Proveedor de servicios gestionados (MSP)

Actualmente, los entornos informáticos de las empresas son complejos y críticos, y cada día lo serán más. Toda empresa moderna depende de las TI para sobrevivir y debe apoyarse en ellas para tener éxito, crecer y evolucionar. Tampoco puede haber transformación digital sin una TI eficaz. Mientras tanto, las TI evolucionan a una velocidad vertiginosa, ya que las nuevas tecnologías cambian la forma en que se compra todo.

Esta confluencia de tendencias y fuerzas crea un flujo casi constante de desafíos nuevos, o conocidos y en rápida evolución, para los líderes de TI y sus equipos. A los servicios de TI tradicionales basados en las instalaciones se suman los servicios en la nube pública, privada e híbrida; o bien, estos servicios en la nube suplantan a los primeros. La aparición y el crecimiento comercial de tecnologías que van desde la inteligencia artificial (IA) y el big data, hasta los dispositivos y servicios del Internet de las Cosas (Internet of Things, IoT), requieren nuevas respuestas. Las amenazas a la ciberseguridad crecen en sofisticación y consecuencias potenciales.

Más allá de estos desafíos, a pesar de que la demanda de servicios empresariales basados en las TI no para de crecer, resulta difícil y costoso encontrar, reclutar, contratar y retener a personal de TI calificado y con experiencia. CompTIA es una asociación comercial líder de la industria de TI. En su Panorama de la Industria de TI de 2018 , se afirma que “casi 4 de cada 10 empresas de TI de Estados Unidos informan de que tienen puestos de trabajo vacantes y están reclutando activamente candidatos para puestos técnicos”. “El 15 % [de los empleadores encargados de contrataciones] cree que la contratación será significativamente más difícil en 2018, mientras que el 33 % espera que sea moderadamente más difícil”.

El informe de CompTIA también menciona las cinco principales razones por las que la contratación de TI será más desafiante en 2018:

• Competencia por el talento con otras empresas tecnológicas.
• Búsqueda de trabajadores con las habilidades blandas adecuadas.
• Búsqueda de trabajadores con experiencia en campos tecnológicos emergentes.
• Aumento de las expectativas salariales.
• Insuficiente reserva de talento en la región/localidad.

A menos que su empresa tenga la suerte de poseer una amplia experiencia en la evaluación, selección, implementación, gestión e integración de soluciones de TI, no querrá enfrentarse a este escenario en soledad.

Por ello, muchas empresas buscan la ayuda de proveedores de servicios gestionados (Managed Services Providers, MSP). El MSP adecuado puede proporcionar las habilidades, la experiencia, los conocimientos y los recursos adicionales que su empresa necesita, incluso cuando esa necesidad cambia. A continuación, abordaremos algunos antecedentes de los MSP y recomendaciones para ayudarle a trabajar exitosamente con su próximo proveedor de servicios gestionados.

Casi todas las tecnologías transformadoras se han generalizado gracias a “proveedores de servicios gestionados”. ¿En qué sentido lo decimos? Los primeros seres humanos que desviaron ríos y arroyos para mantener los cultivos fueron, de alguna manera, proveedores de servicios gestionados. Los primeros servicios postales y operadores de redes telefónicas también eran MSP. En el sentido más amplio, cualquier entidad que proporcione y gestione el acceso compartido a un recurso puede considerarse un proveedor de servicios gestionados.

Los MSP de TI para empresas comparten ciertas características con sus antecesores. Los MSP pueden proporcionar acceso a soluciones que para una empresa son difíciles (o imposibles) de poseer y operar por su cuenta. Además, los MSP de TI modernos pueden ayudar a que una empresa implemente y gestione esas soluciones, y a que las alinee con los objetivos empresariales.

Cómo surgieron los MSP

Cuando las empresas comenzaron a incorporar tecnología informática, el servicio de soporte se centraba en el ciclo de rotura/reparación. Es decir, cuando algo se rompía, una persona se ponía en contacto con el departamento de TI y este enviaba a un técnico para que lo arregle. A medida que las TI y el personal especializado en ellas se hicieron más sofisticados, el servicio de soporte empezó a ser más proactivo y prescriptivo. De esta manera, pasó a centrarse más en evitar las interrupciones y en identificar y perseguir proactivamente mejoras en el entorno informático. Las empresas comenzaron a negociar contratos de suscripción con sus proveedores de soluciones y soporte, no solo para arreglar lo que se rompía, sino también para gestionar las operaciones de TI. Y algunos de esos proveedores de soporte empezaron a distribuir hardware para ofrecer soluciones más completas e integradas, y así aumentar sus ingresos. Los MSP modernos evolucionaron a partir de estos primeros desarrollos.

Otros factores también contribuyeron al auge de los MSP que hoy conocemos. Durante la década de 1990, por ejemplo, se pusieron de moda algunos conceptos de gestión, como los de las operaciones “Lean” y “Just in Time”. Aunque las iniciativas basadas en estos conceptos solían centrarse en la fabricación y la distribución, también provocaron una mayor restricción de los presupuestos de TI. Además, la crisis de las “puntocom”, que se prolongó desde 1995 hasta buena parte de 2001, dejó sin trabajo a muchos informáticos cualificados.

Asimismo, a lo largo de la década de 1990, empresas de todo tipo y tamaño adoptaron las TI. Las soluciones tecnológicas para empresas y la gestión de redes y TI se volvieron más capaces, flexibles, asequibles y fáciles de usar. Todos estos factores se combinaron para crear y estimular el crecimiento continuo de los servicios gestionados y los MSP que los ofrecen.

Qué hacen los MSP

A diferencia de lo que sucedía en otras áreas, los MSP de tecnología empresarial modernos pueden ajustar las soluciones y adaptarlas a las necesidades específicas de su empresa. Esto está muy lejos de los días en que las llamadas “oficinas de servicios” proporcionaban “tiempo compartido”, o un simple acceso medido y compartido a las computadoras centrales. Esto es aún más cierto ahora, cuando los MSP ofrecen acceso a una amplia gama de tecnologías empresariales. Los ejemplos incluyen, entre otros, a los siguientes servicios:

• Antivirus/antispam/antiphishing/antimalware.
• Copia de seguridad de datos.
• Supervisión de la red/del estado de TI.
• Configuración y aprovisionamiento de nuevo software.
• Computación en la nube (aplicaciones, servicios, recursos, gestión).
• Configuración e implementación de nuevo hardware.
• Configuración, implementación y mejora de la infraestructura de red.
• Gestión de parches/reparaciones/actualizaciones.
• Aumento de personal/experiencia bajo demanda.

Además, muchos MSP modernos siguen distribuyendo hardware y ofreciendo servicios tradicionales de soporte técnico de rotura/reparación. En el informe de CompTIA Estado del Canal de 2018, se preguntó a los encuestados sobre sus fuentes de ingresos. Un 38 % citó los servicios de rotura/reparación, lo que supera al porcentaje de personas que citaron los servicios gestionados (35 %) y está por debajo del porcentaje que declaró que sus fuentes de ingresos provienen de la consultoría (55 %).

En muchos casos, las herramientas de gestión de TI que utilizan los MSP para prestar servicios son las mismas que las que utilizan las empresas más grandes (o al menos muy parecidas). En algunos casos, los MSP complementan estas herramientas con soluciones creadas por ellos mismos, a menudo para resolver el problema de un cliente concreto. Un MSP hecho y derecho debe tener, como mínimo, herramientas y procesos suficientes para atender las siguientes necesidades de múltiples clientes:

• Acceso remoto, supervisión y gestión de los recursos informáticos de cada empresa que lo contrata.
• Gestión de parches y actualizaciones.
• Protección contra el malware.
• Seguridad de las terminales y de la red para el entorno ampliado de cada cliente.
• Servicios de copia de seguridad de datos/recuperación de desastres/continuidad del negocio.
• Software de automatización de servicios profesionales para una gestión sistemática de sus clientes.

La creciente gama de servicios y conocimientos que pueden ofrecer los MSP, la creciente importancia de las TI para las empresas y su evolución incesante se han combinado para estimular la demanda de servicios MSP.

Este crecimiento del mercado no está exento de importantes desafíos, tanto para los MSP como para las empresas/clientes a las que prestan servicio. Los cambios radicales que se están produciendo en las TI, combinados con el crecimiento en los esfuerzos de transformación digital, afectan a todo tipo de empresas. Además, los MSP se enfrentan a su propia serie de retos.

Los MSP: cambio de funciones y definiciones

Para los MSP, es un reto decidir qué combinación de soluciones ofrecer; incluso se ha convertido en un desafío acordar una definición de proveedor de servicios gestionados. El informe de CompTIA sobre el Estado del Canal en 2018 reveló que “la mayoría de las empresas del canal, especialmente las que proceden de las filas más tradicionales frente a los recién llegados, siguen siendo de naturaleza híbrida. Pueden identificarse como MSP, pero también realizan algunas ventas de hardware, servicios de integración, trabajo en la nube y software como servicio (Software as a Service, SaaS), y otras actividades”.

Esto puede explicar por qué “el 64 % de las empresas [encuestadas por CompTIA] esperan que su combinación de ofertas cambie en los próximos dos años”. En comparación, “el 22 % de las empresas no espera ningún cambio en su cartera”, mientras que “el 14 % de las empresas aún no lo sabe”.

Para los MSP, el futuro está en la nube

Sea cual sea la combinación de soluciones que cada MSP decida ofrecer, todos deben enfrentarse a los efectos transformadores de la computación en la nube. El crecimiento de esta tecnología ha sido uno de los principales impulsores de la transformación digital para las empresas que compran, utilizan o venden soluciones de TI.

Un estudio de Grand View Research de abril de 2018 prevé una tasa de crecimiento anual compuesta (Compound Annual Growth Rate, CAGR) para los servicios gestionados en la nube del 15,4 % hasta 2025. Esto podría suponer un mercado que para ese año supere los 80 000 millones de dólares.

La computación en la nube pone a disposición una variedad de recursos, como los servicios de “pago por uso” y “pago según la demanda”. De esta manera, los gastos de capital se pueden reemplazar por gastos de funcionamiento, que son más manejables y predecibles. Esta tecnología también puede dar soporte durante cargas de trabajo críticas e integrarse con la tecnología existente en las instalaciones. Además, las plataformas de servicios en la nube son más seguras que casi cualquier otro tipo de tecnología informática comercial.

Estas y otras ventajas implican que cada MSP deba desarrollar una estrategia convincente de soporte en la nube y respaldarla con un alto rendimiento. Dicha estrategia también debe abordar de forma clara y realista los numerosos retos tecnológicos, operativos y de gestión creados por las situaciones de multicliente, multinube y multiservicio.

Más allá de la nube: optimismo y precaución para los MSP

A pesar de sus desafíos, la computación en la nube fue citada por más de la mitad (56 %) de los encuestados por CompTIA como la principal razón para ser optimistas sobre su futuro. Sin embargo, también fue citada como un factor potencialmente negativo por casi un tercio (32 %) de esos mismos encuestados. El relevamiento puso de manifiesto una interesante mezcla de efectos potencialmente positivos y negativos sobre el futuro de los MSP. Estos efectos se resumen en el siguiente gráfico:

El MSP adecuado puede ayudarle a ampliar los recursos y capacidades de TI de su empresa, sin el gasto o la dificultad de encontrar, contratar y retener nuevo personal; o bien, de volver a formar y reasignar al personal que ya tiene. Además, los recursos del MSP pueden ayudarle a centrar los suyos en tareas y proyectos de mayor urgencia o de mayor valor para usted.

Si su empresa está llevando a cabo o considerando alguna iniciativa de transformación digital, un MSP también puede ser un gran aliado. Los proveedores de servicios gestionados suelen superar a cualquier empresa individual en cuanto a recursos para dedicar al seguimiento y al aprendizaje de tecnologías emergentes. Los MSP también suelen tener más experiencia directa en la implementación, integración y gestión de diversas tecnologías que la mayoría de las empresas. Esto significa que el MSP adecuado puede guiarle a usted y a su empresa a través de los retos tecnológicos, organizativos y culturales a los que se enfrentan las iniciativas importantes relacionadas con las TI.

Cómo elegir un proveedor de servicios gestionados

Usted y sus colegas tienen múltiples opciones y decisiones que tomar respecto a cómo evaluar, seleccionar, implementar, gestionar y orquestar los recursos de TI. Dada la importancia de las TI para la supervivencia, el crecimiento y la evolución de su empresa, la forma en que se realizan estas tareas afecta directamente a sus otros activos más importantes: su personal, finanzas y reputación.

Para garantizar la implementación, gestión y seguridad constantes de los recursos basados en la nube, su empresa debería considerar seriamente la posibilidad de trabajar con un MSP.

Ahora bien, para hacerlo exitosamente, usted necesita la combinación correcta de tecnologías, habilidades, experiencia y compromiso. El proveedor de servicios gestionados que elija debe demostrar que comprende las necesidades particulares de su empresa y que cuenta con las soluciones, la experiencia y el ecosistema necesarios para alcanzar sus objetivos. Las certificaciones en tecnologías y soluciones específicas también pueden ayudar aquí. Si para usted resultan importantes, debe asegurarse de que su contrato garantice que las personas asignadas a trabajar con usted se encuentran entre las certificadas.

El acuerdo de nivel de servicio: una parte esencial de cualquier relación MSP

Los MSP se enfrentan a múltiples retos, pero también ofrecen múltiples beneficios a las empresas que los contratan sabiamente y saben gestionar esas relaciones. Entre las mejores prácticas de MSP, se incluye la incorporación de acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA).

Los buenos acuerdos de nivel de servicio establecen detalladamente los servicios que el MSP debe proporcionar, así como cualquier servicio relevante del que no sea responsable. Los SLA sólidos también incluyen objetivos de nivel de servicio (Service Level Objective, SLO) específicos, basados en mediciones o estimaciones creíbles de las necesidades empresariales relacionadas con cada servicio.

En el pasado, muchas empresas adquirían servicios de TI en función del número de usuarios o servidores. Hoy en día, basan sus negociaciones con los MSP en los SLO y SLA específicos al negocio. Usted debería pedir a cada aspirante a ser su proveedor de servicios gestionados, que le proporcione ejemplos de acuerdos (SLA y SLO) para que los revisen sus equipos de gestión de TI y de contratos. Además, debe asegurarse de que los SLA y los SLO que exija se basen en la información más precisa, completa y oportuna disponible sobre su entorno de TI y sus necesidades empresariales.

MSP: ayuda para hoy y mañana

Usted se enfrenta a múltiples e importantes retos a la hora de buscar los mejores servicios informáticos posibles para su empresa. Debe asegurarse de que todas las soluciones elegidas satisfagan las necesidades y deseos de la empresa; pero, también deben ser rentables, seguros y fácilmente integrables con su parque informático actual. Para lograr esto, al mismo tiempo que planifica para un futuro altamente impredecible, le vendría bien algo de ayuda. Los MSP adecuados pueden ser justo lo que necesita.

Sus esfuerzos de gestión de TI y transformación digital requieren un compromiso de alto nivel y a largo plazo. Además de ofrecer los recursos que su empresa necesita, los socios MSP que elija deben estar a la altura de ese nivel de compromiso. Debe asegurarse de que tengan la fuerza y la experiencia pertinentes para cumplir con los compromisos que asuman con su empresa, tanto ahora como en el futuro. Los SLA y los SLO pueden ayudar, pero también debe aprender todo lo que pueda de los clientes, los analistas del sector y otras fuentes confiables. Sus decisiones de MSP pueden facilitar y acelerar sus esfuerzos de gestión y mejora de TI, siempre y cuando las tome con cuidado.

En Freshworks ofrecemos soluciones basadas en la nube para ayudarle a conseguir y mantener una gestión completa y eficaz de sus activos de TI, incluso a medida que su empresa y su entorno de TI crecen y evolucionan. Con mucho gusto conversaremos sobre los retos que enfrenta su empresa y las posibilidades que le brinda la computación en la nube. Obtenga más información sobre nuestra solución para la gestión de activos de TI y otras herramientas en línea, o póngase en contacto con nosotros. Déjenos mostrarle lo que sabemos, lo que hemos hecho y lo que podemos hacer junto a usted y para usted.