¿Qué es ITOM?

Históricamente, la mayoría de los debates sobre TI se centraban en funciones como la gestión de activos de TI (IT Asset Management, ITAM) y la gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM). Sin embargo, estas y otras funciones básicas de TI forman parte de un tema más amplio: la gestión de operaciones de TI (IT Operations Management, ITOM). En los últimos años, la ITOM ha cobrado importancia estratégica para los líderes de la gestión de TI y sus equipos, como también para algunos proveedores de soluciones de gestión de TI.

Por esta razón, hoy más que nunca es un buen momento para que usted conozca el ITOM significado y cómo su empresa puede abordarla con éxito. Según el glosario de la consultora Gartner, la definición de gestión de operaciones de TI abarca “todas las herramientas necesarias para gestionar el aprovisionamiento, la capacidad, el rendimiento y la disponibilidad del entorno informático, de redes y de aplicaciones”. Gartner divide la ITOM en diez grandes segmentos funcionales de mercado:

  • Gestión de aplicaciones.
  • Disponibilidad y rendimiento.
  • Gestión de la configuración.
  • Sistemas de gestión de bases de datos (SGBD).
  • Gestión de eventos, fallos y registros.
  • Gestión de activos de TI (ITAM).
  • Servicio de TI/help desk.
  • Planificación de trabajos.
  • Gestión de redes.
  • Gestión de resultados, incluida la gestión de impresoras y otros periféricos.

Evidentemente, esta lista de tareas por hacer es amplia y se superpone con muchas otras áreas de la gestión de TI. Es justamente esta amplitud de temas la que evidencia la importancia crítica de la ITOM para la gestión eficaz del patrimonio tecnológico de cualquier empresa. En síntesis, la gestión de operaciones de TI implica actividades responsables del buen funcionamiento de todos los servicios de TI que dan soporte a una empresa.

Los orígenes de la ITOM

Se podría decir que la gestión de operaciones nació en 1776, cuando el filósofo y economista Adam Smith publicó La riqueza de las naciones. En esa famosa obra, Smith argumentó que un equipo de trabajadores, en el cual cada uno de los miembros tiene asignada una tarea específica, puede elaborar productos de una forma más eficiente en comparación con lo que ocurriría si cada trabajador hiciese un solo producto de principio a fin. Este razonamiento llevó a Henry Ford a crear lo que hoy llamamos “cadena de montaje”, un concepto que es la base de lo que hoy conocemos como gestión de operaciones.

¿Cómo ocurrió eso? Con la Revolución Industrial y el auge de la mecanización, Ford y otros empresarios comenzaron a recoger datos sobre sus fábricas y a utilizarlos para mejorar los procesos de producción. Más adelante, con la llegada de las computadoras, la recopilación y el análisis de datos se hicieron más automatizados y sofisticados. Por si esto fuera poco, los sistemas de gestión de inventarios comenzaron a añadir aún más datos a la gestión de operaciones.

Durante la mayor parte de su historia, la gestión de operaciones se centró en la fabricación y áreas relacionadas, como el inventario y la distribución. A su vez, el auge de la industria de los servicios hizo que los directores de operaciones empiecen a aplicar sus conocimientos y experiencia para mejorar el desarrollo y la prestación de servicios. A medida que los sistemas de TI crecían en popularidad y valor empresarial, la gestión de servicios de TI (ITSM) se convirtió en una disciplina independiente y en otra área de interés para los directores de operaciones.

ITOM vs. ITSM: Similitudes y diferencias

Hoy en día, a menudo se asocia la ITSM con la ITOM. ¿Por qué? Es el resultado de la evolución de la gestión de TI en empresas que utilizan o venden soluciones tecnológicas.

A medida que los entornos de TI y las soluciones de gestión se volvieron más complejos y sofisticados, los equipos de TI de las empresas comenzaron a implementar soluciones de ITSM. Con el tiempo, esas soluciones adquirieron características que permitirían una gestión básica (y luego más completa), de las gestión de operaciones de TI.

ITOM vs ITSM: La ITSM y la ITOM están íntimamente entrelazadas, pero también tienen claras diferencias. La ITSM se centra en el desarrollo, la prestación y la gestión de servicios de TI, y la ITOM se ocupa más de la gestión de los procesos que permiten y gobiernan esos servicios.

Dicho de otro modo, se puede decir que las letras “O” y “M” de “ITOM” hacen referencia a “outcomes” (resultados) y “metrics” (métricas). ¿Por qué? Una ITOM eficaz busca optimizar los procesos operativos para lograr resultados y cumplir (o superar) las métricas consideradas importantes para un negocio.

Tal vez quede más claro con un ejemplo. Imagine su restaurante favorito:

El camarero, la cocina, el menú y la comida constituyen un servicio del restaurante. Todos estos elementos individuales son responsables de proporcionar una experiencia excepcional a sus sentidos. Su gestión es, ni más ni menos, la gestión del servicio (nuestro ITSM).

Ahora bien, para tener un gran restaurante y ofrecer un excelente servicio, se necesita una infraestructura sólida. Nos referimos a la iluminación, el aire acondicionado, la música ambiental, los sistemas de facturación, internet, la electricidad para alimentar estos sistemas, etc. Todo eso se engloba en la gestión de operaciones (o ITOM).

Como puede ver, estas dos funciones son similares y, al mismo tiempo, diferentes; y se necesitan ambas para ofrecer una experiencia excepcional a los clientes. Del mismo modo, una organización puede rendir al máximo y ofrecer los resultados empresariales deseados si tanto los procesos de ITSM como de ITOM se incorporan al ecosistema de TI.

Al combinar las potentes capacidades de ITOM e ITSM, las organizaciones pueden gestionar el rendimiento de su infraestructura de TI, la disponibilidad y las métricas del negocio, mientras optimizan los sistemas y las aplicaciones para satisfacer las cambiantes necesidades empresariales.

Dicho esto, para exprimir al máximo su entorno de TI, necesita una estrategia eficiente de gestión de activos de TI. Es así, porque mapear todos los activos de su organización ayuda a que tanto la ITSM como la ITOM funcionen mejor.

Posteriormente, para una estrategia de ITAM eficaz se necesita una sólida base de datos de gestión de configuración (CMDB). Al igual que en el caso de ITSM frente a ITOM, la gestión de activos de TI y la CMBD son dos términos que se intercambian erróneamente.

¿Por qué es importante la ITOM?

Cada día más, las empresas dependen de una TI disponible, fiable, segura y de alto rendimiento. A su vez, poder ofrecer una TI de “clase empresarial” depende directa y completamente de la capacidad de un equipo de TI para gestionar sus operaciones de forma eficaz. En concreto, ese equipo debe ser capaz de identificar, priorizar, ejecutar y gestionar eficazmente los procesos que requieren las tareas y actividades operativas. Son los procesos y soluciones eficaces de ITOM, en especial si están enmarcados en ITIL, los que permiten que los equipos de TI alcancen esos objetivos de forma eficiente y coherente.

ITOM: Ventajas para la empresa

Una ITOM eficaz ofrece múltiples e importantes ventajas a cualquier empresa impulsada por las TI. Ayuda a optimizar la entrega y maximizar la calidad de los servicios de negocio y de TI mediante la mejora de los procesos que impulsan esos esfuerzos. Además, la ITOM mejora la capacidad de los equipos de TI para supervisar la salud de los activos tecnológicos de una empresa. También colabora en anticipar y prevenir las interrupciones no planificadas, y a resolver los problemas rápidamente con una interrupción mínima de las operaciones. Por último, la ITOM puede reducir el riesgo empresarial y mejorar la supervisión y el cumplimiento de la normativa y los requisitos empresariales.

ITOM: Más visibilidad y mejor ejecución de los procesos

La ITOM ofrece estas y otras ventajas porque transparenta la visión del patrimonio de TI y su funcionamiento. La ITSM, la ITAM y otras funciones de gestión de operaciones de TI permiten la visibilidad de los recursos de TI y sus relaciones, de los servicios que permiten y de los usuarios.

Por otra parte, las soluciones de ITOM pueden mejorar la ejecución de procesos operativos claves y, al automatizar los elementos repetitivos, también pueden reducir o eliminar las incoherencias y los errores que se producen al hacerlo manualmente.

Al igual que beneficia a la ITSM, la ITAM y otras funciones, la automatización de la ITOM puede ampliar el alcance de los escasos y costosos expertos humanos, y liberar al personal para reasignarlo a tareas más complejas o de mayor valor.

ITOM: Una base para la transformación digital

Todas las empresas están persiguiendo o considerando alguna forma de transformación digital. Se trata de un imperativo empresarial porque las tecnologías digitales cambiaron la forma en que se construye, compra y vende casi todo, como también la forma en que los clientes y los socios esperan hacer negocios.

Los líderes y equipos de TI son los principales “pies sobre la tierra” para estos esfuerzos. Y, en muchos sentidos, los equipos del service desk son la principal interfaz entre los usuarios de TI y los procesos operativos.

En marzo y abril de 2018, el Service Desk Institute (SDI) realizó una encuesta a profesionales del service desk sobre la transformación digital en sus organizaciones. Casi la mitad de los encuestados (43 %) dijo que sus equipos de service desk habían emprendido al menos un proyecto de transformación digital. Un 26 % adicional manifestó tener planes de hacerlo “en un futuro próximo”.

Cuando se les preguntó de dónde procedía el impulso para emprender un proyecto de transformación digital, el 43 % de los encuestados citó a sus equipos de service desk (solo superado por “la gerencia”, 70 %). Los restantes encuestados citaron a sus equipos de service desk que a “la empresa” (41 %) o “los clientes” (30 %).

También se preguntó a los encuestados cómo se preparaban para sus proyectos de transformación digital. En particular, la respuesta más popular, citada por más de dos tercios de los encuestados (67 %), fue “revisar o refinar los procesos”. Fue citada por más encuestados que la discusión de las necesidades con los clientes (65 %).

LA ITOM y la computación en la nube

Un estudio de abril de 2018 de Grand View Research predijo una tasa de crecimiento anual compuesta (Compound Annual Growth Rate, CAGR) para el mercado de servicios gestionados en la nube del 15,4 % hasta 2025. Si esa tasa proyectada se realiza plenamente, los servicios gestionados en la nube podrían superar los 80 000 millones de dólares para ese año.

Las ventajas de la computación en la nube (cloud computing) hacen que este crecimiento sea fácil de entender, ya que pone a disposición de las empresas una serie de valiosos recursos informáticos en forma de servicios de pago por uso y por crecimiento. De este modo, los gastos de capital, a menudo prohibitivos, se convierten en gastos operativos más manejables y predecibles, y se amplían los recursos informáticos sin crear cargas adicionales de gestión o mantenimiento.

De todas maneras, sigue siendo un reto integrar y gestionar la computación en la nube junto con los recursos de TI existentes. Además, los servicios de computación en la nube vienen en múltiples versiones de múltiples proveedores con múltiples tipos de esquemas de licencias. Todo esto plantea nuevas y más complejas exigencias a los responsables de la gestión y ejecución de los procesos operativos de TI.

ITOM y el Internet de las cosas (IoT)

La web móvil y social incluye ahora a millones de usuarios, dispositivos y conexiones en todo el mundo. La Internet de las cosas (Internet of Things, IoT) ha añadido miles de millones de dispositivos y conexiones a este cocktail, y promete seguir haciéndolo.

Se calcula que la cantidad de dispositivos conectados supera ya a la cantidad de personas. Las predicciones sobre la cantidad de dispositivos IoT conectados en 2020 oscilan entre 20 000 millones y 50 000 millones.

Estos dispositivos conectados están transformando los mercados comerciales, de consumo e industriales. Los analistas de Accenture estiman que solo el llamado Internet de las cosas industrial (Industrial Internet of Things, IIoT) podría añadir 14,2 billones de dólares a la economía mundial en 2030. “Podría decirse que es el mayor impulsor de la productividad y el crecimiento en la próxima década, el IIoT acelerará la reinvención de sectores que representan casi dos tercios de la producción mundial”, dice el citado estudio.

En su informe, IT Industry Outlook 2018, la principal asociación de miembros de la industria de TI, CompTIA, citó el IoT como una de las 12 “Tendencias de 2018 a tener en cuenta”. El informe también ofrece un resumen contundente de las ventajas y los desafíos que la IoT significa para los gerentes de TI y sus procesos operativos.

“Los dispositivos IoT se están abriendo paso rápidamente en los espacios corporativos. Desde la recopilación de nuevos datos hasta la automatización de la infraestructura, las empresas están encontrando muchas ventajas al añadir conectividad e inteligencia a la infraestructura física. Por desgracia, el costo relativamente bajo de los dispositivos IoT no se refleja en el costo de mantenimiento y optimización del sistema. Añadir capacidades digitales a los componentes cotidianos aumenta drásticamente el alcance de las responsabilidades de TI. Además, se necesitan nuevas habilidades para los diferentes tipos de flujos de datos que se generan y los análisis avanzados que las empresas quieren realizar. Sin dudas, la automatización ayudará a aliviar estas cargas, pero las estrategias de IoT seguirán complicando la ya difícil redefinición de las funciones TI”.

Los dispositivos IoT ya están realizando múltiples tareas en las instalaciones de empresas de todos los tamaños y rubros. Los monitores de video y cámaras inteligentes pueden encontrarse en las salas de conferencias y en los espacios públicos. En las cocinas y salas de descanso de las empresas, los hornos microondas y las cafeteras conectadas responden a las peticiones de los usuarios de forma inalámbrica a través de aplicaciones para teléfonos móviles.

Por desgracia, muchos de estos dispositivos tienen poca o ninguna seguridad, y son difíciles o imposibles de integrar en las soluciones o procesos de gestión de TI existentes.

Además, los usuarios son propensos a conectar los dispositivos IoT a las redes sin consultar ni informar a la dirección de TI. Esto significa que el departamento de TI no puede gestionar esos dispositivos hasta que se dan a conocer, lo que a menudo causa un problema de soporte o se convierte en una vulnerabilidad de ciberseguridad.

Una ITOM eficaz puede ayudar a que los intentos de conexión de los dispositivos IoT se vean antes y sean más visibles. Pero eso significa que todos los equipos de TI van a necesitar procesos operativos nuevos o modificados para aprovechar al máximo los desarrollos de IoT e IIoT, sin poner en riesgo sus patrimonios de TI y sus negocios.

ITOM: Desafíos y habilitadores

En la gestión de operaciones de TI, existen ciertos retos que los directores de operaciones tienen que abordar tanto a corto como a largo plazo. Afortunadamente, también hay facilitadores que ayudan a la implementación de los procesos de ITOM dentro de la organización. En esta sección, echaremos un vistazo a algunos de ellos. Más allá de los desafíos señalados anteriormente, existen tres grandes clases de desafíos para el éxito de la ITOM o de cualquier otra iniciativa importante de TI. A continuación, se presentan algunos de los posibles retos para el éxito de su viaje ITOM.

ITOM: Desafíos organizativos

ITOM: Desafíos tecnológicos

ITOM: Desafíos culturales

Los facilitadores del éxito de la ITOM pueden agruparse en las mismas categorías que los desafíos mencionados anteriormente.

ITOM: Facilitadores organizativos

ITOM: Facilitadores tecnológicos

ITOM: Facilitadores culturales

El futuro de la ITOM

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (Machine Learning, ML) están a punto de provocar un cambio de paradigma en la gestión de operaciones de TI. De hecho, varios proveedores ya ofrecen soluciones potenciadas por la IA, diseñadas para mejorar la experiencia de prestación de servicios y la gestión del service desk, mediante asistentes virtuales o “chatbots”, recomendaciones inteligentes y análisis de datos predictivos. Es solo cuestión de tiempo hasta que también hagan que las soluciones de ITOM sean intuitivas y más potentes.

Por otra parte, la ITOM se está alineando estrechamente con los esfuerzos de ciberseguridad. Esto ocurre en paralelo a la creciente convergencia de la ITSM y la seguridad. Los líderes y equipos de ITSM están adoptando cada vez más métodos ágiles para el desarrollo y la prestación de servicios. Estos han evolucionado a partir de enfoques más operativos que los desarrolladores de software adoptan por primera vez y que ahora se conocen como DevOps. La ITSM y la ciberseguridad se están acercando a través de métodos conocidos como DevSecOps. Sin duda, el ITOM también se integrará a estos esfuerzos.

ITOM: ¿Su organización la necesita?

El pasado, el presente y las predicciones de los desarrollos en la ITOM y alrededor de ella llevan a la misma conclusión. Para maximizar el valor y la agilidad de su negocio, la gestión de operaciones de TI debe centrarse totalmente en las operaciones y guiarse por las necesidades y los objetivos del negocio. Una ITOM eficaz es un paso fundamental hacia ese objetivo. Es un elemento clave de la base firme, pero flexible, sobre la cual su empresa puede perseguir futuras mejoras de TI y esfuerzos de transformación digital.