¿Cómo encaja ITIL en la estructura organizativa de TI?
En general, es un mito que la implementación de ITIL requiera una reestructuración organizativa. Sin embargo, sí requiere la comprensión de la estructura organizativa actual y la implementación de solamente los procesos necesarios. Comience con la operación de servicios ITIL como la gestión de incidentes, de problemas y de solicitudes de servicio. Cree equipos dinámicos que colaboren eficazmente y establezca funciones y responsabilidades claras para cada uno de sus miembros. La implementación de ITIL no perturba al ecosistema actual, sino que mejora la transparencia y aumenta la eficiencia general del equipo. Es importante dividir a su equipo de TI en diferentes grupos basados en sus competencias, de modo que se establezcan objetivos claros.
Mesa de ayuda vs. mesa de servicio ITIL
La mesa de ayuda busca resolver los problemas y restablecer la normalidad. Es sobre todo reactiva, ya que recibe los problemas de los usuarios finales y los resuelve. Además, la mesa de ayuda se interesa por el volumen de tickets resueltos y el tiempo que tarda en resolverlos. Es la cara visible del soporte informático y se encarga, principalmente, de las operaciones prácticas. En cambio, la mesa de servicio es responsable del soporte y los servicios de TI, lo que incluye la gestión de las solicitudes, de los cambios y de los activos. La mesa de servicio tiene un rol estratégico, colabora con otras áreas para agilizar la asistencia y sigue un enfoque holístico para alinear el negocio y la visión de TI. Lleva a cabo una gestión proactiva de los problemas para evitar que se produzcan incidentes importantes. La mesa de servicio es una extensión de la mesa de ayuda que incluye un conjunto exhaustivo de funcionalidades y tiene como objetivo la excelencia del servicio.