A medida que la tecnología se convierte en algo fundamental para todas las empresas, estas deben buscar nuevas formas de incorporar servicios de TI a sus procesos empresariales. Las herramientas para la gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM) ayudan a las empresas con los ciclos de vida de los servicios de TI, desde la creación hasta la gestión y el mantenimiento.

Entonces, ¿qué es exactamente el ITSM?

Políticas, procesos y procedimientos que ofrecen y apoyan servicios de TI ininterrumpidos y orientados al cliente.

A diferencia de otras normas para la gestión de TI que se centran en la red, el hardware o los sistemas, la ITSM apunta a mejorar el servicio al cliente sin perder de vista jamás los objetivos de la empresa. En la actualidad, con la tecnología floreciendo en las empresas digitales, la gestión de servicios de TI se ha convertido en una faceta clave de cualquier negocio. Las herramientas ITSM (o sistemas ITSM) sirven para apoyar los esfuerzos de gestión de una empresa mediante la optimización del servicio al cliente, que normalmente empieza por la implementación de una mesa de ayuda. Estas suites de productos ITSM permiten a los departamentos de TI mantener sistemas de tickets, obtener informes e identificar fallos en sus productos y servicios. Las herramientas ITSM regulan la prestación de servicios de TI dentro de una empresa, basándose en presupuestos, personas, procesos y resultados.

En definitiva, la ITSM garantiza que los objetivos del equipo tecnológico estén alineados con los de la empresa en general. Aunque parezca sencillo, hacer un seguimiento de todo lo que eso implica supone una gran responsabilidad. Eso es exactamente lo que hacen los sistemas ITSM: automatizar y hacer un seguimiento de los procesos ITSM de una empresa.

Beneficios de las herramientas ITSM

Las empresas entienden que gestionar sus servicios de TI con la ayuda de un software supone una gran ventaja, pero ¿cuáles son exactamente los beneficios de estas herramientas ITSM? He aquí cinco de las más importantes.

5. Estandarización e integración

Usted sabe que la ITSM debe ayudarle a estandarizar sus procedimientos de TI en todos los departamentos y divisiones. En muchos sentidos, el uso de herramientas ITSM diseñadas para apoyar esas funciones es el siguiente paso lógico tras implementar un framework ITSM. Siempre es más fácil trabajar cuando se tienen las suites ITSM adecuadas al alcance de la mano, como un software de gestión de flujos de trabajo. Y no solo eso, sino que estas soluciones de software también funcionan en otras áreas, por lo que sus beneficios pueden aprovecharse en otras partes de la empresa.

4. Mejora del ROI

Una empresa invierte mucho tiempo y esfuerzo en marcos de trabajo para gestionar servicios de TI, por lo que el retorno de inversión (return on investment, ROI) tiene que ser real. Las herramientas ITSM pueden ayudar a mejorar el ROI de una empresa, eso no es ningún secreto. Pero una de las mejores maneras de asegurarlo es desplegando sistemas ITSM específicamente diseñados para la tarea. Estos garantizan que todo sea coherente, estandarizado e integrado. Muchas herramientas son suites ITSM: conjuntos de programas en los que cada uno ayuda a la empresa con una tarea diferente y, al mismo tiempo, trabajan juntos sin problemas.

3. Las herramientas adecuadas hacen la vida más fácil

Los profesionales de TI pueden ser buenos en su trabajo, pero ¿por qué dificultarles la vida no ofreciéndoles un software que les ayude a gestionar mejor los flujos de trabajo, examinar los datos e informes en poco tiempo y hacer un seguimiento de los incidentes? Las herramientas ITSM permiten a los equipos gestionar los procesos con más detalle, lo que a su vez puede indicar cuáles podrían simplificarse. El software de gestión de flujos de trabajo permite incluso automatizar ciertos pasos de un procedimiento, lo que significa ahorrar tiempo y esfuerzo y un menor margen de error.

2. Visualización

Para saber cómo se ve un flujo de trabajo, no es necesario garabatearlo en un papel; las herramientas ITSM permiten visualizarlo rápida y fácilmente. Los programas de una suite ITSM pueden señalar dónde se puede simplificar un proceso, ya sea reorganizando los pasos, eliminando aquellos que son redundantes o, incluso, automatizándolos. Las herramientas ITSM también ayudan a analizar fácilmente la relación costo-beneficio, lo que significa que se pierde menos tiempo en conjeturar si los cambios de procedimiento ahorrarán tiempo y dinero.

1. Y lo que es más importante, reduce los costos

La entrega eficiente de servicios ahorra tiempo y dinero. La capacidad de las herramientas ITSM para ayudar a los profesionales de TI a examinar visualmente un flujo de trabajo y determinar qué cambios son convenientes, permite a una organización realizar ajustes en los procesos que permiten ahorrar dinero. Las herramientas ITSM pueden parecer una gran inversión inicial, pero los beneficios superan con creces los costos.

Las principales características que hay que buscar en las herramientas ITSM

Los sistemas ITSM adecuados proporcionan un sólido marco para la prestación de servicios que garantiza que la solución refleje los mejores servicios prestados. Las mejores herramientas ITSM pueden incluir las siguientes soluciones:

La mejor herramienta ITSM incluirá las características que se mencionan a continuación.

Gestión de incidentes y de problemas

Soluciones para reducir el tiempo de inactividad y prevenir incidentes.

Sistema de tickets

Permiten hacer un seguimiento de las soluciones, distribuir el trabajo en función de las especialidades o la experiencia técnica y tomar nota de las tendencias en las tareas diarias.

Modelo de servicio de TI listo para implementar

Utilice las mejores prácticas que ya existen y guíe sus procesos con los modelos de servicios de TI incorporados.

Gestión de activos

Seguimiento y gestión de dispositivos físicos y accesorios a lo largo de todo su ciclo de vida.

Gestión de licencias

Gestione los requisitos y las actualizaciones de las licencias, y manténgase informado sobre los cambios o renovaciones inminentes.

Aspectos a tener en cuenta al elegir herramientas ITSM

Análisis de las necesidades de la empresa:

Tener en cuenta las necesidades de una empresa al elegir una suite ITSM se traduce en mejores servicios prestados a los clientes. Es esencial analizar los prerrequisitos junto con la valoración de la madurez de los procesos ITSM.

Especificación de los requisitos:

Conocer cuáles son las especificaciones requeridas antes de elegir una herramienta ITSM ayuda a identificar los productos que pueden habilitar los procesos empresariales según las necesidades y expectativas. La suite ITSM debe poder implementarse diseñando o rediseñando los objetivos del proceso.

Investigación:

A la hora de tomar una decisión bien informada, lo mejor es realizar una investigación exhaustiva sobre las herramientas ITSM disponibles.

Lo reconocemos: es un mercado caótico, lleno de herramientas, y eso puede hacer difícil elegir una; pero la investigación da resultados, y muy buenos. Suscribirse a una prueba gratuita es la mejor forma de saber si una herramienta ITSM es buena, así puede conocerla antes de decidir si la adquiere o no.

 

Procesos ITSM

Cuanto más organizado esté el departamento de TI de una empresa, mejor trabajará. Esta es una de las principales razones para implementar procesos ITSM. ¿Por qué otros motivos lo hacen las empresas, y qué son realmente estos procesos ITSM?

Qué son realmente los procesos ITSM

Los procesos ITSM son los elementos de un marco de trabajo, los cuales apoyan sus principales conceptos y describen la manera de gestionar los servicios de TI. Según la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL), los procesos ITSM se dividen en cinco etapas.

La estrategia del servicio (Service Strategy, SS) es la primera etapa y la más importante. Ayuda a determinar qué necesitan exactamente los clientes y a verificar si el servicio es viable desde el punto de vista financiero. La estrategia de servicio contribuye a la comprensión general de los servicios de una empresa con respecto a la cartera de servicios, la gestión financiera, la gestión de las relaciones comerciales, etc.

Por su parte, la descripción del servicio (Service Description, DS) es el principal aliado de la estrategia de servicio. Complementa las identificaciones estratégicas con una descripción detallada de los servicios de una empresa. La DS garantiza que la prestación de servicios de TI cumple los requisitos, que una empresa tiene suficiente capacidad para prestar los servicios y que estos estarán disponibles, serán seguros, etc.

La transición de servicios (Service Transition, ST) es responsable de la puesta en marcha de los servicios de la empresa. La ST se ocupa de la estabilidad de los servicios, al tiempo que los mantiene dinámicos introduciendo cambios con criterio. Los procesos de esta etapa son, por ejemplo, la gestión de cambios, de liberaciones, del conocimiento, etc.

Por último, la operación del servicio (Service Operation, SO) se asegura de que los servicios funcionen y de que cualquier interrupción se resuelva rápidamente. Hay seis procesos principales que ayudan al SO a lograrlo:

  • Gestión de eventos: Supervisa y notifica acerca del funcionamiento de los servicios.
  • Gestión de incidentes: En caso de interrupciones, su objetivo es restablecer el flujo normal de los procesos informáticos lo antes posible.
  • Gestión de problemas: Se ocupa de la causa subyacente de los incidentes.
  • Cumplimiento de solicitudes: Ayuda a la gestión de cambios en la transición del servicio y se ocupa de situaciones de bajo riesgo, repetidas y predefinidas.
  • Gestión de accesos: Se ocupa de las cuentas y las contraseñas.
  • Mejora continua del servicio: Perfeccionamiento constante de los servicios prestados.

Para qué sirven los procesos ITSM

Al ofrecer un enfoque estructurado de los servicios de TI, los procesos ITSM aportan muchos beneficios, claridad y transparencia a la estructura de TI de una empresa. Veamos:

 

Cómo implementar procesos ITSM

Paso 1: Evalúe la situación tal y como es.

Paso 2: Elabore una estrategia.

Paso 3: Diseñe un plan detallado.

Paso 4: Implemente gradualmente los procesos de transición y operación del servicio (gestión de incidentes, de problemas, de la configuración, del cambio y acuerdo de nivel de servicio).

Paso 5: Compruebe si hay problemas de implementación.

Paso 6: Mejore la gestión de servicios de TI y, cuando sea el momento, pase al siguiente nivel de madurez de ITSM.

Frameworks ITSM

A menudo, se confunden los términos “ITSM” e “ITIL” y se piensa que son sinónimos, aunque en realidad son diferentes. ITIL es el marco de trabajo (o framework) ITSM más utilizado, pero es solo una de las tantas formas que existen de gestionar servicios de TI.

“La forma más fácil de describir la diferencia es pensar en los peces dorados y los peces en general: un pez dorado es un pez, pero no todos los peces son peces dorados. Así que ITIL es ITSM, sin embargo, no todo ITSM es ITIL”.

Diferentes tipos de frameworks y procesos

Existen numerosos frameworks ITSM que ofrecen mejores prácticas sobre cómo una empresa debe implementar ITSM. Una empresa puede estar utilizando ITSM, pero no necesariamente ITIL. De hecho, puede que no esté utilizando ningún marco o estándar ITSM reconocido; o puede que esté usando uno de los siguientes:

Por supuesto, es posible implementar varios frameworks o normas en simultáneo, como COBIT e ITIL. Aunque hay varios marcos de trabajo que pueden organizar la ITSM, el más famoso es ITIL. Con organizaciones que tienen varias sucursales, divisiones y sedes a nivel mundial, es fácil ver cómo una empresa podría integrar varios frameworks, procesos y estándares en sus etapas de ITSM para satisfacer diferentes necesidades.

Los frameworks y procesos ITSM más populares

Según Forbes Insights, los procesos ITSM más populares y su porcentaje de uso son los siguientes:

Todos los demás marcos, procesos y normas tienen sus usuarios, pero estos fueron los cuatro que más mencionaron las empresas encuestadas por Forbes Insights. Conocer los frameworks ITSM y los procesos más elegidos por otras organizaciones ayuda a las empresas a comprender que hay muchas opciones disponibles para satisfacer sus necesidades de prestación de servicios de TI.