¿Help desk: qué es?

Un help desk, mesa de ayuda o centro de soporte es un “lugar” al que una persona se dirige cuando necesita ayuda con un problema. Generalmente, el término se utiliza para referirse al servicio centralizado de ayuda que una empresa brinda a sus empleados o clientes (los usuarios del help desk). De acuerdo con esa definición, una mesa de ayuda puede ser desde un número de teléfono al que los usuarios llaman para hacer pedidos, obtener ayuda con los productos, etc., hasta un lugar físico al que acuden en busca de soporte TI, cuestiones de recursos humanos u otros problemas que se dan dentro de una empresa. En concreto, ¿qué es una mesa de ayuda, cómo funciona y para qué sirve? Las mesas de ayuda ofrecen un único punto de contacto entre los usuarios y el servicio de ayuda. Cabe señalar que, si una empresa es muy grande, su help desk puede tener varios niveles. El primer nivel responde a las preguntas más comunes y sencillas, a menudo mediante artículos que explican cómo solucionar problemas (tutoriales). Ahora bien, si el primer nivel no puede resolver el problema, el usuario es transferido a un segundo nivel capaz de gestionar cuestiones más complejas. Las mesas de ayuda incluso pueden tener un tercer nivel de apoyo o superior, con verdaderos expertos en la materia (pymes) que se encargan de los problemas más difíciles o proporcionan un mayor apoyo a los usuarios destacados de una organización.

 

Tipos de software de help desk

Software de mesa de ayuda basado en la web

Las soluciones de help desk basadas en la web (en inglés, hosted help desk o cloud help desk) son alojadas en la nube y operadas por un proveedor de servicios. Todos los datos (tickets, perfiles de los usuarios y detalles de las transacciones) se guardan en el servidor del proveedor y la aplicación se alquila a las empresas para su uso. Los suscriptores acceden al servicio a través de un sitio web, aplicación móvil o software de escritorio instalado localmente. Dado que el servicio es gestionado por el proveedor, las empresas que lo utilizan no necesitan entender realmente cómo funciona o se mantiene.

Help desk software en las instalaciones

Las soluciones de help desk on-premise son paquetes de help desk software con licencia que una empresa compra e instala y ejecuta en su propia infraestructura. La principal ventaja de un servicio local es que la empresa posee y controla tanto el sistema como los datos que contiene. Un help desk de este tipo se suele adaptar a las necesidades particulares de la empresa e integrar con otros sistemas, como CRM, contabilidad, gestión de activos, etc. Ahora bien, el mayor inconveniente es que demanda capital para su adquisición y puesta en marcha, así como costos operativos continuos para su ejecución y mantenimiento.

Plataformas de gestión de servicios de TI (ITSM)

Las plataformas ITSM suelen estar diseñadas para soportar todos los procesos de gestión de servicios de la organización y a menudo se adhieren a estándares como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL). En consecuencia, sus funciones van más allá de las de un help desk (emisión y seguimiento de tickets help desk, base de conocimientos, etc.) e incluyen aspectos como la gestión de activos de TI, la gestión de la configuración, la gestión de cuentas, la tramitación de solicitudes de servicio y la gestión de encuestas. Una plataforma ITSM es especialmente útil para empresas cuyo help desk depende de otras funciones de TI o cuyos agentes de soporte técnico necesitan acceso directo a recursos de ITSM, como la CMDB, los registros de cambios y los datos de gestión de problemas. Para las grandes empresas, una solución de ITSM ofrece la capacidad de escalar, apoyar a los equipos a distancia y las operaciones globales, y gestionar una gran red de proveedores de apoyo. En cambio, para las empresas más pequeñas, las plataformas de ITSM no son del todo necesarias. De todas maneras, a medida que la empresa crece, pueden ayudarla a gestionar sus inversiones en TI de manera más eficiente.

Mesa de ayuda TI

En el contexto de las TI, un help desk es el área responsable de responder a las preguntas técnicas de los usuarios (empleados, contratistas y proveedores). Las empresas que venden productos y servicios de TI también suelen tener un help desk, pero orientado al exterior, con el objetivo de responder a las preguntas de sus clientes (customer help desk software). En ambos casos, las preguntas y sus respuestas suelen comunicarse por correo electrónico, teléfono, a través de un sitio web o un chat en línea. En cambio, en el caso de las empresas adheridas a ITIL, el help desk es un componente del servicio de atención, que garantiza la funcionalidad del usuario final y ayuda a resolver rápidamente los problemas de los clientes (gestión de incidentes).

¿Qué hace un servicio de mesa de ayuda TI?

Este servicio de soporte TI puede estructurarse de forma distribuida o centralizada y lo puede proporcionar el personal de la empresa o un proveedor externo. Muchas empresas grandes cuentan con varios servicios de atención junto con una red de proveedores y expertos en la materia.

Help desk vs. service desk

Hay quienes dirán que un help desk proporciona ayuda, mientras que un service desk ofrece servicio, pero en realidad no es tan simple. Una mesa de ayuda suele centrarse en los problemas que surgen de los servicios existentes y un service desk (mesa de servicio) no solo ayuda con los problemas, sino también con las solicitudes de nuevos servicios, consultas comerciales y peticiones de información.

Service desk de TI

El estándar ITIL define al service desk como el punto único de contacto entre el proveedor del servicio y sus usuarios. Un service desk típico gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio, mientras se encarga de toda la comunicación con los usuarios. Dicho de otro modo, su objetivo es satisfacer plenamente las necesidades del usuario teniendo en cuenta un contexto empresarial amplio. Para ello, se ocupa tanto de resolver problemas inmediatos como de mejorar la calidad de los servicios ofrecidos. El service desk es un componente clave de la gestión de servicios desde una perspectiva global.

IT help desk

El concepto de IT help desk nació a finales de la década de los ochenta como un servicio de soporte para solucionar problemas técnicos. En sus comienzos, se centraba en el departamento de TI (y no en el usuario final), no tenía objetivos definidos y las soluciones inmediatas eran poco frecuentes. Sin embargo, gracias a la proliferación de mejores prácticas para las mesas de ayuda de TI, estas herramientas han adoptado características similares a las de los service desk (aunque con capacidad más limitada) y su aspiración principal pasó a ser la “resolución en la primera llamada"”. Hoy en día, el IT help desk puede ser independiente o formar parte de un service desk más amplio y aportar un rol táctico y cotidiano para responder a las necesidades de los usuarios finales.

¿Su empresa necesita ambas herramientas?

Un help desk (de cualquier tipo) es esencial para resolver los problemas de los usuarios. Dado que un service desk a menudo adopta una postura más proactiva (y aborda problemas menos urgentes), en el caso de algunas empresas puede que no sea 100 % necesario.

Para estos casos, existe una solución intermedia: muchas de las integraciones del service desk con otros procesos de TI (como la gestión de cambios y de problemas) pueden incluirse como parte de las funciones del help desk.

 

IT help desk software: características y ventajas

Un sistema help desk es una solución para gestionar las solicitudes utilizando un software de mesa de ayuda o un sistema de seguimiento de problemas que le permite seguir las solicitudes de los usuarios, encontrar respuestas a preguntas comunes y priorizar los pedidos de asistencia. La comunicación con el usuario suele tener lugar con empleados internos y se lleva a cabo a través de correos electrónicos, teléfono o chat.

Ventajas de una mesa de ayuda informática

El uso de una plataforma de software para apoyar la operación de su IT help desk puede traer muchas ventajas, incluidas las siguientes:

Funciones de un help desk

El IT help desk software ayuda a agilizar la gestión de incidentes y otros procesos de soporte importantes. Al mismo tiempo, al resolver los problemas con mayor rapidez, el personal de mesa de ayuda puede asistir a más usuarios. Un moderno software de help desk aumenta la productividad al ofrecer:

Help desk: ¿Cómo ayuda contar con un software?

Si bien es posible operar una mesa de ayuda sin contar con una solución de software, es probable que hacerlo cause algunos problemas. Hay múltiples maneras en las que un help desk software ayuda a las empresas: desde evitar el uso de múltiples bandejas de correo electrónico para obtener un contexto completo sobre el problema hasta la mejora de la productividad de los agentes y la eficiencia de la mesa de servicio. Veámoslo en detalle.

Propiedad de un incidente de principio a fin

A medida que las solicitudes pasan por los distintos equipos de atención, su seguimiento se vuelve difícil y puede dar lugar a experiencias frustrantes para los usuarios finales. El software de help desk gratis proporciona un único lugar para gestionar las incidencias desde el momento en que se informan hasta que se resuelven.

Interacciones modernas entre los usuarios y el personal de soporte

El software de help desk proporciona la herramienta del autoservicio, junto con la posibilidad de acceder a los recursos de soporte desde cualquier lugar en el que se encuentre el usuario, a través de herramientas móviles e interfaces basadas en la web. En síntesis, un software pone más herramientas en manos del usuario y reduce la carga de trabajo del personal de mesa de ayuda.

La automatización de procesos

Un software conduce a una mayor capacidad de respuesta, eficiencia y coherencia en las operaciones de su mesa de ayuda, lo que permite a su equipo dar soporte a un ecosistema empresarial o de TI más amplio y diverso.

Datos para apoyar el análisis y la toma de decisiones

Por último, proporciona a sus equipos una visión detallada de su infraestructura y sus dependencias con datos de diagnóstico, información del rendimiento y conocimientos procesables. Ayuda a la gestión de servicios de TI a enfrentar el siempre cambiante reto de prestar un servicio eficaz en entornos cada vez más complejos.

Software de help desk de TI para empresas de diferentes tamaños

En muchas empresas pequeñas, un help desk es simplemente una persona con un teléfono que conecta al solicitante con un técnico o un pequeño equipo de generalistas con “alguna noción” de cómo manejar los problemas que le llegan. Por su parte, en empresas más grandes, una mesa de ayuda puede consistir en una función operativa más estructurada, con un grupo de expertos y especialistas que deben trabajar juntos de forma eficaz para resolver los problemas de los usuarios. En pocas palabras, las necesidades de software de mesa de ayuda que tenga una empresa dependen de la escala de sus operaciones, la sofisticación de su función de TI en general y la necesidad de integraciones complejas con otros sistemas.

Pequeñas y medianas empresas

La mayoría de las pequeñas y medianas empresas busca un software de help desk simple. No pueden permitirse altos costos iniciales ni actividades de mantenimiento continuas que requieran personal dedicado. Sus equipos de mesa de ayuda son pequeños y los procesos son sencillos, lo que permite al personal desempeñar muchas funciones y atender una gran diversidad de problemas. Sus principales preocupaciones son cómo manejar los crecientes volúmenes de atención, garantizar que los usuarios tengan sus problemas resueltos de manera oportuna y capturar algunos datos para saber si la función de mesa de ayuda satisface (o no) las necesidades de los usuarios.

Grandes empresas

En cambio, las grandes empresas buscan que el software del servicio de asistencia técnica gestione la complejidad, proporcione coherencia, permita ampliar las operaciones y ayude a gestionar las relaciones con los proveedores. A menudo, necesitan cooperar con otros sistemas de TI o apoyar un proceso de gestión de servicios más completo que puede requerir integraciones técnicas más profundas, procesos robustos y conjuntos de datos enriquecidos.

Software de help desk y adhesión a ITIL

La necesidad de que su software adhiera estrictamente a los procesos ITIL dependerá del tamaño de su empresa. Las soluciones de help desk que realizan la gestión de incidencias sin procesos formalizados para otras disciplinas ITIL se limitan a lograr que el cliente vuelva a estar operativo lo antes posible. Si bien la adhesión a ITIL tiene la ventaja de que aprovecha los procesos “listos para usar” creados sobre la base de las mejores prácticas conocidas, también existe el riesgo de introducir una sobrecarga de ITIL innecesaria para muchas organizaciones.

Las empresas que han implantado un software de help desk le dirán que lo importante es encontrar una solución que le ofrezca el grado de sofisticación que necesita. Eso implica que debe incluir la capacidad de “desactivar” aquellos procesos y funciones adicionales que no necesita o para los que aún no está preparado.