¿Qué es una herramienta de ITSM?
Una herramienta de ITSM es un software utilizado para suministrar servicios de TI. Puede ser un software independiente o un paquete de aplicaciones que incluya distintas apps que cumplan distintas funciones. Una herramienta ITSM puede desempeñar distintas funciones, como la gestión de incidencias, el manejo de pedidos de servicio, la gestión de problemas y la gestión de cambios, entre otras. Una herramienta de ITSM a menudo también incluye una base de datos de gestión de configuración (CMDB).
Dentro de ITIL, un Service desk es una función primaria de ITSM. Un Service desk, siendo una herramienta de ITSM, actúa como el punto de contacto único (Single Point Of Contact o SPOC) entre los clientes, internos o externos, y el proveedor de servicios. Un Service desk es responsable del monitoreo constante de los servicios y también de brindar soporte en los casos de tiempos de inactividad. Un Service desk normalmente maneja las incidencias, los pedidos de servicio, los contratos de terceros y las licencias de software, entre otras cosas.
¿Cómo elegir una herramienta ITSM?
Elegir una herramienta ITSM no es una decisión únicamente de TI, sino que afecta a toda la organización. Como hay muchas partes interesadas involucradas en la selección de una herramienta ITSM, es importante que se elija la herramienta ITSM adecuada para la organización.
Al seleccionar una nueva herramienta ITSM, tenga presente sus procesos ITSM existentes para decidir qué características y funciones necesitarías. Esto le ayudará a seleccionar una herramienta de ITSM basándose en el valor real que tendrá para su organización, y no simplemente en su precio.
Antes de seleccionar una herramienta ITSM, pregúntese lo siguiente:
- ¿Cuál es el problema que está intentando solucionar? Vuelva a lo más básico. Fíjese qué está faltando en sus procesos de ITSM existentes. ¿Qué puede hacer para mejorar la prestación de sus servicios de TI? ¿Qué rol cumpliría una herramienta ITSM en esto?
- ¿Cuáles son los requisitos de la ITSM de su organización? ¿Está intentando administrar activos? ¿Está buscando implementar un portal de autoservicio? ¿Está buscando agilizar las solicitudes de servicio? Responder estas preguntas va a refinar su lista de requisitos y afinar su búsqueda.
- ¿Qué espera de su herramienta ITSM? Las expectativas de su herramienta ITSM van a depender mucho de los procesos actuales de su organización. Si está usando muchas aplicaciones de terceros, debería esperar que su herramienta ITSM se integre con todas ellas. Si tiene varios flujos de trabajo, debería esperar automatizaciones del flujo de trabajo.
Después de que haya respondido a estas preguntas, habrá afinado su búsqueda lo suficiente como para elegir una herramienta ITSM. Puede leer más sobre cómo elegir una herramienta ITSM en nuestro blog.