¿Qué es una mesa de servicios ITIL?

Las empresas se centran fuertemente en los procesos y la tecnología para garantizar la excelencia de los servicios que ofrecen a sus clientes. Por eso, las mejores prácticas y los marcos de trabajo son clave para alcanzar ese objetivo. Sin embargo, el secreto del éxito es adoptar solo aquellos cambios que sean necesarios y adecuados para su modelo de negocio.

La Biblioteca de Infraestructura de TI (IT Infrastructure Library, ITIL) es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de los servicios de TI (IT Service Management, ITSM) y ha sido adoptada en empresas de todos los tamaños. ITIL permite gestionar eficazmente los inconvenientes de TI y las solicitudes de servicio mediante la asignación clara de funciones y responsabilidades. También ayuda a los profesionales y a las organizaciones a hacer crecer su negocio y transformarlo. El objetivo principal del software de mesa de servicio ITIL (ITIL Service Desk software) es mejorar continuamente la forma en que se prestan los servicios de soporte de TI.

Hoy en día, ITIL es ampliamente adoptado por muchas empresas para optimizar sus operaciones. Entonces, ¿qué incluye ITIL? Se trata de un conjunto de diferentes procesos que pueden implementarse en función de las necesidades y la madurez de cada organización. Los sistemas de gestión de tickets de TI y otras áreas adoptan las mejores prácticas de ITIL para agilizar sus procesos y flujos de trabajo.

El ciclo de vida del servicio según ITIL

ITIL define un ciclo de vida del servicio que consta de cinco etapas y cada etapa incluye un conjunto de procesos. Sin embargo, antes de implementarlos, es importante entender el propósito de cada proceso, ya que lo recomendable es adoptar solo aquellos que sean necesarios.

 

Diagrama de Estrategia de Servicio ITIL Diagrama de Estrategia de Servicio ITIL

Un resumen de la estructura de una mesa de servicio ITIL

Analicemos algunos de los procesos que se utilizan habitualmente en los sistemas de gestión de tickets de una mesa de servicio ITIL y cuáles son sus ventajas.

Gestión de incidentes

El sistema de tickets de la mesa de servicio ITIL es el único medio para que los usuarios finales informen de cualquier problema que afecte su rutina normal de trabajo. La gestión de incidentes tiene como objetivo la rápida recuperación tras cualquier tipo de interrupción del servicio y permite a los equipos de TI resolver rápidamente las incidencias mediante la configuración de múltiples canales y el establecimiento de automatizaciones que eliminan el trabajo manual. El proceso de gestión de incidentes incluye el registro de incidentes y su clasificación, priorización, investigación, diagnóstico, resolución y cierre.

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Gestión de problemas

El equipo de gestión de problemas es responsable de analizar las causas raíz (Root Cause Analysis, RCA) y de encontrar soluciones permanentes para los incidentes recurrentes. Se recomienda que tengan una estrategia de comunicación eficaz y sigan un enfoque proactivo para evitar que se produzcan incidentes importantes. Un problema es uno o más incidentes con una causa raíz desconocida. La gestión de problemas también usa la mesa de servicio ITIL y mantiene una base de datos de errores conocidos y cuya solución se desconoce.

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Gestión del cambio

La gestión del cambio es responsable de evaluar y planificar los cambios, con el objetivo de que el riesgo e impacto de sus implementaciones sean mínimos. Este proceso comienza con la evaluación del cambio, a la que siguen la planificación y la obtención de las aprobaciones necesarias del comité asesor de cambios (Change Advisory Board, CAB). Trabaja estrechamente con otros módulos de ITIL, como la gestión de incidentes y de la configuración, para administrar la infraestructura y los elementos de configuración que se ven afectados por los cambios.

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Gestión de liberaciones

Una vez que se ha completado la gestión del cambio, le sigue el proceso de gestión de liberaciones que tiene un calendario de despliegue específico. En otras palabras, la ejecución de los cambios se lleva a cabo con la ayuda del proceso de gestión de liberaciones. La planificación de la liberación incluye un plan detallado de compilación y pruebas. Hay que asegurarse de que el cambio se pruebe bien y, a continuación, se realiza una revisión posterior al despliegue como parte del proceso de mejora continua del servicio.

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Gestión de activos

Las empresas trabajan con diferentes tipos de activos que incluyen los informáticos y los no informáticos. La gestión de activos hace un seguimiento de la configuración de los activos, su estado y su propietario. Esto mejora la gobernanza y ayuda a la auditoría de activos. La gestión del ciclo de vida de los activos garantiza el seguimiento de los mismos desde su inventario hasta su eliminación, junto con los costos incurridos en cada etapa. Gracias a ello, el análisis de la rentabilidad de los activos y la renovación de los contratos son más eficientes.

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Gestión de solicitudes de servicio

Por último, los empleados de una empresa realizan diferentes tipos de solicitudes de servicio, como la incorporación, el reembolso o el pedido de nuevo hardware o software, etc. La gestión automática de la aprobación de dichas solicitudes elimina la intervención manual y minimiza el tiempo de resolución. En tanto, el catálogo de servicios disponibles ofrece a los usuarios finales una experiencia intuitiva y sencilla para realizar solicitudes, similar a la que ofrece un carrito de la compra.

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Errores frecuentes al adoptar ITIL

Al implementar ITIL, la mayoría de las empresas tienden a cometer errores, puesto que ignoran el panorama general e implementan procesos sin ningún objetivo claro. Esto conduce a una sobrecarga de trabajo innecesaria y crea confusión sobre el propósito del esfuerzo. Algunos errores típicos son los siguientes:

  • Falta de comprensión y visión respecto a ITIL.

  • Suponer que ITIL se trata de cumplir una normativa.

  • Falta de planificación y evaluación inicial.

  • Implementar ITIL como un proyecto global.

  • Seguir un enfoque poco personalizado.

  • No involucrar a las partes interesadas durante la implementación.

 

¿Cuándo debería implementar un proceso ITIL?

No existe un momento correcto o incorrecto para implementar un proceso ITIL, ya que todo depende de las necesidades y prioridades de la empresa. Por eso, antes de actuar hay que entender los objetivos y los problemas que se intentan resolver. Es recomendable empezar poco a poco y hacer las implementaciones por fases, en lugar de hacerlo a gran escala. Identifique el área de su empresa qué más necesita ITIL e implemente allí algunos procesos básicos, como la gestión de incidentes, de problemas y del cambio. Es importante la revisión continua de los procesos para garantizar que los objetivos de los procesos son compatibles con los de la empresa en general. Por último, asegúrese de que los propietarios de los procesos están identificados y tienen funciones y responsabilidades bien definidas.

El rol de ITIL en la ITSM

ITIL es un catalizador de la ITSM, que la acelera y la hace más eficiente. ¿No está seguro de si su organización necesita una mesa de servicio ITIL o no? Esta es una lista de razones por las que debería implementar un sistema de gestión de tickets basado en ITIL :

Una lista de verificación para una implementación exitosa de ITIL

¿Cómo encaja ITIL en la estructura organizativa de TI?

En general, es un mito que la implementación de ITIL requiera una reestructuración organizativa. Sin embargo, sí requiere la comprensión de la estructura organizativa actual y la implementación de solamente los procesos necesarios. Comience con la operación de servicios ITIL como la gestión de incidentes, de problemas y de solicitudes de servicio. Cree equipos dinámicos que colaboren eficazmente y establezca funciones y responsabilidades claras para cada uno de sus miembros. La implementación de ITIL no perturba al ecosistema actual, sino que mejora la transparencia y aumenta la eficiencia general del equipo. Es importante dividir a su equipo de TI en diferentes grupos basados en sus competencias, de modo que se establezcan objetivos claros.

Mesa de ayuda vs. mesa de servicio ITIL

La mesa de ayuda busca resolver los problemas y restablecer la normalidad. Es sobre todo reactiva, ya que recibe los problemas de los usuarios finales y los resuelve. Además, la mesa de ayuda se interesa por el volumen de tickets resueltos y el tiempo que tarda en resolverlos. Es la cara visible del soporte informático y se encarga, principalmente, de las operaciones prácticas. En cambio, la mesa de servicio es responsable del soporte y los servicios de TI, lo que incluye la gestión de las solicitudes, de los cambios y de los activos. La mesa de servicio tiene un rol estratégico, colabora con otras áreas para agilizar la asistencia y sigue un enfoque holístico para alinear el negocio y la visión de TI. Lleva a cabo una gestión proactiva de los problemas para evitar que se produzcan incidentes importantes. La mesa de servicio es una extensión de la mesa de ayuda que incluye un conjunto exhaustivo de funcionalidades y tiene como objetivo la excelencia del servicio.

Diferencias entre la norma ISO 20000 y el marco de trabajo ITIL

Las empresas suelen centrarse en obtener las certificaciones ITIL o ISO, en lugar de hacerlo en el valor que estas crean para sus clientes. Hay muchas similitudes y diferencias entre estos dos marcos de trabajo, pero se complementan entre sí:

Implementación de ITIL a pequeña escala

ITIL no está diseñado para ninguna industria u organización en particular. Las empresas pequeñas también pueden implementar los procesos del marco ITIL que consideren relevantes. Simplemente, deben seguir un enfoque gradual. Para las pequeñas industrias, el costo es un factor importante a tener en cuenta. Por lo tanto, es fundamental empezar a pequeña escala e implementar solo los procesos más necesarios. Además, asegúrese de que la visión a largo plazo esté clara para todas las partes interesadas.

Hay muchas versiones de ITIL. La mesa de servicio ITIL V3 es una extensión de la V2 con un mayor enfoque en la estrategia y la ejecución. ITIL V3 sigue un ciclo de vida del servicio y recomienda un marco orientado al servicio, mientras que ITIL V2 se centra más en el proceso. Por último, ITIL V3 sigue un enfoque integrado, mientras que V2 sigue una estructura tradicional de equipos separados.

¿Por qué debería implementar la mesa de servicio ITIL de Freshservice?

Implementar una mesa de servicio ITIL es crucial para mejorar la eficiencia y seguir siendo relevante. Freshservice es un software de mesa de servicio alineado con ITIL que ofrece funcionalidades modernas para una ITSM eficaz. Puede personalizar Freshservice fácilmente para satisfacer las demandas siempre cambiantes de sus usuarios finales. Además, Freshservice está repleto de funciones de automatización inteligente para aquellas actividades rutinarias de la mesa de servicio.