¿Por qué es importante la ITOM?
Cada día más, las empresas dependen de una TI disponible, fiable, segura y de alto rendimiento. A su vez, poder ofrecer una TI de “clase empresarial” depende directa y completamente de la capacidad de un equipo de TI para gestionar sus operaciones de forma eficaz. En concreto, ese equipo debe ser capaz de identificar, priorizar, ejecutar y gestionar eficazmente los procesos que requieren las tareas y actividades operativas. Son los procesos y soluciones eficaces de ITOM, en especial si están enmarcados en ITIL, los que permiten que los equipos de TI alcancen esos objetivos de forma eficiente y coherente.
ITOM: Ventajas para la empresa
Una ITOM eficaz ofrece múltiples e importantes ventajas a cualquier empresa impulsada por las TI. Ayuda a optimizar la entrega y maximizar la calidad de los servicios de negocio y de TI mediante la mejora de los procesos que impulsan esos esfuerzos. Además, la ITOM mejora la capacidad de los equipos de TI para supervisar la salud de los activos tecnológicos de una empresa. También colabora en anticipar y prevenir las interrupciones no planificadas, y a resolver los problemas rápidamente con una interrupción mínima de las operaciones. Por último, la ITOM puede reducir el riesgo empresarial y mejorar la supervisión y el cumplimiento de la normativa y los requisitos empresariales.
ITOM: Más visibilidad y mejor ejecución de los procesos
La ITOM ofrece estas y otras ventajas porque transparenta la visión del patrimonio de TI y su funcionamiento. La ITSM, la ITAM y otras funciones de gestión de operaciones de TI permiten la visibilidad de los recursos de TI y sus relaciones, de los servicios que permiten y de los usuarios.
Por otra parte, las soluciones de ITOM pueden mejorar la ejecución de procesos operativos claves y, al automatizar los elementos repetitivos, también pueden reducir o eliminar las incoherencias y los errores que se producen al hacerlo manualmente.
Al igual que beneficia a la ITSM, la ITAM y otras funciones, la automatización de la ITOM puede ampliar el alcance de los escasos y costosos expertos humanos, y liberar al personal para reasignarlo a tareas más complejas o de mayor valor.
ITOM: Una base para la transformación digital
Todas las empresas están persiguiendo o considerando alguna forma de transformación digital. Se trata de un imperativo empresarial porque las tecnologías digitales cambiaron la forma en que se construye, compra y vende casi todo, como también la forma en que los clientes y los socios esperan hacer negocios.
Los líderes y equipos de TI son los principales “pies sobre la tierra” para estos esfuerzos. Y, en muchos sentidos, los equipos del service desk son la principal interfaz entre los usuarios de TI y los procesos operativos.
En marzo y abril de 2018, el Service Desk Institute (SDI) realizó una encuesta a profesionales del service desk sobre la transformación digital en sus organizaciones. Casi la mitad de los encuestados (43 %) dijo que sus equipos de service desk habían emprendido al menos un proyecto de transformación digital. Un 26 % adicional manifestó tener planes de hacerlo “en un futuro próximo”.
Cuando se les preguntó de dónde procedía el impulso para emprender un proyecto de transformación digital, el 43 % de los encuestados citó a sus equipos de service desk (solo superado por “la gerencia”, 70 %). Los restantes encuestados citaron a sus equipos de service desk que a “la empresa” (41 %) o “los clientes” (30 %).
También se preguntó a los encuestados cómo se preparaban para sus proyectos de transformación digital. En particular, la respuesta más popular, citada por más de dos tercios de los encuestados (67 %), fue “revisar o refinar los procesos”. Fue citada por más encuestados que la discusión de las necesidades con los clientes (65 %).
LA ITOM y la computación en la nube
Un estudio de abril de 2018 de Grand View Research predijo una tasa de crecimiento anual compuesta (Compound Annual Growth Rate, CAGR) para el mercado de servicios gestionados en la nube del 15,4 % hasta 2025. Si esa tasa proyectada se realiza plenamente, los servicios gestionados en la nube podrían superar los 80 000 millones de dólares para ese año.
Las ventajas de la computación en la nube (cloud computing) hacen que este crecimiento sea fácil de entender, ya que pone a disposición de las empresas una serie de valiosos recursos informáticos en forma de servicios de pago por uso y por crecimiento. De este modo, los gastos de capital, a menudo prohibitivos, se convierten en gastos operativos más manejables y predecibles, y se amplían los recursos informáticos sin crear cargas adicionales de gestión o mantenimiento.
De todas maneras, sigue siendo un reto integrar y gestionar la computación en la nube junto con los recursos de TI existentes. Además, los servicios de computación en la nube vienen en múltiples versiones de múltiples proveedores con múltiples tipos de esquemas de licencias. Todo esto plantea nuevas y más complejas exigencias a los responsables de la gestión y ejecución de los procesos operativos de TI.