modernas ocultan estos detalles a los usuarios, haciendo que el inicio de sesión y el acceso remotos sean tan fluidos, sencillos y familiares como las conexiones que usan normalmente en sus puestos de trabajo.

Existen múltiples razones para implementar una solución de escritorio remoto. Según un estudio realizado por Forrester Research en junio de 2016, el 60% de los trabajadores del conocimiento suelen trabajar en casa al menos una vez por semana. Además, los datos de GlobalWorkplaceAnalytics.com indican que existen los siguientes beneficios tanto para los trabajadores remotos como para sus empleadores.

Aumento en la productividad

Más de dos tercios de los empleadores que respondieron a la encuesta informaron que, tras empezar a implementar el trabajo remoto, hubo un aumento en la productividad entre sus trabajadores gracias a la reducción de distracciones durante la jornada laboral.

Mejora en la retención de sus empleados

Casi la mitad de los encuestados mencionó que ofrecer a sus empleados la oportunidad de trabajar a distancia reduce la deserción en sus empresas.

Mejoras en la salud mental y física de empleados y empleadores

Tanto los empleados como las empresas se benefician, ya que los trabajadores a distancia disfrutan de una mayor satisfacción laboral, una alimentación más sana, tienen tiempo para realizar actividades físicas y comparten más tiempo con sus seres queridos fuera del trabajo.

Beneficios ambientales

Un menor número de desplazamientos puede reducir la congestión del tráfico en las ciudades y parte de la contaminación atmosférica, especialmente en las zonas en las que se utilizan vehículos diésel y de gasolina.

Ahorro de costos

Los empleados que teletrabajan pueden ahorrar entre cientos y miles de dólares al año en gasolina, mantenimiento del vehículo, pago de parqueaderos ,comida, ropa y guardería para sus hijos y mascotas. Las empresas también pueden ahorrar dinero al disminuir el costo que generan algunos beneficios que se prestan a los empleados como máquinas de café, servicios públicos, aseo, entre otros.

¿Cuáles son los beneficios del escritorio remoto para la empresa?

El soporte de escritorio remoto proporciona múltiples beneficios para el personal de TI y soporte.

Diagnóstico remoto

Los miembros del equipo de soporte pueden diagnosticar y resolver los problemas de los usuarios y del sistema sin tener que desplazarse al lugar del problema, brindando soluciones cuando es necesario y sin esperas indeterminadas para recibir respuestas. Los problemas se resuelven más rápido, lo que beneficia a todos los implicados y en general a la empresa.

Formación y tutorías remotas

El soporte de conexión a escritorio remoto permite a los equipos de TI compartir y presentar información multimedia, con simulaciones y sesiones interactivas de preguntas y respuestas en cualquier lugar en donde los usuarios o agentes de soporte lo necesiten. Estos equipos permiten que los mensaje y presentaciones lleguen a una mayor cantidad de destinatarios con una mayor rapidez, menos costos de desplazamiento para la empresa y menos tiempo de "ausencia" para los miembros del equipo. El contenido también puede entregarse bajo demanda, de modo que los destinatarios puedan consumirlo y responder a él cuando más les convenga. El acceso a distancia y bajo demanda puede aumentar la eficacia de los esfuerzos de formación y tutoría, y reducir la necesidad de recuperar o reciclar información.

Colaboración del tipo ¨Muéstrame lo que ves¨

Las funciones de compartir pantalla y "co-browsing" facilitan y aceleran la resolución de preguntas y problemas e incluso pueden superar  las barreras lingüísticas. Los proveedores de soporte de TI pueden ser más eficientes y eficaces, individualmente y en conjunto.

Acceso seguro a centros de datos

Los enlaces de escritorio remoto pueden proporcionar a los usuarios un acceso seguro a los recursos del centro de datos, sin que los usuarios tengan una conectividad específica y especializada. Las soluciones modernas de escritorio remoto permiten un control de acceso granular: la empresa puede asegurar y confiar en las conexiones de usuarios autorizados y protegerse contra accesos no autorizados. Además, el uso de conexiones a Internet desde casa permite a la empresa evitar los costes de las conexiones especializadas.

Actualizaciones e instalaciones de software

El departamento de TI obtiene un control total sobre los plazos, la coherencia y la seguridad de todas las implantaciones de software para los usuarios remotos, ya que se pueden gestionar a través del servidor del escritorio remoto. Esto mejora la seguridad de toda la empresa, ya que garantiza que se avisará a los usuarios el momento en el que deben instalar parches y actualizaciones específicas para conservar sus privilegios de acceso. A nivel mundial, los expertos reconocen que la implementación oportuna de parches y actualizaciones representan un paso importante, hacia una mejor seguridad online.

 

Lo que los escritorios remotos NO hacen bien:

Las soluciones de conexión a escritorio remoto son útiles y eficientes, pero no son la solución para todos los retos relacionados con TI. Hay tres tipos de tareas para las que existen soluciones más eficaces.

Resolución de problemas de red

Las soluciones modernas de escritorio remoto no dependen de conexiones directas a las redes de la empresa, por lo que la visibilidad que pueden proporcionar en esas redes es limitada. Incluso si el personal de soporte pudiera acceder a las herramientas de gestión de la red a través de una conexión de escritorio remoto, estas podrían, sufrir interrupciones o limitaciones debido a enlaces y visitas "indirectas".

Soporte para hardware

Internet facilita las conexiones de soporte remoto; esto permite que el equipo de soporte pueda: ver, manipular o diagnosticar problemas con el hardware; sin embargo, en estos casos y debido a las diferentes ubicaciones, puede ser difícil saber si un aparente problema de hardware reside en el dispositivo de acceso elegido por el usuario, en el sistema que aloja el recurso deseado o en el hardware que proporciona la conectividad a Internet.

Soporte sin conexión

Si el dispositivo del usuario o el sistema necesario para utilizar el recurso deseado están desconectados, no se podrá acceder a él a través de un enlace de soporte remoto. Algunos de estos dispositivos pueden ser configurados para ser activados remotamente; Sin embargo, la capacidad de iniciar las funciones de "activación" remota es inconsistente entre los distintos tipos de dispositivos, además pueden requerirse medidas de seguridad adicionales para evitar activaciones no autorizadas.

Escritorio remoto y proveedores de soporte externo: una poderosa combinación

La demanda de servicios y soporte de TI a menudo supera los recursos internos de TI de una empresa. El soporte de escritorio remoto le permite a su empresa añadir recursos de soporte externo cuando sea necesario y sin que se produzcan cambios que puedan afectar negativamente la experiencia de los usuarios.  Con esto, su empresa ofrecerá un acceso y soporte eficaces al integrar los recursos internos y externos. Además, esos recursos externos pueden adquirirse de forma económica, muchas veces por medio de contratos basados en el uso que se tuvo de los mismos.

Este soporte de escritorio remoto brinda las siguientes ventajas para proveedores externos:

Control sobre el acceso a los recursos

Con el soporte de conexión a escritorio remoto, usted puede personalizar el acceso de cada proveedor de soporte externo a recursos específicos para lograr la máxima seguridad y alineación con las necesidades del usuario y de la empresa.

Supervisión del uso

Las soluciones de escritorio remoto modernas, permiten a su equipo de TI supervisar el uso de los recursos de forma precisa y exacta, para una mejor asignación de recursos y una facturación más precisa.

Dispositivos suministrados por el proveedor

Dado que el acceso a los escritorios remotos es compatible con una amplia variedad de dispositivos, los proveedores de soporte externos pueden apoyar, brindando ventajas económicas para su empresa.

Soporte en cualquier momento y lugar

La combinación de recursos internos y externos, permite que su empresa ofrezca cualquier nivel de soporte en cualquier momento y de forma consistente, incluso si su negocio requiere acceso 24x7.

Escritorio remoto: selección e implantación de soluciones

Una vez que su empresa decida optar por el soporte de escritorio remoto, debe seleccionar una solución cuidadosamente. Recomendamos que esta selección considere los siguientes aspectos:

Experiencia del usuario

Si la experiencia del usuario es confusa, los usuarios la evitarán y podrían buscar opciones alternativas que el departamento de TI no haya aprobado o asegurado (esto se conoce como “Shadow IT” o “TI oscura”). Esto puede poner en riesgo todo el entorno de la compañía y los procesos relacionados con la misma.

Seguridad

Cada solución de soporte de escritorio remoto que considere debe contar con medidas de seguridad tan sólidas como las de su entorno actual e incluso más. Además, se debe examinar cómo cada solución podría gestionar las conexiones a Internet de las que dependerán sus usuarios remotos.

Los problemas específicos de seguridad y privacidad de los datos pueden incluir:

Escalado y solución de problemas

Incluso la solución que elija para el soporte de escritorio remoto requerirá a veces de soporte técnico por parte del proveedor. Usted debe asegurarse de que todas las soluciones candidatas ofrezcan procesos completos, que sean documentados para el soporte y la escalada de problemas existentes. También debe asegurarse de que las soluciones que se estén considerando puedan cumplir o superar sus acuerdos de niveles de servicio internos (SLA) y sus objetivos de niveles de servicio (SLO).

Consistencia con la identidad de marca

Si su entorno incluye soporte por parte de proveedores externos, los usuarios pueden confundirse si ven varios nombres o logotipos de empresas al intentar acceder a sus recursos. La solución que elija debe incluir opciones para modificar de forma coherente la "apariencia" en los servicios de diversos proveedores.

Cumplimiento de normas

Las normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea imponen requisitos estrictos para la protección de la información de personal de los ciudadanos en todo el mundo. Las sanciones por el incumplimiento del GDPR pueden llegar hasta el 4% de los ingresos corporativos a nivel mundial o 20 millones de euros Usted debe garantizar que sus soluciones de asistencia remota ayuden y no perjudiquen a la capacidad que tiene su organización para el cumplimiento de todas las normativas y políticas corporativas.

Especificaciones de las licencias

Las conexiones remotas, por definición, suelen ser transitorias. El número total de conexiones que puede llegar a necesitar puede aumentar y disminuir, en la medida en la que los usuarios remotos viajen, se sumen o sean eliminados de su entorno.  La manera en la que los proveedores candidatos conceden las licencias de su software y cobran por las actualizaciones determinará la rentabilidad de sus ofertas. Usted debe asegurarse de que las licencias sean lo suficientemente flexibles para evitar costos por sobreaprovisionamiento o penalizaciones de rendimiento de un aprovisionamiento insuficiente.

Solidez y compromiso del proveedor

Como sabemos, en todas las inversiones en TI que realiza su empresa se debe asegurar que el proveedor de soluciones de asistencia remota que elija esté tan comprometido con el éxito de su empresa como usted mismo y su equipo. Para esto, considere proveedores que hayan tenido éxito en el pasado con clientes similares a su empresa.

Una vez que haya elegido un proveedor de soluciones de escritorio remotas, debe continuar con prácticas aprobadas previamente, para ejecutar la implementación de cualquier aplicación. Elija usuarios de prueba: hágales saber que son un papel fundamental en la selección final de su solución, impleméntela para ellos y recoja sus opiniones y comentarios (especialmente sobre la facilidad de uso y la manera en la que operan con las soluciones que les serán brindadas). Luego, modifique sus opciones de configuración y despliegue; Basándose en esto amplíe la información a otros grupos de usuarios remotos y proveedores de asistencia. Asegúrese de que el proveedor elegido cuente con experiencia. Esta experiencia puede ser demostrada con los procesos de implantación realizados en el pasado, en empresas similares a la suya. 

Recuerde asegurarse de que sus agentes de asistencia reciban una formación completa y oportuna, antes y durante la implantación de la solución elegida. Siempre que sea posible, utilice la solución elegida para dar esa formación y así mismo evaluar las métricas de rendimiento de la solución en la "vida real".

Escritorio remoto: consejos y trucos de implementación

Debe considerar adicionar algunos trucos a su estrategia de implementación de escritorios remotos. Estos pueden facilitar y acelerar la implementación y aumentar la adopción y satisfacción de los usuarios.

También será más fácil para su empresa saber lo necesario para garantizar que sólo sea añadido a su red el software autorizado.

Estas características del portal también pueden facilitar la unión de proveedores de asistencia interna y externa múltiple, proporcionando un ¨escudo" común para todos los miembros del equipo.

Su política de uso debe indicar también cómo los usuarios o los miembros del equipo de TI pueden solicitar un cambio de estatus para un recurso en particular, en relación con cualquier proceso existente, para solicitar el acceso de usuarios privilegiados.

Puede llegar a necesitar de la ayuda del Departamento de Recursos Humanos, el Departamento Jurídico, o con ambos, para asegurar que cuenta con la protección adecuada tanto de los recursos de la empresa, como de la capacidad de los empleados para trabajar de forma productiva.

Escritorio remoto: éxitos iniciales y de seguimiento

Como se ha mencionado anteriormente, el soporte de escritorio remoto ofrece múltiples beneficios a los usuarios, a su equipo de TI y a su empresa. Además, hay varios casos que ofrecen una “victoria" desde su primera implementación:

Una vez se haya elegido e implantado con éxito una solución de escritorio remoto, asegúrese de integrarla lo más estrechamente posible con cualquier solución ITAM y/o ITSM existente en su empresa. La información sobre el consumo de los recursos por parte de los usuarios le será informada al proveedor de la solución por el departamento TI, de manera que puedan mejorar el rendimiento general de TI y así mismo el valor empresarial. Además, la incorporación de su escritorio remoto junto con herramientas de gestión actuales, garantizarán un liderazgo coherente de su entorno de TI, a nivel local y remoto.

Un paso importante es el seguimiento y la medición de los datos que genera el uso del escritorio remoto. Asegúrese de que puede recopilar todos los datos relevantes y asimilarlos fácilmente en su base de datos de gestión de la configuración (CMDB) u otros repositorios de información de gestión. Los datos generados por los usuarios remotos deben incluirse para garantizar que sus decisiones de TI se basen en la información más completa, disponible para usted y su equipo. A lo largo de su viaje podrá darse cuenta de que la elección de un proveedor será un factor clave para su éxito; asegúrese de elegir un proveedor que entienda sus necesidades y que tenga conocimientos y experiencia probados y relevantes para su situación específica. Usted necesita algo más que un proveedor de herramientas y tecnologías. Necesita un socio que se comprometa con su éxito, hoy, mañana y siempre.

Escritorio remoto: su llamado a la acción

Esta descripción permite demostrar lo que es una solución de escritorio remoto y cómo puede ayudar a que sus clientes, usuarios y miembros del equipo TI sean más productivos, estén más satisfechos y así mismo se agilicen los procesos de su empresa y cómo el soporte de asistencia remota puede abarcar múltiples tipos de dispositivos y conexiones de recursos, de forma flexible y segura. Todas estas ventajas ayudarán a su empresa a ganar un valor adicional en sus inversiones en TI y a estar más cerca de los retos que han surgido debido a la transformación digital, retos a los que se enfrentan empresas de todo tipo y tamaño.  

Recuerde que, para tener éxito con los escritorios remotos en su empresa, necesita una combinación adecuada de tecnologías, habilidades, experiencia y compromiso. El socio de escritorios remotos que elija debe demostrar que comprende las necesidades de su empresa y que tiene las soluciones, la experiencia necesarios para satisfacer y cumplir con esas necesidades.

En Freshworks nos encantaría tener la oportunidad de conversar con usted acerca de las posibilidades de escritorio remoto convenientes para su negocio. Permítanos mostrarle lo que sabemos, en lo que hemos trabajado y lo que podemos hacer con y para usted. Conozca más de IT.