Para usted, el tiempo es dinero, y también lo es para su empresa. Por lo tanto, mantener a sus empleados enfocados y productivos debe ser una prioridad absoluta. Y el primer paso para lograrlo es brindarles soporte TI a través de un portal de autoservicio. Cada vez que un usuario busca ayuda o apoyo (ya sea porque algo no funciona, necesita un acceso o requiere un nuevo software), se produce una interrupción del flujo de trabajo, no solo para ese usuario, sino para todo el equipo. Su empleado deben detener sus actividades para contactarse con el equipo de soporte (ya sea en persona o virtualmente) y solucionar su problema, en lugar de estar centrado en el trabajo que debe realizar. Por esta razón, es importante que el soporte TI cuente con un conjunto eficiente de procesos y herramientas de diagnóstico, para que estos requerimientos puedan ser solucionados lo antes posible y el usuario vuelva a trabajar.

Sin embargo, buscar la ayuda del departamento TI no siempre significa que el usuario necesite —o quiera— interactuar con alguien más. Muchas veces solo necesita información o instrucciones. En la mayoría de los casos, esa información puede proporcionarse de forma eficiente mediante un portal de autoservicio (en inglés, IT service portal). ¿Qué es un portal de autoservicio? Según su definición más simple, es un espacio en el que el personal de soporte selecciona y publica información, documentación y herramientas de diagnóstico de una manera automatizada. En tanto, los usuarios finales son los empleados de una empresa u organización que buscan soporte tecnológico. Para ellos, el portal de autoservicio es su “ventanilla única”. Es el primer y único punto de contacto para interactuar con el departamento de soporte y solucionar sus requerimientos TI.

Para su departamento de TI, proporcionar información y soluciones a través de un portal de autoservicio es la opción más eficiente de escalar sus funciones, ya amplía su alcance a una mayor audiencia sin incurrir en el gasto de aumentar el personal. Esto es así porque la mayoría de los problemas que tienen los usuarios son fáciles de resolver y no requieren de conocimientos técnicos.  “¿Cómo puedo…?”, “Necesito acceso a…” y “Necesito ayuda con…". Estas son algunas de las preguntas más comunes que los usuarios se hacen y que pueden resolver por sí mismos si cuentan con el conjunto adecuado de herramientas e información. Su portal de autoservicio permite crear y guardar en la nube todo tipo de información y herramientas, para luego ponerlas a disposición de todos sus usuarios.

Por supuesto, para la mayoría de las empresas seguirá siendo necesario el soporte asistido para requerimientos más complejos de cualquier otra área en las que el portal de autoservicio no resuelva las necesidades del usuario. De todas maneras, contar con un portal de autoservicio para gestionar solicitudes TI simples permite que sus agentes de soporte se dediquen a actividades de mayor valor para su empresa.

Características y funciones de un portal de autoservicio

La efectividad de su portal de autoservicio dependerá de la información y las funciones que se muestran en él. Para la mayoría de las empresas, la información proporcionada a los usuarios finales será un resumen de datos y herramientas disponibles. El contenido se perfecciona y se resume para los usuarios, teniendo en cuenta que estos pueden no tener acceso a las funciones administrativas, o tal vez no comprendan técnicamente los procesos y sistemas subyacentes. Por ello, la información y las herramientas que se presenten en su portal de autoservicio deben ser claras, fáciles de entender e intuitivas. El objetivo es no generar nuevas dudas ni la necesidad de hacer preguntas adicionales.

Además, la información debe ser organizada y presentada de manera tal que los problemas más comunes puedan solucionarse con mayor rapidez. Para la mayoría de las empresas, esto significa jerarquizar el contenido que será presentado en el portal de autoservicio, normalmente en este orden:

Información de soporte

Disponibilidad del servicio, problemas conocidos e interrupciones

Hay momentos en que la tecnología falla y ocurren problemas o interrupciones. En la mayoría de los casos, los usuarios entienden que esto es algo normal al usar sistemas tecnológicos para sus actividades diarias. Sin embargo, cuando ocurre, basta con informarles que se está produciendo un problema o una interrupción del servicio. Si saben que usted está trabajando en el problema y que podrán volver a trabajar cuando el problema se resuelva, muchos usuarios continuarán con otras actividades y esperarán al momento en que puedan volver a utilizar el recurso que necesitan.

La manera más común de hablar sobre disponibilidad y cortes de servicio en un portal de autoservicio es generando alertas o banners. A los usuarios se les presenta una breve lista de notificaciones que explica de manera detallada el incidente (normalmente un ticket de soporte o un feed de actualización). También se utiliza con frecuencia la codificación por colores para indicar la disponibilidad del servicio (verde para “estado normal del sistema”, amarillo para “soporte técnico trabajando” y rojo para “no disponible”).

Preguntas frecuentes (FAQ)

Las preguntas y tareas frecuentes son uno de los componentes más importantes de un portal de autoservicio. Al poner en primer plano las preguntas más buscadas, se elimina la necesidad de que los usuarios busquen a un agente para resolver sus dudas. Ahorrar algunos clics puede no parecer gran cosa, pero cuando se multiplica por la cantidad de usuarios, el impacto es enorme. En la medida de lo posible, las preguntas frecuentes deben contar con respuestas claras. Así el usuario podrá acceder a todos los recursos que necesite para resolver su problema, sin la necesidad de ayuda adicional.

Ahora bien, supervisar el contenido de las preguntas frecuentes es importante para exprimir su valor al máximo. Una forma habitual de hacerlo es incluir al final una encuesta, en la que se consulta al usuario si la respuesta brindada resolvió completamente su problema. Si la respuesta es negativa, el usuario debe ser dirigido a un agente, que logre resolver su problema y cubrir sus necesidades. Por último, el contenido de las preguntas frecuentes también tendrá que cambiar a medida que evolucionen los sistemas informáticos, ya que las nuevas implementaciones y actualizaciones pueden generar nuevas preguntas que deban ser resueltas.

Base de conocimientos

Casi todos los departamentos de TI cuentan con artículos, guías y contenido de preguntas y respuestas que los agentes consultan cuando deben ayudar a los usuarios. Su portal de autoservicio le ayudará a poner parte de este contenido directamente a disposición de sus usuarios finales. Es algo que se conoce como “base de conocimientos”. Hay dos factores clave que le dan valor a una base de conocimientos: La calidad de los datos y la facilidad para acceder a ellos. La calidad dependerá de la información que allí se encuentre, la cual debe ser completada y actualizada frecuentemente.

En tanto, la facilidad de acceso tiene que ver con la forma en que se llega a la información. Si el contenido es difícil de buscar, es probable que los usuarios nunca lo encuentren. La navegación en forma de árbol es una opción muy elegida, pero requiere un gran esfuerzo de clasificación y curación de los contenidos. En cambio, la búsqueda por palabras clave proporciona una mejor experiencia de usuario sin la necesidad de encarar un tedioso proceso de organización.

Foros de discusión

El apoyo entre colegas se ha convertido en algo habitual dentro de las empresas modernas. ¿Cómo ocurre? Se crean foros de discusión en donde los usuarios envían preguntas que son respondidas por otros usuarios o expertos en materia de TI. Los foros no solo son una excelente forma de que los usuarios compartan información entre ellos; también es un medio para saber qué sienten sobre el equipo de soporte TI y si este satisface sus necesidades. Además, los foros revelan brechas con falta de información y áreas en donde existen situaciones que causan frustración. Toda esta información ayuda a su personal de TI a mejorar la calidad, efectividad y eficiencia de su servicio. Eso sí, los foros de soporte deben ser moderados por alguien de su departamento de TI. Así se garantiza que la discusión se mantenga dentro del tema, se evita la publicación de datos sensibles y se corrige información falsa que pueda ser publicada por colaboradores del foro.

Guías de usuario y documentación

La mayoría de los software y servicios de TI vienen con documentación que explica cómo instalar, configurar y utilizar el sistema. En la actualidad, gracias a herramientas automatizadas de software, esta documentación suele proporcionarse en formularios digitales que pueden incluirse en un portal de autoservicio. Esta documentación contiene información valiosa que puede responder a varias preguntas comunes, pero a menudo los usuarios no saben dónde encontrarla, así que consultan a su equipo de soporte. Por lo tanto, agregar esta información a su portal de autoservicio le da a su personal de TI la capacidad de administrar el contenido y actualizarlo a medida que se realizan cambios en el sistema. Además de enriquecerlo con información sobre las personalizaciones específicas que realizó su empresa.

Automatización de tareas mediante el portal de autoservicio

Restablecimiento de contraseñas

Los usuarios tienen muchas contraseñas que deben recordar y gestionar. Por increíble que parezca, restablecer contraseñas olvidadas es una de las tareas de soporte más comunes para los departamentos de TI. Por lo tanto, es una de las herramientas más importantes que debe tener su portal de autoservicio. Cuando se restablece contraseñas, la seguridad es clave. Es necesario incluir la autenticación de 2 factores y/o la verificación a través de otros medios de confianza (como una cuenta de correo electrónico registrada).

Solicitud de acceso, cuentas y permisos

La mayoría de servicios de TI son gestionados mediante controles de acceso de los usuarios. A través de ellos, los administradores establecen permisos que determinan qué funciones puede realizar un usuario y a qué datos tiene acceso. De esta manera, las cuentas se personalizan para cada usuario. Así se garantizan experiencias consistentes, se facilita la administración de información y se controlan datos sensibles de la empresa. La solicitud de acceso a recursos, cambios en las cuentas y la modificación de permisos, son tareas repetitivas y que la mayoría de los usuarios puede realizar por sí misma, utilizando los portales de soporte de autoservicio. Además, las empresas pueden generar flujos de trabajo automatizados, lo que reduce la necesidad de revisión manual y permite al usuario acceder a los recursos deseados casi inmediatamente y de manera intuitiva.

Adquirir dispositivos y servicios tecnológicos

Comprar dispositivos físicos y licencias de software de proveedores externos solía ser un proceso largo que implicaba grandes gastos. Hoy en día, la mayoría de los sistemas informáticos modernos se entregan de forma electrónica o a través de servicios en la nube. Por eso, las solicitudes de nuevos dispositivos y servicios se pueden procesar rápidamente, muchas veces de forma inmediata. Realizar este tipo de pedidos y comprobar el estado de las solicitudes son funciones que encajan perfectamente en un portal de autoservicio, ya que los flujos de trabajo implicados en la aprobación y entrega de servicios digitales están muy automatizados. El uso de un portal de autoservicio no solo puede ahorrar costos, sino también permitir un veloz aprovisionamiento a los usuarios finales, lo que les permite volver al trabajo más rápidamente.

Administración de activos y licencias

Otro de los factores que generan altos gastos en el departamento de soporte TI es el exceso de aprovisionamiento de recursos. Por desconocimiento, muchos usuarios solicitan más recursos de los que realmente necesitan, ya sea almacenamiento, licencias de software o cuentas de usuario. Cada uno de ellos es un costo adicional para la empresa, ya que se deben adquirir recursos para su mantenimiento y soporte. Una buena manera de evitar costos innecesarios, es proporcionar transparencia sobre los recursos asignados: Los usuarios deben ser conscientes de lo que están utilizando y lo que esos recursos están costando a la empresa. Con esta información, la mayoría de los usuarios considerarán dejar a un lado los recursos que no necesitan, lo que permitirá recuperarlos o reutilizarlos.

Acceso a actualizaciones

La capacidad de administrar activos, licencias y servicios también debería incluir la posibilidad de que los usuarios identifiquen qué versión de cada recurso están utilizando. De esa manera, pueden actualizar su sistema a nuevas versiones que hayan sido previamente aprobadas. La capacidad de actualizar por cuenta propia no solo proporciona a los usuarios acceso a las últimas funciones y mejoras de rendimiento. Además, reduce el costo de soporte y el riesgo de que sea vulnerada la seguridad debido al uso de dispositivos y software obsoletos.

Herramientas de diagnóstico

¿Su equipo de soporte TI utiliza herramientas de diagnóstico para ayudar a los usuarios a resolver problemas básicos o para obtener información del sistema en soluciones más complejas? Con diagnósticos básicos y un conjunto de instrucciones simples, muchos problemas de soporte pueden ser resueltos por el usuario, sin necesidad de abrir un ticket o buscar la ayuda de un agente. Es posible que algunas herramientas de diagnóstico deban adaptarse para ser utilizadas por los usuarios finales (mensajes fáciles de usar, eliminación de códigos, etc.), pero frecuentemente pueden ser modificadas para su uso dentro de un portal de autoservicio.

Opciones de soporte multimodal

El autoservicio es una increíble herramienta que permite que muchos problemas sean resueltos por los usuarios finales sin necesidad de recurrir a un agente de soporte técnico. Sin embargo, a veces sigue siendo necesaria la intervención de una persona para que el usuario pueda solucionar sus problemas y continuar con su jornada laboral. Cuando esto suceda, su portal de autoservicio debe proporcionar un fácil acceso a su equipo de soporte, a través de múltiples maneras de comunicación. Cada usuario preferirá un medio distinto y su portal de autoservicio debe brindar la mayor cantidad de opciones.

  • Chat: El soporte por chat proporciona una interacción entre personas que no requiere la atención exclusiva del usuario o del agente de soporte. Es un medio ideal para las multitareas y las situaciones en las que se requiere mucha interacción de ida y vuelta.
  • Correo electrónico: Es la opción más adecuada para la asistencia que requiere información basada en texto, como mensajes de error o instrucciones detalladas. El mayor reto del correo electrónico es que el usuario no puede esperar obtener una respuesta inmediata. Por lo tanto, es el medio adecuado para problemas no tan críticos (las solicitudes de mayor urgencia necesitarán una modalidad diferente).
  • Formulario web: Es similar al correo electrónico, con la diferencia de que el usuario puede abrir una solicitud de soporte directamente desde el portal, sin tener que abrir un servidor de correo. El principal beneficio del formulario web es la posibilidad de capturar información del portal e incluirla en el mensaje que envía el usuario (como los términos de búsqueda que usó o artículos consultados recientemente). Esto brinda información valiosa sobre los pasos de autoservicio ya realizados y evita que el agente sugiera soluciones ya probadas.
  • Teléfono: Algunos usuarios prefieren hablar con una persona por teléfono, especialmente cuando las opciones brindadas por el portal de autoservicio no han resuelto sus problemas y se sienten frustrados con el proceso de asistencia. Por lo tanto, el soporte telefónico es la mejor opción para problemas críticos que deben ser resueltos urgentemente, ya que inicia una interacción directa e inmediata con un agente que proporcionará atención a un único problema.
  • Programar citas: Por último, los portales de autoservicio pueden servir como primer punto de contacto para funciones de asistencia “en persona”. Permiten que los usuarios programen citas, reserven un lugar en la cola y vean los tiempos de espera previstos para evitar el tiempo improductivo de la demora.

Equilibrio entre el autoservicio y el soporte asistido

Es tentador para las empresas ver al autoservicio como sustituto del soporte asistido por agentes. De hecho, algunas organizaciones han eliminado por completo a sus agentes pensando que están ahorrando dinero. Lo que no tienen en cuenta al hacer algo así es el valor del tiempo de sus empleados y el coste de oportunidad de que los usuarios realicen su propio soporte de TI. El valor de tener un personal de soporte de TI es la escalabilidad, el desarrollo de conocimientos para ayudar a resolver los problemas más rápidamente y el aprovechamiento de los recursos de bajo costo para ayudar a resolver los problemas de los empleados mejor pagados. En la mayoría de los casos, los usuarios de su empresa son más caros por hora que su personal de soporte. La estrategia ideal es centrarse en cómo resolver los problemas lo más rápidamente posible, para que el usuario pueda volver al trabajo. Si el autoservicio es más eficiente y veloz, entonces es la mejor opción. Pero si la asistencia de un agente resuelve el problema más rápidamente, entonces hay que optar por él.

Chatbots, Inteligencia Artificial y automatización en su portal de autoservicio

La mayor barrera para la implementación de chatbots e Inteligencia Artificial (IA) es lograr proporcionar interfaces de lenguaje natural, que suenen como un ser humano. Si bien la IA puede programarse eficazmente para “oír” las palabras correctas y proporcionar respuestas precisas, solo las ofertas más sofisticadas logran manejar los dialectos y las lenguas nativas para ofrecer una experiencia similar a la humana.

Crear una buena experiencia en su portal de autoservicio

Las características del portal de autoservicio de cada empresa serán únicas, dependiendo de la naturaleza de su negocio y las necesidades de sus usuarios. De todas maneras, si cree conveniente la implementación de un portal de autoservicio para su organización, asegúrese de que siga estas recomendaciones:

El autoservicio es un componente esencial en su estrategia de soporte TI. Un portal de autoservicio bien estructurado y presentado, no solo ahorrará a su empresa costos de asistencia operativa, sino que también dará lugar a una mejor experiencia para sus empleados. Proporcione un acceso directo a la información y las herramientas para resolver rápidamente problemas comunes y de fácil solución, sin el retraso y el costo extra de contratar a un agente de soporte.