La ITSM en pocas palabras

ITSM (o gestión de servicios de TI, por sus siglas en inglés) se refiere a todas las actividades relacionadas con el diseño, la creación, el suministro, el soporte y la administración del ciclo de vida de los servicios de TI.

Bueno, eso está claro, pero ¿qué son los servicios de TI? Piense en cualquier elemento tecnológico que use en su trabajo: su computadora portátil, las apps instaladas en ella, la impresora que usa todo su equipo o la opción de restablecer su contraseña incluso después de los primeros 15 intentos. Todos estos son servicios suministrados por su equipo de informática. En otras palabras, son servicios de TI.

Si bien la concepción más habitual de la gestión de TI entre los usuarios (o sea, los empleados) es que se trata simplemente del “soporte técnico”, la ITSM va mucho más allá que la resolución de los problemas del día a día. Su equipo de TI es responsable por la gestión end-to-end de estos servicios. Y puede que usen un software de ITSM, como Freshservice, para administrar efectivamente estos servicios.

Hecha esta introducción básica, vea este video en el que Stephen Mann resume qué significa ITSM y su relación con los negocios.

 

¿Por qué es importante la ITSM?

La ITSM es importante por varias razones. Para empezar, implementar la ITSM puede ayudarle a regularizar procesos a través de un suministro y una documentación estructurados. Además, la implementación de la ITSM también le puede ayudar a reducir costos, al construir una organización informática predecible. Finalmente, implementar la ITSM tiene beneficios económicos, ya que provee al negocio información informática procesable que ayuda en la toma de decisiones.

Beneficios de los procesos ITSM

Los beneficios de implementar procesos ITSM van desde los beneficios específicamente relacionados con los aspectos de TI relacionados con los negocios. Estos son algunos de ellos:

BENEFICIOS ESPECÍFICOS DE TI BENEFICIOS ESPECÍFICOS PARA EL NEGOCIO
Aumento en la eficiencia de TI y de la productividad a través de roles y responsabilidades definidos.  Mejor comprensión de las necesidades empresariales.
Implementación de procesos basada en las buenas prácticas. Aumento en los niveles de disponibilidad de servicios informáticos para mayor productividad de operaciones.
Mayor apoyo para compensar los desafíos regulatorios y de cumplimiento. Mayor valor y rentabilidad.
Aumento en la visibilidad y la comprensión de los servicios de TI. Mejor manejo de las expectativas.
Reducción de los ciclos de vida de incidentes. Reducción del impacto de las incidencias en el negocio.

Por qué su negocio necesita la ITSM

Si su negocio tiene más que unos pocos empleados, y si al menos uno de ellos es el “informático” designado, de algún modo, ya está haciendo ITSM. Pero, a medida que su negocio crece, puede requerir de una implementación de procesos más maduros para obtener la mayor cantidad de beneficios posible de su inversión en ITSM.

Estos son los beneficios más comunes de la ITSM. Vea el video para un recorrido paso a paso:

  • Reduce los costos de TI
  • Mejora la calidad del servicio
  • Mejora la satisfacción del cliente
  • Mejora la gobernanza y reduce los riesgos
  • Aumenta la ventaja competitiva
  • Mejora la flexibilidad
  • Aumenta la agilidad para nuevos servicios de TI

 

 

Usando ITSM para reducir costos

Ahora hablemos sobre un beneficio clave que mencionamos más arriba: la reducción de costos. La gestión de servicios de IT puede ayudar a reducir costos mediante:

  • Un aumento de la eficiencia de TI
  • Un aumento de la eficiencia empresarial
  • Una reducción de los desperdicios de IT

Vamos a profundizar un poco más en cada uno de estos puntos.

 

Para aumentar la eficiencia de TI, la gestión de servicios de TI puede ayudar con:

El flujo de trabajo de procesos

Ofrece un proceso de flujo de trabajo potenciado con tecnología que elimina los procesos manuales, de modo que mejora la colaboración entre todos los equipos.

Uso eficiente de los escasos recursos humanos de TI

Reduce la administración, la espera y el tener que lidiar con las situaciones caóticas del día a día, al mismo tiempo que te permite obtener más tiempo para dedicar a trabajos estratégicos.

Gestión de incidencias basada en los servicios

Prioriza y personaliza los tiempos de resolución con base en el impacto en los negocios que tenga cada problema de TI.

El ahorro de tiempo y dinero

La gestión de problemas y la gestión del conocimiento, cuando son efectivas, ayudan a reducir los problemas recurrentes, los tiempos de resolución, el impacto en los usuarios finales y en el negocio en su conjunto.

Informes completos

Automatiza el proceso de generación de informes para reducir los costos de generación de informes.

Para aumentar la eficiencia empresarial, la gestión de servicios de TI puede:

Reducir los tiempos de inactividad

Con la ayuda de la gestión de incidencias, problemas y disponibilidad.

Prevenir problemas antes de que sucedan

Evita problemas serios, de los que afectan sus negocios, a través de la gestión de problemas y la gestión de capacidad.

Ayudar a las empresas a recuperarse rápidamente de los problemas informáticos

El efecto negativo de los problemas severos puede ser atenuado gracias a una mejor gestión de incidencias y a la continuidad de los servicios de TI.

Finalmente, para reducir el desperdicio, la gestión de servicios de TI puede:

Reducir el desperdicio

Ahorra tiempo, esfuerzo y costos innecesarios al reducir los desperdicios y evitar la duplicación del trabajo.

Optimizar los gastos

Garantiza que cada nuevo gasto en TI sea esencial mediante la gestión de activos, de configuración y de capacidad.

Eliminar los costos de los activos duplicados u obsoletos

La gestión de activos efectiva puede ayudar a evitar la duplicación de aplicaciones, hardware, hosting y su soporte técnico.

Facilitar la redistribución de los activos subutilizados

Computadoras, otros artefactos y software de productividad individual deben ser rastreados efectivamente para evitar que sean subutilizados.

Evitar el desperdicio relacionado con los cambios o con las inconsistencias

Evita los costos de errores de “reelaboración”, que, en definitiva, implican la duplicación o incluso la triplicación del esfuerzo.

¿Cómo implementar procesos de ITSM?

Para elegir los procesos de ITSM correctos, es necesario observar las necesidades específicas de su empresa. Por ejemplo, si tiene un equipo pequeño de soporte informático que está constantemente solucionando problemas similares, tiene más sentido encontrar la raíz del problema para resolverlo de una vez. Un ejemplo simple de esto podría ser un problema relacionado con el espacio de almacenamiento: puede seguir borrando archivos y aplicaciones cada vez que el disco duro se llene, pero simplemente instalar un disco duro con mayor capacidad de almacenamiento sería una mejor solución en el largo plazo.

En términos de ITSM, esto se traduce en pasar de una mera gestión de incidentes a una gestión de problemas. En el ejemplo anterior, la computadora que se queda sin espacio de almacenamiento es el incidente y el hecho de que la capacidad del disco duro sea inadecuada es el problema subyacente. Por supuesto, los equipos de soporte informático en organizaciones grandes normalmente manejan incidencias que son mucho más complejas y derivan los problemas a los equipos específicamente dedicados a la gestión de problemas. 

Los procesos de ITSM no solo requieren la implementación de una herramienta de ITSM, sino un cambio cultural. Los clientes (o sea, los usuarios finales) necesitan ver al equipo de TI como un equipo proveedor de servicios y no como otro departamento más dentro de la organización.

Los procesos de ITSM deberían implementarse con los siguientes puntos en mente:

Las mejores prácticas de ITSM

Los procesos de ITSM están agrupados en varias categorías principales bajo ITIL, si bien los mismos procesos también pueden encontrarse bajo diferentes nombres en otros marcos de trabajo. Algunas de estas categorías son:

Hay buenas prácticas que rigen los diferentes procesos de cada categoría. Puede encontrar estas prácticas en nuestra Guía definitiva de buenas prácticas de ITSM.

Principales métricas de ITSM

“No se puede administrar lo que no se mide”. Si bien es genial poder medir todo, necesitará las métricas de ITSM adecuadas para administrar su organización de soporte de TI. Las métricas de ITSM equivocadas le llevarán a una mala administración de su organización de TI, así como a incurrir en gastos innecesarios. Algunas de las principales métricas de ITSM para tener en cuenta son:

¿Qué es una herramienta de ITSM?

Una herramienta de ITSM es un software utilizado para suministrar servicios de TI. Puede ser un software independiente o un paquete de aplicaciones que incluya distintas apps que cumplan distintas funciones. Una herramienta ITSM puede desempeñar distintas funciones, como la gestión de incidencias, el manejo de pedidos de servicio, la gestión de problemas y la gestión de cambios, entre otras. Una herramienta de ITSM a menudo también incluye una base de datos de gestión de configuración (CMDB).

Dentro de ITIL, un Service desk es una función primaria de ITSM. Un Service desk, siendo una herramienta de ITSM, actúa como el punto de contacto único (Single Point Of Contact o SPOC) entre los clientes, internos o externos, y el proveedor de servicios. Un Service desk es responsable del monitoreo constante de los servicios y también de brindar soporte en los casos de tiempos de inactividad. Un Service desk normalmente maneja las incidencias, los pedidos de servicio, los contratos de terceros y las licencias de software, entre otras cosas.

¿Cómo elegir una herramienta ITSM?

Elegir una herramienta ITSM no es una decisión únicamente de TI, sino que afecta a toda la organización. Como hay muchas partes interesadas involucradas en la selección de una herramienta ITSM, es importante que se elija la herramienta ITSM adecuada para la organización.

Al seleccionar una nueva herramienta ITSM, tenga presente sus procesos ITSM existentes para decidir qué características y funciones necesitarías. Esto le ayudará a seleccionar una herramienta de ITSM basándose en el valor real que tendrá para su organización, y no simplemente en su precio.

Antes de seleccionar una herramienta ITSM, pregúntese lo siguiente:

Después de que haya respondido a estas preguntas, habrá afinado su búsqueda lo suficiente como para elegir una herramienta ITSM. Puede leer más sobre cómo elegir una herramienta ITSM en nuestro blog.

ITSM vs ITIL

Entender la diferencia entre ITSM e ITIL es importante. ITIL es el marco de trabajo para ITSM más común, pero es solo una de las formas de implementar la ITSM. 

En palabras de Stephen: “La forma más fácil de explicar la diferencia es pensar en pececitos dorados y en peces en general: un pececito dorado es un pez, pero no todos los peces son pececitos dorados. Del mismo modo, ITIL es ITSM, pero no toda la ITSM es ITIL”.

Por eso, una compañía puede estar realizando ITSM pero no estar usando ITIL. De hecho, pueden no estar usando ningún marco de trabajo o estándar reconocido de ITSM; o pueden estar usando alguno de los siguientes:

Por supuesto, también podrían estar usando varios marcos de trabajo o estándares, como COBIT e ITIL al mismo tiempo.

Esperamos haber respondido todas sus dudas sobre ITSM e ITIL. A continuación le indicamos algunos recursos con los que puedes aprender más sobre el tema.

Procesos ITSM en ITIL

 

ITIL, el marco de trabajo ITSM más popular, está repartido en cinco volúmenes clave. Cada uno de estos trata una parte diferente de lo que en ITIL se llama el “ciclo de vida de los servicios”:


El proceso de gestión de problemas de TI (o la gestión de incidencias, en términos ITIL) es solo uno de los procesos en una de estas etapas: la operación de servicios.

Algunos otros procesos ITIL habituales son:

¿Qué es una certificación ITSM?

Mientras que no existe realmente una “certificación ITSM”, hay certificaciones para marcos de trabajo ITSM populares, como ITIL o COBIT. Y ya que ITIL es el marco de trabajo ITSM más popular, una certificación ITIL se acepta normalmente como el equivalente a una certificación ITSM. Una certificación ITIL tiene varios niveles de certificación. ITIL v3 tiene 5 niveles de certificación, que son:

ITIL 4, cuyo lanzamiento está programado para 2019, tiene 4 niveles de certificación:

Se puede consultar la ubicación del centro de certificación ITIL más cercano en la página web de Axelos.

El futuro de ITSM

El futuro de ITSM, como ocurre con la mayor parte de las tecnologías, está relacionado con la inteligencia artificial. Gartner informa que las organizaciones de TI gastan el 66% de sus recursos en operaciones cotidianas, en mantener las actividades del día a día en marcha. La inteligencia artificial en ITSM posibilitaría la automatización del trabajo cotidiano, con cambios como la resolución automática de tickets, la optimización de la carga de trabajo y el mantenimiento predictivo, entre otras. El futuro de ITSM estará influenciado en gran medida por la inteligencia artificial, con efectos que se verán en todos los departamentos, desde la gestión y los agentes hasta los usuarios finales.

Inteligencia artificial en la ITSM

La inteligencia artificial en la ITSM puede ayudar a desviar los tickets de primer nivel, asistir agentes y proveer servicio las veinticuatro horas, entre otras cosas. La implementación de inteligencia artificial en una ITSM puede tomar muchas formas, como: