Resumen

Kanban es un concepto originado en el sector manufacturero, pero que ahora se utiliza en muchos otros sectores y disciplinas. En pocas palabras, el método Kanban es un sistema de gestión del flujo de trabajo que utiliza señales visuales para comunicar información. Los seres humanos procesamos la información visual 5000 veces más rápido que la información en texto; de ahí que el sistema Kanban contribuya a la eficiencia de las operaciones y a la optimización de los flujos de procesos. Las técnicas de Kanban pueden utilizarse con éxito tanto en TI como en la gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM) para optimizar el modo en que se planifican y ejecutan las tareas cotidianas. Además, el modelo Kanban puede aplicarse a otras disciplinas que forman parte del ciclo de vida de las TI, como la gestión de proyectos y las compras. Sin embargo, también se está expandiendo a tareas no vinculadas con las TI, ya que las empresas buscan la eficiencia en todas sus áreas para seguir siendo económicamente viables y competitivas en sus mercados. Kanban es esencial en toda implementación de las metodologías Lean o Agile y ayuda a la colaboración entre diferentes equipos.

¿Qué es Kanban?

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Kanban es un sistema para la gestión de flujos de trabajo y procesos, que proporciona señales visuales para comunicar información con el fin de mejorar la eficiencia y la eficacia. En japonés, el significado de Kanban es “tablero de señales”. Sin embargo, en la gestión de flujos de trabajo y procesos, el término Kanban tiene cuatro significados diferentes:

Conceptos claves de Kanban

Kanban se puede describir a partir de cuatro simples conceptos desarrollados a continuación.

Visualizar el trabajo

El sistema Kanban crea un flujo de trabajo visual. Esto incluye destacar cualquier causa que bloquee el progreso, como los cuellos de botella que crean una demanda superior a la capacidad, las colas de trabajo y los equipos o personas que no consiguen hacer avanzar el trabajo a través del sistema. Al hacerlos visibles utilizando Kanban, se mejora la comunicación y se promueve una mayor colaboración entre los equipos.

Limitar el trabajo en curso

El uso de Kanban para limitar la cantidad de trabajo en curso (es decir, cuando el trabajo en un producto se inició, pero aún no se completó) puede acelerar los movimientos a través del flujo de trabajo. Las señales de Kanban activan el trabajo en curso, lo que aumenta la visibilidad de cada elemento y permite prestar suficiente atención a su progreso. De este modo, se evitan los retrasos en la reasignación de prioridades.

Concentrarse en el flujo

El uso de Kanban para limitar el trabajo en curso y visualizar el trabajo, ayuda a mantener el enfoque en la entrega de resultados mediante un flujo constante de trabajo. Kanban permite una sencilla recopilación de métricas que pueden utilizarse para analizar el flujo y proporcionar una alerta temprana sobre futuros problemas.

Mejora continua

Utilizar el sistema Kanban es la base de una cultura de mejora continua. Visualizar y medir el flujo, la calidad de productos, el rendimiento y los plazos de entrega mediante Kanban ayuda a los equipos y a las personas a conocer y aumentar su eficacia.

Ejemplos de Kanban

La mayoría de las personas han visto Kanban sin siquiera darse cuenta. El modelo Kanban se utiliza de forma generalizada en una gran cantidad de sectores industriales diferentes. Veamos algunos.

Un ejemplo del sector manufacturero

Casi todas las empresas que se dedican a la fabricación de productos utilizan Kanban en sus procesos de manufactura. La industria automotriz es un buen ejemplo. En el pasado, los vehículos se fabricaban y luego se inventariaban a la espera de que se vendieran. Las técnicas Kanban se introdujeron para evitar el stock no vendido en las concesionarias y los cuellos de botella en el proceso de producción, pasando a un sistema “make-to-order” con el método JIT (Just in Time). El primer uso de Kanban dentro de este proceso es cuando un cliente acude a una concesionaria y compra un vehículo. La concesionaria envía un pedido a la fábrica, que es en realidad una señal Kanban que solicita un vehículo de acuerdo con las especificaciones del comprador. Pero, además, Kanban se utiliza dentro del proceso de fabricación; por ejemplo, contenedores Kanban: cuando la cantidad de volantes en su línea de producción disminuye hasta un nivel determinado, se envía una señal al proveedor para que suministre más. El proveedor proporcionará los suficientes para reponer el contenedor Kanban hasta el nivel acordado. El tamaño del contenedor Kanban es clave para la eficiencia de principio a fin del proceso.

Un ejemplo del sector de la comida rápida

En un local de comida rápida, las técnicas de señales y contenedores Kanban se utilizan con éxito para garantizar que siempre haya suficientes hamburguesas frescas para vender, a fin de evitar que la comida se enfríe y deba desecharse. Este tipo de restaurante suele tener un conjunto de rampas entre el mostrador y la cocina, con una rampa diferente para cada tipo de hamburguesa. Una línea marcada en cada rampa actúa como señal Kanban. Cuando la cantidad de hamburguesas en una determinada rampa disminuye hasta cierto nivel, una señal Kanban comunica a la cocina que debe hacer una cantidad determinada de hamburguesas nuevas. El tamaño de este contenedor Kanban variará para cada tipo de hamburguesa según su ritmo habitual de ventas. Incluso, en algunos restaurantes, tanto el tamaño del contenedor Kanban como el nivel en el que se activa la señal variarán en función del día de la semana y la hora, para ajustarlos a los diferentes ritmos de venta de hamburguesas. En el caso de las hamburguesas menos populares, el tamaño del contenedor Kanban podría ser de solo 1. Si los tamaños de los contenedores y los niveles de activación se determinan con detenimiento, la mayoría de los clientes recibirá una hamburguesa recién hecha de inmediato.

La historia de Kanban

A finales de la década de 1940, Toyota quería conseguir un flujo fluido de producción y mantener un stock mínimo de vehículos terminados. Taiichi Ohno, ingeniero industrial de Toyota, creó el método Kanban para resolver este problema. Se inspiró en un supermercado en el que el personal solo pedía a los proveedores lo suficiente para reponer lo que los clientes habían comprado. Ohno desarrolló el uso de una tarjeta real, a la que llamó Kanban, para activar la etapa anterior en un proceso de producción con el fin de reponer las existencias. La naturaleza altamente visual del sistema Kanban permitió que los equipos se comunicaran más fácilmente sobre qué trabajo era necesario y para cuándo, lo que ayudó a reducir las pérdidas y maximizar el valor. Posteriormente se desarrollaron nuevas aplicaciones de Kanban por fuera del ámbito de la manufactura, incluida la creación de un cuerpo de conocimientos ampliado durante 2007. Esto llevó rápidamente a que una amplia gama de sectores y disciplinas de todo el mundo adoptaran las diferentes técnicas de Kanban.

¿Cuáles son los principios de Kanban?

En la versión original de Kanban, Toyota desarrolló reglas para su aplicación. Estas pueden resumirse en los siguientes principios:

¿Cuáles son los beneficios de Kanban?

El uso de Kanban ofrece importantes beneficios en los flujos de trabajo y los procesos a la hora de obtener resultados. El uso eficaz de este método permite:

La visualización común de un proceso mediante tableros Kanban impulsa la colaboración entre los equipos, ya que estos pueden ver cómo avanza el trabajo a través del sistema y hacia la entrega final. También pueden identificar fácilmente las tareas que no se están completando según lo planificado y, gracias a ello, pueden trabajar juntos para resolver cualquier problema. Los tableros Kanban también proporcionan a los directivos una visión general de la carga de trabajo y de cómo fluye el proceso. Además, esta herramienta puede ayudar a los gestores a comprender el impacto que tiene el trabajo no planificado, para que puedan establecer prioridades realistas y gestionar las expectativas con el personal de mayor rango.

¿Qué son los tableros Kanban?

Un tablero Kanban es una herramienta que proporciona una representación visual de cómo el trabajo está avanzando en un flujo. Los equipos lo utilizan para gestionar los flujos de trabajo de forma colectiva, a fin de proporcionar una imagen visual de las tareas y sus estados, pero también pueden utilizarse a nivel individual. Un tablero Kanban tiene una serie de columnas, cada una de las cuales representa una etapa en el flujo de trabajo o proceso general. En un tablero Kanban sencillo, estas etapas podrían ser “Por hacer”, “En curso” y “Completado”. Se aconseja que los tableros Kanban sean lo más sencillos posible, ya que cuanto más complejos sean más difícil es interpretarlos. Los tableros Kanban tienen las siguientes características:

Visibilidad del trabajo

Cada tarea se representa con una tarjeta, la cual se mueve de izquierda a derecha en el tablero Kanban a medida que la tarea avanza por las distintas etapas. Si es un tablero físico, la práctica normal es utilizar un sticker para cada tarea. Mover un sticker en el tablero Kanban es una señal visual de progreso. Se pueden utilizar tarjetas de diferentes colores para distinguir a los distintos tipos de tareas, lo que también se puede conseguir al colocarlas en diferentes filas. El uso de estas señales visuales proporciona información fácil de comprender.

Limitar el trabajo en curso

Muchos tableros Kanban limitan la cantidad de tarjetas que puede haber en una columna, como forma de controlar la cantidad de trabajo en curso. En estos casos, antes de hacer avanzar una tarjeta, el equipo debe asegurarse de no sobrepasar ese límite. Utilizar el tablero Kanban de esta manera puede ayudar a aumentar el flujo de trabajo, ya que las tareas se realizan y completan para dar paso a otras. Un tablero Kanban también identificará los cuellos de botella en los que hay una lista de tareas que esperan pasar a la siguiente columna. Si el límite se alcanza con frecuencia, es una señal de que hay una cantidad excesiva de trabajo; no se soluciona creando un tablero Kanban adicional.

Punto de compromiso

Una vez que se introduce una tarea en el tablero Kanban, debe moverse a través del flujo de trabajo lo más rápido posible. Si se limita el trabajo en curso, es probable que haya una serie de tareas a la espera de ser añadidas al tablero. El punto de compromiso es el momento en el que el equipo se “compromete” a completar una tarea introduciendo su tarjeta correspondiente en el tablero Kanban.

Punto de entrega

Aquí es donde el trabajo se ha completado a satisfacción del cliente, y la tarea puede ser quitada del tablero Kanban.

Tableros Kanban digitales

Los tableros físicos deben utilizarse siempre que sea posible, ya que el acto de actualizarlo manualmente es el mejor método de colaboración entre las personas. Cuando esto no es posible, debido a la ubicación remota de los individuos o equipos, entonces se puede utilizar un tablero Kanban digital. Estos tableros digitales pueden ser fácilmente compartidos y actualizados a través de zonas horarias y países, lo que permite aprovechar muchos de los beneficios de Kanban. Existen herramientas que admiten tableros Kanban con múltiples enlaces, con seguimiento, registros de auditorías y notificaciones automáticas de los cambios realizados.

Cómo Kanban puede mejorar el rendimiento de los equipos

La actualización de los estados de las tareas se realiza mejor como una actividad de equipo que como individuos aislados. Este enfoque permite que los miembros del equipo se conozcan entre sí y compartan abiertamente los avances y los retrasos. En este sentido, el tablero Kanban promueve la responsabilidad colectiva de hacer avanzar las tareas a través del flujo de trabajo. Las tareas bloqueadas son visibles para todos, lo que evita que las personas se guarden los problemas para sí mismas. Las implementaciones eficaces de Kanban dan lugar a una cultura de solidaridad en la que las personas se ayudan mutuamente para resolver los problemas. Todos estos impactos conductuales y culturales del uso de tableros Kanban mejorarán el rendimiento de los equipos y de los individuos.

Kanban vs. Scrum

Muchos equipos de desarrollo de software utilizan Scrum y Kanban. El enfoque Scrum es una técnica para completar los desarrollos de software durante sprints de intervalos de tiempo estandarizados. Cada sprint incluirá la entrega de varias piezas de trabajo diferentes, y tendrá fechas definidas de inicio y finalización. Todo el trabajo que no se haya completado al final de un sprint se traslada a una lista de espera y la fecha de finalización no se retrasa para poder completarlo.

Esto contrasta con el enfoque Kanban para el desarrollo de software, en el que no existe el concepto de intervalos de tiempo estándar de los ciclos de desarrollo ni fechas fijas de finalización. En este método, el desarrollo de un trabajo continúa hasta que se completa y se entrega. Los equipos de desarrollo que utilizan Scrum a menudo utilizan una variante del tablero Kanban para proporcionar indicaciones visuales sobre el contenido y el estado del sprint. Sin embargo, este tablero se vacía al final de cada sprint y se rellena con el nuevo trabajo pactado para el siguiente. Un tablero Kanban adaptado a la técnica Scrum también tiene fechas fijas de finalización, mientras que un tablero Kanban auténtico no tiene fechas asociadas a las columnas.

En la actualidad, muchos equipos de desarrollo de software utilizan una combinación de Scrum y Kanban. Scrum se utiliza para el trabajo planificado, como entregar nuevas funcionalidades y correcciones no urgentes. En cambio, Kanban se utiliza para desarrollar correcciones urgentes que deben entregarse antes de la fecha de finalización prevista del sprint.

Uso de Kanban en la ITSM

Las técnicas de Kanban pueden aplicarse a muchos aspectos de la gestión de servicios de TI para mejorar la eficiencia y la eficacia de sus procesos. Kanban puede ayudar a visualizar los procesos ITSM y cómo fluye el trabajo a través de ellos. Contar con este sistema puede ayudar a garantizar la aplicación coherente de los procesos, tanto dentro de un equipo como cuando varios equipos participan en la ejecución del proceso de extremo a extremo, ya que Kanban puede eliminar las barreras cuando los procesos tienen que cruzar los límites entre los equipos. Además, facilita la mejora continua, ya que pone de manifiesto ineficiencias como las colas y los cuellos de botella, que pueden eliminarse y optimizar el flujo del proceso. Estos son algunos ejemplos de dónde se pueden aplicar los diferentes tipos de Kanban en la ITSM:

Gestión de cambios

Los tableros Kanban se utilizan a menudo en los procesos de gestión de cambios (Change Management, CM) para visualizar el estado de los mismos. Cada cambio se representa en el tablero como una tarea única. Las columnas típicas que muestran el estado de los cambios dentro del tablero Kanban son “Recibido”, “En revisión”, “En espera de aprobación”, “Aprobado” e “Implementado”. También puede haber áreas separadas en el tablero Kanban para “Rechazado” y “Se necesita más información”. Las tareas se mueven a través de las columnas en reuniones periódicas, a las que asisten todos los implicados en el flujo de trabajo del cambio para compartir información, revisar el progreso, discutir los problemas y hacer cualquier aprobación colectiva.

Gestión de liberaciones

En este proceso se utilizan tableros Kanban para mostrar el progreso de las versiones a través de sus ciclos de vida. A menudo se utilizan varios tableros Kanban. El de más alto nivel muestra el estado de todas las versiones, por ejemplo, “Desarrollando”, “Probando”, “En despliegue” y “Completada”, con una tarea separada para cada versión. La ITSM suele ser la propietaria de este tablero Kanban de más alto nivel. A continuación, puede haber otros de nivel inferior; o uno por versión que muestre el estado de las tareas de los componentes correspondientes a cada una, con el gestor de cada versión como propietario del tablero. Los equipos de entrega, como los de aplicaciones, infraestructura y redes, pueden tener su propio tablero Kanban que contenga los detalles de las tareas necesarias para completar sus actividades de lanzamiento. De todas maneras, los lanzamientos complejos que implican a varios equipos son los que más se benefician de este uso jerárquico de los tableros Kanban. Ahora bien, cuando se utiliza este enfoque, es importante garantizar que todos los tableros permanezcan sincronizados. Los representantes de cada equipo mantienen esta sincronización asistiendo a la reunión en la que se actualiza el tablero Kanban del nivel siguiente de la versión. Este enfoque evita tener que mantener un único y complejo plan de lanzamiento y permite a los equipos individuales gestionar y priorizar sus cargas de trabajo, a la vez que proporciona a todas las partes interesadas los informes de estado necesarios.

Gestión de incidentes

Cuando una organización normalmente recibe pocos incidentes, se puede utilizar un tablero Kanban para gestionarlos, con columnas para “Atrasado”, “En proceso”, “Arreglado a la espera de aprobación del usuario” y “Totalmente resuelto”. Se crea una tarea para cada incidente recibido y se coloca en la columna “Asignación en espera”. A continuación, la tarea se desplaza por las columnas a medida que cambia su estado. Si se utiliza el tablero Kanban de esta manera, se sabrá de inmediato si la lista de incidentes en espera está aumentando. Además, si las tareas están codificadas por colores según su importancia y urgencia, el tablero Kanban también puede ayudar a priorizar los incidentes.

Gestión de incidentes graves

Investigar y resolver la causa de incidentes importantes suele requerir la participación simultánea de muchas personas con tareas distintas. Los tableros Kanban pueden ser muy eficaces para mejorar el tiempo de resolución de los incidentes graves, ya que ayudan a visualizar y compartir el progreso. Los equipos implicados pueden acercarse al tablero Kanban, lo que fomenta los debates sobre la mejor manera de abordar los problemas. En la gestión de incidentes graves, se crea una tarjeta para cada tarea, incluidas las investigaciones necesarias. Se pueden usar colores para diferenciar las tareas asignadas a los distintos equipos. Utilizar un tablero Kanban de esta manera simplifica las comunicaciones entre equipos y garantiza que las tareas no se olviden a medida que aumenta la presión para resolver los incidentes.

Gestión de problemas

También en este caso, cada problema tiene su propia tarjeta en el tablero Kanban. Este puede vincularse con un tablero de gestión de incidentes, de modo que se crea una tarjeta de “problema” para cada incidente cuya causa raíz se desconoce. Las tareas se mueven a medida que su estado cambia (por ejemplo, de “En investigación” a “Causa raíz identificada”). A menudo, el uso de tableros Kanban para la gestión de problemas (problem management) pone de manifiesto que los problemas a solucionar superan las capacidades de hacerlo, y esto suele desalentar el uso de tableros Kanban para la gestión de problemas.

Gestión del flujo de trabajo en las fases de prueba

En muchas organizaciones, la etapa de pruebas en el ciclo de vida de una versión tiene una capacidad limitada, lo que a menudo interfiere en el lanzamiento de las versiones. Las técnicas de Kanban pueden utilizarse tanto para poner de manifiesto esta falta de capacidad como para gestionar el flujo hacia las fases de prueba. Las señales Kanban se utilizan para controlar el flujo de trabajo en los cuellos de botella, como los que ocurren con los recursos de prueba limitados. Al aplicar el principio Kanban de que no se debe hacer nada sin antes recibir una señal, los desarrolladores no deben empujar la versión a la fase de pruebas hasta que hayan recibido un aviso por parte del equipo de pruebas. Un tablero Kanban puede utilizarse para proporcionar esta señal teniendo una columna para “Pruebas” con una capacidad determinada. En una hipotética reunión para actualizar el tablero, el equipo de pruebas moverá a la siguiente etapa una tarea que superó las pruebas. A continuación, el equipo debatirá con los desarrolladores presentes qué tarea debe pasar a la fase de pruebas. Este enfoque fomenta la colaboración entre todos los equipos implicados.

Utilización de Kanban en otras áreas de TI

Además de ser útil para la ITSM, Kanban se puede utilizar en otras áreas de TI. De hecho, los tableros Kanban pueden servir para controlar cualquier proyecto de TI, como la construcción de nuevos servidores y la gestión de proyectos, tal como se describe en la siguiente sección. También pueden utilizarse en las operaciones de TI para agilizar la gestión de las actividades programadas, como la ejecución de trabajos rutinarios y tareas de mantenimiento. Las operaciones de TI también pueden beneficiarse del uso de un tablero Kanban de alto nivel para gestionar visualmente todas sus actividades en un solo lugar. En este ejemplo, cada una de las tareas que realizan las operaciones de TI, incluida una tarea de síntesis para cada proyecto, se mostraría en el mismo tablero Kanban. Esto ayuda a mantener al equipo de operaciones de TI informado y trabajando estrechamente, sin olvidar que el tablero Kanban también puede poner de relieve problemas, como la sobrecarga y las tareas atrasadas.

Utilización de Kanban fuera de las TI

También es necesario señalar que las técnicas Kanban pueden utilizarse en muchos ámbitos además de las TI, la ITSM y la manufactura. He aquí algunos ejemplos:

Gestión de proyectos

En este caso, los tableros Kanban pueden proporcionar a todos los participantes indicaciones visuales del estado de cada tarea y ayudar a comprender el estado general del proyecto. Siempre que sea posible, es mejor utilizar un tablero físico.

El tablero Kanban debe estar dividido en columnas para cada etapa del proyecto, como “No iniciado”, “En curso” y “Completado”. También puede ser útil crear un área separada para las tareas que deban ser resueltas, como por ejemplo las de última hora que requieran atención urgente. La técnica visual de Kanban, que consiste en utilizar stickers de diferentes colores para los distintos tipos de tareas, puede ayudar a visualizar el panorama general. La actualización del tablero físico del proyecto Kanban todos los días, con la participación de las personas claves de cada fase del proyecto, puede ayudar a crear equipos interfuncionales eficaces. Por lo tanto, el uso de Kanban para los proyectos colabora en eliminar las barreras entre las diferentes partes.

Gestión de eventos

Los tableros Kanban pueden utilizarse para planificar eventos. Estos son esencialmente proyectos, por lo que se utilizan las mismas técnicas visuales. Como son sencillos y baratos de crear, los tableros Kanban pueden aplicarse a cualquier evento, desde la organización de una reunión operativa de rutina hasta una conferencia de delegados regionales. Para organizar una reunión, se designaría una tarea distinta para cada asistente. En el caso de un evento importante, habría tareas de mayor nivel, como el envío de invitaciones y la organización del catering.

Comenzar con Kanban en ITSM

Introducir tableros es un buen punto de partida para comenzar a implementar Kanban en la ITSM. Crear tableros es fácil y barato: a decir verdad, muchas organizaciones empiezan con una pizarra blanca y marcadores. Por otra parte, la gestión de liberaciones es un buen proceso para empezar a utilizar tableros, debido a que probablemente ya tenga planes de entrega. Cree un tablero Kanban de alto nivel que muestre el estado actual de todas las versiones, con una nota adhesiva que indique una tarea para cada versión. Establezca una reunión semanal (o más frecuente) frente al tablero y convoque a las personas responsables de cada versión. El responsable de la gestión de liberaciones debe facilitar estas reuniones, pidiendo a cada representante que resuma brevemente el estado de su tarea, moviéndola según corresponda. Cada tarea en el tablero Kanban debe proporcionar la información suficiente. Si se está realizando un lanzamiento importante con un plan complejo, cree un tablero Kanban separado para este lanzamiento y anime a los equipos y a las personas implicadas a llenarlo con sus tareas. El éxito de Kanban radica en un pequeño comienzo y en la generalización de su uso a medida que aumenta el conocimiento y la confianza en el método.